10421客户服务管理.docx

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10421客户服务管理

第一章客户服务概述

1.完成客户服务任务的最主要因素是

A．资本B．企业I能力C．员工D．产品

2.（P9-10）简述企业的特征。

3.就产品和服务的问题，面对面双向沟通属于产品服务形式。

A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座

4.（P32）在美国航空业流传着这样一个故事：

西南航空公司遇到了一位误了班机的乘客，而该乘客要去参加本年度最重要的商务会议。

于是，他们专门调拨了一架轻型飞机，将该乘客及时送往目的地。

正是这样竭尽全力“讨好”乘客的法宝，使这家原本不起眼的小航空公司跻身于美国前四大航空公司之列。

结合此案例，谈谈客户服务的精髓。

5.（P9）企业

6.（P15）企业正式员工

7.客户服务的具体内容中的载体指的是

A．企业员工B．供应者C．满足需要D．产品、服务

8.从本质上讲，企业是一种

A．经济组织B．政治组织C．非营利组织D．社会组织

9.企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而规定某一部门对服务业务进行代理，这种代理属于

A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．意定代理

10.就需求而言，客户需要的主导者是

A．企业B．客户C．政府D．零售商

11.客户服务实施的管理包括任务管理和

A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理

12.（P18）提高员工价值的表现有哪些？

13.服务目标应贯穿于企业与客户接触的哪几个阶段

A．前期B．中期C．后期D．第一阶段E．第三阶段

14.社会组织分为

A.经济组织和群众组织B.群众组织和政权组织C.政权组织和非经济组织D.经济组织和非经济组织

15.何谓客户服务？

为什么说“客户服务包括外部客户服务和内部客户服务”？

内部客户服务关系的两个主要特征是什么？

16.以下哪种是围绕产品和服务的相关问题，进行面对面的双向沟通？

A．媒体广告B．知识讲座C．专家坐堂D．热线咨询

17.（P16）委托代理

18.从营销的角度来分，下列选项属于此客户的类型是

A．经济型客户B．道德型客户C．头顶客户D．常规客户E．临时客户

19.企业经营的重心是

A．满足需求B．获取利润 C．员工满意D．开展客户服务

20.企业客户服务活动开展的中心为

A．满足企业需要B.满足生活需要C．客户满意度D.满足客户需要

21.产品服务按阶段性划分，可以分为_____

A．售前服务B．售中服务C．售后服务D．延续服务

22.是就产品和服务的问题，进行面对面的双向沟通。

A．媒体广告B．专业介绍C．专家坐堂D．知识讲座

23.（P8）简述客户服务对企业的重要性。

24.服务任务完成的最主要因素是

A．领导B．临时工C．经理D.员工

25.下列哪种方式借助第三方对公众公开说明服务标的物的性能、特点和效用？

它既是推广，也是承诺。

A．专业介绍B．专家坐堂C．媒体广告D．热线咨询

26.下列选项中，属于产品服务的作用的是

A．实现产品效用B．实现产品附加值C．实现产品价值D．实现产品功能E．建立沟通平台

27.从管理的角度来看，客户可以划分为_______

A．头顶客户B．经济型客户C．常规客户D．临时客户

28.客户服务的载体是指

A．服务产品B．服-务产品+产品交易C．产品服务D．服务产品十劳动成果E．产品加工+产品检测

29.（P25-26）简述客户需要的特征。

第二章客户服务理念

1.（P59-60）从施乐公司提出的“忠诚的客户是一般客户所创造价值的10倍”这方面，谈谈忠诚的意义。

2.客户服务的内容有哪些？

3.企业派出调查人员与客户面对面交谈，以了解客户的意见的方法是

A．问卷调查B．模拟购买C．第三方调查D．面谈

4.影响客户忠诚度的因素有哪些？

5.（P59）客户保留度

6.下列选项中，不属于内部客户的分类的是

A．水平支援型B．上下源流型C．小组合作型D．现在客户

7.（P45）服务价值

8.现代企业经营理论认为，是企业基本经营理念的核心部分。

A．客户B．质量C．服务D．价值

9.按照客户所处的时间状态，客户可分为

A．过去客户B．现在客户C．将来客户D．间接客户E．直接客户

10.提出企业就是创造和保持顾客的专家是

A．李维特B．彼德C．德鲁克D．比尔·盖茨

11.（P60）在世界十大饭店之一的泰国东方饭店，你也许从未瞄过他们的服务员一眼，但他们却知道你是个有价值的老客户，他们会把你提升为头等客户，优先给你提供服务；楼层服务员在为你服务的时候叫出你的名字，餐厅服务员会问你是否会坐一年前你来的时候坐过的老位子，并且问你是否需要一年前你点过的那份老菜单，当到了你的生日，你还可能收到他们寄给你的贺卡，并且告诉你，他们全饭店员工都十分想你。

泰国东方饭店几乎天天客满，不提前一个月预订很难有入住机会，用他的话说，只要每年有十分之一的老顾客光顾饭店就会永远客满，非常重视培养忠实的客户，并且建立了一套完善的客户关系管理体系，这就是东方饭店成功的秘诀。

