客服服务质量标准文档格式.docx
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推销中把握分寸,切忌不看客户反响,过度热情或冷淡
5.细心/细腻/周到:
关注客户的情况,提醒考前须知
.5经验〔话题社会经验知识面〕
尤其对于高素质,见多识广的顾客,知识面要广。
退而求其次,对于相关知识要精通娴熟。
5.找话题:
〔了解客户,所需应变,交朋友,培养好感和忠诚,市场调查〕
切忌无感情的纯商业对话,被动等客户发问,问一答一。
善于引导客户产生需求,强化需求,为客户找消费的理由
2.2.售前客服岗位职责及要求
1.通过旺旺和客户沟通,解答客户问题,引导和识别潜在客户,提供产品在线咨询和销售,引导客户网上下单,从而更好的促进销售,促成订单;
2.端正效劳态度,引导客户收货好评,提高店铺评分;
3.打字速度不得低于80字/分;
4.回复客户问题,尽可能根据实际使用适当的表情,营造和谐融洽的购物气氛;
准确无误回复客户问题,切忌答非所问;
不断引导客户购置,快速促成成交;
5.优先回复购置商品买家,对于犹豫且久攻不下的买家,技巧性的提高其购置欲望,发店内促销或给予小恩小惠以促进成交,成交后及时与买家核对收货地址,再次引导买家收货好评,提示买家收藏店铺,期待下次合作;
6.未及时回复或未成交顾客,主动与买家交流,争取再次营销时机,对于不在线买家,技巧性留言,促成第2次营销。
7.合理运用旺旺表情,有的时候一个表情可以抵拒一句话;
了解顾客需求,问出顾客需求点,有针对性的进行营销介绍,投其所好;
不要与顾客纠缠一个问题,不要过多解释,让顾客得理不挠人,学会引导,售前过程中不得过多牵扯售后问题;
8.独立处理简单的售后问题
9.对商城的支付流程、操作流程和产品的优点、特点和对客户的利益有熟练的知识性和操作性认识。
2.3.售前客服技巧
1.促成交易技巧
1.利用“怕买不到〞的心理:
人们常对越是得不到、买不到的东西,越想得到它、买到它。
你可利用这种“怕买不到〞的心理,来促成订单。
当对方已经有比拟明显的购置意向,但还在最后犹豫中的时候。
可以用以下说法来促成交易:
“这款是我们最畅销的了,经常脱销,现在这批又只剩2个了,估计不要一两天又会没了,喜欢的话别错过了哦〞或者:
“今天是优惠价的截止日,请把握良机,明天你就买不到这种折扣价了。
〞
2.利用顾客希望快点拿到商品的心理:
大多数顾客希望在付款后你越快寄出商品越好。
所以在顾客已有购置意向,但还在最后犹豫中的时候。
可以说:
“如果真的喜欢的话就赶紧拍下吧,快递公司的人再过10分钟就要来了,如果现在支付成功的话,马上就能为你寄出了。
〞对于可以用网银转帐或在线支付的顾客尤为有效。
3.当顾客一再出现购置信号,却又犹豫不决拿不定主意时,可采用“二选其一〞的技巧来促成交易。
譬如,你可以对他说:
“请问您需要第14款还是第6款?
〞或是说:
“请问要平邮给您还是快递给您?
〞,这种“二选其一〞的问话技巧,只要准顾客选中一个,其实就是你帮他拿主意,下决心购置了。
4.帮助准顾客挑选,促成交易:
许多准顾客即使有意购置,也不喜欢迅速签下订单,他总要东挑西拣,在产品颜色、规格、式样上不停地打转。
这时候你就要改变策略,暂时不谈订单的问题,转而热情地帮对方挑选颜色、规格、式样等,一旦上述问题解决,你的订单也就落实了。
5.巧妙反问,促成订单:
当顾客问到某种产品,不巧正好没有时,就得运用反问来促成订单。
举例来说,顾客问:
“这款有金色的吗?
〞这时,你不可答复没有,而应该反问道:
“不好意思我们没有进货,不过我们有黑色、紫色、蓝色的,在这几种颜色里,您比拟喜欢哪一种呢?
