职业技能鉴定国家题库Word格式文档下载.docx
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7.要做好环境保护工作,是每一位公民应尽的( )。
所以,客房服务员有责任从节约一滴水开始,做好对环境的保护。
A、态度B、职责C、要求D、义务
8.安全和清洁卫生是客房产品( )。
A、最关键的要求B、最根本的要求C、最基本的要求D、最主要的要求
9.单人房小双人床规格应为( )。
A、1.4m×
2mB、1.2m×
2mC、1.8m×
2mD、1.1m×
2m
10.台面和梳妆镜是卫生间造型设计的重点,要注意脸盆上方应配备( )。
A、壁灯B、荧光灯C、射灯D、吊灯
11.( )不属于饭店常用的清洁剂。
A、抛光B、溶剂C、杀虫剂D、水液
12.有些清洁剂具有腐蚀性,如( )储存不当会有一定危险性。
A、强酸强碱B、专人保管C、防火防水D、易燃易爆
13.( )具有挥发性的溶剂,属易燃易爆物品,而强酸、强碱清洁剂,对人体肌肤易造成伤害,使用时都应特别注意安全问题。
A、高压罐装清洁剂B、多功能清洁剂
C、杀虫剂D、石材封闭剂
14.下面不属于客房电动清洁器具的是( )。
A、吸尘器B、打蜡机C、吸水机D、房务工作车
15.打蜡机分为单刷机,双刷机和三刷机,但刷机的有( )的低速机和( )的高速机。
A、100-150r/min200-300r/minB、150-200r/min300-400r/min
C、120-175r/min300-500r/minD、200-250r/min400-500r/min
16.经过( )后的石面具有光泽度提高,硬度增加及防滑、防水等性能,并具有抗辐射的环保作用。
A、定期除蜡打蜡B、晶面处理C、光面处理D、定期清洗
17.天然木质地面的维护保养方式( )。
A、避免强酸碱–避免使用粗糙物件磨擦–日常清洗–日常防护
B、最初保养–日常清洁保养–除蜡打蜡抛光
C、使用前打蜡抛光–日常防护–定期清洗–定期除蜡打蜡抛光
D、打蜡抛光–日常保洁–吸尘–清洗–定期保养
18.饭店大堂的硬质石材墙面需每天擦去表面的浮尘,并定期用喷雾蜡水进行清洁保养。
蜡水既有( )功效,又会在墙体表面形成透明保护膜,方便日后的清洁。
A、清洁B、去渍C、去油D、清洗
19.维护保养墙纸墙面的主要方法有( )。
A、及时检查破损、定期去污除尘、修补
B、日常去尘去污、定期检查破损、吸尘
C、平时注意防止硬物撞击和摩擦、定期吸尘、及时去除污垢和检查修补
D、日常检查破损、及时除尘去垢、定期修补
20.若不具耐水性的涂料墙面污迹擦不掉,可用( )、细砂纸轻轻擦除,要注意掌握技巧,否则会留下擦迹。
A、橡皮B、胶皮C、钢丝球D、衣刷
21.玻璃或镜面上的( )需每日用柔软洁净的抹布按一定顺序来清洁。
A、污渍B、水渍C、手印D、浮尘
22.饭店访客时间为( )时,超出来访时间需留宿者,必须按规定办理入住登记手续。
如不办手续且不愿离房者,服务员要及时报告大堂副理。
A、7:
00–23:
00B、8:
00C、9:
30D、8:
00–24:
00
23.违反安全操作规程的是( )。
A、用双手推车B、利用梯架打扫高处的积尘
C、发现松动的桌椅即报修D、用手拾起玻璃片
24.楼层或区域万能及储物室钥匙一般由( )负责保管。
A、前台收银处B、接待处C、客房中心D、保安部
25.在清洁房间过程中,有客人进入房间时,服务员应( )。
A、礼貌与客打招呼B、核对客人身份
C、表示歉意,征得客人同意再清洁D、表示歉意,暂停清洁退出房间
26.绿色饭店( )原则主要通过产品体积、重量和包装调整,以达到降低成本、减少垃圾的目的。
A、环保B、减量化C、再使用D、替代
27.优秀的服务人员需要培养出良好的心理素质,关键在于服务员的( )。
A、积极性B、主观能动性C、客观洞察能力D、综合素质
28.表扬一个人最好用( )的沟通通道,批评一个人最好用( )的沟通通道。
A、公告;
开会B、电话;
开会C、开会;
电话D、公告;
电话
29.进行( )服务的时候,通常客人可以将物品摆放在门口,服务员清洁之后将其摆放回报客人的房间门口,有些饭店为保证物品的安全还会在房间旁边设计一个柜子专门摆放。
A、shoepolishingB、lostandfound
C、laundryserviceD、dyr-wash
30.根据对话判断服务员正在提供( )服务。
A:
Excuseme,Mr.Brown,doyouhaveanylaundry?
