中餐零点服务程序及标准docx文档格式.docx
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”
3、服务标准:
如有预订,服务员应事先了解将就餐人数、主人的姓氏或职务等相关信息,以便服务员能够称呼。
(1)学会辨别主人、主宾。
(2)一般从主宾位开始,其次有年长者先给年长者拉椅,有女士者先给女士拉椅。
(3)双手分别放于椅背两侧,用膝盖抵住椅背,轻轻拉椅,椅背稍转向客人,待客人站到餐位前,再将椅子向前推,右手打手势,示意客人请入坐。
先生/女士请坐。
如座位不够,视具体情况为宾客加座。
如有小孩,应主动送上儿童椅。
注意不碰客人为准
协助客人挂衣,在客人准备脱外套时就应上前帮助,对喜欢将外套搭在椅背上的人,应提供
2
衣套或用席巾对叠覆盖于衣服上。
“您的衣服我帮您挂在衣架上,可以吗?
请问是否有贵重物品?
”(包厢)“打扰一下,我给您的衣服套上衣套(盖上席巾)好吗?
(1)遇有客人搭在椅背上的衣服过长拖地时,应主动提醒客人,并挂到衣架上。
(2)帮客人套衣套时,注意将客人随身的包也一起套进。
视客人人数,进行餐位调整,增加不足的餐酒具或撤去多余的餐酒具,操作时均需使用托盘。
“请问你们一共几位?
多余的餐位我可以撤掉吗?
(1)操作时手持餐具边缘部分,且应轻声操作,间距调整均匀。
(2)如有西方客人,应主动询问是否需要刀、叉。
(3)加位时,要先加椅子,后斟茶水。
熟记餐厅提供的茶水,征询客人需求,从右侧上茶。
客人若有其它需求,尽量满足。
“先生/小姐,这是您的茶。
”“请慢用”(用手示意)
(1)茶斟八分满。
3
(2)女士优先,先宾后主。
(3)注意不要将茶水滴落到客人身上或洒落在台面上。
消毒毛巾放于毛巾托内,用毛巾篮或托盘,从客人左侧送上毛巾。
“请用消毒毛巾”(用手示意)
(1)女士优先,先宾后主。
(2)毛巾的温度控制在45度以上,以烫手为准。
(3)消毒毛巾,有淡淡的香味,无异味。
引领客人至点菜区域,与点菜人员做好交接,告诉其桌(包厢)号、人数、尽可能提供宾客姓名或单位名称。
“这是XX单位或XX先生(女士),在X号包厢就餐,随行有X位,需要点菜。
服务员要与点菜人员传递好相关信息,如知道客人有特别嗜好也要交代清楚。
(1)站在客人的右侧。
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(2)右手拿起餐巾,将餐巾对角轻轻打开,一角压在骨碟下方。
(3)右手拿起筷子,左手抽出筷套,右手将筷子轻轻放在筷架上,商标朝上。
“不好意思,打扰一下。
”
(2)一般情况下,应在客人右侧是为客人铺口布,右手在前,左手在后。
(3)如宾客正在谈话,要礼貌地道歉后,征得客人同意,再铺上口布。
(4)如有儿童用餐,要根据家长的要求,帮助儿童铺口布。
(5)抽出筷套,将筷子对整齐,底端离桌边一指距离,动作迅速。
(2)从主宾位开始,顺时针方向将托盘中备好的椒圈豉油碟放于翅碗右边,筷架上方。
“打扰一下。
“请慢用”(用手示意)
如宾客正在谈话,要礼貌地道歉后,征得客人同意,再上。
(1)站在客人的右侧;
(2)为客人点酒水;
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(3)填写落;
(4)复述。
2、服言:
“各位今天中餐(晚餐)想喝点什么酒水料?