6.积极的推荐,促成交易:
当顾客拿不定主意,需要你推荐的时候,你可以尽可能多的推荐符合他的要求的款式,在每个链接后附上推荐的理由。
而不要找到一个推荐一个。
“这款是刚到的新款,目前市面上还很少见〞,“这款是我们最受欢送的款式之一〞,“这款是我们最畅销的了,经常脱销〞等等,以此来尽量促成交易。
2.说服客户的技巧
1、调节气氛,以退为进
在说服时,你首先应该想方设法调节谈话的气氛。
如果你和颜悦色地用提问的方式代替命令,并给人以维护自尊和荣誉的时机,气氛就是友好而和谐的,说服也就容易成功;
反之,在说服时不尊重他人,拿出一副盛气凌人的架势,那么说服多半是要失败的。
毕竟人都是有自尊心的,就连三岁孩童也有他们的自尊心,谁都不希望自己被他人不费力地说服而受其支配。
2、争取同情,以弱克强
渴望同情是人的天性,如果你想说服比拟强大的对手时,不妨采用这种争取同情的技巧,从而以弱克强,到达目的。
3、消除防范,以情感化
一般来说,在你和要说服的对象较量时,彼此都会产生一种防范心理,尤其是在危急关头。
这时候,要想使说服成功,你就要注意消除对方的防范心理。
如何消除防范心理呢?
从潜意识来说,防范心理的产生是一种自卫,也就是当人们把对方当作假想敌时产生的一种自卫心理,那么消除防范心理的最有效方法就是反复给予暗示,表示自己是朋友而不是敌人。
这种暗示可以采用种种方法来进行:
嘘寒问暖,给予关心,表示愿给帮助等等。
4、投其所好,以心换心
站在他人的立场上分析问题,能给他人一种为他着想的感觉,这种投其所好的技巧常常具有极强的说服力。
要做到这一点,“知己知彼〞十分重要,惟先知彼,而前方能从对方立场上考虑问题。
5、寻求一致,以短补长
习惯于顽固拒绝他人说服的人,经常都处于“不〞的心理组织状态之中,所以自然而然地会呈现僵硬的表情和姿势。
对付这种人,如果一开始就提出问题,绝不能打破他“不〞的心理。
所以,你得努力寻找与对方一致的地方,先让对方赞同你远离主题的意见,从而使之对你的话感兴趣,而后再想法将你的主意引入话题,而最终求得对方的同意。
3.售前客服自动回复设置
(1)当天第一次收到买家消息时自动回复-您好,欢送光临XX店铺!
我是客服XX,很快乐为您效劳!
(2)当我的状态为“忙碌〞时自动回复-咨询的买家非常多,请亲们稍等下,客服XX正在一一回复〔为了节省您的购物时间,您也可以一次性把问题列出给我,客服XX看到后便会直接回复与您,方便为您尽早解决疑问〕
(3)当我的状态为“离开〞〔不在电脑旁,接听中,外出就餐〕时自动回复-亲爱的买家您好,现在是用餐时间,店内所有可以拍下的宝贝都是有货的,您可以直接拍下,收到付款后我们第2天就会为您尽快安排发出,如果亲有任何疑问,可以先列出来打给我,吃饭回来后便会第1时间与您联系~
(4)当正在联系人数超过XX时自动回复-咨询的买家非常多,请亲们稍等下,客服XX正在一一回复〔为了节省您的购物时间,您也可以一次性把问题列出给我,客服XX看到后便会直接回复与您,方便为您尽早解决疑问〕
2.4.售前客服话术
2.4.1.售前效劳标准用语
问题
标准用语
顾客刚进店铺
首语自动回复:
您好!
欢送光临旗舰店,我是客服***,很快乐为您效劳。
〞〔如果有活动或者好的提示语也可以参加:
如新店开张,全场包邮,仅限七天。
〕
1、新顾客马上跟上:
亲,有什么可以帮您的吗?
②、老顾客那么马上跟上:
亲,很快乐您的再次光临,请问有什么可以帮您的吗?
③、如果咨询的买家比拟多时:
您好,实在是不好意思。
因为咨询的客户比拟多,让您久等了,非常感谢您的耐心等待!
