总部的培训教育.docx
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总部的培训教育
一、总部的培训教育
良好的培训是任何成功特许企业成功的核心所在,是总部发展计划中非常重要的一个部分。
特许经营成功运营模式的“克隆”很大程度上依赖总部丰富知识和经营管理技能的有效传播。
因此,培训应能开拓出让加盟商成功所必需的知识技能和对事业的态度。
无论顾客走进哪一个加盟发廊,总能享受到相同的产品和服务,这就是特许经营的最大成功之处。
加盟店每天要做的就是要提供给顾客有一致标准的产品和服务。
当然,要想成功地运营,仅有一致性是不够的,加盟商还必须明白如何进行管理。
成功的总部在加盟商开始运营之前,就会培训加盟商如何招募、培训、激励和管理自己的员工,还培训其如何管理财务和进行营销。
简而言之,优秀的总部会让自己的加盟商分享成功的经验。
事实上,对加盟商的培训,有利于他们在短时间内熟悉美发业务的流程、内容和掌握基本的经营管理技能和技巧,是加盟商加盟前非常重要,不可缺少的一个环节。
(一)开业前培训
总部提供的培训,有以下几种形式,包括开业前的训练、开业训练及持续性训练。
这些训练课程,是为潜在的加盟店经理、发廊管理者或员工设计的。
潜在加盟商的前期训练或开业前的训练,主要是为了评估加盟商成功经营连锁发廊的潜力。
最初的开业训练课程,是专门设计用来提供发廊开业期间的协助懂得,即总部将会在新发廊开业之前几天派开店指导专员到达,协助发廊作开业前的准备工作及训练。
这个现场的训练及协助是极有价值的。
因为开业期间对加盟商而言,任何协助都是很受欢迎的。
根据一些当地市场的特殊情况,为加盟商量身定做的训练计划,可以将一些无法预期的复杂问题,予以解决和处理。
在开业之前,总部将向加盟商提供以下的服务和信息:
1.协助选址、建造、内外部设计、设备规划;
2.操作手册;
3.为开张时的营销及公共关系的处理提供信息;
4.协助组织开张活动;
开业前期是培训密度最大的时期。
大多数总部要求至少一周时间,有甚至达到300小时。
这种培训一般既有课堂讲授,也有实际演示和操作。
培训涉及的内容包括企业规划及战略、招募、采购、广告宣传及促销、发廊管理、现金管理及运营。
加盟商培训通常包括一份与特许业务相关的培训手册(含运营手册),对于总部而言,培训手册能使加盟商全面了解在总部的运作系统中的信息。
并且,手册随时可用来帮助加盟商解决运营中的某个具体问题。
(二)开业培训
大多数总部在新加盟的发廊开业时,都会派出培训经理和培训专员与加盟商的团队一起工作。
开业培训包括一至两周的详细准备,有总部支持或培训专员协助加盟商筹备开业。
培训人员独立或与加盟商一起在操作程序方面对员工进行在职的实操培训,包括顾客服务、发型设计、发廊营销和发廊管理等。
总部的代表在新殿顺利运作起来之前,会一直和加盟商在一起,而这可能花上几天到几个星期的时间不等。
时间长短差别一般会很大,这取决于开业时发廊会遇到何种问题,是普遍问题还是突如其来的问题,情形是否复杂等。
总部这种帮助和亲近感有助于总部和加盟商建立良好的关系,显示总部为加盟商服务的承诺,并期望从后者赢得忠诚度、热情和团队精神。
(三)开业后培训
开业后的培训又可称为对加盟商的再培训。
特许总部为加盟商制定详细的、有针对性的持续培训计划。
持续性的常规培训可由地区代表在每周或每月访问加盟店时向其提供。
此外,加盟商如有要求,总部也向某些加盟商提供专门为他设计的专业培训课程。
