淘宝天猫客服基础知识考核Word下载.docx

淘宝天猫客服基础知识考核Word下载.docx

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7.七天无理由退换货的申请条件：

1）买家收到商品后发现存在等问题；

2）买家向商家提出七天无理由退换货申请应在签收货物后7天内（以签收单据的时间为准）；

3）买家提出“七天无理由退换货”的商品，必须保证等不影响商家第二次销售前提

下，但存在质量问题的商品，如能提交质量问题的证明，退换货不受此限；

4）非商品质量问题而由买家发起的退换货行为：

A.商家包邮产品由承担发货运费；

B.非商家包邮产品，由承担

发货运费。

8.订单状态包括：

等待买家付款、买家已付款、卖家已发货、交易成功、交易关闭；

1）订单状态为【已拍下宝贝，等待付款】如果买家在拍下后天内逾期未付款，交易将自动关闭；

2）订单状态为【卖家已发货，等待买家确认】如果买家在发货后天内未确认到货，也没有申请退款，本交易将自动交易成

功，系统将把货款支付给商家。

9.延迟发货是指除特殊商品外，商家在买家付款后实际未在小时内发货，妨害买家购买权益的行为。

商家的发货时间以的时间为准。

因延迟发货导致买家投诉，商家需向买家支付该商品实际成交金额的%，并且金额最高不超过500元作为违约金，该违约金将以的形式支付；

10.一般违规行为：

包括、滥发信息、竞拍不买、恶意评价、恶意骚扰、不当注册、未依法公开或更新营业执照信息等。

11.严重违规行为：

包括、发布违禁信息、侵犯知识产权、骗取他人财物、扰乱市场秩序等行为。

12.正品保障：

在淘宝商城购物时，若买家认定已购得的商品为假货，则有权在交易成功后天内按本规则发起针对该商家的投

诉，并申请正品保障赔付，赔付的金额以买家实际支付的商品价款的倍加邮费为限。

13.淘宝处理投诉为个工作日内（不包括双休日和法定节假日）；

投诉有效期为商品成交后的3天-60天，每次交易只有一

次投诉机会，如果超出投诉有效期，该宝贝的投诉权限将系统自动关闭。

14.淘宝网评价规则是由信用评价和店铺评分两部分组成；

评价期间为交易成功后的15天；

店铺评分是买家在淘宝网交易成功后

对卖家进行如下四项评分：

。

15.买家购物找朋友代付，退款后金额是退到的账户。

16.一张店铺优惠券仅限于一个会员单笔订单消费抵用，不可拆分；

一笔订单仅限于使用张店铺优惠券。

17.退货运费险是指买卖双方在交易未完结前，买家发起退货请求时，保险公司对退货产生的单程运费提供保险服务，要严格操作流程并填写正确的，卖家退款成功后，保险公司在个工作日内打到买家的支付宝。

二.不定项选择题（分数）

1、客户在跟客户交流是不肯承担运费，客服应该如何处理（）

A.威胁客户承担运费；

B.告知客户退换货的相关规则，跟客户协商运费问题；

C.如果客户不承担运费就不给予办理退换货服务操作；

D.让客户以到付的方式寄回；

2、客户购买时如遇到需要修改邮费的情况应该怎么做（）

A.我不会改邮，您就这么付吧；

B.请稍等，我马上为您改好，改好邮费后系统会立刻通知您的；

C.之前不是说了不能免邮费的吗，怎么你这个人出尔反尔；

D.等会儿，我得算下我们给您去掉邮费还赚不赚；

3、客人购买的商品是99元，退款也是退了99，但客人银行卡短信提示只收到89元，以下哪个解释合理（）

A.订单显示退款99元，但实际卖家少退了10元；

B.客人说谎，想骗钱；

C.使用了10元钱的积分，银行卡只退89元，积分不能折扣为现金，退到了该顾客的支付宝帐户里面了；

D.退货退款天猫要扣10元佣金，所以天猫只退客人89元；

4、客人肩宽39、三围927996、身高体重162115（）

A．108选L码；

B.0201选M码；

C．0164选L码；

D．0254选M码；

5、关于客户服务中，以下方式哪些是错误的?