/:
^_^
中间忙的时候
及时发微笑表情或“不好意思,稍等〞之类话语
客户明确表示不买
亲,感谢您的惠顾。
希望您可以收藏下咱家店铺,我们会不定期上架新品,亲要多多关注哦,再次感谢您对旗舰店的支持。
当天聊天中断的情况后
亲还在吗?
〔表情〕
客户联系之后表示考虑或看看
亲,还有什么疑问或者相关的问题,或者我哪里没有讲清楚?
客户拍下订单,10分钟内立即付款的
S:
亲,感谢您惠顾,我跟您核对下您拍的商品,XXX款,一件。
收件人XXX,,地址XXX,XXX。
请您核对确认下。
C:
对的
嗯嗯,好的呢,您的货品将在XXX时由顺丰快递寄出,请保持畅通,收到货品时请本人签收,先检查外包装的完好性,如假设外包装封条有被撕开过的痕迹,请您拒收。
请拆开包装确保货品没有被偷走或者掉包,如假设发现掉包请即时联系我们,4000-588-999.我们会立即处理。
同时所以为了保障您的权益,请仔细阅读我们随快递一起寄到的售后效劳保障卡和售后效劳手册。
如果使用中有质量问题或者其他问题,请不要犹豫,马上联系我们喔。
如果对我们的商品满意,请确认收货,并给我们好评喔,我们期待您的晒单呢!
再次感谢您惠顾,我们会持续努力,也欢送亲经常回来看看喔!
祝您生活愉快。
拍下后未付款跟进
亲,我是旗舰店**,您拍的宝贝我们已经包装好了,您5点之前付款以后我们今天就能发出去了哦〔表情〕。
或亲,我是旗舰店,您拍的宝贝我们已经包装好了,宝贝安静的躺在精美的包装袋里默默等待跟您见面的那一刻,您**点之前付款以后我们今天就能发出去了哦〔配合Q表情〕。
未付款第二/三天追踪
亲,我是旗舰店的**,昨/前天与您进行了宝贝交流〔相关具体内容大致描述〕,请问您还需要吗?
退款
亲,已经退款,请留意查收。
xxxxx店欢送亲再次光临!
询问买家信息:
在答复买家的所有问题之前一定要确认买家的想要购置的是哪一款,并了解买家的需求。
第一步【问清楚是哪款宝贝】亲,您看中的是哪款宝贝呀?
我给您查找一下。
第二步【告知是哪款后】好的,我马上给您查询一下,请稍等。
第三步【找到信息后】不好意思让亲久等了+需要答复的信息。
2.4.2.产品推荐标准用语
1.了解买家的根本情况:
您好,那您对您需要买的产品有什么样的要求呢?
如:
买给谁的?
喜欢的风格?
可以承受的价格范围?
穿衣的风格?
肤色?
2、了解店铺的情况:
明确店铺货源,产品,价格的优势及参考店内销量走势,库存备货情况进行推荐。
3、话术:
〔1〕假设客户要的款式没货,推荐差不多的款式给客户或是热销的款。
话术:
<
1>
亲,您可以看一下这款。
跟您想要的那款是同一个系列的,同时也是我们这个系列最近主打的一款〔同时如有相应的活动可以加上〕,卖的也很好,您看一下是否喜欢吗?
〔链接〕
2>
在推荐的过程中最好加上一些产品的知识。
当然在介绍之前需询问买家是否需要我们介绍。
亲,对于以上款产品您喜欢的是哪一个呢,是否需要我给您详细的介绍一下?
3>
客户在多个款式间徘徊,引导客户让亲人或者朋友给出建议;
亲,您可以请您身边的亲朋好友或是同事一起来看看,结合您的气质要求给出建议哦。
注:
在推荐产品之前一定要先了解买家的需求及结合店铺实际情况,不能盲目的推荐,要表达是从专业的角度进行推荐的。
2.4.3.促单标准用语
如果货比拟少,但是买家订单已经产生,不能及时付款,我们应该怎么说?
