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既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体会到酒店关切性的服务。
善于观察客人心理状态客人的心理非常微妙地体现在客人的言行举止中,酒店员工在观察那些有声的语言的同时,还要注意通过客人的行为、动作、仪态等无声的语言来揣度客人细微的心理。
做到了这些你的服务一定能获得客人的称赞。
(4)记忆能力餐饮服务中涉及很多需要服务员牢记的信息,如菜品做法,样式,味道,价格,酒水的年份,度数,种类,价格等,还有酒店设施,酒店信息,酒店周边信息等,都需要服务员牢牢记住,这就需要员工有良好的记忆力,如此才能使客人所需要的服务能够得到及时、准确的提供。
另外如果能正确的记住客人的爱好品味,为客人提供优质的细致化的服务,客人将会感到有种受尊重、被重视感,从中感受到自己存在的意义与价值,这有助于客人对酒店产生相当良好的印象。
(5)随机应变能力在酒店中可以遇见形形色色的人,当然也会遇到各色的突发事件和矛盾,这就需要有良好的应变能力,当遇上突发事件,酒店员工应当做到:
迅速了解矛盾产生的原因,客人的动机,并善意地加以疏导。
用克制与礼貌的方式劝说客人心平气和地商量解决,这样的态度常常是使客人忿忿之情得以平息的“镇静剂”。
尽快采取各种方法使矛盾迅速得到解决,使客人能得到较满意的答案。
并尽量使事情的影响控制在最小的范围,在其他客人面前树立酒店坦诚、大度、友好的服务态度。
拓展阅读
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1、心得体会:
心得体会是指一种读书、实践后所写的感受性文字。
语言类读书心得同数学札记相近;
体会是指将学习的东西运用到实践中去,通过实践反思学习内容并记录下来的文字,近似于经验总结。
体会心得体会心得:
一般分为学习体会,工作体会,教学体会,读后感,观后感。
军训体会通过这五天的军训让我深深感受到要做一名合格的军人是那么艰难,作为一名军人最重要的三点是服从命令,一定服从命令,坚决服从命令。
红星基地这个守卫森严的基地,在这里每项军训的东西都是非常艰难的也是非常累的,尽管是那么的苦,那么的累,但是我非常的高兴。
因为在这里我改掉了很多坏毛病,比如说坐姿,以前做作业没有注意,要坐直写,导致背有点驼,但在这五天的军训中让我那小老头的背重新具有男子个性的背。
我们如果不把在军训中所学的知识运用到学习和生活当中,那我们这五天的军训都等于了零,如果还有机会我一定还会去那守卫深严的基地。
作为一名军人,当我们走过主席台时那那种伟大是难以说出的,是最难以忘记的,在人生的喜悦。
2、应变能力:
应变能力,是指自然人或法人在外界事物发生改变时,所做出的反应,可能是本能的,也可能是经过大量思考过程后,所做出的决策。
有良好应变能力,能审时度势,随机应变。
随着社会竞争的加剧,人们所面临的变化和压力与日俱增,每个人都可能面临择业,下岗等方面的困扰。
努力提高自己的应变能力,对保持健康的心理状况是很有帮助的。
应变能力表现在这样几个方面:
能在变化中产生应对的创意和策略。
应变能力能审时度势,随机应变。
在变动中辨明方向,持之以恒。
我们每个人的应变能力可能不尽相同,造成这种差异的主要原因,一方面可能有先天的因素,如多血质的人比粘液质的人应变能力高些。
也可能有后天的因素,如长期从事紧张工作的人比工作安逸的人应变能力高些。
因此应变能力也是可能通过某种方法加以培养的。
对于应变能力高的人,要正确地选择职业,将自己的能力服务于社会;
而对于应变能力低的人,在注意选择适合自己职业的同时,还要努力进行应变能力的培养。
下面,我们就从选择和培养两个。
3、管理:
管理是指一定组织中的管理者,通过实施计划、组织、领导、协调、控制等职能来协调他人的活动,使别人同自己一起实现既定目标的活动过程。
是人类各种组织活动中最普通和最重要的一种活动。
近百年来,人们把研究管理活动所形成的管理基本原理和方法,统称为管理学。
作为一种知识体系,管理学是管理思想、管理原理、管理技能和方法的综合。
随着管理实践的发展,管理学不断充实其内容,成为指导人们开展各种管理活动,有效达到管理目的的指南。
管理是人类各种组织活动中最普通和最重要的一种活动。
管理活动始于人类群体生活中的共同劳动,到现今已有上万年历史。
