政府办公楼物业服务标准文档格式.docx

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3.4.1服务时限内容

物业服务企业根据物业服务合同制定服务时限，服务时限包括但不限于以下内容：

——维修服务时限；

——突发事件处理时限；

——回访时限；

——记录资料和存档时限。

3.4.2服务时限质量要求

服务时限应不低于以下质量要求：

——维修服务应实行12小时值班制度，服务事项有记录存档；

——急修服务20分钟内到位，其他突发事件的处理按合同或双方约定时间到场；

——对业主或非业主使用人的求助、咨询应即时处理；

对业主或非业主使用人的保修、投诉，应在3天内给予答复；

——记录资料或档案应至少保存2年。

3.5综合信息和档案资料

3.5.1综合信息和档案资料内容

综合信息和档案资料包括但不限于以下内容：

——物业基础资料；

——物业服务委托方及相关方信息；

——日常管理资料。

3.5.2综合信息和档案资料质量要求

综合信息和档案资料应不低于以下质量要求：

——信息和档案资料清晰、完整，便于查阅；

——信息更新及时、有效、可追溯；

——有明确的搜集途径、归档范围、保管期限；

——重要档案备份使用，保密处理，设置借阅权限；

——档案销毁记录永久保存。

3.6投诉处理

3.6.1投诉处理内容

投诉处理包括但不限于以下内容：

——记录投诉内容；

——判定投诉性质；

——调查分析原因；

——确定处理责任人；

——提出解决方案并实施；

——回复、回访投诉人；

——书面总结。

3.6.2投诉处理质量要求

投诉处理应不低于以下质量要求：

——各工作过程记录清晰、完整，可追溯；

——快速处理，及时回访与书面总结。

3.7其他综合服务

3.7.1报刊收发

3.7.1.1报刊收发内容

报刊收发包括但不限于以下内容：

——报刊的接收、登记、分发等；

——收发情况统计。

3.7.1.2报刊收发质量要求

报刊收发应不低于以下质量要求：

记录清晰、完整，送达及时。

3.7.2钥匙管理

3.7.2.1钥匙管理内容

钥匙管理包括但不限于以下内容：

——报箱钥匙管理；

——公共区域钥匙管理；

——设备房钥匙管理；

——其他钥匙管理。

3.7.2.2钥匙管理质量要求

钥匙管理应不低于以下质量要求：

专人保管，标识清晰，便于取用，记录完整。

3.7.3通知、公告

3.7.3.1通知、公告涉及内容

通知、公告涉及但不限于以下内容：

——紧急突发事件；

——计划性工作；

——重大活动；

——其它通知。

3.7.3.2通知、公告服务质量要求

通知、公告应不低于以下质量要求：

——行文规范，内容清晰、完整；

——送达及时、有效，适时撤销；

——相关记录完整。

四建筑物维护管理

4.1基本要求

4.1.1物业服务企业建立建筑物管理流程。

4.1.2制定建筑物维护计划，建筑物的维护应做好实施记录。

4.1.3记录要清晰、完整、可追溯。

4.2建筑物巡检

4.2.1建筑物巡检内容

建筑物巡检包括但不限于以下内容：

——巡视、检查主体结构（梁、柱等）；

——巡视、检查外墙；

——巡视、检查楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；

——巡视、检查天面、天顶；

——巡视、检查地下室（停车场、地下车库等）；

——巡视、检查楼宇附属固定设施等。

4.2.2建筑物巡检服务质量要求

建筑物巡检应不低于以下质量要求：

——巡检全面、无遗漏；

——巡检记录清晰、完整、可追溯；

——发现问题及时上报。

4.3建筑物维护

4.3.1公共区域维护

4.3.1.1公共区域维护内容

公共区域维护包括但不限于以下内容：

——维护、保养主体结构（梁、柱等）；

——维护、保养外墙；

——维护、保养楼层（楼道、墙面、天花、门窗、卫生间、茶水间等）；

——维护、保养天面、天顶；

——维护、保养地下室（停车场、地下车库等）；

——维护、保养楼宇附属固定设施等。

4.3.1.2公共区域维护质量要求

公共区域维护应不低于以下质量要求：

——墙面不起壳，地面无破损，天花无明显开裂；

——门、窗完好；