任何一个发廊经营的成功,很大程度上都依赖于总部所提供的培训课程。
如同在前面所提到的,特许经营系统的成功,是基于产品及服务的一致。
这个一致性,只有在有效的培训课程中,才能达到。
(四)发展连锁经营,复制专业知识
成功的经营者应该有“将梦想从单一起点发展为连锁体系”的雄心。
美发连锁事业就是一连串的复制行为,复制发廊,也复制发廊的感觉。
而连锁体系最大的支柱,说穿了就是一个观念、一套系统、和一套KNOW-HOW,这三者都跟知识有关.知识不但可以在连锁事业里传承,更可以拿来复制使用。
未来企业透过知识复制,可以繁衍更多金鸡母,快速帮公司生下更多的金鸡蛋(获利),短期间让营业额及获利“三级跳”。
复制知识需要管理,知识管理贵在应用,有知识不会用是浪费,尤其在这加速度的时代里,迅速将知识复制,才能发挥它的价值。
复制知识,发展连锁,可以让创业者缩短摸索时间,少缴学习成本,降低投资风险,提升营业额及获利能力,复制愈多,利润越多。
下列是知识复制的10大成败关键:
1.企业文化:
复制成功模式,不等于复制了成功优势;企业文化是影响复制结果的关键因素。
2.经营者:
领导人的经营理念及支持与否决定知识复制的成败,知识复制没有高阶的支持难以成功。
3.明确目标:
企业进行知识复制一定要有一个明确的目标,才不会迷失方向。
4.策略联盟:
有些专业知识可以迅速复制,有些却需要重新学习。
策略联盟是快速介入新事业的做法,各出专长、各取所需,减少摸索时间。
5.经营管理:
经营管理属于无形的知识管理,连锁事业的发展基础,就是将经营管理当作商品对外输出销售,利用优势的管理技术来帮企业赚钱。
6.本土化:
本土化是企业进行跨国性知识复制或不同种族员工知识复制所要注意的重点。
7.企业改造:
企业因应多变的客户要求常需调整作业流程,以符合市场最新的需求,知识复制更要将企业改造当做常态工作来进行,除了连锁经营的知识复制外,其它所有的知识复制做法都要透过企业再造来调整。
8.科技应用:
愈来愈多的企业将多年研发的信息科技应用技巧当成知识来复制,有了科技应用,让知识复制快速发挥效果。
9.专业人才:
知识复制需仰赖专业人才的技术支持,惟有专业人才参与指导,才能将知识效应发挥到极大化。
10.教育训练:
知识复制需要透过详细的事前规划、实用的教材及实务的专家来教导,才能将知识做有效的传承与复制。
连锁经营的精髓就是复制一套成功模式,但知识复制只是企业经营的开始,而不是结束。
知识不但要复制、为企业找寻更多利益,更要不停创新,才能让企业永续经营,创造最大的经营绩效。
一、总部的运营督导
加盟商在发廊运营的过程中,将会遇到相当多的问题和困难,需要总部的指导和帮助。
在加盟连锁体系中,总部相当于树干,营运决策相当于树根,督导人员相当于数枝,加盟店相当于果实、树叶。
由此我们知道,在整个体系中缺少了任何一方都不行,能够让大树根树叶茂,果实累累的本钱是营运秘诀,而能够让大树开花结果的就是督导人员。
因此,督导人员起着承上启下、输送营养、修枝叶的关键作用。
可以说,当一个特许经营项目开始实行有了最初的加盟店之后,督导人员便变成了这个计划的实际推动者、执行者。
对于美发机构而言,市场经理、美发导师就是督导人员。
(一)督导人员的角色
所谓督导人员,顾名思义,一要监督;二要指导。
1、监督什么?
1)总部的经营理念、企业文化的落实与融通情况
2)总部的营运方针、政策执行情况
3)总部的操作规范落实情况
4)总部的顾客服务规范落实情况
5)品牌及商标形象的维护情况
2、指导什么?