B:
No,notnow,thankyou.
A、客房清扫B、送衣服务C、洗衣服务D、干洗服务
31.用人单位与劳动者虽然没有订立劳动者合同,但只要存在用工行为,实际上用人单位与劳动者就建立了( )关系。
A、业务B、服务C、生产D、劳动
32.新《消防法》的消防( )是“消防工作贯彻预防为主、防消结合的方针,按照政府统一领导、部门依法监管、单位全面负责、公民积极参与的原则,实行消防安全责任制,建立健全社会化的消防工作网络。
A、实行B、制度C、工作原则D、作用
33.对于在饭店醉酒的人,按照《治安管理处罚法》的规定,在醉酒状态中,对本人有危险或者对他人的人身、财产或者( )有威胁的,应当对其采取保护性措施约束至酒醒。
A、建筑B、公共安全C、房间D、物品
34.《旅馆业治安管理办法》第12条规定( )。
A、严禁旅客将易燃、易爆、剧毒、腐蚀性和放射性等危险品带入旅馆
B、严禁卖淫、嫖宿、赌博、吸毒、传播淫秽物品等违法犯罪活动
C、不得酗酒滋事、大声喧哗,影响他人休息,不得私自留客住宿或者转让床位
D、旅馆应当设置旅客财物保管箱、柜或者保管室、保险柜,指定专人负责保管
35.为了更好地做好贵宾的接待服务工作,饭店通常会把贵宾分为不同的( ),从而有针对性地做好对贵宾的接待服务。
A、人员B、对象C、等级D、客人
36.在宾客的接待规格上,很多饭店会把金融界、新闻界人士及社会名流入住时按( )的规格进行接待。
A、优厚B、半价C、优惠D、贵宾
37.客房部根据贵宾的身份和地位,需要与( )配合,共同检查贵宾用房,确保房间所有设施设备处于良好的工作状态。
A、工程部B、前厅部C、保安部D、办公室
38.客房部根据营销部下发的VIP接待通知书,是做好接待VIP宾客各项服务工作的前提。
因此,服务员必须从VIP接待通知书中,获取( )等有关信息资料,才能做好对贵宾的服务接待准备。
A、VIP宾客姓名、身份、抵店和离店的时间
B、VIP宾客姓名、身份
C、抵店和离店的时间
D、VIP宾客姓名、性别、年龄和人数
39.饭店管理人员检查贵宾房,主要是通过“看、摸、试、嗅和听”的方式进行,其中“看”主要是看( )。
A、物品配备及摆放情况
B、客房设备是否正常、完好
C、是否房间清洁无灰尘
D、客房整体环境是否美观整洁、物品配备及摆放情况是否到位
40.摆放在贵宾房V1客房里的小点心,数量应有( ),摆放在( )上,并且需要( )更换。
A、四种;
小酒吧台;
每天B、五种;
客厅茶几;
每天
C、六种;
写字台;
隔天D、七种;
床头;
隔天
41.贵宾房中V3客房卧室鲜花的摆放位置是( ),配置( )规格。
A、客厅茶几;
高档盆插B、写字台或客厅茶几;
普通花篮
C、写字台;
高档盆插D、客厅茶几;
中档盆插
42.称为( ),是指居住在饭店的长住客,主要是以包租公寓形式入住的客房,
A、长包房B、散客房C、公寓长包房D、长住房
43.服务员清洁公寓长包房的过程中,要特别留意观察房间内的多种细微变化,发现和掌握各种( ),以便提供优质服务。
A、服务信息B、情况C、事情D、规律
44.为公寓长包房客人,提供专用卫生间各类( ),体现饭店对客人无微不至的关心。
A、清洁剂B、电器C、毛巾D、设备
45.按照公寓长包房的设置要求,需要在客房配备( )以及配套的设备设施。
A、厨房B、床上用品C、生活用品D、电器设备
46.客人在饭店租用的办公长包房(也可称为写字间),通常把包租客房用做办事机构,也有部分是用于( )使用。
A、住宿B、办公C、咨询D、办公兼卧室
47.布置办公长包房的要求,主要是提供适宜办公的环境、设施和用品,提供更多的( ),在房间里配有传真机、电脑等办公设备。
A、自助服务B、接待C、要求D、对应服务
48.饭店对办公长包房的布置,主要是根据长包房的( )及客人的需求进行。
A、协议B、大小C、级别D、形式
