度总结及年度计划2Word格式文档下载.docx
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1、加大团队力量。
不断在外招聘一些有酒店销售经验的人员,加强销售能力,并对销售人员进行分工,主动跟踪各自客源,加大各种资源的挖掘扩展,加强沟通各交流,想方设法留住老客房。
2、利用不同的商机制定一些促销策略。
三月份借着酒店20周岁生日,推出一系列赠送及宣传推广活动,带动客人消费。
四月份为进一步提高客房开房率,实施“走出去”战略制定了客房开拓方案,通过周边各镇街较大工厂进行“渔翁撒网”的形式开拓,并要求每周最少开拓5间新协议单位,开拓成功后以QQ、微信、电话形式做好日常的沟通维护工作。
五月份推出住客入住可享受优惠价购买自助餐套券的销售计划。
3、今年也是以文体局接待为主。
一月、五月、九月份接待国家水球队集训、国家水球联赛、龙舟赛;
七月份接待省运会运动员;
十一月份接待了乐从教育办、容桂文体办中小学生田径赛比;
三月份龙江家具展接待及一些大型公司如:
广州岭南棋院、碧涞公司、科能公司、卓途工程公司等。
日常利用好网络平台针对一些特别推介及节日活动做好推广。
4、客源分析
2015年新签协议单位X间,新开会员XX多张。
客源类型
2015年
2014年
对比
会员
协议商务
旅行团
散客
半天房
三、提升餐饮部的服务及出品,以增收为目标
2015年各大餐业处于一个低迷的营运状态,我们也不例外,特别在下半年,各类消费的客源明显减少,通过市场调查及分析也马上进行了调整,通过大家的努力基本完成了营业任务指标。
今年在中餐厅方面做出了几方面的创新。
1、打造顶级服务示范区。
以三楼贵宾房的服务进行行业最优质服务的打造,通过一系列的服务技能、礼节礼貌,一对一服务(即一间房套备一名服务人员)等培训,务求提升服务质量,引起社会及行业的轰动效应。
2、实施服务员等级工资考核制度。
通过有效的等级考核机制,使餐厅服务人员收入与工作业绩挂勾,充分发挥员工的积极性和主动性,从而不断提高员工的服务意识和业务技能,以提高酒店工作效率和服务质量。
促进管理者与下属服务人员之间的沟通与交流,在企业内部形成开放、积极参与、主动沟通的氛围,增强团体凝聚力。
3、开展“我推荐”活动。
今年5月份以中餐茶皇厅为活动点,开展以顾客挑选一款他自己最喜欢的一道菜式,经过厨房的精心烹制,免费赠予顾客品偿。
顾客并对这款菜进行综合评价合影。
最终达到长期留住老顾客,吸引新顾客的销售模式。
四、“服务细节”的好坏决定酒店的成败
服务的好坏,直接关系到酒店的形象和经济效益。
酒店的工作不是高科技的工作,但其中的“好”的标准要做到是很不容易的。
我们作为酒店的服务人员能够站在客人的角度上为客人提供最好的服务,一切为了客人就是服务的真谛。
今年以来,公司每时每刻强调的都是“服务”,要求更新服务理念,开展“细致服务”“个性化服务”,强抓服务,抓质量。
专门成立了质量服务质检小组,每月到各岗位进行检查。
针对客房卫生问题要求实行《查房三级制度》,把好质量卫生关。
为解决中餐服务差的现象制定《岗位分配制度》。
要求各部门开展《VIP接待服务操作流程》的培训。
组织员工赴其他同行参观考察学习别人服务。
并于5月份针对服务员的服务礼节,专门聘请老师上课。
这些措施不仅促进了员工的自身素质的提高,还极大地调动了员工的工作积极性。
平时工作中各部门也根据各自工作特点组织内部培训、考核和技能比赛,转变员工的思想观念,强化服务意识,加强业务学习,提高服务技能。
五、安全生产长抓不懈
酒店作为一个公共场所,安全生产重于泰山,过去的一年,酒店始终坚持“安全第一,安全就是效益”的经营宗旨,切实保障了旅客的人身财产安全,取得了全年无安全事故、无治安案件的好成绩。
具体抓了以下几方面工作:
1、坚持规范管理,完善安全规章制度。
先后制定和完善了防火安全制度、总值班制度、巡查制度等,做到管理有法可依、有章可循。
