质量保修索赔管理程序Word格式文档下载.docx

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4.2.1负责哈飞汽车服务商规范管理、技术培训和备件供应等工作；

4.2.2负责指导、监督服务商按哈飞汽车售后三包服务政策和相关管理文件对三包故障件进行正确判定、维修、更换，并负责及时、完整返回故障件；

4.2.3负责对返回故障件进行分类验收、登记入库和通知供应商办理索赔确认出库手续；

4.2.4负责参与质量仲裁。

4.3财务部：

4.3.1负责每月开具索赔额的增值税发票以及每月上报发票未开的原因。

4.3.2负责将当月开出的发票传递给质量部。

4.3.3负责向人力资源部提供已扣款单位的金额。

4.3.4负责通知采购部提供因无开票信息导致无法开具发票的供应商开票信息。

4.4采购部：

4.4.1负责向财务部和质量部上报停止供货的供应商明细；

参与质量仲裁。

4.4.2负责向财务部提供供应商的发票开票信息（如：

供应商名称、纳税人识别号、地址、电话、开户行及账号）。

4.5汽车研发中心：

负责参与质量仲裁。

4.6人力资源部：

负责对生产过程排故工时的核实确认，以及对排故发生的工时费用转给相关排故单位。

4.7工艺技术部：

负责对生产过程排故辅料费的核实确认。

4.8国际贸易公司：

4.8.1负责海外质量信息收集及整理，向质量部提交质量索赔相关依据，必要时提供故障件进行分析；

4.8.2负责对故障件的数量、故障模式和责任供应商进行核实。

4.9排故单位：

4.9.1负责填报配套件生产过程质量索赔确认单；

4.9.2负责将每月排故发生的能源消耗费、材料费、辅料费等进行汇总，报质量部确认。

4.10供应商：

负责在规定的时间内办理故障件出库确认和索赔认定书签署、领取索赔发票。

5工作要求及程序

5.1工作程序

5.1.1三包索赔流程

（1）故障件返厂、验收入库以及出库

1）特约技术服务商每月10日前将质量保证服务工作过程中更换下来质量保证期内的故障件、结算单和故障信息的电子文档发出（注：

服务商月换件量≥50台次每月返回，﹤50台次季度返回）。

2）销售公司索赔室每月24日前，对特约技术服务商返回的故障件，进行鉴定清点，对符合验收标准的故障件进行统计、验收入库，故障件入库日期截止到每月24日。

3）每月25日至月底期间，供应商派代表与销售公司共同对验收入库的故障件进行认定和清点。

如供应商对经确认故障件无异议，于当日办理故障件返厂业务，并在索赔故障件出库单上签字后将故障件自行运走或销毁。

4）供应商将故障件返厂后，如对故障件判定有异议，可向质量部提交报告申请仲裁。

5）每月25日至月底期间，如供应商不领取故障件，由销售公司月底前2个工作日内组织采购、质量部门共同进行责任裁定，出具索赔故障件出库单，并在索赔故障件出库单上签字。

6）次月5日前，销售公司将上月索赔故障件出库单书面及电子文档报质量部。

7）对重大质量问题给哈飞汽车造成严重损失的，根据质量部等相关部门认定原因及责任单位，销售公司出具专项索赔申请单据，报质量部落实索赔。

（2）索赔额统计、出具索赔认定书、开具索赔发票

1）质量部每月5日至25日期间，对索赔故障件出库单进行核对，查询故障件的价格和工时，并于每月25日前打印出《质量保证服务费用索赔认定书》（见附录B.1）。

2）供应商代表按照哈飞汽车配套产品质量保证协议书中的规定，必须于每月25日至月底到质量部签署并领取《质量保证服务费用索赔认定书》，如超期未领取《质量保证服务费用索赔认定书》，将视为供应商同意索赔。

