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促销员销售的不仅仅是商品,而且是服务、厂家或商家对顾客的承诺。
(2)促销员的任务
促销员的基本任务是通过口头说服的方式向顾客介绍商品,说服消费者购买商品。
你既是生产企业的代表,同时也是消费者的顾问。
(3)促销员的技能
促销员不仅要推销商品,而且还要帮助顾客获得购买和消费的利益,因此促销员必须善于学习工作中所必需的社会、专业等方面的知识和业务技能,准确地了解顾客的愿望、需求、爱好、职业和购买习惯,娴熟地运用推销技巧,把握时机地促进销售。
销售过程中的5S原则——学生讨论并练习
所谓5S,就是微笑(Smile)、迅速(Speed)、诚恳(Sincerity)、灵巧(Smart)、研究(Study)。
5S的具体做法是:
◆微笑
微笑是指适度的笑容,微笑可体现感谢的心与心灵上的宽容,表现开朗、健康和体贴,促销员要对顾客有体贴的心,才有可能发出出自内心的真正的微笑。
◆迅速
迅速是指动作快速,在此有两层含义:
①指物理上的速度,工作时要做的每件事都应尽量地快些,不要让顾客久等;
②“演出”上的速度,促销员诚意十足的动作会引起顾客的满足感,使他们相应地也不觉得等待的时间过长。
不让顾客等待是服务好环的重要衡量标准。
◆诚恳
诚恳是以真诚、不虚伪的态度努力地认真工作,这是促销员的基本原则。
促销员如果心中怀有尽心尽力地为顾客服务的诚意,顾客一定能体会得到。
◆灵巧
灵巧是指“精明、整洁、利落”,以干净利落的方式来接待顾客,即是所谓灵巧的服务。
促销员要做到以灵活、敏捷的动作来包装商品,以优雅、巧妙的工作态度来获得顾客的信赖。
◆研究
研究是指平时努力认真地研究顾客的购物心理、销售服务技巧,以及学习商品专业知识,不仅能有效地提高接待顾客的能力,而且能卓有成效地提高销售业绩。
促销员在销售过程中坚持5S原则,不但使顾客感到满意,而且使促销员得到成长,同时使企业也势必获得了利润,而所谓的5S原则的三赢作用。
二、市场营销的含义
概念:
市场营销是指以顾客需求为中心的思想指导下,企业所进行的有关产品生产、流通和售后服务等与市场有关的一系列经营活动,包括市场调查和预测、产品构思和设计、产品生产、定价、分销、促销和售后服务等内容,旨在满足市场需求,实现企业的经营目标。
市场营销有4个核心要素,我们称为4P’s。
即产品、价格、渠道、促销。
【案例1】——学生分组讨论
快下班时,赵先生走进一家服装专卖店,店里的几名店员都显得很忙碌,有的在对账,有的在盘点货物,还有的正在清理店面。
赵先生拿起一条裤子看了看,感觉不错就问:
“这条裤子究竟是多大号的,我能穿吗?
”其中一位店员抬起头来打量了他一眼,说:
“适合您这身材的号儿,恐怕没有。
”赵先生有点儿尴尬,但因为想买就又追问一句:
“到底有没有?
能不能找找看?
”那位店员很不耐烦地答道:
“不是跟你说了吗,你穿不了。
”接着又加了一句:
“你快点儿看行吗?
我们快要下班了。
”赵先生非常生气地放下裤子,气愤地说:
“什么服务态度!
”就推门而去。
【案例2】——学生分组讨论
X先生路过某商场,看到广告条幅上写着“店庆商品一律8折,部分商品5~6折”,怦然心动,走了进去。
X先生挑了很多东西,还打算再试一套衣服,这时却发现已经快9点了,商场就要打烊了,只好把衣服还给店员,店员问道:
“这套衣服您不满意吗?
”X先生说:
“你们快下班了,恐怕来不及试穿。
”店员回答道:
“您尽管放心地试,我们和收银员都会耐心地等您的。
”等X先生试完衣服,已经超过商场下班时间一刻钟了,而整层楼的服务员却依然都坚守在岗位上,顾客却只有他一位,X先生交钱时,忍不住问:
“你们不怕耽误下班吗?
