烟草零售客户服务千问千答.docx

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烟草零售客户服务千问千答

烟草零售客户服务千问千答

一、市场营销

1、客户经理如何执行新品上市前的调查？

答：

依照预定方案，选择部分目标零售客户或消费者进行新品上市前的调查，并对调查获得的信息进行整理、分析、反馈。

2、客户经理如何获得最新货源投放政策？

答：

货源供货信息现在能够通过以下几个方面及时查询：

一是任意选择某类别客户的帐号进入网上订货系统，全面把握次日所有品种的限量及到货情形.

二是近期上级部门提供的货源供〔停〕信息表，每日更新，及时询问客户经理把握部分品种几天内的供货情形。

三是认真查阅公司下发的阳光视窗货源投放专刊。

3、客户经理在市场如何宣传什么缘故有些品牌会断货？

答：

卷烟是一种专门专门的商品，制造商是按照国家下达的打算指标来组织生产的。

有些品种的市场需求量专门大，但工厂受生产打算指标的限制不能多生产，因此会显现短时刻的断货。

另外，厂商分布在各地，受交通运输条件和天气等因素的阻碍，个别卷烟偶然也会显现短时刻的断货。

4、销售执行过程中，遇到品牌断档客户经理如何处理？

答：

由于各方面的缘故，品牌断档时有发生，当遇到这种情形，客户经理要做好：

一是做好信息的及时传递，将此动态情形要及时反馈到零售客户让客户了解品牌变化。

二是当品牌断档发生时，客户经理除了要做好结说明说服工作，还要介绍举荐同价位对应互补品牌，减少品牌断档所引起的不利阻碍。

5、客户经理如何提高电子结算率？

答：

积极宣传电子结算为客我双方带来的便利：

〔1〕使用电子结算，能够充分发挥现代科技的结算功能，使货款结算自动化、高效化。

〔2〕减少了现金的流转，更准确、及时、方便，幸免零售客户为支付货款需在店铺预备现金而带来的风险，确保了客户的资金安全，〔3〕幸免结算货款时错收现金或假币，幸免耽搁零售客户的宝贵时刻，使零售客户能够得到烟草公司周到、细致、个性化的服务。

6、如何做好紧俏卷烟的需求推测？

答：

关于供应不能满足需求的这类卷烟规格的实际需求，一方面由客户经理在平常的拜望中与零售客户的分析互动中来了解需求信息，另一方面能够通过订单系统对客户的需求强度进行识别，及时把握紧俏品种的市场实际需求。

7、客户经理如何做好低档烟销售？

答：

1〕是注重低档卷烟新品铺货的时效性。

低档卷烟新品上柜宣传的及时性极为要紧，一旦错过了宣传的第一时刻，无形中就错失了几箱低档卷烟的销量。

因此在低档卷烟新品上市后，作为客户经理一定要第一时刻通知客户。

2〕把握市场，引导零售客户打算订购卷烟。

从零售客户实际商圈动身，依照事实上际库存，分析他们的经营结构和特点，针对部分对低档卷烟经营牌号单一的客户，一定要耐心的做工作，引导客户合理订购低档烟，满足低档烟民的需求。

3〕了解信息，及时、准确的做好反馈。

在日常的市场走访中，了解消费者对低档烟的需求和零售客户销售低档烟的市场信息，并及时将了解到的卷烟信息提供给公司，使公司能全面了解低档烟的市场状况，及时调整宣传策略，进一步壮大低档烟市场。

4〕重视品牌培养，提高品牌整体竞争力。

8、客户经理如何做好营销工作？

答：

烟草营销是在专卖体制下的市场营销，客户经理在日常拜望过程中，第一要把服务作为第一要务，建立融洽的客户关系，关心客户解决实际经营中的问题和困难，当好客户参谋，充分做好品牌培养工作，为工业企业大品牌培养做出自己应有的奉献。