3）质量部于次月5日前（遇节假日顺延）形成书面《年月索赔产品明细表》（见附录B.2），审批后，电子版转给销售公司，书面存档。

同时对《质量保证服务费用索赔认定书》加盖名章和单位公章后，10日前转给财务部。

4）财务部接到《质量保证服务费用索赔认定书》后，于次月20日前开具增值税发票并转交质量部，同时将当月发票未开的原因电子版报质量部。

对因无开票信息导致无法开具发票，由财务部通知采购部提供供应商的开票信息（如：

供应商名称、纳税人识别号、地址、电话、开户行及账号），如采购部提出异议，由质量部协调解决。

5）供应商代表在签署《质量保证服务费用索赔认定书》之日起1个月内，如对索赔价格/索赔工时有异议，需提交申诉报告，报采购部/销售公司，经核实批准后纳入下月索赔抵扣。

（3）故障件的判定仲裁

1）在售后索赔过程中，为降低误判以减少供应商抱怨和公司损失，集团公司成立仲裁小组，成员由销售公司、质量部、采购部、汽车研发中心组成，共同对供应商申诉进行复验仲裁。

仲裁过程中质量部必须有副处级以上领导主持工作，并负责协调、组织供应商与相关部门进行仲裁，销售公司、汽车研发中心、采购部提供技术支持和仲裁意见。

2）如果供应商对售后故障件判定有异议，认为误判率超过20%，可以向质量部提交书面报告申请仲裁。

申诉时间必须在供应商代表签署索赔故障件出库单之日起1个月内，超期将视为供应商同意该批故障判定，对该批产品将不进行仲裁和抵扣，特殊情况可找仲裁小组涉及部门的主管领导对报告会签后进行仲裁。

3）质量部在接到仲裁申请报告后，根据该件的结构、性能、故障模式等特征和索赔故障件出库单开具的日期，经与销售公司沟通，决定是否予以仲裁。

4）对于需要仲裁的故障件，由质量部、销售公司和供应商一起当面封存。

如因某些原因在销售公司无法封存，可由供应商将故障件全部取回自行封存，但必须保证故障卡完好，如将故障卡丢失或损坏，导致该故障件信息缺失或不完整，则该件不在仲裁之列，损失由供应商自行承担。

供应商采集故障件故障卡详细信息，并统计清单将其电子版打印出来提供给仲裁小组成员，清单包括零件图号、VIN码、车型、车辆出厂日期、购车日期、行驶里程、供应商名称、服务商名称、故障模式、维修日期等。

5）供应商在提交仲裁申请的同时，要提交对故障件的检定试验方法、步骤、仪器、设备等书面文件，并由供应商找仲裁小组涉及部门会签，会签后确定仲裁方案，同时由供应商给出指导服务站的故障判定方法和排故流程。

如果故障判定方法和排故流程对于服务站来说不可操作，则不能仲裁。

如果可操作，销售公司签字确认后由供应商先进行自检，确定属于误判的故障件列出详细清单，项目包括：

零件图号、车型、VIN、车辆出厂日期、故障件名称、故障模式、购车日期、故障里程、服务站名称、维修日期等信息报质量部。

质量部组织有关部门组成临时仲裁小组，按预先制定的仲裁方案，对供应商自检后认为误判的故障件按一定比例进行抽检复验（抽检前请供应商提供销售公司开具的索赔故障件出库单，便于仲裁小组核对抽检数量），原则上按以下比例抽检：

1—20件，100%复验；

21—40件，抽80%复验；

41—60件，抽60%复验；

60件以上，抽50%复验。

根据复验结果：

如果抽检复验100%合格，按供应商自检误判率执行索赔；

如果抽检复验批出现一件非误判故障件，则加大抽检比例，100%复验。

如果该批累计出现二件非误判故障件，则本次仲裁取消，按实际返回故障件数量实施索赔。

一年之中有两次取消仲裁的供应商，在下一年内失去仲裁资格。

6）对需要装车复验的零件，仲裁小组确定装车比例，质量部协调提供车辆，销售公司协调服务站进行配合装车，所产生费用由供应商承担。

7）仲裁结束后，对于经过仲裁小组复验确定为误判的故障件由供应商保留两个月，当服务商对裁定的误判有异议时，由仲裁小组组织双方按仲裁方案现场认定，费用由责任方承担。

8）仲裁结束后，对由于服务站技术水平限制产生的误判，由供应商给出故障判定方法和排故流程，仲裁小组给予确认后由销售公司发给各服务商，要求各服务商严格执行，必要时对服务商人员进行培训。