结合此案例，试分析忠诚的客户数量将决定着企业的生存与发展。

12.企业的内部客户包括

A．水平支援型B．上下源流型C．直接客户型D．小组合作型

13.（P41-42）客户需求的内容有哪些？

14.（P50）处理好顾客抱怨＝提高客户的满意程度=增强客户的认牌购买倾向＝丰厚利润，这说明了客户满意经营战略哪些方面的内容？

15.按照客户所处的时间状态，客户可分为

A．过去客户 B．现在客户C．将来客户 D．间接客户

16.直接客户属于

A．内部客户B．外部客户C．水平支援型客户D．小组合作型客户

17.客户价值的构成因素有

A．客户总价值B．客户总成本C．客户满意度D．客户总销量E．客户投诉量

18.如何设立良好的客户服务意识？

19.成本构成要素有

A．货币成本B．时间成本C．精力成本D．服务成本E．产品成本

20.按照，可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。

A．客户所处的位置B．客户所处的时间状态C．客户的表现类型D．客户的个人特征

21.开发客户的潜在需求，需要做好

A．要着眼于客户的潜在需求经销产品B．按照客户需要经营产品

C．要善于改变客户的消费观念，刺激客户的需求欲望D．维护客户利益

22.（P61）影响客户忠诚度的因素有哪些？

23.（P45-46）精力成本

24.按可将客户分为要求型客户、困惑型客户和激动型客户三种。

A．按照客户所处的位置B．按照客户所处的时间状态C．按照客户的表现类型D．按照客户的个人特征

25.（P49-54）客户满意经营战略包括哪些内容？

26.由产品的功能、特性、技术含量、品质、品牌与式样等组成，这属于

A．产品价值B．服务价值C．人员价值D．形象价值

27.（P46-47）简述增加客户价值的方法。

28.客户满意度是指

A．客户对企业以及企业产品／服务的满意程度

B．客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向

C．客户在与企业发生初次交易后继续购买该企业产品／服务的程度

D．客户对企业利润的贡献程度

29.CS战略是

A．客户服务战略B．客户经营战略C．客户满意经营战略D．客户消费战略

第三章客户服务技巧

1.以下哪种情况是在客户服务人员的控制范围之内，并且通过努力就能克服的障碍？

A．保守的公司政策B．情绪化C．过时的程序和流程D．不可靠的设备

2.在客户的四种需求中，哪种需求的内容主要是有关产品或服务质量、价格、品种等方面的信息？

A．情感需求B．环境需求C．信息需求D．便利需求

3.客户需求中最难预测的是

A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．便利需求

4.客户对服务的要求主要包括

A．可靠度B．有形度C．响应度D．同理度E．专业度

5.客户需求包括

A．信息需求B．环境需求C．情感需求D．产品需求E．便利需求

6.诱导法比较适用于

A．男性顾客 B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客

7.优质客户服务的特征有

A．态度B．知识C．技巧D．微笑

8.“学会穿客户的鞋子”，主要强调的是

A．关注细节B．把握分寸C．抓住时机D．体验客户情绪

9.要严格限制交谈时间，尽量不占用过多通话时间，主要针对哪类客户？

A．男性顾客 B．沉默型顾客C．女性顾客D．健谈型顾客

10.客户在选择企业的时候，最看重的是

A．可靠度 B．同理度C．响应度D．专业度

11.在个人形象方面，应注意的问题有哪些？

12.职业化的第一印象包括

A．个人形象B．思维习惯C．服务态度D．额外帮助E．关注细节

13.下列哪种情况可以成功打造引人人胜的开场白?

A．关注客户需求B．良好的个人形象C．敬业精神D．友好的问候

14.企业的服务效率和服务速度体现在

A．可靠度 B．有形度C．响应度D．同理度

15.自信、有知识、理解、欢迎属于3A法则中的

A．态度B．手段C．表砚D．以上都是

16.在提供客户服务的过程中，我们应主动向客户表示

A．关心B．同情C．友好D．理解E．行动

17.下列选项中，属于女性客户的消费特征的是

A．追求时尚B．重实用C．议论多D．购物精打细算E．购买目标明确

18.简述健谈型客户的心理表现。

19.在服务技巧中，诱导法适合哪种类型的客户

A．男性B．女性C．健谈型D．沉默型

20.客户认识和选择服务的起点是

A．可靠度B．同理度C．响应度D．有形度

21.客户服务的3A原则包括

A．主动B．手段C．表现D．关心E．态度

22.（P71-72）一位朋友曾颇有感触地谈起一段经历：

他有很长时间都会在其生日和节庆日的时候收到一家公司有CEO签名的贺卡或活动邀请函等，他当时想这家公司应该是极其尊重客户，极其珍视与客户的关系，他对这家公司的印象一直很好。

但是有一次，他遇到了问题，首先向这家公司服务人员连发了两封E-mail请求帮助时，却未得到回复，然后又按照贺卡上的E-mail地址，向这家公司CEO发信，同样连发两封信仍未得到回音，这让他感到非常的失望，也失去了对这家公司的信赖。

结合此案例，谈谈这家公司流失这位顾客的原因以及与客户情绪沟通的要点。

23.男性客户的心理表现主要包括

A．果断B．怕麻烦C．注重成本D．自尊心较强E．追求货真价实

24.优质服务的特征有

A．态度B．低成本 C．技巧D．知识E．良好的第一印象

25.以下哪些方式有助于成功打造引人入胜的开场白？

A．友好的问候B．使用尊称C．郑重交换名片D．虚心接受的态度E．寻找共同话题

26.优质的服务等于态度加技巧和

A．知识B．专业技能C．机遇D．热情

27.客户情绪管理必须注意哪些问题？

第四章客户服务质量管理

1.试述高服务质量通话的因素。

2.下列选项凡不属于客户服务内部质量管理的特点的是

A．主观性强B．管理成本高C．容易测量D．难以评估

3.客户服务质量管理中“硬的一面”是指客户服务中心质量监控所使用的

A．电话监听B．统计方法C．电话监听和统计方法D．统计工具

4.企业客户流失的原因有

A．因价值而流失B．因系统而流失C．因员工而流失D．因竞争而流失