1〕提早到岗，加增服务客户的时刻，通过提早到岗，增加服务客户时刻，市场服务质量得到了进一步的提升，保证了市场的稳固运行，保证了客户利益的实现。

2〕团队协作，提高了整体的斗争力。

通过客户经理团结一致，互相关心，互相交流工作交验和心得，有利于解决工作中遇到的问题，更好的提升的整体的服务成效和服务质量；

3〕及时反馈，提高解决问题的速度。

为了更好的解决市场中显现的问题，为了提高服务的及时性，客户经理应对客户提出的问题及时解决或做信息反馈，将处理结果第一时刻告知客户，并做好宣传和说明。

通过及时反馈和解决问题，专门大的提高了客户的中意度和配合度。

9、客户经理如何做好市场销售工作？

答：

1、品牌培养。

这是拜望客户的要紧任务。

2、市场爱护。

没有爱护的市场是昙花一现。

销售人员要处理好市场运作中问题，解决客户之间的矛盾，理顺渠道间的关系，确保市场的稳固。

3、建设客情。

销售人员要在客户心中建立自己个人的品牌形象。

这有助于你能赢得客户对你工作的配合和支持。

4、信息收集。

销售人员要随时了解市场情形，监控市场动态。

5、指导客户。

销售人员分为两种类型：

一是只会向客户要订单的人，二是给客户出主意的人。

前一类型的销售人员获得订单的道路将会专门漫长，后一种类型的销售人员赢得了客户的尊敬。

10、客户经理如何做好卷烟市场需求推测？

答：

客户经理应该采取日常走访与重点走访相结合的方式，与零售客户深入沟通，并依照零售客户周围环境的变化、消费者群体的变动情形，结合零售客户的历史销售数据展开推测。

在推测过程中，应注意：

1、全面分析零售客户的有关情形2、利用信息平台为依靠进行需求推测，对自己的主观推测进行校正。

3、对自己片区的卷烟消费变化情形进行市场调查，把握市场需求变化趋势。

11、客户经理如何提高客户的月订单推测的准确率？

答：

提高客户的月订单推测的准确率要提高三个方面的工作质量：

一是经常关注零售客户的销售变化，对客户的日常销售及进销存情形要了如指掌。

二是在推测时要参照淡旺季，消费群体，经营风格等变化因素，做好月订单推测。

三是及时分析本月推测准确率情形，总结缘故，循序渐进地提高月推测订单的准确率。

12、客户经理如何评判和分析客户的卷烟经营状况？

答：

作为客户经理，关于客户卷烟销售过程显现问题时，要及时关心查找缘故，认真解决。

专门是客户的小搜显现下滑时，更要及时分析缘故。

假如是因为周围的消费环境发生变化，或者客户的周转资金紧缺等缘故造成的。

要指导客户作好销售结构的调整，及时适应市场变化；假如客户的实际并销量没有显现明显的下滑，而进货量出现下降趋势，客户经理那么要与专卖协管员及时联系，加强对客户进货渠道监督和检查。

13、客户经理如何对片区内客户进行指导经营？

答：

客户经理第一对片区内客户进行认真梳理，按照分类标准认真分类，选择每个类别的目标客户；其次对其经营现状进行分析，要紧从客户的业态、商圈类型、店面情形、人流量大小、周边消费水平、竞争态势等因素进行分析；然后再对其卷烟销量、结构、品种数、主销牌号、盈利空间等情形进行分析，找出其优劣势；最后制定相应的经营指导方案，关心客户查找市场机会，挖掘销售潜力，提高盈利水平，并对客户的指导经营成效进行跟踪，显现情形实时调整。

14、客户经理如何指导客户进行卷烟经营？

答：

客户经理应在以下方面开展工作：

①熟悉了解零售客户的经营能力与市场状况。

②做好客户需求推测。

③指导客户提高销售技巧和服务技能。

④引导客户做好合理化库存工作。

客户经理要想当好客户参谋，指导零售客户经营，还应该引导客户合理操纵库存。

⑤关心客户拓宽经营思路。

客户经理指导客户经营的重要内容之一确实是关心客户拓宽经营思路。

⑥建立推测系统，为客户提供有价值的信息。

总之，一个客户经理如何才能当好零售客户的参谋、如何更好地指导客户经营直截了当表达了一个客户经理的才能和素养。

因此，作为客户经理应该加强自身学习，不断提高自己的职业素养和能力，指导客户经营，真正当好客户参谋，表达〝对您负责，让您中意〞的宗旨，从而提高客户中意度。

15、客户经理如何关心客户提升盈利水平?