9）对因技术问题导致的误判，仲裁小组应在仲裁报告中明确进行立项攻关，由质量部转入改善项目流程或攻关流程。

10）仲裁结束后，由仲裁小组按照实车或试验设备试验的结果给出索赔比例，并出具《仲裁报告》（见附录B.3），经领导批准后，计算抵扣额，报领导审批后纳入下月索赔抵扣。

11）为避免公司造成损失，仲裁结束后，因服务商责任造成三包件错判、误判的，由质量部向销售公司递交仲裁报告及供应商提供误判故障件清单，由销售公司根据实际误判率，对责任服务商在已结算过的费用中进行扣除。

12）如仲裁结果是服务商故意行为所致，由销售公司按照相关规定进行处理。

13）采购部应将供应商名称变更、增加及取消名单及时通知销售公司和质量部（书面或电子档），销售公司和质量部按照最新供应商名称进行结算和索赔。

14）销售公司提供给质量部索赔故障件出库单中零件图号和名称应与设计图纸一致。

5.1.2生产过程索赔流程

（1）生产过程中由于供应商配套件出现质量问题造成批量返工、返修、翻库时，由排故单位初步判定故障后，立即通知质量部成品检验处确认故障性质。

对需进行整车排查排故的产品，由质量部成品检验处召集相关部门组织会议，确定排故方案，并下发会议纪要。

（2）现场组织排故后，由排故单位填写《配套件生产过程质量索赔确认单》（见附录B.4），经领导签字盖章后，分别转人力资源部、工艺技术部对返工工时、辅料费进行核实、签字确认。

如在排故过程中，因配套件本身质量问题造成相关零件失效所发生的零件损失数量，由排故单位报质量部成品检验处进行签字确认。

（3）最后，由排故单位将签字确认后的《配套件生产过程质量索赔确认单》书面报质量部。

（4）质量部对排故单位发生的工时费、材料费进行核算，计算出总费用后，报领导审批后落实到当月索赔中，并于次月5日前将《配套件生产过程质量索赔确认单》复印件转财务部，原件自存。

（5）财务部对供应商扣除货款后，向人力资源部提供已扣款单位的金额。

由人力资源部重新核定标准后，将费用返给相关排故单位。

5.1.3出口车索赔流程

（1）国际贸易公司收集整理海外经销商提出的出口车零部件质量索赔申请及索赔依据，报质量部对索赔信息进行判断，最终形成书面出口车质量索赔情况说明报质量部。

（2）质量部依据书面的出口车质量索赔情况说明，落实到当月索赔中。

（3）供应商如对故障件有异议不认可时，可向质量部提出运回故障件进行分析检测的申请，由国际贸易公司通知海外经销商寄回故障件，质量部组织销售公司、采购部、汽车研发中心及供应商等相关部门15个工作日内对故障件进行检验论证。

