殡仪馆管理制度.docx

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殡仪馆管理制度

殡仪公司管理方案

为全面贯彻集团关于强化、细化管理的精神，实现管理精细化、正规化，提升服务理念、提高服务水平，加强员工服务社会的意识，充分调动员工积极参与服务工作，弘扬公益行业的社会性。

结合XX殡仪公司实际，制定本方案。

第一章部门设置及人员、岗位编制

第一条、人员定编：

公司人员总编制32人。

其中经理1人；综合部5人；业务一部8人；业务二部8人；殡仪服务部5人；殡仪驾驶班5人。

第二条、综合部：

设立统计考核岗1人；门卫岗1人；出纳库管岗1人；采购兼车辆管理岗1人；炊事岗1人。

第三条、业务部：

设立业务一部、业务二部。

每部设主任1人（兼引导岗），票证收费岗1人，服务接待岗1人，灵厅管理岗2人，司仪告别岗1人，车间火化岗2人。

第四条、殡仪服务部：

xx区2人、xx区农村1人、xx区2人。

第五条、岗位等级划分：

结合各岗位性质，将公司所属各岗位划分为四等，不同等级的岗位设定不同标准的服务奖分配分系数。

岗位等级

所属岗位

岗位归属

一级岗

火化岗、灵厅岗

业务部

一级岗

殡仪驾驶岗

殡仪驾驶班

一级岗

殡仪服务岗

殡仪服务部

二级岗

引导岗、告别岗、票证岗

业务部

三级岗

接待岗

业务部

四级岗

考核岗、采购岗财务岗、炊事岗、门卫岗

综合部

第二章员工薪金制度

第六条、员工薪金构成：

公司全体员工实行基本工资+服务考核奖金的薪金制度，

第七条、基本工资：

合同制员工基本工资为广元市最低工资标准；事业人员基本工资为原人事档案岗位工资。

第八条、岗位服务考核奖金：

经理以下公司全体员工按照公司总收入的%计提全员岗位服务考核奖金。

第九条、事业人员特殊津贴：

事业人员在基本工资、服务考核奖金之外增加事业人员特殊津贴。

标准为公司月总收入的2%。

第三章岗位职责

第十一条：

票证岗：

（1）、接听电话并准确记录：

联系电话、死者姓名、地址、时间、原因、服务人员；

（2）、派车及登记准确、安排公平、远近搭配适度

（3）、审核死亡证明、业务录入、开票收费办证；

（4）、管好票证、现金、死亡证明、火化证、业务委托书；

（5）、骨灰案存；

（6）、搞好本责任区清洁卫生。

第十二条：

引导岗：

（1）、审核死亡证明、、填写业务委托书；

（2）、丧葬用品销售、货柜货源补充；

（3）、衔接停放、告别、车间炉别等各岗位；

（4）、衔接各岗位工作、准确填写交班记录、协调并记录非业务用车；

（5）、搞好本责任区清洁卫生。

第十三条：

告别主持岗：

（1）、鲜花组合、花圈、遗像等摆放到位有序；

（2）、电子显示录入、主持遗体告别、引领家属瞻仰遗容；

（3）、微机、视频、话筒、空调准备，设施设备管理交接；

（4）、搞好本责任区清洁卫生。

第十四条：

灵厅管理岗:

（1）、准确填写《停放业务登记表》；

（2）、保障检查冰箱运行正常、做好灵厅防火防盗、管好解剖室设施；

（3）、勤观察遗体，无腐变发生；

（4）、配合法医尸检；

（5）、灵位、鲜花、花圈等摆放到位有序、挽联打印准确、贴挂标准、核对无误；

（6）、配合卸抬转运、鸣放礼炮、与车间、家属核实停放遗体火化、交班记录无误；

（7）、搞好本责任区清洁卫生。

第十五条、火化岗：

（1）、准确填写《火化登记薄》、细致查验票证、火化前与家属核对确认签字；

（2）、严格按操作程序火化遗体

（3）、骨灰发放必须认真核对各项记录，无名、疑难骨灰移交保存记录清楚

（4）、清洗保养设备，火化结束即关油门、风口、电源

（5）、准确填写交班记录：

当日火化情况、加油量、耗油量；油耗在规定标准内

（6）、搞好本责任区清洁卫生。

第十六条、接待岗：

（1）、管好接待厅财产、设施、设备并做好交接记录；

（2）、引领家属到前台交费办证、到焚化炉焚烧遗物、到接待大楼休息；

（3）、及时打扫大厅及贵宾厅、接待楼内外、厕所卫生；

（4）、做好大厅及贵宾厅茶水、影视服务工作；

第十七条：

殡仪驾驶岗：

（1）、服从调度、准时出车；

（2）、出车提前检查车辆，及时报告故障、遵守交通法规；

（3）、联系行车线路、接洽人情况，确保按时、准确到达目的地；

（4）、保持车内卫生、尸箱无污垢血迹、车辆清洗消毒；

（5）、与跟车人员轻抬轻放遗体，提醒家属妥善保管好财物；

（6）、引领家属交费办证、车间火化、焚烧遗物、接待大楼休息。

第十八条：

殡仪服务岗：

（1）、宣传殡葬法律法规、严格控制尸源流失；

（2）、积极开展跟踪服务；

（3）、宣传引导公司的服务和产品。

第十九条：

考核统计岗：

（1）、参加每日业务部分析会议，并根据分析会议进行考核分数的统计。

（2）、每月3日前负责收集上月各岗位的考核打分情况进行汇总统计。

经各岗位负责考核人员签字后生效。

（3）、负责处理殡仪馆投诉事件以及安全管理工作。

（4）、严格上下班制度，服从各级领导安排。

（5）、负责馆内环境卫生的治理。

安排馆内绿化的维护保养。

（6）、每月5日前将各岗位考核打分情况汇总后制成表格进行公示

第二十条：

采购车管岗：

（1）、负责馆内物资的采购工作，确保采购质量。

（2）、负责每日的存款业务，确保现金无差错。

（3）、负责车辆的管理、维修、保养等工作。

（4）、负责车辆驾驶员的每周考核及月考核情况签字后报统计考核人员。

（5）、严格上下班制度，服从各级领导安排。

（6）、负责协助出纳做好现金管理，并做好欠账的催收，完成领导交办的其他事务。

第二十一条：

炊事岗：

（1）、做到每周菜谱更新，并将菜谱张贴上墙，每周更新一次。

（2）、严格上下班制度，服从领导安排和交办事务。

（3）、负责所辖卫生区的环境治理

（4）、确保厨房卫生、整洁、做到食品安全。

第二十二条：

门卫岗:

（1）、负责馆内所辖区域的环境卫生工作；

（2）、负责馆内绿化及树木的浇水施肥工作；

（3）、严格上下班制度，服从领导安；

（4）、负责按规定进行大门的开关，严格巡查及夜间值守。

第四章工作纪律

第二十三条殡仪服务工作纪律

（1）、严格控制尸源流失、进村入户、转变职能与角色定位，深入开展殡仪服务。

（2）、不得单独或伙同他人经营与公司相竞争的业务。

（3）、各部门在片区范围内以乡（镇、办）为单位划分责任区、落实责任人。

（4）、片区责任人以村、社区为单位建立人口信息台账，内容包括村（居）所辖村（居）民小组、小区，人口户数，年龄结构、职业人口分类。

（5）、建立乡（镇、办）、村（居）、村（居）民小组、社区三级服务联络网点，落实联系人。

（6）、员工每天填写工作日志，详细记录服务走访、网点建设信息。

（7）、保证第一时间赶到本人负责片区遗体接运第一现场，参与卸抬转运。

（8）、积极引导消费，灵活推销公司开展的服务和产品。

（9）、加大遗体跟踪服务，确保城区跟踪服务率达到90%，县区跟踪率达80%，农村跟踪率达50%，并全程陪同办理业务。

（10）、片区之间要加强协作，紧密配合，积极参加统一的片区殡葬执法宣传。

（11）、殡仪服务部片区分工采取抽签方式确定。

第二十四条业务部工作纪律

1、两部门实行轮班岗，其中事业人员实行八小时两班倒工作制，冬季：

早7：

30上班，下午16：

30分交班；夏季：

早7：

00上班，下午16：

00交班，交班后召开业务分析会议。

每月上15-16天班，夜班值班人员：

业务部主任、票证岗、车间合同员工、冰箱岗合同工担任，（加班工资含在服务奖内）。

2、严格按照工作程序标准开展业务，接收火化证明、登记、发号、回收火化回执、开票、填写卡片、收款、返回火化证明、办理骨灰寄存，做到有序不乱。

3、热情接待丧主，灵活引导消费，严格执行物价，收费公开透明。

4、保持室内、外卫生，丧葬用品陈列规范。

5、仪态端庄，举止文明。

6、遗体入炉前必须验明正身，保证无误，不错灰，不串号，骨灰盒不错贴标签。

7、严格遵守操作程序，爱护设备，发生故障及时排除。

8、非停业务办理及交接：

①、交接班时间：

下午16：

30分（夏季16：

00分）

②、交接班前合法的《死亡证明》交收款人员，业务收入计入当班组；因《死亡证明》不合法拖延时间，超过十六点三十分，业务收入计入下一班组。

③、当班电话为另一班联系的服务项目，业务收入计入另一班。

④、当班移交下一班组的非停业务必须在《交接班记录表》上工整、准确填写：

接运时间地点、联系人、联系电话、执法宣传部责任人及要求。

接班组在业务办理完结之后必须在执行情况栏注明“已执行”字样。

9、停放业务办理及交接：

①、正常死亡：

交接班前到馆遗体列入当班业务，当班组可继续办理业务洽谈，收入计入当班组；否则交下一班组办理。

②、非正常死亡：

交接班前到馆，有家属的业务当班组可继续办理业务洽谈；无家属（法医和单位领导不代表家属）的业务交下一班组办理，但基本服务项目费用和一般服务项目中的馆外抬移费、停放费、冷藏费、卫生袋归当班组。

③、家属未到馆的停放业务，当班组不得到灵厅摆放任何丧葬用品，《服务委托书》的火化费项不得填写。

④、《服务委托书》上家属联系电话和单位必须准确无误，不得有任何涂改。

所有服务项目（接运中与家属洽谈礼炮、卫生袋、卫生棺除外）必须家属签字确认有效。

新增服务项目和更改服务项目家属必须在该项目签字，新增项目收入计入当班组。

⑤、交接班前后办理的守灵业务后期工作两组必须配合共同完成。

⑥、针对消费异议家属，做好解释工作是两组全体人员的共同责任。

⑦、当班移交下一班组的停放业务必须在《交接班记录表》上工整、准确填写：

火化证明、需要执行事项、家属消费心理和特殊要求、家庭特殊状况及项目收费情况。

接班组在业务办理之后必须在执行情况栏注明“圆满办结”、“部分移交”字样。

10、遗体未到馆业务的办理及交接：

①、遗体未到馆内，家属来馆安排丧葬事宜（必须认真询问并取得三个以上联系电话核实情况），联系服务项目当即签字开票结帐，其中鲜花、告别厅、卫生棺、花圈、骨灰盒及其他丧葬用品收入计入当班，火化费、接运费计入执行班组。

联系服务项目未签字开发票结帐，全部收入计入执行班组。

②、家属来馆洽谈而未办理委托书并签字确认，按遗体到馆时间划分归属。

11、遗体整理业务办理及交接：

①、交接班前进行的尸检当班组继续完成并做好卫生，收入计入当班组。

②、交接班前洽谈的遗体整理业务当班组必须继续完成并做好卫生，收入计入当班组。

③、多次尸检的业务必须每次告知家属，所做的遗体整理以第一次洽谈的议价收取，第一次后所发生的费用必须灵活处理不得与家属冲突。

第二十五条业务部工作流程

1、火化证的办理，责任人票证岗工作人员，询问丧属死者死亡原因，审核死亡证明是否符合殡葬管理条例的规范要求。

审核引导岗工作人员填好并经家属签字认可的消费细目单，根据细目单结算、收取费用，做好解释工作。

准确无误填写火化证，在全部业务完结，丧家填写服务满意度调查表后，发放到亲属手中，并交待清楚火化证的使用。

2、消费引导：

（1）、遗体停放时，消费引导岗人员根据冰箱管理岗人员的记录，准确无误地登记好停放遗体的姓名、性别、年龄、单位、住址、接运地点、时间、车辆、灵厅号等相关资料，并与冰箱岗人员核对无误。

（2）、停放遗体有亲属在场时，做好记录后，向亲属引导各项服务项目，遵守自愿有偿原则，并清楚告知亲属服务项目的收费标准，引导完毕后，亲属签字认可。

（3）、填写消费细目单时，要清楚了解遗体属非停业务还是停放业务，是否举行告别仪式，根据不同业务情况，准确填写消费细目单，交与票证岗结算费用，严格收费，不错收、不漏收。

（4）、丧属办完手续后，根据不同业务，安排相关岗位人员进行下一步工作。

（5）、火化结束后，请丧家填写满意度调查表，然后发放火化证。

同时各环节的满意率将直接决定当日的考核分数。

3、冰柜护理：

（1）、遗体到馆停放时准确填写死者姓名、年