第一种:
催。
亲,这件宝贝的库存只剩*件了,我不能保证在您付款前有没有其他的买家进行购置。
您看您是否可以找您的朋友代付一下,我们这边也可以给您及时发货。
第二种:
买家表示目前没有人帮其付款,但是非常喜欢这个产品。
亲,这样吧。
鉴于您十分喜欢这个产品,我现在去和我主管申请一下是否可以给您直接留一个。
请稍等。
申请下来后:
亲,您久等了。
刚刚我们主管和经理同意把这个产品给您留一天,您一定要在这一天内付款哦。
如果付款中有遇到什么问题您也可以直接联系我。
〔如果到时没有付款,客服进行旺旺及跟进。
3、预售款问发货。
(1)亲,这款产品在**月**日前,是进行降价预售的。
发货会从**月**日后根据下单先后进行发货。
所以您想要的话请尽快下单吧。
(2)假设客户不想现在付款,说等预售期到了再来买:
亲,这款预售预售期后的价格就会恢复原价,建议您尽早预定哦,这样到货了就可以给您先发货呢。
2.4.4.议价及其他标准用语
问:
可以廉价点吗?
话术1:
抱歉啊亲,这个已经是公司制定的最低价了,我们小小客服是没有更改价格的权利的,希望您能够理解哦。
其实我们店铺有**活动〔店铺现有的活动〕
话术2:
价格是公司统一制定,并且有很强的性价比,且我们线上线下是完全一致的价格体系,除了特殊活动之外,收到的货品标签价格也就是实际物品价格,我们想做老实的商家,不愿意给客户虚高标价再打折的印象
可以包邮吗?
①、如果有满就包邮的活动,那么可以直接答复:
亲,只要您满***就可以包邮哦。
〔1〕、如果没有满就送的活动或是买家没有到达免邮的金额。
亲,您好,我们定价体系就是非常经得起比拟的,所以实在不能给亲包邮哦。
也希望您能够理解并体谅一下。
何况我们是为了亲更好更快的收到完美的货品才额外保价的,毕竟是贵金属,用一般的快递,亲也不放心是吧?
我们的款式都很别致呢,亲到时候收到一定会很惊喜的,会觉得很值得的哟!
使用什么快递
亲,为了能够让您能够尽快的收到宝贝,并为了保证宝贝在运输过程中的平安。
我们默认使用发货速度最快的顺丰,并且对宝贝进行保价。
如果顺丰不到的地方那么使用EMS邮政速递。
亲那边顺丰到吗?
我这边顺丰不到,你给我发申通或其他快递吧?
亲,实在是抱歉,EMS相对于**快递会更平安。
您放心我们给您发的是EMS航空快件,不是平邮哦,所以速度还是很快的。
什么时候发货
亲,我们一般每天*点前完成支付的订单,当天可以发货,4点之后就要第二天发货了,礼拜天是不发货的喔。
如果在真的情况十分特殊,是否可以优先发货。
亲,鉴于您情况特殊,为了保证您能早日收到宝贝,我已与物流部沟通,我们会在今天为您安排寄出,届时请注意查收哦!
亲,你们的包装怎么样呀?
我是准备送人的
亲,关于包装的问题您绝对可以放心。
让您送人的时候绝对有面子。
加上包装的截图。
有货没呢?
【查询后有货并货源充足】不好意思让亲久等了,您想要的**系列****号产品目前还是有货的哦,亲可以放心购置。
【查询后有货但货较少】不好意思让亲久等了,亲想要的**系列**产品**号目前显示是有货的,但是不多了。
同时因为这款最近销量很好,我们目前备货缺乏,可能会断货。
所以如果您要买这一款的话请尽快下手哦。
【查询后目前没有货但是重新备货了】
第一步:
不好意思让亲久等了,因为亲想要的**系列**产品最近销售比拟火爆的原因,所以亲想要的**号目前暂时缺货。
但是我们已经重新备货了要到**日**号到货,如果亲不急的话可以先下单,我们到时给您发货。
第二步:
当然如果亲很急,我也可以给您推荐一下其他的系列产品。
如**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也很好的。
亲,现在急吗?
不急:
建议买家先下订单,货到后给他发货。
急:
问是否需要推荐?