49.目前国内大多数饭店客房的各方面都很相似,表现在( ),到客房色彩设计、布艺设计、家具风格设计、电器配置和用品选择等方面。
A、面积、户型设计B、形状、大小功能、
C、功能、面积、户型设计D、户型设计、大小、形状
50.特色客房可以根据客源市场细分。
即按客人的不同类别、需求进行( )的女士客房或蜜月客房等形式的布置。
A、个性化B、优质C、豪华D、配套
51.目前饭店在新婚房的床上用品布置方面,按我国婚庆习俗,在被套及枕头的选择要以( )为主基调。
A、红色B、淡红色C、红色或粉红色D、白色
52.服务员在布置新婚房时,要特别注意张贴在房门上的红喜字,这是新婚房的重要标志。
在新婚房里( )各样的喜字,无论是在哪个角落出现,都象征着传达喜讯和祝福新人。
A、各地B、各处C、各处各式D、形式
53.女性客房的衣橱需要配备熨衣板、电熨斗、( )等,充分体现女性在生活方面的需求。
A、丝绸衣架、女性专用睡衣、小花伞B、女性专用睡衣、衣刷
C、小花伞、洗衣袋D、女性专用睡衣
54.服务员在特色客房对宾客( )时,需要运用掌握的心理学知识,做到察言观色,注意区分对象和因人而异。
A、清扫B、计划卫生C、介绍设备设施D、补充物品
55.残障人士一般都很在意自身的缺陷,总会去( ),这就是他们缺乏信心的表现。
A、掩饰B、伪装C、掩盖D、隐瞒
56.( )不是残障人群因生理上的缺陷而出现的心理健康状况。
A、自控能力差B、主观C、意识薄弱D、多疑
57.客房服务员对残障宾客服务时,必须懂得( )的艺术。
A、爱心B、语言C、关爱D、手语
58.客房服务员在接待残障宾客时需善于察言观色,提前( )残障宾客的服务要求。
A、了解B、完成C、掌握D、判断
59.服务员在接待残障宾客时,应主动热情、耐心周到、针对性强,对客人的残、障原因要做到( )和不打听。
A、不询问B、不推测C、不传播D、不推敲
60.服务员在服务时,需理解残、障宾客的( ),恰当、谨慎地帮助他们。
A、条件B、行动C、不便之处D、困惑
61.饭店在残疾房满员的情况下,需尽量安排( )、靠近电(楼)梯处,以便残障宾客出入。
A、公寓楼层B、标准楼层C、高楼层D、低楼层
62.客房部需在残障宾客抵达前,通常根据前厅部提供的资料,详细了解客人姓名、生活特点和有无( )陪同及特殊要求等,以便做好相应的接待服务工作。
A、他人B、家人C、护士D、看护
63.残障宾客抵店时,客房服务员应在电梯口迎接,问候客人并视需要提供必要的( )。
A、提示B、指引C、引导D、帮助
64.残障宾客在住店期间,应得到服务员特别关注和适时提供帮助。
如搀扶客人进出电梯、客房,提醒客人注意( )等。
A、饮食B、休息C、安全D、安全指引
65.发现残障宾客受伤时,客房服务员需( )处理问题,不可慌乱,更不可出现无作为或者围观的情况。
A、适当B、冷静C、果断D、积极
66.客房服务员上报受伤客人情况时,对于职责之外的事情必须先( ),不可隐瞒。
A、梳理B、处理C、调查D、报告
67.发现饭店客人不适,客房服务员应礼貌询问病情,并( )。
A、提醒客人有驻店医生服务B、通知驻店医生上房为客诊治
C、主动为客购药服用D、将日常药品给客服用
68.宾客住店期间生病,客房服务员应主动给予关心,并表示( ),以减少其心理上的恐惧和孤独感。
A、同情B、抱歉C、理解D、体谅
69.如宾客受伤情况紧急,服务员须立即上报,并利用已有的( )立即进行抢救。
A、急救知识B、应急药品C、护理知识D、疗理常识
70.宾客生病时,服务员须随时留意房内动静,( )进房观察,并询问客人有无特别需求。
A、适时B、定时C、尽可能D、找借口
71.照料生病宾客时,服务员要注意( )。
A、只需做好必要的准备工作即可离去,不得长时间留在病客房间,生病客人若有需要可电话联系
B、需留守护理,使客感到无微不至的关爱
C、需专人负责彻底对房内器具及客用物品等进行全面消毒,净化空间