——避难层无损坏，排水沟畅通，无堵塞、障碍物等；

——建筑物排水畅通。

4.3.2专有区域维护

4.3.2.1专有区域维护内容

专有区域维护包括但不限于以下内容：

——登记报修；

——实施维修；

——维修回访；

——记录归档。

4.3.2.2专有区域维护质量要求

专有区域维护应不低于以下质量要求：

——记录清晰、完整、可追溯；

——响应快速，回访及时。

4.4标识管理

4.4.1标识管理内容

标识管理包括但不限于以下内容：

——巡视、维护指引标识、楼栋标识、楼层平面示意图、楼层标识、各功能区的标识；

——巡视、维护各类建筑小品标识；

——巡视、维护建筑物其他警示标识。

4.4.2标识管理

标识管理应不低于以下质量要求：

标识清楚、整洁、稳固。

4.4装修管理

4.4.1装修管理内容

装修管理包括但不限于以下内容：

——装修资料的备案、登记；

——与施工单位签订责任书；

——对施工单位进行监督管理；

——装修资料的整理、归档。

4.4.2装修管理质量要求

装修管理应不低于以下质量要求：

——施工资料齐全，各类记录清晰、完整、可追溯；

——按装修管理合同进行管控。

五设备设施维护保养

5.1基本要求

5.1.1物业管理企业应建立管理制度、操作规程、保养规范等。

5.1.2建立设备设施的台账。

5.1.3编制设备设施保养计划，按计划开展工作。

5.1.4设备设施应干净、整洁，功能正常。

5.1.5设备房及设备设施标识应清晰、整洁、稳固。

5.1.6制定设备设施突发事件应急预案，并适时演练。

5.1.7各类记录应清晰、完整、可追溯。

5.2电梯维护保养

5.2.1电梯维护保养内容

电梯维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查、保养机房及设备；

——巡视、检查、保养箱顶设施；

——巡视、检查轿箱及前室；

——维护、保养井道设施；

——维护、保养井底设施。

5.2.2电梯维护保养质量要求

电梯维护保养应不低于以下质量要求：

——机房整洁、干燥、温度适中；

——附属设施完好，外观整洁；

——电梯证件、标识应清晰、有效；

——电梯运行安全、可靠，照明良好；

——井坑内无积水、无杂物。

5.3空调系统维护保养

5.3.1空调系统维护保养内容

空调系统维护保养服务包括但不限于以下内容：

——维护、保养中央空调的主机、水泵、冷却塔、控制柜；

——维护、保养管道、水箱、阀门；

——维护、保养新风机、盘管风机、风管等；

——进行空调水处理。

5.3.2空调系统维护保养质量要求

空调系统维护保养应不低于以下质量要求：

——系统运行正常，制冷效果良好；

——无跑、冒、滴、漏水现象，阀门润滑良好、启闭灵活；

——设备房干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；

——相关设备设施外观良好，能正常使用；

——空调循环水达到水质要求。

5.4给排水系统维护保养

5.4.1给排水系统维护保养内容

给排水系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查机房及设备；

——巡视、检查水泵、控制柜；

——维护、保养管道、水箱、阀门、压力表；

——巡视、检查水池；

——维护、保养给排放设施。

5.4.2给排水系统维护保养质量要求

给排水系统维护保养应不低于以下质量要求：

——系统运行正常；

——设备设施外观良好；

——二次供水符合水质要求；

——给排水畅通。

5.5供配电系统维护保养

5.5.1供配电系统维护保养内容

供配电系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查设备房及相关设施；

——维护、保养发电机及其他应急供电设备（UPS、EPS）；

——巡视、检查低压配电柜、开关柜、控制柜（箱）、母线槽插接箱；

——巡视、检查电缆沟、电气竖井等；

——巡视、检查公共照明。

5.5.2供配电系统维护保养质量要求

供配电系统维护保养应不低于以下质量要求：

——设备房温度不高于40摄氏度，干净整洁、无杂物，照明良好，无鼠害；