（）

A.当客户讲价的时候，立刻说明：

本店不议价！

B.当客户要求包邮的时候，客服回答：

请加**元就可以包邮或购满**元即可包邮哦！

C.当客户要求退换货的时候，客服回答：

如无正当理由，恕不退换。

D.当客户收到货后，迟迟不确认也不评价，客服提醒：

请及时确认你就可以参加我们店里每月一次的回馈客户抽奖活动啦！

6、关于货到付款，以下哪几个是不正确的（）

A.聚划算、整点聚、双11购物节都支持货到付款服务；

B.货到付款订单只能发顺丰快递，除快递费外还收取客人一定的送货服务费；

C.货到付款暂时支持港澳台及海外用户；

D.天猫店铺都支持货到付款服务；

7、以下关于快递的内容，正确的操作有哪些（）

A.退件显示签收了售后没处理：

先向客人要退货单号核实签收多天但没处理，发客人ID和快递单号请售后核实；

B.物流显示签收，客人称未收到的，先让客人确认是不是放在物业，或者同事/家人代收了，不是的话，再联系快递核实情况；

C.快递路途丢件，第一时间跟客人沟通并确认是否要补发，跟进快递理赔；

D.已D单但未能及时到货、要等退件或可能长期缺货的，客人催发货要核实清楚再联系回答客人；

8、退换货的注意事项有什么哪些？

A.保持衣服完好没有水洗、包装完好和商标吊牌的完整，不影响二次销售；

B.请客人写好要换的尺码（或退货原因），客人的旺旺账号D、订单编号、姓名、联系电话等信息，以便售后处理退件；

C.任何形式的退换货，请客人务必先垫付快递费用，我们拒收到付件（大部分快递公司的到付快递费用都是先付的双倍）；

D.我们会在收到退件的隔天处理退件，若有异常请客人及时和客服取得联系，以免耽误客人退换货进程。

9、关于淘宝和天猫店铺换货正确的做法是（）

A.换货需要跟客人确认款式颜色码数、运费责任、操作流程并帮客人延长收货时间；

B.换货需要客人在后台提交申请；

C.为了方便操作及客人快速收到合适的衣服，建议客人退了重新拍；

D.严禁在未收到客人退件情况下换货；

10、关于面料的特性，正确的是（）

A.面料颜色是染色上去的，都可能会掉色，最重要是洗衣粉与洗水的温度，不要杀伤力强的洗衣粉，最好用洗衣液，温水即可；

B.衣服都有缩水率，麻、雪纺纤维会好些，棉、羊毛严重点，如果不想缩水的太厉害，请不要用太热的水；

C.针织面料的衣服洗完后是不能用衣架来这样晾的，水的重量会在衣服晾干的过程中自然往下而拉长衣服；

D.羊毛面料是肯定会起球的，很多人怪毛衣会起球，觉得是毛衣的质量问题；

全羊毛的比半羊毛、半涤纶的毛衣容易起球，含羊绒的毛衣比全羊毛的毛衣容易起球。

11、关于天然纤维面料说法正确的是（）

A.丝质面料透气凉爽、抗紫外线，但易皱易勾丝不宜曝晒；

B.棉质面料透气、吸湿、柔软，但易皱易变形；

C.麻布面料结实、透气吸湿性佳、凉爽不粘身，但比较粗糙、生硬、易起皱、悬垂性差；

D.羊毛面料柔软保暖，但易缩水要干洗熨烫；

12、关于化学纤维面料说法正确的是（）

A.涤纶即聚酯纤维，弹性光滑强度高，但易起静电；

B.锦纶即尼龙，强度高弹性好轻薄，但吸湿透气性差；

C.腈纶即合成羊毛，保暖性好，但易静电起球；

D.粘胶纤维即人造丝，吸湿透气光滑，但易皱易缩水）

13、关于女性肤色与服装颜色的搭配说法正确的是（）

A.肤色较白，不挑颜色，喜欢活力的可多选择鲜艳或鲜明的颜色；

B.肤色一般（偏黄），避免穿着和皮肤颜色相近的颜色，黑白灰三色是主选；

C.深色皮肤（黑、暗黄）的人尽量穿浅色的服饰；

D.只要有自信，选什么颜色都光彩照人～！

14、以下体型与服装搭配技巧正确的是（）

A.X体型的人胸部高、腰部细，宜穿软质料的服装，服装款式应简洁大方；

B.H体型的人直腰臀高，缺乏女性凹凸的曲线美，在搭配服装时要强调衣服的比例，避免突出粗直的腰部；

C.A体型的人上身较瘦，臀部较大、腿粗，在搭配服装时要强调女性的成熟与典雅，不宜穿着短裙或短裤；

D.O体型的人臀围大，胸部与腹部突出，外观呈圆形，要穿着有延伸感的服装，以拉长体型，衣服的下半部不能膨大，不宜穿着紧身的服装。

15、关于尺码，表述正确的是（）

A.国内标准女装尺码表示方法：

[号码号/型A]，如[M160/84A]，表示的意思是M码/160号/型是84/体形为A；

B.YABC分别表示体型，其中〔Y偏瘦19-24〕〔A正常14-18〕〔B偏胖9-13〕〔C肥胖4-8〕；

C.B选项中〔A正常14-18〕是表示胸围与腰围相关14-18CM的体型为A正常型；

D.腰围2尺1=70CM=27码。

16、客服日常工作中严重违纪行为包括（）

A.与客人发生言语冲突（对骂，讽刺、挖苦等），将客人加入黑名单的，与同事发生语言或者肢体冲突；

B.上班时间做与工作的其他事情（如看电影、电视剧，视频聊天，煲电话粥等）；