D、需了解病史,并多与客人闲聊,以分散其注意力,减少不适
72.轻度醉酒客人表现在一般比较( )。
A、激动、头重脚轻、胡言乱语B、兴奋、说话特别多
C、激动、走路飘浮、作出怪异举动D、好胜、喜欢挑衅、呕吐不止
73.客房服务员在楼层发现( )客人时,需注意其( )的程度及行为,并与同事一齐护送其回房。
A、受伤B、生病C、残障D、醉酒
74.宾客在饭店的投诉心理,往往有( )等心理表现。
A、求补偿心理、求尊重心理、求开心心理
B、求理解心理、求补偿心理、求方便心理
C、求开心心理、求方便心理、求尊重心理
D、求宣泄心理、求补偿心理、求尊重心理
75.服务员在处理投诉的过程中,切记不要与客人争辩,耐心听取客人的投诉,并做好记录,尽量不要打断客人的( ),尽量等到客人讲完后再作适当的解释与说明。
A、思路B、想法C、倾诉D、看法
76.饭店员工都应该掌握良好的( )艺术,尽量保证接到客人投诉的第一位员工,能够很好地解决客人的投诉,使客人感到饭店是真正重视客人的投诉。
A、素质B、处理投诉C、表现D、操作
77.服务员在处理投诉时,不可随意推卸责任、随意( )或其他部门。
A、贬低客人B、贬低他人C、降低客人D、附和客人
78.服务员在听取客人的投诉意见,可以通过提问的方式来弄清投诉意见的问题所在,将( )集中听取客人的意见,了解相关的信息,从而有效地解决投诉。
A、思考B、理解C、心情D、注意力
79.服务员在处理投诉时要注意,不要转移客人投诉的目标和视线,将注意力集中到客人提出的问题上,不要嫁罪他人以及推卸( ),更不能怪罪客人。
A、条款B、理由C、责任D、关心
80.由于客人损坏客房的设备或用品后,对酒店的索赔有异议,服务员又无法说服客人,则赔偿价格按权限酌情( ),若赔偿价格超出权限,应向上汇报,由上一级管理人员与客人继续商谈。
A、不收B、减免C、折价D、全收
81.客人损坏客房的设备或用品后,客人同意饭店的索赔,服务员在杂项收费单中,注明( )、赔偿项目、金额等,并由客人签字确认后付款。
A、地点、客人姓名B、日期、房号、客人姓名
C、时间、日期、房号D、日期、房号、地点
82.在对退房检查中,发现正常洗涤可去除污渍的( ),一般情况下不向客人索赔,但擦拭皮鞋留下不可去除污渍的布草,则应向客人索赔。
A、床单B、枕套C、棉织品D、毛巾
83.在夜间发生停电,楼层服务员要使用应急灯照亮公共场所,帮助滞留在( )里的客人转移到安全的地方。
A、大堂B、客房C、走廊和电梯D、餐厅
84.客房发生停水事故后,服务员需要做好( ),详细记录事件的整个过程。
A、解释工作B、接待C、服务D、工作记录
85.饭店内发生打架斗殴的双方不听制止,在( )时,应迅速报告公安机关及饭店相关部门人员。
A、刚开始B、结束C、场面难以控制D、正在打斗
86.如果在饭店发生抢劫案件,要( ),对于劫匪遗留的凶器、作案工具等不要用手触摸。
A、紧跟劫匪B、保护客房财产C、保护好现场D、劝导斗殴双方
87.进行( )工作,是饭店管理人员按一定的标准检查房间,从而保证客房清洁保养质量的一个重要手段。
A、复查B、复检C、查房D、抽检
88.查房时的基本程序要求( )。
A、先卫生间后卧室B、先卧室后卫生间
C、卧室和卫生间不分先后D、先吸尘,后补充物品
89.( )是管理人员在查房时运用的主要方法之一。
A、试验B、查看C、抚摸D、嗅觉
90.客房室内噪音是否在允许范围内,管理人员可以通过( )的方法进行鉴别。
A、测试B、耳听C、试验D、询问客人
91.客房检查标准应根据清洁保养的质量标准进行分解、细化,具体检查标准可以分成( )标准、生化标准和微小气候标准。
A、感官B、感觉C、触觉D、细节
92.( )不是客房房门清洁保养质量要求的标准。
A、门锁转动灵活B、窥镜光亮透视度高
C、房门号码光亮显眼D、门后安全链无锈迹
93.衣橱的壁橱门清洁保养质量要求:
开关自如、完好,无( )。