对于什么是管理,到现今专家和学者们仍然各抒己见,没有统一的表述。
管理是指在特定的环境。
4、实习:
实习:
顾名思义,是在实践中学习。
在经过一段时间的学习之后,或者说当学习告一段落的时候,我们需要了解自己的所学需要或应当如何应用在实践中。
因为任何知识源于实践,归于实践,所以要付诸实践来检验所学。
实习一般包括大学里的学生的实习和公司里安排员工实习。
企业的硬性要求往往会成为实习生被留用转正的绊脚石。
词语读音:
实习【shí
xí
】。
英文翻译:
internship词意解释:
把学到的理论知识拿到实际工作中去应用和检验,以锻炼工作能力。
化石《山村女接生员》:
“实习时,她曾经在这样的产妇床边做过助手。
”康濯《水滴石穿》第三章,“并且给她全面地介绍那东西的上下头尾,好像她是一个来这儿实习的学徒。
”车间实习实习的作用有验证自己的职业抉择,了解目标工作内容,学习工作及企业标准,找到自身职业的差距。
验证自己的职业抉择,当大学生在了解自我的基础上确定未来的职业理想时,需要以身试水,需要在真刀真枪的实际工作中检验自己是否真正喜欢这个职业,自己是否愿意做。
酒店管理实习心得体会2
人们常说生活是一个五味瓶:
酸甜苦辣咸。
以前从没领会这句话的真正内涵,实习给了我这句话的诠释。
六个月的实习生活和我们挥挥手告别了,停下来细细体会,一路上我们有过欢声笑语,有过泪水交融,有过美好时光,也痛苦的时刻,总之实习让我尝到了人生的五味瓶。
这六个月的时间是短暂的,但过程却是漫长的,我要好好地总结归纳一下,将自己的不足之处进行加强,重新整理自己的信心,迎接新的开端。
通过这次实习,我真的学到了很多实际的东西,熟悉酒店组织结构,人事关系,企业文化,经营理念,掌握了中西餐服务流程规范,而这些恰恰是在课堂上所学不到的。
实习生活不知不觉就这样结束了,回想刚来酒店的一幕幕好像昨天发生的一样。
在带队老师的带领下,我们十五个学生一路辗转来到金陵酒店,一下车,大家都疲惫不堪的拖着行李在酒店前厅经理和客房经理的带领下,穿过酒店大堂来到我们住的地方,哇,环境还真不错,五人一间,房间还有地毯,有单人卫生间,不用出门下班回到寝室就可以洗澡,我们待遇还真不错,比想象中的好多了,这在心理上给我们极大的满足,加之酒店领导对我们无微不至的关怀,对我们盛情款待,百般呵护,无论在生活上还是心理上都给了我们极大的帮助,使我们想家念头都压在心底,工作起来也特别有精神,现在我都能回想到我们第一次跑菜的场景,虽然累,但很开心。
经历了许多,学到了许多,感慨也颇多。
在这六个月中,我从中餐厅的一名跑菜员,到中餐宴会服务员再到西餐厅的员工,可以说这才叫正真的实习,因为我很幸运的可以在半年的实习中接触两个部门,这两个部门实习让我了解了东西,学到了中西方文化的不同。
作为一个刚初出茅庐的新人,对一切都是陌生的,平时在学校学的知识到这都没勇武之地,书本上的知识大多都是纸上谈兵,向一些最基本的铺台布、餐巾折花、上转心都没具体操作过,来到这都是从最基础的做起,要理论联系实际,才能学以致用。
很快我就适应了这里的生活,掌握了中餐宴会服务流程和宴会服务标准,也能独立的服务一桌客人,处理一些突发事件。
中餐实习一个月后,我被掉到了西餐厅,西餐厅的管理相对于中餐厅来说可谓是截然不同,从服务程序到员工的管理都没有中餐厅规范和严格。
刚来到西餐厅感觉好像是卸下了一个很重的包袱似的,因为这里的就餐环境特别轻松,不用一对一的服务,不用被那些客人使唤,同时还可以一边工作一边听音乐,西餐厅的人员也没中餐复杂,相处起来容易多了。
可一段时间下来,才知道胳膊酸痛的感觉,因为我们要不停的搬盘子。
要把客人用过的盘子送到洗碗间,然后再将洗好的盘子搬回来,这就是所谓的工作,没有一点技术含量,一天下来只知道累,这就应了我们酒店的那句话:
“__宾馆女的当男的用,男的当牲口用”。
六个月,刻在我脑中最深的也就是累了,除了累还是累,知道脚底不敢着地的感觉,知道的筋疲力尽的感觉,好多次都想放弃,好多次都想逃走,但我不能,我不能半途而废,不能当逃兵,不经一番寒彻骨,怎得梅花扑鼻香。
我不断地告诉自己:
张聪,你要坚持。
我热爱酒店管理工作,因为这是一项具有挑战性的工作,当客人遇到麻烦时我会在第一时间提供帮助;
当客人投诉时,我会及时、快速的以恰当的方式去解决投诉,这让我感到自己价值所在,如果我连这一点苦,一点累都克服不了,将来怎么能胜任岗位呢?