——发电机15秒内正常启动，储备油料足够运行8小时；

——能正常使用，线路连接无松动、线路铺设无裸露，接地及绝缘良好；

——电缆沟、电气竖井等内无积水、杂物；

——照明符合要求。

5.6弱电系统维护保养

5.6.1楼宇智能控制系统维护保养

5.6.1.1楼宇智能控制系统维护保养内容

楼宇智能控制系统维护包括但不限于以下内容：

——维护、保养主机；

——巡视、检查现场直接数字控制（DDC）箱。

5.6.1.2楼宇智能控制系统维护保养质量要求

楼宇智能控制系统维护应不低于以下质量要求：

——系统操作稳定、可靠；

——硬件完好，数据定期备份。

5.6.2门禁系统维护保养

5.6.2.1门禁系统维护保养内容

门禁系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查现场控制器、网络设施；

——巡视、检查门禁锁、读卡器。

5.6.2.2门禁系统维护保养服务质量要求

门禁系统维护保养应不低于以下质量要求：

——数据定期备份；

——硬件完好，能正常使用。

5.6.3红外线报警系统维护保养

5.6.3.1红外线报警系统维护保养内容

红外线报警系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查控制盘；

——巡视、检查探测器。

5.6.3.2红外线报警系统维护保养质量要求

红外线报警系统维护保养应不低于以下质量要求：

——系统工作稳定、可靠；

——设备设施外观干净、整洁。

5.6.4闭路监控系统维护保养

5.6.4.1闭路监控系统维护保养内容

闭路监控系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查监控主机、矩阵、画面分割器；

——巡视、检查录像存储器、监视器；

——巡视、检查云台、摄像机。

5.6.4.2闭路监控系统维护保养质量要求

闭路监控系统维护保养应不低于以下质量要求：

——系统操作软件稳定、可靠；

——硬件功能正常，录像回放清晰，录像存储不低于30天；

——外观整洁，转动灵活、图像清晰。

5.6.5停车场管理系统维护保养

5.6.5.1停车场管理系统维护保养内容

停车场管理系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查主机；

——巡视、检查道闸；

——巡视、检查读卡器。

5.6.5.2停车场管理系统维护保养服务质量要求

停车场管理系统维护保养应不低于以下质量要求：

——系统操作软件稳定、可靠，图像清晰，数据存储备份；

——道闸外观良好，启闭灵活；

——读卡器反应灵敏。

5.7消防系统维护保养

5.7.1消防系统维护保养内容

消防系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查消防主机、联动柜、控制箱；

——巡视、检查消防广播；

——维护、保养防排烟机、正压送风机；

——巡视、检查消防接合器、消防泵、消火栓、自动喷淋、雨幕、雨淋；

——巡视、保养管道、阀门；

——巡视、检查烟、温感探测器，报警器；

——巡视、检查防火门、防火卷帘门；

——巡视、检查气体灭火系统；

——巡视、检查移动式灭火器。

5.7.2消防系统维护保养质量要求

消防系统维护保养应不低于以下质量要求：

——消防主机各项功能使用正常、各种应急指示、照明正常，打印机能打印，控制台显示正常；

——消防广播正常，声音清楚，无锈，牢固，备用电源切换正常；

——防排烟、正压送风系统与报警系统联动正常启动；

风机运行噪声、震动正常，润滑到位、风阀、

防火阀完好，状态正确；

——消防结合器未被圈占、堵塞，无锈、无漏水、能无阻碍操作；

——消火栓（箱）按钮、消防中心均能启动消防泵，消火栓有区域标记、无漏水，喷淋头无漏水、

无积锈；

消防栓箱内消防水带、水枪头、小锤等各种配件完整；

——地面消防栓的开启机构灵活无障碍，能及时打开；

——自动喷淋系统放水试验喷淋泵启动，水压正常，湿式报警动作，水力警铃响，喷淋管道有分区

标记；

——管道无跑、冒、滴、漏水现象，阀门润滑良好、启闭灵活；

——烟感、温感、警铃、扬声器、警灯、警笛固定牢固，功能正常；