A、声响、无尘、无污渍B、声响、无异味、无杂色
C、松动、无污渍、无浮尘D、松动、无声响、无浮尘
94.床铺与床上棉织品的清洁保养质量要求,不包括无( )的情况。
A、杂乱B、变形C、污渍D、破损
95.天花板的清洁保养质量标准要求,其中边无( )和角无蜘蛛网。
A、浮尘B、污垢C、裂痕D、反光
96.客房壁灯要求无( )和开关完好。
A、陈旧B、污迹C、灰尘D、锈迹
97.客房卧室艺术品的清洁保养质量要求是无( )和无污渍。
A、褪色、无脱落、无灰尘B、褪色、无遗失、无灰尘
C、陈旧、无脱落、无变质D、陈旧、无遗失、无变质
98.( )不是服务员进行窗帘清洁保养时,需要达到的质量标准。
A、洁净B、清香舒适C、悬挂位置适当D、无破损
99.( ),这样对客房卧室空调的清洁保养工作要求表述不准确。
A、空调器过滤网需要半年清洗更换B、风口及风口窗干净
C、运行无杂音D、制冷或制暖效果好、温度适中
100.( )不属于客房电话清洁保养时,管理人员试用检查的标准。
A、按键灵敏B、图象清晰C、号码盘灵活D、数字号码清晰
101.客房卧室电冰箱的箱体内外要求做到清洁( ),这是对电冰箱清洁保养的标准之一。
A、光亮无异味B、卫生无异味C、无霜无杂质D、卫生无杂质
102.在保证床头柜开关使用正常方面,要求做到无( )的清洁保养质量标准。
A、漏电、无污渍B、油渍、无磨损C、脱色、无污渍D、损坏、无模糊
103.客房卧室地毯的表面花纹要清晰鲜明,无( )的地毯清洁保养要求。
A、脏迹掉毛B、烧烤痕迹C、污渍积尘D、杂色异味
104.为了使客房符合清洁保养标准,其中卧室的杯具位置需要( )摆放。
A、任意摆放B、固定位置C、符合要求D、整齐一致
105.客房卧室电热水瓶的瓶体外、瓶内、瓶口的清洁保养质量标准分别是( )。
A、干净无污渍,无积水、积垢,干净光滑
B、干净无污渍,无积水、积垢,干净无污渍
C、无污渍,无积垢,无污染
D、无水迹,无积水,无积垢
106.客房床铺清洁保养质量标准要求,床上棉织品应该无( )和清洁干净。
A、折痕B、异味C、破损D、褪色
107.客房卧室的各类家具的清洁保养质量标准,要求家具的表面无污迹、无( )、无积尘、无破损。
A、手印B、掉色C、裂痕D、积垢
108.客房卧室梳妆镜的清洁保养质量标准要求“四无”,即( )。
A、无污渍、无水迹、无水银起皮现象、无灰尘
B、无污渍、无污迹、无水银起皮现象、无灰尘
C、无灰尘、无污迹、无水银起皮现象、无积尘
D、无灰尘、无水迹、无水银起皮现象、无积尘
109.客房卫生间的天花板清洁保养要求表面干净,而且无( )。
A、水迹B、蜘蛛网C、水滴D、积尘
110.墙壁瓷砖要达到无( )的质量标准,这是客房卫生间的墙壁瓷砖清洁保养工作中,需要关注的重点之一。
A、渗水发黄B、异物异味C、污垢暗淡D、破损脱落
111.客房卫生间的地面的清洁保养质量标准要求( )和无破损。
A、平坦B、防滑C、光亮D、光洁
112.查房时,饭店管理人员应该确保座便器的下水通畅,水箱清洁和无( )。
A、杂质发黄B、寄生幼虫C、异常声响现象D、滴漏水现象
113.卫生间的浴帘要求干净无( ),这是对清洁保养的最基本要求。
A、潮湿B、水迹C、污渍D、水滴
114.根据客房淋浴间的清洁保养质量标准,要求做到玻璃洁净、无皂渍、无( )和无水珠。
A、溅渍B、水渍C、污渍D、水迹
115.客房卫生间洗面盆的下水系统要正常,首先下水塞要干净无脏物,还要保证( )。
A、清洁光亮B、清洁卫生C、水流通畅D、快速流动
116.饭店管理人员检查客房时,要对卫生间的电话进行试用,保证通话无( )和使用正常。
A、阻碍B、模糊C、故障D、杂音
117.客房卫生间垃圾桶与房间垃圾桶的清洁保养质量标准一样,但其中最大的不同部分是( )。
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