2、坚持预防和处理相结合,加强日常管理。
酒店在日常安全管理工作中确立了工作重点:
一是保证消防系统及其它消防设施处于正常工作状态;
二是保证酒店电梯、中央空调、配电房、锅炉、供水、电、气等设备无安全隐患;
三是保证电器设备、线路安全可靠;
四是保证停车场车辆安全;
五是保证无食品卫生和安全事故。
同时要求全体员工在日常工作中做到“三勤”:
对各种安全设施勤检查;
对异常人员和情况勤询问;
对安全隐患勤处理。
切实加强员工安全责任心教育,加大对保安人员的监督管理,严格奖惩制度,保证巡逻、守护工作质量,防止各类安全事故的发生。
3、坚持员工安全意识培训,提高安全防范能力。
酒店实行新员工岗前三级安全教育制度。
定期举办酒店消防演练工作。
酒店还采取邀请治安大队、派出所及消防支队有关人员来店讲解安全知识。
委派特殊工种人员参加专项培训,电梯安全运行培训、消防知识培训等。
六、搞好节约控制,向节约要效益。
今年,酒店紧紧围绕“节约开支、降低成本、提高利润”的宗旨,努力做好开源节流、节能降耗、减少支出,将费用控制落到实处。
酒店号召全体员工树立以酒店为家的思想,加强员工成本意识培养。
1、在物资采购方面。
酒店要求采购专员严格按照“质优、价廉”的原则择优采购,保证购进的商品物美价廉。
2、在人工成本控制方面。
优化岗位,减少人员编制,做到不设闲岗,不养闲人;
重整部门架构,在目前经济较差的环境下,将西餐厅经营取消。
3、是抓好节电、节水、节油工作。
工程部一直坚持运行设备报表制度,每月对水、电、气、油等做好监督统计,出现异常当即查找原因;
对酒店的设备进行定期的保养维护工作,有效延长设备的使用寿命率。
七、“世界美食之都—顺德示范店”称号实至名归
今年,9月酒店被评选为“世界美食之都—顺德美食示范店”的荣誉称号。
作为“世界美食之都—顺德美食示范店”、“中华餐饮名店”,我们是实至名归,当之无愧的。
八、热烈庆祝XX酒店走过了20年的春秋
2015年3月21日,一个特别的日子,这一天我们共同见证了酒店的20岁生日。
春华秋实,硕果累累,二十年了。
XX酒店的创业者秉承着“宾客至上,殷勤服务,信誉第一”的服务精神,开始了艰难曲折、无畏竞业的脚步。
XX酒店从无到有,由弱变强,勤劳务实地一路走来,获奖无数,创造出令人瞩目的业绩,成为企业的佼佼者,XX的名企业。
所有这些荣誉,都承载着XX人的不懈追求和辛勤耕耘。
九、关心员工文化生活员工凝聚力得到增强
今年,酒店更加重视员工在企业中的核心作用,创造各种条件改善员工生活、丰富员工文化,提高员工对酒店的归属感,营造和谐的劳资关系。
在5月份员工宿舍统一配置、安装了无线网络,解决了宿舍无宽带、上网难的问题,满足了住宿员工对文化生活的多重需求,受到了员工的普遍欢迎;
听取员工对后勤生活的意见和诉求并尽力解决。
重视精神文明建设,组织开展了迎新春联欢晚会活动、中秋员工活动及外出旅游等丰富多彩的文娱活动,丰富了员工的业余生活;
通过酒店工会对特困员工家庭进个行慰问,体现了XX大家庭人心凝聚、温暖有情。
十、酒店硬件改造
今年,硬件的改造主要在客房方面:
1、主楼4楼全新装修成麻雀房,将原来在8楼的麻雀房搬迁到4楼。
2、8楼游泳池重新改造。
3、客房9—11楼使用中国电信无线网。
4、客房增加了新的清洗设备有地毯机、洗地机、高温消毒蒸汽机。
5、5—7楼客房的遮光窗帘布做了更换。
十一、工作存在不足方面
以上是2015年度工作成绩和工作主线,是全体员工团结拼搏、锐意进取、励精图治的成果结晶。
在总结成功经验的基础上,我们也清醒地看到管理运营中存在的一些不足,制约着酒店的经营发展,主要表现为:
1、各级管理人员的工作作风尚不扎实,安排部署多,落实指导少,工作标准不够清晰,工作质量不高。
深入现场不够、不细,“走动式”管理执行不好。
2、餐饮各区域服务员整体服务意识和服务水平还有待提高,针对各区域员工服务意识和服务技巧的培训工作,在2016年也是餐饮部各区域工作的重点。