——防火卷帘门就地手动正常，门下黄色严禁堆占警示标识清晰，防火卷帘门联动正常；

——气体自动灭火装置气压正常，处于自动状态，消防中心有放气反馈信号；

——消防设备设施每月检查一次，消防水泵每月测试一次，消防系统每年联动测试两次；

——每月对消防系统运行情况进行一次评估。

5.8避雷系统维护保养

5.8.1避雷系统维护保养内容

避雷系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查避雷网、避雷带、避雷针；

——巡视、检查引下线、接地线。

5.8.2避雷系统维护保养质量要求

避雷系统维护应不低于以下质量要求：

——油漆完好、无锈蚀、无松脱、无断裂；

——每年测试一次接地电阻，阻值符合要求。

5.9锅炉系统维护

5.9.1锅炉系统维护内容

锅炉系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查设备房及锅炉主机、锅炉、控制箱；

——巡视、检查热水箱、水泵、阀门；

——巡视、检查排烟管、水管、蒸汽管、换热器；

——巡视、检查安全阀。

5.9.2锅炉系统维护质量要求

锅炉系统维护保养应不低于以下质量要求：

——设备房干净、整洁、无杂物、无鼠害，设备设施外观良好，系统运行正常；

——无跑、冒、滴、漏现象，阀门润滑良好、启闭灵活；

——无异常声响，废气排放符合环保要求；

——供汽锅炉定期检测水质，热水锅炉定期除垢，压力锅炉、安全阀每年年检。

5.10直饮水系统维护保养

5.10.1直饮水系统维护保养内容

直饮水系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查设备房及循环泵、高压泵、控制箱；

——巡视、检查过滤器、反渗透净水装置；

——维护、保养输水管道及阀门。

5.10.2直饮水系统维护保养服务质量要求

直饮水系统维护保养应不低于以下质量要求：

——设备房干净整洁、无杂物，照明良好；

设备设施外观良好；

系统能正常使用；

——水质符合要求；

——无跑、冒、滴、漏现象；

阀门润滑良好、启闭灵活。

5.11太阳能系统维护保养

5.11.1太阳能热水系统维护保养

5.11.1.1太阳能热水系统维护保养内容

太阳能热水系统维护保养包括但不限于以下内容：

——维护、保养增压泵、补水泵、集热循环泵、控制箱；

——维护、保养太阳能集热装置；

——维护、保养热水箱、管道及阀门。

5.11.2.2太阳能照明系统维护保养服务质量要求

太阳能热水系统维护应不低于以下质量要求：

——设备设施外观良好，系统运行正常；

——太阳能集热装置完好、整洁、稳固；

5.11.2太阳能照明系统维护保养

5.11.2.1太阳能照明系统维护保养内容

太阳能照明系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、检查太阳能电池光伏组件、控制器、逆变器；

——维护、保养蓄电池（组）；

——维护、保养支架与线路；

——巡视、检查防雷保护器。

5.11.2.2太阳能照明系统维护保养质量要求

太阳能照明系统维护保养应不低于以下质量要求：

——设备设施外观良好，光伏组件完好、整洁、稳固，系统运行正常；

——蓄电池表面清洁干净，无腐蚀漏液现象；

——各部件的支架、连线和接地线牢固无松动；

——防雷保护器功能正常。

5.12中水系统维护保养

5.12.1中水系统维护保养内容

中水系统维护保养包括但不限于以下内容：

——巡视、维护机房及通风装置；

——巡视、检查变频器、曝气装置、生物膜处理器、控制柜；

——巡视、检查水池、管道、阀门；

——巡视、检查泵房、水泵、提泥泵；

——巡视、检查人工湿地、过滤池、消毒池。

5.12.2中水系统维护保养质量要求

中水系统维护保养应不低于以下质量要求：

——设备房通风良好，干净整洁、无杂物，照明良好；

无滴、漏水现象；

——水泵运行无异响，各阀门无生锈，螺杆润滑良好，排水、排污畅通；

——外观良好，能正常使用。

六　公共保洁服务

6.1　基本要求

6.1.1按照物业管理服务合同，建立保洁工作流程，并按流程操作。

6.1.2保洁作业时设置安全及作业提示标识。

6.1.3工具、设备的摆放应整齐有序，不阻塞通道。