”收银员微笑着回答:
“不会的,服务好每一位顾客,既是商场的规定,也是我们应该做到的。
”从商场三层往下走,每层楼梯口还有两位促销员在送客。
伴着促销员的“谢谢,欢迎再次光临”那真诚、愉悦的声音,X先生的心中十分感动。
两个商场,两种对待顾客的态度有两种不同的结果。
案例1中的服装店所失去的不仅仅是一次生意,还可能是失去了一个长久的、回购率很高的顾客;
案例2中的商场则不仅增加了一个客源,而且还同时树立了该商场的信誉,从而赢得了更多的顾客。
通过以上这两个案例可以显明地看出,促销员的使命已经从商业化发展到公益化,服务功能也逐渐强于销售功能,无形的比有形的因素更重要。
顾客选择到一家商店购物,不仅仅要购买有形的商品,而且还同时要求商品之外的附加价值,也就是服务。
如果商家能为顾客提供周到、满意的优质服务,顾客一定会因为得到这些服务而感到欣喜。
人是有感情的,具有敏锐的感受性,促销员一定要善于洞悉顾客的心理,打动顾客的心,让顾客感觉到舒适、愉快和便利,这才是真正的优质服务。
促销员的生活来源、社会经验的增加过程、自我发展的奠定基础都是顾客给予的,所以应竭尽全力地为顾客提供令其满意的优质服务。
学生情境练习——
(1)小李给一位顾客打,“X小姐,我们今天新到了一批最新款式的夏装,您什么时候有空闲过来看看,好吗?
”
(2)周先生在商场买了一台空调,商场的工作人员为他免费送到家里,并且安装好。
(3)小李看见一位老大娘要买调料,面对众多的商品竟令人眼花的不知如何选择,就热情地上前问大娘需要什么,帮助她选购所最需要和满意的调料。
(4)小王在商店开门前忙着摆放当天促销要用的工具。
(5)商店通过建立顾客档案,掌握顾客的资料,在顾客生日的当天寄上一X贺卡。
3、消费者市场及产品知识
概念
举例
产品特点
购买特点
日用品
在日常生活中经常购买的商品
食品、
价格较低、使用广泛
常年购买、就近购买
选购品
对商品的质量、价格、款式等要反复挑选、比较才能决定购买的商品
服装、鞋子、床上用品、手表、高档布料
价格较高、款式功能更新快
不仅重视内在质量,更重视外观质量
特殊消费品
一生中可能仅购买几次的商品
房子、汽车、家具、高档家电
价格昂贵、经久耐用
经过很长时间的比较挑选、重视品牌、信誉和服务
二、顾客心理分析
1、顾客深层需求分析——马斯洛需求层次论
2、顾客购买行为分析:
购买行为类型
营销对策
习惯型
根据以往的经验和使用习惯进行购买
帮助其实现购买即可
理智型
购买的主观性较强
尊重其选择,适时地加以赞许和肯定,不要过多地参与意见
经济型
对商品价格非常敏感,对打折促销很感兴趣
强调商品物美价廉,物有所值,找准顾客的心理价位
冲动型
容易受外界刺激,情绪容易冲动,
充分利用商品外观和广告,引起兴趣
情感型
情感体验深刻,形象力丰富
营造气氛,以情促销
不定型(随意型)
没有固定的偏好
真诚热情的介绍商品
疑虑型
购买者缺乏主见,犹豫不决,不会仓促做出购买决定
耐心接待,使其充分信任,鼓励其大胆购买
3、顾客购物态度分析
购物态度类型
顾客特点
闲逛型
没有明确的目的,只是闲来没事随便逛逛,
态度随和,不刻意推销商品,如果顾客产生了兴趣,再适时地提供服务
急躁型
多为男性,快人快语,没有耐心,不愿等待
说话要简洁明了,动作迅速,讲求效率
温顺型
讲礼貌,有理智。
促销员只需用自己的理智和友好的态度去回报顾客就行了。
健谈型(饶舌型)
言语较多,幽默,爱开玩笑
让其畅所欲言,摸清购买意图后,将话题引到购买的商品上
沉默型(沉实型)
沉默寡言,感情不外露,稳重
庄重有礼,言行适度
权威型
(傲慢型)
多为领导,态度傲慢,对服务要求极高
恭敬有礼,提供优质服务,介绍高档产品
优柔寡断型(内向型)
可能有些胆怯,犹豫不决
态度要温和,富于同情心,设身处地的多为顾客着想,积极建议,但注意不要给顾客造成任何心理压力。
多疑型
(曹操型)
不能接受别人意见,持怀疑态度,
态度诚恳,实事求是地接受商品,让顾客自己冷静地分析,作出购买决定
嘲弄型
吹毛求疵,鸡蛋里面挑骨头,
要有礼貌,,抓住机会来适时地显示自己丰富的商品知识。
同时要,保持自控能力
【案例】——分组讨论
赵先生走进一家专卖店,想买一条休闲裤,促销员小X一条接一条地拿裤子给他看。
促销员:
“您看这条怎么样?