3、营销措施仍然乏力,处于停滞不前的状态,销售亮点不多,开发源客少,淡季时未能做出有效的推广,处于一种被动状态。
4、打造顶级服务示范的计划还未达到理想的效果,需进一步加强实施。
新的一年,新的起点,新的舞台,在即将来临的2016年,酒店紧紧围绕销售、服务培训、成本节约创新(试利用中央厨房)这三个核心为目标,开展新一年的工作计划。
2016年工作目标
一、2016年酒店营业指标
部门名称
营业额(千万)
毛利%
客房
中餐
总营业指标:
二、掌握市场的变化和发展,准确市场定位,加强营销推广
1、酒店中餐部要做到:
(1)大中型餐饮业陆续进驻市场,餐饮面临严峻的外部市场竞争,酒店可借着自身资源争夺各种宴会市场,优势在于大规模的宴会与一般接待散客相比,宴会为酒店带来更高的利润。
谁抓住了中高端消费群体的宴会市场,谁就能占据更多的市场份额来填补空缺。
(2)中餐部做好编制好季节性的菜牌,做好季节菜的转换,加强销售工作。
2、酒店销售部要做到:
(1)各大品牌酒店陆续进驻,销售工作要做到“知已知彼,百战不殆”。
就必须组织销售人员开展对周边区域进行细致的市场调查,走出去请进来,上门拜访沟通并与之洽谈。
要完善和建立客户档案,按重点客户,会议客户,有发展潜力的客户等进行分类建档,并详细记录客户信息及全年消费金额和所享受折扣;
利用传统节日,通过电话、短信、微信等方式送去祝福,增强与客户间的感情记录,及时听取客户的意见和需求。
(2)科学制定销售任务并分解到每个销售人员身上,将出租率、单位房价、平均房价等指标作为考核部门和个人的重点,为了巩固老客户,发展新客户,销售人员每个工作日须完成两个新客户,三个老客户,四个联络电话,即“二、三、四”工作方法,考核以月度销售任务的完成额执行情况相结合。
(3)加大与旅行社、会展公司、有会议需求的单位等开发合作。
制定年度商务散客、长包房、会议团、旅行团价格,及公寓商铺推广。
策划各种节日活动及推广工作。
组织营销人员继续做好会员卡的销售。
二、运用新概念节约成本
随着人本成本、物价的不段上涨,给酒店带来沉重的压力,控制各项成本的支出,就是增收创效益。
因此今年酒店将加强成本控制力度,保持原来的方式方法的基础上,运用新的手段来降低人工成本。
一般来说,酒店客房成本管理涉及的部位、人员、环节较多,如不严格管理,容易出现失控,归纳起来,大致有如下第一,作为酒店管理层应注重培养员工成本意识。
第二,注重酒店员工的工作效率及培训。
第三,流程管理通过流程的优化和再造,使企业横向、纵向管理的职责更加明确。
第四,建立成本监督体系设立由专人监督检查的成本控制小组。
三、全面提升服务质量
目前对酒店而言,服务质量的好坏可直接关系到整个酒店在顾客心目中的形象。
如何提升酒店的服务质量是我们今年的一大重任。
1、建立一套严格合理的服务规程。
俗话说“无规矩不成方圆”,为了提高和保证服务质量,制定一系列切实可行的服务规格是必不可少的。
今年于3月份计划开展“服务之星”评比活动。
2、良好的礼仪,礼貌是服务的核心内容。
注重礼仪,礼貌是服务工作最重要的基本功能之一.良好礼仪,礼貌可在一定程度上减少顾客对服务知识和技能欠缺的不满。
每日班前会必须对仪容仪表检查发现问题立即整改。
3、基础培训与专题培训相结合。
由于人员流动性较大,做好基础培训尤为重要。
培训内容要通俗易掌握,一项一项要求员工过关,达到标准服务水平。
结合本酒店特点做好有针对性专题培训,例如突发事件处理等。
四、硬件改造工程
根据酒店的情况,今年计划改造如下:
1、更换5—7层客房的墙纸及走廊地毯;
2、宿舍的房门更换或者翻新;
3、安装厨房油烟净化设备。
时间记录着我们的脚步,业绩肯定了我们的努力。
所有的骄傲和成功都是留在过去的一年里,展望2016年,新的一年即将开始,一分耕耘,一分收获,让我们在新的起跑线上再次拼搏,创造更辉煌的明天。
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