淘宝客服绩效考核办法Word文档下载推荐.docx
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售前接待数量售前咨询当天当班中所E客服接待分流、店铺自身流量、
接待的咨询买店铺接待转化率(引导到客服)、
家数量或业务促销活动等
量,越多越好
售前客服成交额引导下单整体的当天交易客单价、接待量、接待能力等
额,越高越好
售前落实客单价引导下单通过客服服务关联营销、客户关怀、话术引导、
之后的客单价,店铺产品、均价商品、本身等
越高越好
售前退单率售前咨询通过客服服务客服服务满意度、商品满意度、
之后的订单出问题处理的效果与能力等
现退换货或其
他投诉情况的
概率,越低越好
售后催付款订单管理买家下单后通催付手段与话术方法等
过各种方式催
付款的成交额,
售后完成率交易纠纷处理买家纠纷买家情况、PR能力、话术等
等事件完成度,
售后评价处理交易纠纷针对中差评情PR能力、买家情况
况的处理,改变
评价,越多越好
综合响应时间售前咨询针对买家旺旺操作熟练度、工具的使用
售后服务消息的反馈时
间间隔,以回馈
信息发送出为
2
准,越短越好
综合打字速度售前咨询打字的速度,以熟练程度
售后服务分钟计,越快越
综合回复率售前咨询客服回复客户操作熟练度,工具使用等
售后服务消息与客户消
息数量的比值,
越大越好
综合聊天记录售前咨询通过事后聊天客服专业程度、客服心情心态等
售后服务记录的抽查,发
现客服服务的
态度,心态与质
量,越优越好
(主观判断)
综合专业知识售前咨询通过对商品等客服专业程度等
售后服务方面的专业知
识考核来判定,
越优越好
综合满意度售前咨询售前:
单客服服服务满意度、交易满意度、商品
售后服务务满意度或订满意度
单完成时对整
笔交易的满意
度;
售后:
对售后处
理的整体满意
度
3考核方案
3.1售前客服
考核指标=(转化率+接待数量+成交额+客单价+响应时间)*提成算法+满意度简述:
这是以流量为主型的考核模型,需要处理更多的买家询问并转化下单,重点关注对流量的把控能力,尽可能的转化在有效订单。
3.2售后客服
考核指标=完成率+响应时间+聊天记录+专业知识+满意度
简述:
主要处理退换货及其咨询沟通的工作,因为重点考量处理的数量和效果,更及时高效
3
的处理交易纠纷。
(其中完成率在这里指的是退款的处理速度、催款转化率、差评处理率等)
4考核指标权重
4.1售前客服
时间
序号KPI指标详细描述标准分值权重数据标准点得分加权得分
>
=100%100
100%>
?
=90%85
90%>
=80%70
80%>
=70%55指标完成率实际销售额/计划销130%(成交额)售额(A万/月)70%>
=60%40
60%>
=50%25
50%>
=40%10
<
40%0
=45%100
最终下单人数/咨询45%>
=40%802咨询转化率30%人数40%>
=35%60
35%0
=224100本旺旺落实且最终
224>
=20080付款:
销售额/下单3客单价5%付款人数(有效客单200>
=18060
价)<
1800
=98%100
98%>
=95%80回复过的客户数/总旺旺回复率45%接待客户数95%>
=92%60
92%0
=29100
平均每个客户的旺33>
=?
29805首次响应时间5%旺首次响应时间35>
3360
350
100
80按照主管要求完成
满意度分配的任务/平时的上级打分66025%
工作表现40
0
得分汇总
(表1)
4
4.2售后客服
=90%100
=70%80指标完成率交易纠纷成功解决140%(纠纷)数/交易纠纷数70%>
=60%60
60%0
=26100
平均每个客户的旺30>
26802首次响应时间10%旺首次响应时间32>
3060
320
100通过抽查,发现客服
80服务的态度,心态与3聊天记录上级打分10%质量,越优越好(主60
观判断)0
100通过观察在工作过
80程中与客人的话语专业知识上级打分420%交流熟练度和专度60
性(主观判断)0
按照主管要求完成805满意度分配的任务/平时的上级打分6020%
(表2)
5
5内部晋升机制与薪酬计算
5.1个人
5.1.1售前客服
金牌客服90<
=1002100150普通客服80<
901800150实习客服70<
801500150备注:
1、两次低于70分,淘汰
2、提成包括团队提成与个人提成
(表3)
1%金牌客服
8‰普通客服
5‰实习客服
备注:
实习客服没有提成
(表4)
5.1.2售后客服
=1002100300
普通客服80<
901800300
售后只参与团队提成
(表5)
5.2团队
A<
=XB=A*()
X<
=YB=A*()
Y<
=ZB=A*()
A>
ZB=Z*()+(A-Z)*()
1、A为团队实际销售金额2、Z为团队目标金额3、根据运营阶段,提成的等级可以作相应调整,前期可以设两级。
(表6)
6
6考核范例,以美美为例,考核时间为6.1-6.30,1)首先确定个人下个月的销售目标(例如美美,她的销售目标为120000)2)然后查看美美的各项指标,并填入表1,如下:
时间11.15-12.15
=70%55指标完成率实际销售额/计划130%105073.5488%7021(成交额)销售额(A万/月)70%>
最终下单人数/咨45%>
=40%802咨询转化率30%34.44%34.44%6018询人数40%>
=224100本旺旺落实且最
=20080终付款:
销售额/3客单价5%285.53285.531005下单付款人数200>
(有效客单价)<
=95%80回复过的客户数/旺旺回复率45%98.3%1001005总接待客户数95%>
=29100平均每个客户的首次响应时33>
29805旺旺首次响应时5%606000间35>
3360间>
80按照主管要求完
满意度成分配的任务/平上级打分66025%10010010025
时的工作表现40
得分汇总74
7
3)74对应的是实习客服,然后根据表4,算出提成总额
5‰105073.54X5‰实习客服525备注:
4)将数据汇总到表3
=1002100300普通客服80<
901800300实习客服70<
805251500300备注:
5)最后计算得出总工资:
525+1500+300=2325
8
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- 淘宝 客服 绩效考核 办法
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