C.无视公司网络安排，打开不安全网站及恶意链接，擅自下载安装任何与工作无关软件及可能危害网络安全的软件；

D.言语不规范或者传递错误信息导致买家劣质评价。

17、以下属于盗用他人账户的行为是（）

A.远程协助帮客人处理订单；

B.买家表示不会支付，提供账号、密码给客服帮忙完成购物；

C．A账号用旺旺联系客服提供B账号信息；

D．客人因不熟悉操作拍下了10个订单，最终只付款其中一个，客服把其它订单删除；

18、关于包邮与七天无理由问题说法正确的是（）

A.当客人要求包邮时，客服可自己做主，原则上顺丰和EMS不包邮，特价商品不包邮；

B.答应包邮的，告诉客人或非质量问题退货要扣回运费；

C.七天无理由非我们责任或非明显质量问题，只支持一次退换；

D.以签收时间起15天内无理由退换，非质量问题15天后就不给退换，以投诉威胁的客人可以不理会。

19、为充分发挥好评返现的营销效果，好评返现需注意（）

A.好评返现，一定要确认评价并且是好评、够数字，再发支付宝并好评截图给财务返现；

B.好评返现不要滥用，除热卖款与新款，没有通过旺旺或短信等承诺过一般都不予返现；

C.好评返现一般只给10元，没说过的尽量不给或只给5元优惠券，或答应下次来包邮；

D.针对新款，客服在销售过程中应多提醒客人给好评并上个人秀，给5元返现，大衣可返10元，这样可以更好地推动新款销量。

2A.正常商品签收后7天内因降价或促销而产生的差价可以退返给客人；

B.因双11双12或聚划算等活动比较多客人要退差价的情况下，活动结束后再退差价以免影响活动销售；

C.只退差价不退运费；

元以上差价请客人申请退款，99元以下提供支付宝退款；

三.判断题（分数）

（）1、天猫店铺可以操作修改运费和订单价格。

（）2、客户自己填错了退货单号，运费险是不给赔付的。

（）3、买家通过QQ跟你联系，最后用支付宝担保交易完成，纠纷可以由聊天记录做凭证。

（）4、顾客拍下又不付款，客服旺旺催付后顾客还不付款，后台这样的订单太多了，客服绒绒懊恼可以关闭这些订单。

（）5、只要买家拍下订单并付款，商家就有义务无偿向买家提供发票，不得拒绝；

（）6、单独寄发票不能要求客人补运费，也不能收取任何额外费用；

（）7、只能开服装类目的发票，发票金额不能随意开；

（）8、发票抬头为公司名称或个人姓名；

（）9、客人的订单开具了发票，若发生退货退款发票也必须一起寄回并由客人承担发票税点。

（）10、无论页面说明还是旺旺聊天承诺，只要承诺过包邮，都必须给客人包邮；

（）11、商城默认支持信用卡付款及信用卡分期付款；

（）12、不得向客人收取任何手续费；

（）13、商家限时折扣、秒杀活动、聚划算活动不支持信用卡分期支持但可以信用卡在线支付；

（）14、除聚划算、整点聚等天猫活动不支持情况下，店铺商品均支持货到付款；

（）15、不行私自关闭订单，不得拒绝发货；

（）16、未经允许不得泄露、发布、传递他人隐私信息（订单信息）；

（）17、客人用A帐号拍下订单，必须用A帐号旺旺联系才能处理订单任何问题；

（）18、客人通过电话、扣扣等方式联系处理订单问题，也要最终旺旺核实后再操作；

（）19、未经买家同意，不得私自关闭客人拍下的订单，买家要求关闭也不要关闭；

（）20、天猫购买要求通过支付宝担保交易，只要天猫支持的付款方式，我们都是支持的；

（）21、不得主动提出并不要受客人诱导通过线下或汇款支付；

四.简答题（分数）

1.你对客户议价的理解及客服应有的态度：

2.你对缺货及库存不足的认识：

3.简述你平时催付款的流程：

4.针对货到付款订单，发货前需要联系客人确认哪些内容才能安排发货？

为什么要确认后才发货？

五．话术练习（分数）

1.请问这款红色羊毛大衣（0201）有货吗，今天拍什么时候发货？

你的回复：

2.您家发货用什么快递方式，包邮吗？

3.可以退换货吗？

运费谁出呢？

4.讨价还价：

1）客人：

太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的；

2）客人：

谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧；

3）我支付宝里刚好就只有这么多钱（正好是他讲价时他提出的金额）

5.客人：

这款衣服会缩水吗?

6.客人：

毛衣或是大衣会起球吗？

你的回复

7.客人：

这款衣服会掉色吗？

8.客人：

这款衣服质量怎么样？

9.客人：

这款衣服实物颜色跟相差很大，我要退货！

10．客人：

衣服质量太差了，面料了很一般，做工也不好，根本不值这个价，很失望！

11.客人选好了0201，请您推荐一款打底连衣裙，请推荐并说出至少2点理由；

12.客人拍下4件预售新款订单金额共1127元，但不想现在付款,说等预售期到了再来买，请问您会如何说服客人现在就付款；