”
赵先生对着镜子前后左右照了照:
“还行,穿上挺舒服的。
促销员又拿出另一条裤子:
“这里还有刚到的一种款式,您试试。
赵先生换上裤子对着镜子:
“这条也还行。
促销员又拿出另外一条:
“这条面料是进口的,就是价钱稍贵了点。
赵先生又换上这条:
“到底哪一条好呢?
也许应该叫上女朋友帮我参谋一下。
促销员打断赵先生的联想:
“我觉得这三条都挺适合您的,要不,您再看看这条。
赵先生:
“是呀,都挺好的,但我没有很多机会去穿休闲装,也没有必要都买下来,哪天叫上我女朋友和我一起再来吧!
“等等,要不您再看看这一条怎么样,保证您穿上没得说。
“谢谢,不用了,改天我再来吧。
赵先生说完便离去了。
学生讨论分析——分析上面案例,促销员小X在接待中犯了哪些错误,如果换作你是促销员的话,你会怎么做呢?
优柔寡断型的顾客不能给他太多选择
4、顾客购买心理分析
顾客各有各的特点、习惯、具体情况,购物心理也各不一样。
男性的购物心理同女性的不一样;
年老的同年少的不一样;
讲究实惠的同讲究时髦的不一样;
热衷于大众化的同讲究人性化的也不一样。
因此,促销员很有必要仔细地研究“上帝”的购物心理。
购物心理类型
特点
消费人群
求美心理
“装饰”和“漂亮”,
城市年轻女性。
求名心理
“显名”和“炫耀”
成功人士和城市的青年男女
XX心理
“实用”和“实惠”。
家庭主妇和低收入者。
求新心理
“时髦”和“奇特”。
追求时髦的青年男女。
求廉心理
“便宜”和“低档”
农村消费者和低收入阶层。
攀比心理
“争强斗胜”
儿童和青少年。
癖好心理
“单一”和“癖好”。
老年人和某一方面的爱好者。
猎奇心理
“新奇”和“刺激”
儿童和青少年
从众心理
“跟随”和“模仿”
女性
儿童心理
“好奇”和“模仿”
儿童
情感心理
“情感”和“想象”
女性
(1)求美心理——主要消费对象:
城市年轻女性
顾客在选购商品时完全不是以使用价值为目的,而是特别注重商品的品格和个性,强调商品的艺术美。
其动机的核心是讲究“装饰”和“漂亮”,至于商品的价格、性能、质量和服务等方面的因素都排在次位。
(2)求名心理——主要消费对象:
消费者在选购商品时,特别重视商品的威望和象征意义。
商品要名贵,牌子要响亮,以此来显示自己地位的特殊,或炫耀自己的能力非凡,其动机的核心是“显名”和“炫耀”,同时对名牌有一种安全感和信赖感,觉得质量信得过。
(3)XX心理——主要消费对象:
消费者在选购商品时一点儿也不强调什么商品的美观悦目,而是十分注重朴实耐用,其动机的核心就是“实用”和“实惠”。
(4)求新心理——主要消费对象:
追求时髦的青年男女
消费者在选购商品时特别追求款式和流行样式,追逐新潮。
对于商品是否经久耐用,价格是否合理,从来不大考虑。
这种动机的核心是“时髦”和“奇特”。
(5)求廉心理——主要消费对象:
农村消费者和低收入阶层
消费者在选购商品时,特别计较商品的价格,喜欢物美价廉或削价处理的商品。
其动机的核心是“便宜”和“低档”。
(6)攀比心理——主要消费对象:
消费者在选购商品时,根本不是由于急需或必要,而是仅凭感情的冲动,存在着偶然性的因素,总想比别人强,要超过别人才好,以求得心理上的满足。
其动机的核心是争强斗胜。
(7)癖好心理——主要消费对象:
老年人和某一方面的爱好者
消费者在选购商品时,根据自己的生活习惯和爱好,倾向比较集中,行为比较理智,可以说是“胸有成竹”,并具有经常和持续性的特点。
他们的动机核心就是“单一”和“癖好”。