1)指导加盟店执行总部要求的操作及服务规范
2)指导加盟店提升专业技术
3)指导加盟店正确而有效地使用及介绍总部提供的产品
4)指导加盟店改善营业绩效
5)指导加盟店开展促销活动
6)指导加盟店改善店面及员工、顾客管理
7)指导加盟店提升服务品质
8)给加盟店提供市场情报
9)指导加盟店处理顾客诉怨
10)指导加盟店订立营业计划和进行营业分析
从上述条目中,自然而知,督导人员到底在扮演什么样的角色,其所处的位置是否重要。
1)督导人员是公司(总部)委托的管理者。
2)督导人员是加盟计划的实际推动者、执行者。
3)督导人员是区域市场内加盟店之间的联络员。
4)督导人员是区域市场的情报采集者。
5)督导人员是加盟店业绩的保障者。
6)督导人员是加盟店营运状况的管理员
7)督导人员是加盟营运障碍的处理者
8)督导人员是加盟成功率的维护者
(二)督导人员的要求
督导人员是一个“通用型”的人才,甚至是一个天才,决非一般意义上的销售人员和管理人员、是加盟计划的关键执行者,既代表公司的利益,也代表加盟店的权益。
督导人员应具备的能力:
1.概念方面的能力
1)目标设定能力
2)企划能力
3)组织化的能力
2.操作方面的能力
1)专业技术能力
2)顾客管理能力
3)问题解决能力
4)销售能力
5)成本控制能力
6)观察能力
(三)督导人员的作用
特许总部在各区域都派有运营督导及经营顾问,给加盟商提供训练,并协助发廊运营中出现的问题。
由于他们经常处理来自该区域中不同加盟商的问题,所以他们对发廊中所发生的经营及管理、宣传及促销、降低成本及提升营业额等问题,是有相当丰富经验的,他们不但定期巡访加盟店,提供对发廊的运营诊断、解决办法和建议,还提供及时的电话咨询。
当总部向市场推出新的产品或服务时,通过他们的指导服务能使各加盟店能完整及时有效地执行总部的推广计划,把新的产品和服务提供给顾客。
此外,总部和加盟商之间持续性的沟通管理,也是由这些专业人员来建立和进行的。
如总部与各加盟商间的资讯及意见往来或传递,通过他们就可以及时、准确的完成。
由此可见,总部专业人员提供的这些服务:
适时的检查及追踪,拟订整改计划并指导、帮助实施,能有效地帮助加盟商维持发廊最理想的产品及服务品质,改善发廊的运营绩效。
温馨提示:
总部为加盟商服务的要素
1.聆听加盟商的倾诉
2.帮助加盟商规划经营工作,指导加盟商实施计划
3.少说多做
4.微笑
5.超越期望
6.让加盟商发出由衷的惊叹
7.定期征求服务意见
8.乐于做改变
9.能获得利益
10.提供友好的服务
11.诚信,假的很容易穿帮
12.跟踪服务,一跟到底
13.坚持,但不是坚持让人烦恼
14.为加盟商创造价值
二、总部营销支援
特许加盟发廊运营的好坏,与广告和促销的力度及效果有很大的关系。
因为在发廊的费用预算中的一大部分,是用来做广告用的,如大多数系统完善的总部有要求加盟商每年支付平均为总营业额4%-6%的费用,作为广告及促销基金。
由总部年制订年度的广告及促销计划,在全国、区域及当地进行统一的实施。
实施过程中,总部将派资深的行销专员或经营督导,帮助加盟店执行总部的整体营销方案。
例如,广告媒体,如电视频道、时段及报纸版面的设计、评估及选择;促销计划的分解及培训、效果评估及细节的调整;公共关系的建立、处理协助等。
因此,在加盟店所在区域的营销活动中,总部的专业人员在建议加盟商合理选择促销形式作宣传的支持中,起到非常有效的作用。
由于总部在市场营销方面的专业策划能力及丰富的经验,使得从加盟商那里获得的资金,得到了有效的使用,提升了加盟店的知名度及营业额,也增强了总部极具影响力的营销能力。
形象及品牌广告的宣传重点在于提升品牌及发廊的知名度,树立企业在当地公众中的良好形象。
而促销广告,则主要是针对发廊将要推出的特别服务或组合所做的。
广告的投放可以是电视、报纸及电台、灯箱及DM或POP等大众传媒,将所要发布的讯息传播给目标顾客群。
大规模、高频率的广告投放,对单一加盟店而言太昂贵。
此外,在计划拟订及实施上,加盟店也缺乏经验和专业的人员。
这就使得总部在营销及推广方面的综合能力,成为为加盟商服务的决定性资源。
在特定的时机进行广告宣传,如在世界杯足球赛期间,电视直播的收视率非常高,但在电视上的广告投放费用又非常昂贵,为了达到好的传播效果,就只有总部统一进行制作和投放,才是最合适及最有效的。
特别项目的促销,在节日如“三八妇女节”、圣诞节或一段特别的时机如春节期间或夏季,由总部的各区域分部组织促销活动是较为合适的。
总部经常执行的目标营销计划,也是为加盟店在该地区特定区域的目标顾客群制定的。
总之,总部可以为加盟店提供
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