如经验证属经销商错判、误判，运费、关税及相关费用由海外经销商承担；

如经验证属产品质量问题，责任供应商应全额赔偿相关费用。

5.2工作流程

5.2.1三包索赔流程

（1）三包索赔流程图见图1。

图1三包索赔流程图

（2）三包索赔流程说明见表1。

表1三包索赔流程说明

序号

活动名称

执行者

执行时间

输入物

参考文件

交付品

1

返旧件

销售

公司

随时

——

结算单、故障信息

2

鉴定清点、统计入库

结算单

3

供应商确认并领取故障件

销售公司、供应商

7个工作日

出库单

4.1

办理返厂签署出库单（认可）

4.2

组织责任裁定，并签署出库单（不认可或不来领取）

销售、质量、采购

2个工作日

5

落实索赔

质量部

20个工作日

认定书

6

开具发票

财务部

15个工作日

发票

7

供应商故障件返厂后试验，有异议提请申述

供应商

申述报告

8

组织各部门仲裁，进行责任裁定

仲裁报告

9

如存在错、误判，根据实际误判率，对供应商抵扣，同时对服务商费用扣除

质量部、销售公司

供应商抵扣、服务商索赔

5.2.2生产过程索赔流程

（1）生产过程索赔流程图见图2。

图2生产过程索赔流程图

（2）生产过程索赔流程说明见表2。

表2生产过程索赔流程说明

初步判定故障通知质量部

排故单位

召集会议确定排故方案

会议纪要

排故后，排故单位填写生产过程质量索赔确认单

索赔确认单

确认相关零件损失数量

确认辅料费

工艺技术部

4.3

确认工时

人力资源部

上报质量索赔确认单

核算总费用

扣货款

转已扣款单位的金额

转奖金

5.2.3出口车索赔流程

（1）出口车索赔流程图见图3。

图3出口车索赔流程图

（2）出口车索赔流程说明见表3。

表3出口车索赔流程说明

收集整理海外经销商提出的出口车零部件索赔申请以及索赔依据

国际贸易公司

索赔申请

对上报索赔信息判断

形成书面出口车索赔情况说明

索赔情况说明

4

索赔明细

有异议不认可，组织责任裁定

质量部及相关部门

报告

6记录

记录名称

格式

记录编号

管理部门

保存期限

质量保证服务费用索赔认定书

附录B.1

HF-ZL03-R01-01

3年

年月索赔产品明细表

附录B.2

HF-ZL03-R02-01

附录B.3

HF-ZL03-R03-01

配套件生产过程质量索赔确认单

附录B.4

HF-ZL03-R04-01

7附录

附录A参考标准

附录A.1质量保修索赔管理其它规定

1对于停止供货的供应商，由采购部在1个月内必须以书面或阅批件的形式通知财务部和质量部。

由质量部填写暂扣货款申请表，并计算出扣款索赔金额（其扣款索赔金额原则上按终止业务最后一年发生的月平均索赔额乘以三包期年限来预算），经部门领导审批后，报财务部冻结应付货款，时间至少在该配套成品质量保证服务期基础上延长一年。

2对于可恢复付款的，质量部需填写取消暂扣货款申请表，经部门领导审批后，报财务部执行。

3如因配套件本身质量问题造成间接或相关连带零件失效而更换发生的费用，该项费用由销售公司核定后报质量部落实。

4对逾期未办理索赔手续的供应商，哈飞汽车可对供应商采取冻结货款、限制新品开发、停止供货、减少供货比例、引进第二家供应商等措施。

5返回的故障件必须原则上一件一卡，超过保修期或保修里程的，无正当理由拆卸、拼装造成总成件缺少零件的，非供应商配套件的、与哈飞汽车装车产品不一致的，供应商可拒绝确认，相关损失由销售公司向责任服务商索赔。

6海外经销商须保留索赔故障件半年以上，以确保哈飞汽车组织市场质量抽查，如发现不属实情况发生，由国际贸易公司对其实施处罚。

7出口车质量索赔遵循国内流程，索赔费用按哈飞汽车制定标准计算，运输费以实际发生费用结算。

8因汽车零部件质量原因在海外市场造成批量性质量问题、重大事故，由责任供应商赔偿所产生的一切损失。

附录B记录模板

附录B.1质量保证服务费用索赔认定书

见表B.1。

表B.1

标准范本见附件B.1。

附录B.2年月索赔产品明细表

见表B.2。

表B.2

标准范本见附件B.2。

附录B.3仲裁报告

见表B.3。

表B.3

标准范本见附件B.3。

附录B.4配套件生产过程质量索赔确认单

见表B.4。

表B.4

标准范本见附件B.4。

附录C引用文件列表

见表C.1

表C.1

文件编号

附则

本程序起草单位：

本程序起草人：

姚丽艳

本程序审核人：

王成

本程序批准人：

刘正均

发布/修订记录

发布/修改日期

实施日期

变更理由

修订内容

2014.3.10

2014.3.31

换版

职责变更、流程更改