(8)猎奇心理——主要消费对象:
所谓猎奇心理,是特别注重对新奇事物和现象产生注意和偏爱的心理倾向,也俗称为好奇心。
在猎奇心理的驱使下,顾客大多喜欢新的消费品,寻求商品新的质量、功能、花样、款式、享受、乐趣、刺激等各种新奇的特性。
(9)从众心理(融入心理)——主要消费对象:
女性在购物时最容易受别人的影响,例如许多人正在抢购某种商品,她们也极可能加入抢购者的行列,或者平常就特别留心观察他人的穿着打扮,别人说好的,她很可能就下定决心购买,别人若说不好,则很可能就放弃。
(10)情感心理
一般来说,女性比男性具有更强的情感性。
女性的购物行为很容易受直观感觉和情感的影响,例如清新的广告、鲜艳的包装、新颖的式样、感人的气氛等,都能引起女性的好奇,激起她们强烈的购买欲望。
(11)儿童心理
儿童由于其生理和心理的特点所决定,在购物时具有显著的特点:
◆特别儿童性,小伙伴有什么,自己也想要。
三、销售过程中的顾客应对
1、把握销售过程的每一个环节
图3-1
销售过程图
上面的八个步骤中,任何过程都有可能中途中断,促销员需要把握住机会,不然就只有创造机会。
要设法让顾客愿意到卖场来。
在顾客还没有进入商店之前,接待活动就已经开始了。
那就是店面要保持清洁,商品要整理得有条理,陈列方式要一目了然。
分析:
最重要的要素是促销员。
促销员的笑容和动作能让商店充满生气;
冷冷清清的店,谁都不想进去。
促销员并不需要站在门口专门等候、招呼顾客,在店里整理商品的自然动作也同样可以制造热闹的气氛,同时解除顾客的紧X,让其觉得很自然地进来。
顾客进来了,一瞬间,购买的欲望值是50%,是心理过程的注意阶段,就如同你专注于看某件商品时非常投入,不希望被打扰。
一个出色的卖手,应该给顾客充分的时间和想象,不能操之过急,如同打猎一样,一看到猎物就开枪,肯定打不到。
而促销员和顾客打声招呼:
“欢迎光临”,仍然继续自己的工作,同时注意顾客的动向,在必要时提供服务。
看顾客的步伐方向,可以换一位促销员,再向顾客问候。
如果我向西装走去,说明这是我的购买方向。
有时,操之过急并不是明智的做法。
顾客一进门,促销员只需随意地打个招呼就可以了,如果过分热情地迎上去,往往会让顾客讨厌,怕麻烦的顾客干脆就说:
“我只是看看而已,”然后离开了。
◆打招呼的技巧——分组阐述
要强调的是,打招呼时不能简单的说一句“欢迎光临”,而应该为下一步的销售做好铺垫。
“您好,您真有眼光,这是刚到的新款。
”
介绍必须亲切地与顾客交谈,在了解顾客需求的同时,要消除顾客的疑问及防备。
导购员须依据顾客的需求,向其推荐并介绍符合其需求的产品。
对顾客提出的问题,必须不厌其烦地进行解答。
当你发现顾客正注视或细看某一件产品时,应使用介绍性问候语,例如:
“这个款式总共有三个颜色”或“这是今季最流行的款式”等。
介绍时一般以新货开始,包括原料、面料、颜色、流行、款式、尺寸、搭配、品牌、保养。
比如,一个卖宝石或毛皮的推销员对一个正在犹豫不决的主妇说:
“你用这些东西一定能使你更完美,而你先生也会更喜欢你。
这句话的含义是说你这么做并非全是为了自己,同时也为你先生。
她必定极乐意买下,如果更进一步地说:
“即使你买了它,若想脱手也能高价卖出,这样对于你的家,又何尝没有帮助。
对方一听说,必定会认为她买下这个东西并非为他一个,也是为了家等等。
当顾客犹豫不决时,可以进一步推销,生动幽默的语言。
推荐:
(1)当顾客犹豫不决时,可向其推荐符合其需求的产品,帮助顾客做出决定。