6.1.4保洁、清洁工作时宜使用工具车、扫地机等先进工具设备，清洁用品宜使用环保材料。

6.1.5保洁服务应不影响物业使用人正常工作和生活。

6.1.6记录清晰、完整、可追溯。

6.2　公共楼道保洁

6.2.1　公共楼道地面保洁

6.2.1.1　公共通道地面保洁内容

公共通道地面保洁包括但不限于以下内容：

——清洗硬质地面（水泥、瓷砖、玻璃、塑胶等）；

——清洗地毯；

——打蜡及晶面处理地面（大理石、木地板等）；

——清扫、拖拭硬质地面；

——清扫地毯、吸尘除污；

——铲除香口胶、痰迹等地面附着物；

——适时保洁。

6.2.1.2　公共楼道地面保洁质量要求

公共通道地面保洁应不低于以下质量要求：

地面无积尘、无污迹、无杂物，大理石地面1米内可清晰映出人物形体。

6.2.2　公共楼道墙面及设施保洁

6.2.2.1公共楼道墙面及设施保洁内容

公共楼道墙面及设施保洁包括但不限于以下内容：

——清扫、擦拭普通墙面；

——清扫、清洗防水性墙面（磁砖、玻璃等）；

——大理石墙面打蜡、抛光处理；

——擦拭楼梯扶手；

——清洗、擦拭门窗；

——清扫、擦拭墙上设施（门牌、标识、风扇、管道、消防模块、消防风口、开关插座等）；

6.2.2.2　公共楼道墙面及设施保洁质量要求

公共楼道墙面及设施保洁应不低于以下质量要求：

——墙面及设施无积尘、无污迹、无手印、无蜘蛛网；

——大理石墙面1米内可清晰映出人物形体。

6.2.3　公共楼道天花及设施保洁

6.2.3.1　公共楼道天花及设施保洁内容

公共楼道天花及设施保洁包括但不限于以下内容：

——清扫、擦拭普通天花；

——清扫、清洗防水性天花（磁砖、玻璃等）；

——清扫、擦拭天花设施（烟感、照明灯具、空调风口、管道线槽表面等）；

6.2.3.2　公共楼道天花及设施保洁

公共楼道天花及设施保洁应不低于以下质量要求：

天花、设施上无积尘、无污迹、无蜘蛛网。

6.2.4　天面（屋面）保洁

6.2.4.1天面（屋面）保洁内容

天面（屋面）保洁包括但不限于以下内容：

——清扫天面（屋面）地面；

——清扫女儿墙面；

——清扫雨水沟、地漏，清除杂物。

6.2.4.2　天面（屋面）保洁

天面（屋面）保洁应不低于以下质量要求：

目视地面无杂物、无杂草，雨水沟、地漏无杂物、无堵塞。

6.2.5　大堂及电梯厅保洁

6.2.5.1　大堂及电梯厅保洁内容

大堂及电梯厅保洁包括但不限于以下内容：

——清洁大堂及电梯厅地面；

——清洁大堂及电梯厅墙壁；

——清洁大堂及电梯厅天花；

——清洗、擦拭大门，刮洗玻璃大门；

——清洁大堂及电梯厅设施（展架、欢迎牌、信报箱、宣传栏、其它装饰物等）；

6.2.5.2　大堂及电梯厅保洁

大堂及电梯厅保洁应不低于以下质量要求：

——大堂玻璃门无污迹、无水渍、无手印；

地面无积尘、无污迹、无杂物，大理石地面1米内可清晰映出人物形体；

——墙面、天花、设施无积尘、无污迹、无手印、无蜘蛛网。

6.2.6　公共洗手间保洁

6.2.6.1　公共洗手间保洁内容

公共洗手间保洁包括但不限于以下内容：

——清洁洗手间地面、墙壁、天花；

——清洗厕门及格挡；

——清洗便器；

——清洗洗手盆、洗手台镜面及台面；

——擦拭墙面及天花设施（纸巾盒、干手器、排风扇、洗手液盒、照明灯具等）；

——适时保洁；

——公共洗手间内的清洁卫生用品（洗手液、纸巾、擦手纸等）摆放及补充。

6.2.6.2　公共洗手间保洁质量要求

公共洗手间保洁应不低于以下质量要求：

——目视无污迹、无水迹；

——擦拭2米以上墙壁、厕门及格挡、设施无积尘、无污迹，墙壁、厕门及格挡、设施无积尘、无

蜘蛛网；

——天花无积尘、无蜘蛛网；

——便器、洗手盆无污渍、无异味；

——目视台面、镜面无污迹、无水渍、无手印；

——用品摆放规范、有序。

6.3　电梯保洁

6.3.1　电梯保洁内容

电梯保洁包括但不限于以下内容：

——清扫、拖拭电梯轿厢地面；

如铺设地毯，则须进行吸尘除污；

——擦拭轿厢门壁、天花、灯饰，不锈钢件上光打蜡；

——清理电梯门槽；

6.3.2　电梯保洁质量要求

电梯保洁应不低于以下质量要求：

——轿厢地面无污迹、无杂物；

——门、壁及天花无积尘、无污迹、无蜘蛛网、无手印；