“我儿白酒有⋯⋯酒有⋯⋯有榨汁⋯⋯,口味也不,您不妨一下。
3、服准:
服要全面了解酒水知,如:
价格、品种、酒精度、地等小孩、女士使用极言行榨料的推;
推酒水遵循中价位往高价位的原。
1、服程:
(1)面微笑,身体微曲。
(2)左手托托,右手把冷菜放上去。
“菜名,慢用”(用手示意)
放注意素、色彩、造型的搭配。
有料的一律放在冷菜右,距㎝。
每上一个冷菜需菜名。
菜装花一律朝向中心。
十二、酒水服
(一)、加酒服
准工作:
(1)客人好加酒,需主客人有无特殊要求,如是否加或其它。
(2)如客人要求加,从落台中取出酒加。
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(3)将黄酒杯和公杯放在客人左侧翅碗旁。
展示及加热、斟倒加饭酒:
(1)如需加热,要告诉客人加热需要的大致时间,请客人稍候。
(2)将加饭酒打开,倒入加热壶中,再将酒壶放在卡士炉上加热至有热气时即可(如客人需要加鸡蛋的,则需将酒温加热至冒小气泡为止)。
(3)加热完毕再将酒倒回酒瓶为客人斟倒。
斟倒时,按女士优先,先宾后主的原则依次从客人右侧斟酒,酒量为八分满。
加饭酒的添加:
(1)随时为客人添加。
(2)当酒瓶中的酒只剩下1/3的量时,询问主人是否再添加。
“先生/小姐,你的酒是否需加热或×
?
”“先生/小姐,您看黄酒是否还需要再加一瓶?
(1)客人点完酒水后,应尽量快速将酒水送上,避免让客人等候太长的时间。
(2)动作利落,商标面对客人。
(3)如主人不再加酒,服务员应观察客人,待其喝完酒后,征询客人后,将空杯撤掉。
(二)红葡萄酒服务
准备工作:
(1)准备好一块干净的白色擦酒布。
(2)将取回的葡萄酒放于靠近餐桌的服务台上。
红葡萄酒展示:
(1)走到主人座位的右侧。
(2)服务员右手持酒瓶颈,左手拇指扣住瓶底,其余四指并拢托住瓶身,呈45度倾斜,商
标向上,向主人展示。
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开启红葡萄酒:
将酒钻垂直钻入木塞,待酒钻完全钻入木塞后,轻轻拔出木塞。
斟红葡萄酒:
(1)服务员右手持红葡萄酒,商标朝向客人,左手拿干净毛巾,从主宾位开始,按先宾后主,
女士优先的原则,依次为客人斟倒,斟倒时站在客人的右侧,倒入杯中1/3即可。
(2)每斟完一杯酒须将酒瓶按顺时针方向轻转45度,避免瓶口的酒滴落在台面上,并及时
用毛巾擦干瓶口。
(3)为所有的客人斟完酒后,将酒瓶轻放至离桌边最近的落台上。
(4)红葡萄酒的饮用温度为5-24度,最佳为20度。
红葡萄酒添加:
(1)随时为客人添加红葡萄酒
(2)当瓶中的酒只剩下1/3的酒量时,须及时征求主人意见,是否再加一瓶。
(3)如主人同意再加一瓶,服务程序与标准同上。
“先生/小姐,这是您点的XXX酒,请问现在可以打开吗?
“请稍等。
“先生/小姐,XXX葡萄酒,请慢用。
“先生/小姐,请问您是否需要再来瓶红葡萄酒?
(1)客人点完酒水后,应尽量快速将酒水送上,避免让客人等候太长的时间。
根据客人要求,准备话梅、矿泉水、柠檬片等。
(2)动作利落。
(3)开酒瓶时,注意不要旋转酒瓶。
(4)酒的商标须朝向客人;
服务过程中动作要轻缓,避免酒中的沉淀物泛起,影响酒的质量。
(5)语调适中,声音清晰。
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十三、上菜服
上菜:
(1)先整理好台面上的菜,留好足的空位,再把菜放上去。
(2)上最后一道菜,要声告客人,菜已上,是否需要点主食。
上羹及各吃菜:
(1)先将整菜上桌,然后匀速到主人与主之,退后一步菜名。
(2)征客人意后将其撤回落台上,用翅碗或骨碟按人数一一分好,再从主位开始每人一份分客人。
“你久等了,是×
菜,它是我哨兵的特色菜,它的原料有⋯⋯,品。
是XXX菜,我你分一下好?