是这种信念让我坚持下来了。
经过这六个月的实习,我们对酒店有了更深的认识,也有机会把我们在课堂上所学的理论知识运用到实践中来,初步体验到服务别人的艰辛与不易,也体会到了收获的快乐。
还有,在人际关系如此复杂的单位如何处理好与领导和同事之间的关系。
虽然离开了酒店,但大家还是有很多的不舍,毕竟那里有关心我们的人,也有我们关心的人,更重要的是在那里我们养成了吃苦耐劳的习惯,更坚定了自己对以后工作不怕苦不怕累的信念。
也使我们重返校园后,更加珍惜学习的每一分钟,加倍努力学习,
人生就是一个舞台,而我的舞台就是通过为客人提供细致、周到、热情、有好的服务,对客人自然、真诚和发自内心的友好,让客人有宾至如归的感觉,在为客人提供这些服务时这就是我的表演。
当我看到客人脸上扬起满意、赞赏、认可的德笑容后,我看到自己的价值。
实习让我更加坚定了我的梦想。
宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来。
我经历了__酒店高峰期磨练,我相信明天我将会做的更好。
酒店管理实习心得体会3
曾经,我们怀着怎样的憧憬来到这里。
如今,我们又怀着怎样的心情离开它。
转眼之间,实习就这样结束了。
我们期盼已久的日子终于来了,回头想想,其实这些日子也并不那么难过,一晃就过去了。
我很高兴,我们大家都坚持下来了,实习对我们来说,是一个重要的经历,也让我们有了很多的收获。
通过实习,巩固了所学的专业知识,了解了酒店管理的基本职责和各岗位的工作流程,掌握了酒店管理服务工作的基本技能,在实践中找到了理论知识与实际操作的结合点。
通过实习,我的服务意识和服务水平有了极大的提高和增强,有了主动为客人服务的意识。
通过实习,我的了解了很多粤菜的知识,特别是海鲜方面的,这些对于我来说,都是很重要的一个经验积累。
通过实习,我的意志力得到了很大的锻炼,耐心也有了很大的提高。
遇事时,变的沉着冷静,认真思考解决的办法,处理事情的能力也有了很大的提高。
通过实习,我们从学生变成了社会人。
从小学到大学,学校、老师、同学伴随自己成长了十几年。
在学校,大家都是学生,大都有着共同的语言,可以合作到一块,而走出学校就不一样了,自己不再面对的是单一的人群,而是形形色色,不同年龄、不同国家、不同习俗的人了,在很多时候缺乏有效的沟通,而通过自己的实习,已经算是一个初入社会的人了,更多的去考虑和他们之间的沟通,无论是同事,还是领导,或是客人,只有有了良好的沟通,才会顺利的工作。
也为自己以后步入社会进行社交活动积累了经验。
通过这次实习,我发现了自身的不足。
在语言表达能力上依然是无法流利的与客人进行交流。
由于自身的英语口语能力不好好,所以造成了与客人沟通上的障碍,这个是我的一个致命的弱点,也是我在求职的时候,一个短板,看来以后要想办法改变了。
实习的过程中,虽然也有很多不愉快的事发生,但那些事都过去了,我也不想再提起。
发生这些事,对于我来说,也是一种锻炼,锻炼了我的处事能力,也为我以后的工作提供了一些经验积累。
短短六个月时间眨眼间过去,很快就结束了我们的实习历程,回首竟有些留恋,实习为我以后步入社会奠定基础,它是我从学校向社会跨越的一个平台,因为有他们的指导,才使得我顺利完成了实习任务。
经历此次实习,我学会了细心认真地去生活学习,学会了如何待人接物,在生活的道路上,不经风雨怎见彩虹,今后我将珍惜每一次机会,勇敢地挑战自我,完善自我,让自己成熟起来。
实习结束了,我们大家也算是真正的毕业了,这也意味着,我们大家即将离别,离别的滋味总是不好受的,但是天下没有不散的宴席,今日的别离,是为了以后的相聚。
以后大家都是天各一方,遍布全国各地,为了自己的未来而努力奋斗着。
以后的事,都要靠我们自己独自去面对了,靠我们自己去努力了。
我相信我们每一个人都会打拼出一片属于我们自己的天地。
虽然我们的距离疏远了,但是,我们之间的那份感情不能疏远,以后,都要记得常联系呀。
我会记住大家的,在我的大脑深处,珍藏着一份美好的回忆。
最后,祝各位兄弟姐妹有一个美好的前程和幸福的生活。
酒店管理实习心得体会4
以前我总想着自己把工作做到极致,坚持着付出极大的努力,通过自己来影响身边的人来一起努力,以此来带动整个团队。
我是这么做了,我是很努力,可是结果我错了,我个人的努力不但影响不了身边的人,反而我身边的人会认为我在表现,认为我特殊,我或多或少受到了些排斥,因为我的“出众”。
在最后的一段时间,与领班的交谈中,领班说过年终的优秀员工奖中我,可是经理说你太出众,反而与西餐厅的团队显得不融洽,我因此失去了这奖。
我认为我的想法与思维顺序是对的,可是我的做法却存在问题,直到现在我都没想到答案,就是如果我当时怎么做会跟好一点,怎么做才是正确的,以后自己慢慢找吧,我想多听取老师同学的建议会找到的!