或当顾客决定购买所需产品时,也可建议他再看一下与所购产品相关的其它产品,特别是那些正在促销的相关产品。
但导购员在推荐时切不可流于强迫,且每次推荐的产品不可超过两项。
强迫或推荐项目过多都将引起顾客的反感。
(2)无论顾客当时购买或不购买,均要主动要求顾客试穿,尤其是顾客要试穿时要主动为其寻找相应尺码。
根据顾客试穿情况,进行有针对的加强,并留给顾客适当的考虑时间。
(3)劝说应从多方面进行,如:
品牌知名度、服饰本身质量与穿着人的体型、气质和整体的配衬等。
(4)推荐产品时,对产品的介绍必须专业、准确、XX,同时不能任意贬低其它同类的产品,以免失去顾客的信任。
(5)在推荐产品时,要掌握和运用产品的专业术语和产品的流行术语,不能运用当地的忌讳语。
注意事项:
(1)迎接时要与顾客目光接触,表情自然,面带微笑,对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
(2)下雨天要准备好干净的水桶,请顾客将雨伞放入水桶中并说“谢谢您冒雨光临”。
(3)对吸烟进店的顾客,要主动拿烟灰缸至顾客面前,说:
“先生对不起,请把香烟灭掉,好吗?
我们的专卖店是无烟专卖店”。
顾客熄灭烟后,主动说:
“谢谢您,请随便看一下,有什么需要请随时叫我”。
(4)对吃零食的顾客进店,为防止用手触摸衣服时弄脏服饰,主动递一X面巾纸,主动说:
“您好,面巾纸是给您擦手专门准备的,垃圾桶在XX位置。
您有什么需要请随时叫我”。
成交——情境演示
一旦顾客已明确表示了意愿,促销员就应该及时地促进成交。
例如热情地说:
“我可以帮您包起来吗?
”“开票吗?
”接下来就是收取货款与递交货品的阶段了。
可以陪同付款或帮助付款,可以防止丢单。
补充:
——“一懂四会八知道”
一懂:
商品流通的环节
四会:
会使用、会修理、会搭配、会一般的保养
八知道:
1产地2价格3质量4性能
5特点6用途7使用8保管方法
导购服务十要点:
1微笑露一点;
②说话柔一点;
③嘴巴甜一点;
④脑筋活一点;
⑤动作快一点;
⑥效率高一点;
⑦做事多一点;
⑧理由少一点;
⑨肚量大一点;
⑩脾气小一点。
案例——250定律
曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·
吉拉德在其自传中写道:
“每一个用户的背后都有250个人,促销员若是得罪一个人,也就意味着得罪了250个人;
相反,如果促销员能够发挥自己的聪明才智赢得了一个顾客,也就同时得到了250个关系。
”这就是著名的乔·
吉拉德的“250定律”。
曾获得“世界最伟大的推销员”称号的美国推销专家乔·
教师总结:
作为一名推销人员,我们时刻要牢记:
某一个交际圈内的所有的人可能是一大群顾客,具有共同的消费需求。
因为人和人之间的交往和联系,是以某种共同的兴趣爱好或以某种共同的利益为纽带的。
所以,促销员从已有的顾客,可以直接或间接地找到更多的新顾客。
虽然你们目前还是学生,但是人生的推销从现在已经开始,建立自己的“顾客群”,为将来的工作奠定基础。
今天每个组的讨论都很热烈,尤其要感谢参加表演的同学,让大家学到了很多的知识。
希望大家课后把所学到的知识运用到生活中,不断的汲取新的知识营养。
让咱们都拭目以待,看看谁是将来伟大的推销员!
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