菜,慢用。
”(用手示意)
a上菜:
(1)上第一道菜前,在将桌上花撤走。
(2)菜肴量,是否与客所点一致,注意素、色彩、造型的搭配。
(3)上(撤)菜,必在打荷位行,有的大桌,必把菜肴旋至主人与主之,退后一步,上菜名。
(4)上菜不要从客人的或肩上,避免汁等洒出。
(5)上菜不要从老人或小孩旁,避免碰到或到小孩。
(6)上有型、象生拼、型的菜碟上桌,要注意方向,有装花的一律朝向中
心。
(7)菜要一道道趁上,上菜前先整理台面,沙、板、菜,必上台后开盖,凡有配料的菜,如基、河蟹、青蟹之的菜食,要先上配料,并跟洗手盅。
(8)派菜,掌握好菜肴份量,件数要均匀,尽量避免响声,如有水要用碗盛。
b上羹及各吃菜:
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(1)在落台上派,每份分量要均匀
(2)分羹时,必须八分满
(3)上羹必须跟调羹,勺柄方向右侧
换烟缸:
(1)左手托托盘,右手拿干净烟缸,覆盖在有烟蒂的烟缸上。
(2)将两个烟缸一起撤下,放在托盘上。
(3)重新拿起干净烟缸,放到餐桌原位。
换骨碟:
(1)根据宾客人数从落台中取出干净、无破损的骨碟,放入托盘中。
(2)左手托托盘,右手将脏盘撤下,再换上干净的骨碟。
(3)将干净的骨碟叠放在托盘内侧,以免重心不稳。
整理台面:
站在客人右侧,身体侧站,左手中的托盘应在客人背后。
派点心:
(1)侧站在客人左边,面朝客人,左手托托盘,右手拿叉和分羹,左脚在前,右脚在后,身体微曲,用叉和分羹夹住油煎或蒸制点心,放入客人的骨碟中。
(2)有汤水的点心,应先在落台上操作,根据人数分别派于翅碗中,然后跟上底碟和调羹后以主宾为开始,顺时针方向,从客人右边为客人送上。
撤掉餐具:
(1)左手托托盘,右手将桌面上多余的餐盘和空酒杯撤入托盘中。
(2)站在客人右侧为每位客人换上干净的骨碟。
上水果:
把水果盘放到转盘上,转至主人与主宾之间。
提供打包或存酒服务:
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(1)打包要使用专用打包盒。
(2)存酒服务要求填写存酒单,并记录存酒档案。
用餐结束:
主动询问客人需求:
(1)当客人所点菜肴已上齐后,酒水也基本喝好时,服务员应主动询问主人,是否需要再添加菜肴或主食?
(2)如主动人决定添加,服务员马上递上菜单,为其添加。
(3)如主人不再添加,则表示感谢,然后询问主人是否可以退掉备用酒水?
上送客茶:
询问后得知客人不需要别的菜食及酒水,也没有立即离去的意思时,服务员应客人斟倒送客茶。
“不好意思,打扰一下,帮您换一下烟缸好吗?
“不好意思,打扰一下,为您换一下骨碟好吗?
“这个可以撤吗?
”“这个菜帮您换成小盘可以吗?
点心,请慢用!
“不好意思,打扰一下,×
菜可以帮您撤掉吗?
“请各位品尝水果。
“先生/小姐,请问×
菜需要为您打包吗?
”“先生/小姐,我们为您提供存酒服务,您的×
酒可以存在我们的酒柜中,等您下次来再用。
“请问是否还须添加些菜肴或主食?
”“先生/小姐,这是您的茶。
”“请慢用”(用手示意)
(1)烟缸中有三个烟蒂要及时更换。
(2)撤换时,烟缸中若有半截未熄灭的香烟,须征得客人同意后方可撤换。
(1)巡视台面,发现盘内有1/3杂物时需及时更换。
(2)冷菜以后上热菜前;
吃过汤汁较厚的菜后;
荤素菜交替时;
上甜点与水果前,需更换骨
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碟。
(3)右撤右上原则。
(1)巡视台面,发现空杯、空盘,需征得客人同意后及时撤掉,不能影响客人交谈。
(2)菜上不下时,将剩下只有少量的菜,换小盘子装。
(3)转盘上有杂物、汤汁时要及时处理。
(4)撤餐具时,托盘内物品应分类摆放,整齐有序。
(1)派点心前应先换上干净无破损的骨碟;
(2)按照女士优先、先宾后主的原则,并告知宾客点心的名称;
(3)分派时一次性到位;
(4)客人所点菜上齐时,要轻声告知主人,并询问其是否需要再添加别的菜肴。
(1)为每位客人换上干净骨碟并配上水果叉。
(2)上水果前,征询客人后,撤除用过的餐具和剩余菜肴,动作快速。
上水果:
在打荷位上水果盘。
须主动征询客人意见,为其提供服务。
不要让客人有被驱赶的感觉。
客人要求结帐:
(1)当客人要求结帐时,服务员立即通知管理人员为客人打帐单结帐。
(2)告知管理人员所结帐单的台号,检查帐单台号、人数、食品及饮品消费额是否正确,并签字确认。
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现金结帐:
(1)如客人付现金,应在客人面前清点钱数,将帐单及现金送给收银员。
(2)收银员收完钱后,结帐人员将所找零钱交给客人。
(3)如果客人需要发票,立即去收银员处开好相应数目的发票,放入收银夹内送回主人。
(4)真诚地感谢客人。
签单:
若是协议单位,要弄清客人身份,确认客人是否有签单权后,请客人将姓名、单位、联系电话一并签上,并真诚致谢,然后迅速将帐单交还给收银员。
信用卡结帐:
(1)如客人使用信用卡结帐,服务员请客人稍候,并将信用卡、身份证和帐单送回收银员处。
(2)收银员做好信用卡收据后,服务员检查正确无误后,将收据、帐单及信用卡夹在结帐夹
内,拿回至客人处。
(3)结帐夹打开,从客人右侧递给客人,并为客人递上笔,请客人在信用卡收据上签字,并检查签字是否与信用卡上的签字一致。
(4)将信用卡收据中的客人存根联及信用卡、身份证递给客人,并真诚地感谢客人。
(5)将信用卡收据另外联送回收银员处。
支票结帐:
(1)如客人支付支票,应请客人出示身份证及联系电话,然后将帐单及支票证件同时送给收银员。
(2)收银员结完帐后,并记录下证件号码及联系电话,服务员将支票存根联核对后送还给客人,并真诚地感谢客人。
结帐后的服务:
如客人结帐完毕并未马上离开餐厅,而继续交谈时,服务员应继续主动提供服务,为客人添加茶水、及时更换烟灰缸,并真诚地感谢客人。
开发票:
客人结帐时如需开发票,服务员应将此信息告知收银员操作。
送发票:
将发票夹在收银信封内,从客人右侧递上,并再次感谢客人在本餐厅的消费。
“先生/女士,请稍等。
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金:
“先生/女士,稍等”、“是您的找零”
:
“先生/女士,稍等。
”、“您出示一下卡可以?
”、“您字确一下,”。
信用卡:
“先生/女士,您出示一下您的信用卡和身份可以?
”、“稍候”、“是你的×
,收好。
支票:
“您出示一下您的身份⋯⋯”、“稍候”
送票:
“先生/小姐,是您的票,收好。
客人要求:
准确、无
客人确定所找数正确后,人才离开客人餐桌。
(由管理人)
名号是否相符
核信用卡是否本店特卡,同核信用卡和身份是否与本人相符,核名是否相符
切按定操作
后的服:
度真、情
开票:
收开具的票、金是否正确
十六、送客人
(1)客人起身,服主客人拉开座椅。
(2)帮助客人整理衣物。
(3)礼貌地向客人道,并目送客人离去。
“好您的随身物品。
”、“慢走,迎下次光。
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任何一位服务员遇到客人离去时都必须礼貌地向客人道别;
检查台面上/下是否有客人遗忘或
损坏的物品。
(1)调整座椅,手拿托盘走到餐桌边清理餐具。
(2)先收小毛巾、口布,再收酒杯等易碎品、小件餐具、大件餐具。
(3)用规定的擦布擦转盘,需光洁无异物,如遇转盘较油腻,需用少许热水及洗洁精去除油
腻。
(4)服务员站立于餐桌主人位置铺台布。
(5)将擦干净的转盘轻轻放于圆桌的正中间,转动并调整转盘,使转盘中轴转动灵活且无倾斜不平现象。
(6)将脏台布和口布、毛巾同时送到备餐间,并将台布抖干净,放入布草车。
2、服务标准:
动作迅速、操作轻声、不要影响其它客人
特别提示:
1.中餐零点服务是服务人员必须掌握的技能,餐厅管理人员要将基本服务项目对服务员进行说明和培训,务求员工能清晰自己的工作职责和方向。
2、本资料详细介绍了中餐零点服务的全部流程,力求详细的将服务细节展现在员工眼前,
但理论终需经过实践来验证,为了更好的实现零点服务目标,管理人员还需对服务中的工作进行
及时的总结和改进。
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