等我开始带领一个团队时,有一个人跟我刚来时很像,自己的工作做得很好,可是缺乏团队精神,当我站在我现在这个角度时,我知道我需要他怎么去做,我也知道别人该怎样帮助他,就像我是新员工时一样。
于是我想,每一个缺乏团队精神的人,只要他不放弃自己,团队不放弃他,他会慢慢体会到团队的真正意义,teamwork的思想会慢慢渗入他的思想,想想我不就是这样一点一点走来的吗?
我感谢我的团队,我感谢我自己,假如说一年的实习,让我只学会了teamwork,这也就足够了。
关于梦想与现实,这是我们经理提醒我让我思考的问题,当然这个问题的答案没有那么容易就能自考出来的,直到现在我还在思考。
我想这又是一个选择题,不是单纯的选择:
A。
梦想B。
现实的问题,我认为是要我选择梦想与现实在我的一生中所占的比例问题,这就是我一直在想的原因,不同的时期,不同的环境,这个比例都是会改变的,只要有所改变,就要有所思考。
就像在理性与感性之间,不同时间与环境之中,我会做出不同的选择。
有时我会选错,可得到的教训往往会成为我下次选择的参考,这也是一种财富吧!
我自学中国古代哲学,利用中庸、大学、道、帮我找答案,中国“圆”与“和”的思想一直在潜移默化的影响时代的发展,这个先不说。
在个人修养中,我也开始向这方面靠拢,我想关于梦想与现实,我在找其中的平衡,这是中庸;
关于梦想与现实,我在找为保持其平衡我该做出改变的顺序,这是大学;
关于梦想与现实,我在找保持平衡的方法,这是道。
在实行的的时候,儒家的仁义礼智又会起到很大的作用。
其实在做好的服务中,中国的哲学也会融入其中,尤其是中庸的思想。
这算是我实习的额外收获吧!
我要感谢我建议我涉猎中国古哲学的大舅,感谢我的经理,感谢我在国家图书馆的时光。
我想开始与结束的话题,说得有些牵强。
什么是真正意义的开始,什么又是真正意义的结束呢?
是从到酒店的那天开始,走的那天结束?
我想这未必太简单了一点。
一年中会经历很多开始,开始菜台工作、开始吧台工作、开始送餐工作、开始负责人工作,之所有的开始都伴随着结束。
说了这么多,我的意思就是想说,没有绝对的开始,没有绝对的结束,这就是关于开始与结束的话题牵强的原因吧。
开始,我是新员工,慢慢的我是老员工,再后来我是负责人,早后来我走了。
要说开始与结束,这便是我最简单的开始与结束。
我的实习之旅是结束了,可是我觉得我的旅程才刚开始,实习让我发现了太多的新东西,让我对酒店的很多理念有了新的了解,兴趣告诉我,我刚开始,我刚启程。
从满腔热血开始,从满腔热血结束,还有比这个更好的旅程吗?
最后,把我实习的所有总结成一句话:
一开始我就爱上了酒店文化,现在我依然爱,并且爱得更深沉!
酒店管理实习心得体会5
(1)语言能力
酒店业是一个以服务为主的行业,在服务过程中,驾驭自如的语言能力是酒店员工与客人建立良好关系、留下深刻印象的重要工具和途径。
(2)交际能力
因为酒店是一个迎来送往的行业每天要接待许多不同的客人,有老顾客有新顾客,如何使这些客源保留下来很大一部分是看酒店员工的交际能力,虽说酒店有专门的营销部负责销售和拉拢客源,但作为一个餐厅的一员,尤其是主管和经理一定要有自己的固定客源,因此从现在开始就要锻炼我们的交际能力,为我们以后的工作做准备,第一印象对人际交往的建立和维持是非常重要的,给人记忆最深的常常是第一次接触所留下的印象。
(3)观察能力的提高
观察能力的实质就在于善于想客人之所想,将自己置身于客人的处境中,在客人开口言明之前将服务及时、妥帖地送到。
。
既要使客人感到酒店员工的服务无处不在,又要使客人感到轻松自如,这样使客人既感到自由空间的被尊重,又时时能体
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