如果买家表示需要推荐,那就按照推荐流程处理,不要盲目推荐。
如果不需要推荐那么也希望买家再到我们店里看看其他的产品。
【查询后目前没有货也不重新备货了】不好意思让亲久等了,因为亲想要的**系列**产品最近销售比拟火爆的原因,所以亲想要的**号目前暂时缺货。
亲可以看一下**系列的产品。
**系列是我们最近主打的,库存很足,卖的也十分的好。
3.售中效劳
3.1.正常订单处理
正常情况下,前台用户的订单将在1天内完成审核备货并联系物流发出〔最晚不超过2个工作日〕。
运营客服
岗位职责:
外呼、确认订单信息、审核订单。
工作时长:
7*12H轮岗制度。
早8:
00——晚20:
00。
效劳标准:
〔1〕时效性:
工作时段下单后30分钟内完成订单信息查看核对,非工作时段下单于次日8:
00—9:
00进行核对。
外呼对下单人进行信息核实,主要确认点为:
联系方式、收件人、选择的商品、配送方式。
〔2〕标准语:
您好,请问是xxx小姐/先生吗?
我是广西移动商城的运营客服,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下订单情况么?
如果不方便我在1小时后给您致电核实,或者在您方便时回拨xxxxx号码。
您刚刚在网上订购了xxx产品〔核对信息〕……。
商品将会在6小时内给您出货发送,感谢您对广西移动商城的支持,祝您购物愉快!
终端管理员
备货、后台系统输入串号。
7*8H轮岗制度。
9:
00-17:
00
前一晚及当日的审核过订单在1小时内完成货品包装、打印发票、后台录入打包好的货物串号。
并即时通知检货员。
无。
CRM管理员
后台系统受理CRM。
前一晚及当日的录入串号,10分钟内绑定合约方案、优惠等营销包。
终端检货员
物流发货、后台系统录入物流编号。
对于打包完并绑定完的产品,检货员在5分钟内录入物流编号。
3.2.中途撤单处理
运营客服〔撤单〕
处理撤单。
对于未发出的货物,收到前台用户撤单,致电核实。
30分钟内完成撤单并通知退款。
您刚刚在网上撤销了xxx产品〔核对信息〕……,如有付款信息〔重点核实付款银行账号等〕。
商品将会在即时撤销,〔如果付款〕即时返款到您的付款账户,返款情况根据银行的不同有时间也略有不同,支付宝当日到帐;
银行卡:
一般5-7个工作日内到帐,中国银行卡到帐时间约10个工作日,感谢您对广西移动商城的支持,愿您选购到需要的商品!
3.3.库存处理
库存管理员
检查是否货物充足。
做好货源供给。
有库存预警的货品,在10分钟内联系供货商供货。
对于热卖商品等临时断货要5分钟内通知运营客服,做好客户安抚工作。
3.4.物流配送跟踪
物流派发及监督取货时间。
致电物流公司取货。
前一天17:
00后下的订单,物流次日10:
00统一取货。
当日9:
00--13:
00的订单,物流13:
当日13:
00--17:
00下的订单,物流17:
4.售后效劳
4.1.退货处理
运营客服〔客服〕
外呼、确认退货订单信息、审核退货订单。
联系方式、退货人、要退货的商品。
如确认退货,那么10分钟内通知支付平台退款,通知CRM解除绑定。
您刚刚在网上退订了xxx产品〔核对信息〕……。
请问您是哪些原因要退货呢?
〔如是质量问题〕给您造成的不便我们深表歉意,能否附上照片,我们确认不是人为损坏,在收到您的退货物品随后我们会补发货给您,换货。
您看如何?
〔如是坚持退货〕好的,我们在收到您的退货物品,随后我们将退款返回到您交易的银行账户。
请注意查收!
〔如是人为损坏〕我们商城对货品有保修保质,可以帮您联系维修中心,看看是否能解决您的问题,对于人为损坏的货品,商城还不支持退货。
库存管理员〔报损库〕
检查退货的货品是否完好,及有质量问题的商品退回给供给商。
对退货的货品进行二次检查,30分钟内完成货品的检查的,并入报损库。
联系供给商分批取货。
前一晚及当日的录入串号,10分钟内针对退货的商品解除绑定合约方案、优惠等营销包。
并扣除相应的使用掉的款项。
4.2.换货处理
如确认换货,那么10分钟通知CRM解除绑定。
并通知库存管理员出新货。
我是广西移动商城的运营客服,现在方便耽误您几分钟时间,跟您确认下
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