答：

①第一要求客户卷烟零售价格要按公司建议零售价明码标价销售。

②提高客户店面及卷烟柜台陈设的形象，尽量使家中的卷烟产品全面展现，丰满柜台。

③了解周边消费者的消费情形，组织适销对路的产品，减少滞销产品的积压，合理库存卷烟。

④建立零售客户核算机制，关心客户理财，提高客户经营能力。

16、客户经理如何做好市场分析？

答：

客户经理第一应通过多种渠道收集市场信息，其次对所收集的信息进行整理、汇总、选择，发觉阻碍市场动、销、存的关键事件和因素；三是通过对关键事件和因素的分析其进展趋势，包括每个类别卷烟销售趋势、客户及消费者等市场进展趋势；最后形成文字分析报告，总结卷烟市场特点，确定目标，制定相应的措施。

17、客户经理如何稳固市场价格

答：

1、向客户宣传公司的零售指导价；2创新抽查方式，完全把握市场价格；3、加强品牌培养工作，缓解客户需求；4、用利益诱惑，稳固卷烟价格；5、合理指导客户库存，排除卷烟市场价格隐患。

18、客户经理在完成不了量化指标该做哪些工作？

答：

尽自己最大能力连续挖掘市场潜力，了解没有完成的真正缘故，另外确保市场爱护严格到位。

19、客户经理发觉零售户帮亲戚朋友代卖卷烟时如何办？

答：

客户经理向其宣传烟草专卖法律、法规，告知其代卖卷烟是违法的，应予以改正，并及时向专卖治理部门反映。

20、客户经理发觉卷烟零售户有批发卷烟行为，如何办？

答：

客户经理应告知卷烟零售户无烟草专卖批发企业许可证批发卷烟属于违法行为，督促其赶忙停止违法经营。

同时应及时向专卖治理部门反映。

21、客户经理发觉卷烟零售户销售假烟、走私烟等非法卷烟，如何办？

答：

告知客户依照烟草专卖法律法规规定，销售假烟、走私烟等非法卷烟属于违法经营行为，情节严峻符合追刑条件的，还要受到刑事处罚。

敦促其赶忙停止违法经营，同意处理。

并及时向专卖治理部门反映。

22、客户经理发觉卷烟零售户回收卷烟，如何办？

答：

应向卷烟零售户宣传烟草专卖法律法规，告知其以经营为目的非法收购的卷烟是违法行为，可能被烟草专卖局依法没收，敦促其主动停止收购，并及时向专卖治理部门反映。

23、客户经理拜望中发觉零售户转让,租借卷烟零售许可证,如何办?

答：

一旦发觉卷烟零售户有转让,租借烟草证的行为,应当场向当事人宣传烟草专卖相关法律规定,使其认识到此种行为使违法的,并及时向专卖治理部门反映。

24、发觉卷烟零售户低于成本价销售卷烟，如何办？

答：

应告知这种行为是违法的，敦促其赶忙纠正，否那么将承担法律责任。

必要时，可通知物价.工商部门处理。

25、客户经理发觉卷烟零售户向未成年人出售卷烟，如何办?

答：

国家禁止向未成年人出售卷烟。

当发觉零售户向未成年人出售卷烟时，应告知其赶忙停止违法经营，并及时向专卖治理部门反映。

26、客户经理如何提升客户的忠诚度？

答：

客户经理第一要时刻爱护客户的全然利益，从客户利益动身，指导客户经营，关心客户躲开生意上的外来阻力；其次客户经理要相信零售客户，重视零售客户，明白得客户并对客户进行换位摸索，赢得客户的感动和支持，建立良好的客我关系，从而提升客户的忠诚度。

27、客户经理发觉客户之间存在不正当竞争如何办？

答：

客户经理第一应明确告知客户这种行为是违法的，向其宣传不正当竞争所带来的危害性，并敦促其赶忙纠正，否那么将承担法律责任。

另应做好：

〔1〕加强公司关于明码实价政策的宣传工作。

〔2〕采纳多种方法跟踪调查，摸请零售户实际的卷烟销售情形。

〔3〕依照跟踪调查结果进行相应的处理。

假如零售户是守价经营卷烟，那么做好零售户之间的说明工作，排除彼此之间的误解；〔4〕同时建议公司保证守价经营零售户的卷烟供应。

〔5〕假如零售户确实是恶意降价经营卷烟，那么操纵对其卷烟的供应量；〔6〕同时请专卖部门加强监管。

28、客户经理如何提高客户卷烟规范出样的自觉性？

答：

这是一个比较常见问题，客户性格的不同采纳的方法也不一样，对比较自觉的客户，只需要每次去的时候动手给客户进行卷烟陈设，对每次去嘴上承诺然而实际老是对卷烟陈设不重视，卷烟摆放较凌乱的客户，第一要宣传，给他们列出陈设号给他们能够带来利润，然后用周边的客户刺激他们，使他们有种紧迫感，如此这类型的客户他们自己就能够用心来爱护好出样陈设。

29、客户经理如何做好卷烟明码标价工作？

答：

1、加大宣传渠道向卷烟零售户传递使用卷烟价格标签的意义、作用和成效，引导客户关注卷烟价格标签使用，自觉进行卷烟