酒店中餐部前厅管理制度Word下载.docx
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酒店中餐部前厅管理制度Word下载.docx
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17:
20:
餐前检查
a检查区域设施设备的完好;
b检查前厅各区域的卫生达标情况;
c检查餐前准备工作的完成情况;
d安排员工站位迎客。
2.310:
30-14:
30;
30-21:
30餐中服务
a接待来店就餐顾客;
b帮顾客点菜做好推销;
c督促员工餐中服务;
d把控餐中顾客的用餐情况,掌握上菜的时间与菜品的品质;
e收集顾客意见;
f解决顾客投诉和处理突发事件。
g接待宴会预定顾客
2.414:
21:
30:
餐后工作
a检查前厅区域水电关闭情况;
b检查前厅卫生工作完成情况;
c安排值班人员接台并组织正常班员工下班;
d记录当餐存在情况与顾客意见,第二天反应给相应部门;
e与值班管层做好交接。
3、周工作安排
3.1周一:
参加周例会。
通报上周顾客意见以及接待过程中存在问题(制表,顾客投诉百分百记录);
汇报上周安排的工作完成情况;
与酒店其他部门协商存在问题的解决方案;
记录并安排本周前厅部负责的工作;
了解上周经营任务的完成情况并总结,下达本周经营任务。
3.2周二:
组织员工大扫除;
泡洗餐具。
17:
20组织前厅管理人员对前厅所有区域进行卫生大检查。
3.3周三、周四:
员工业务技能培训。
根据宴会的预定情况,安排员工不少于1.5小时的业务技能培训。
3.4周五、周六:
顾客维护。
根据VIP顾客的出勤情况,安排酒店管理人员拜访;
统计本周新客户资料并在顾客信息系统上记录;
完善老顾客资料
3.5周日:
召开前厅管层会议:
总结营业情况
对本周实际营业情况进行总结,与前厅管层开会讨论解决销售过程中存在的问题(以顾客意见和菜品问题为主)。
4、月度工作安排
4.1根据上月工作情况,安排前厅本月工作重点,主抓上月存在较严重问题做专项整改。
4.2根据上月经营情况,安排前厅本月销售任务,尤其是加强上月销售较差的单项与区域。
4.3做出本月员工培训计划(目标、时间、考核)。
4.4对员工进行考核,根据考核记录与前厅管理层商讨员工转正、岗位安排、晋升等事宜。
4.5月底对前厅负责区域资产进行盘点并核算赔偿。
4.6月底汇总员工考勤并上报人事部。
4.7月底书写本月工作总结和下月工作计划并于每月8号上交总经理。
2、前厅服务部主管
1、岗位职责
1.1负责本区域员工考勤、工作岗位安排。
1.2根据酒店各项管理制度,在餐前、餐中和餐后对所负责区域员工的工作进行检查督导,保证提供给顾客优质的服务。
1.3协助前厅经理对员工进行培训。
1.4负责前厅所辖区域的卫生工作,保证酒店环境的清洁与优雅。
1.5做好顾客的接待,与顾客建立长期的合作关系。
1.6收集顾客意见与菜品意见,上报前厅经理。
1.7管理所辖区域的设施设备与水电使用,降低能耗。
1.8解决餐中客户投诉,处理突发事件并及时上报。
1.9负责所辖区域顾客的推销工作。
1.10切实落实酒店整体营销方案。
A参加例会;
b安排本区域当餐工作岗位
b检查本区域的卫生达标情况;
c检查本区域餐前准备工作的完成情况;
a检查区域水电关闭情况;
b检查卫生工作完成情况;
c汇报当餐存在情况与顾客意见给前厅经理e与值班管层做好交接。
记录并安排本周负责的工作;
了解上周经营任务的完成情况并总结。
组织员工大扫除。
20与前厅经理一同对前厅所有区域进行卫生大检查。
参与并协助前厅经理对员工进行业务技能培训。
对VIP顾客进行拜访;
统计本周新客户资料并上报前厅经理在顾客信息系统上记录;
协助前厅经理完善老顾客资料
总结营业情况。
对本周实际营业情况进行总结,开会讨论解决销售过程中存在的问题(以顾客意见和菜品问题为主)。
3、前厅保障部领班。
1.1传菜部
a督导本组员工做好餐前容器、电器、餐具、用品和食品配料的准备工作。
b上报餐厅经理当日厨房估清与急推。
c检查菜品质量,控制上菜顺序与速度。
保证传菜对准餐台号,按菜品要求搭配器具。
d定期组织员工培训并评估。
e下班前监督用具用品回收,检查电源关闭情况,保证区域卫生。
f检查员工仪容仪表及出勤。
g协调前厅与厨房工作,及时将顾客特殊要求传达给厨房。
1.2保洁部
a每餐巡视保洁部负责区域,确保卫生达标。
b控制清洁用品的消耗,做好成本控制。
c检查员工仪容仪表与出勤情况。
1.3洗餐
a督导餐具清洗工作及时完成,并对清洗标准严格要求。
b控制洗涤用品的消耗,做好成本控制。
c对洗餐员工的操作严格要求,杜绝野蛮操作破损器皿。
b安排当餐工作岗位
d告知前厅经理当餐厨房的估清与急推情况
A根据菜品分单,检查菜品质量,并安排员工及时准确的将菜品传至相应台位;
b随时与前厅厨房沟通顾客菜品上桌情况,把控顾客用餐过程;
c巡查保洁部负责的区域卫生达标情况d及时安排传菜员收餐e对洗餐工作进行督导
c安排值班员工接台。
3、周工作安排。
参加周例会;
安排垃圾台消杀工作。
3.4周五:
垃圾台的消杀工作
3.5周六、周日:
检查酒店区域,需要清洗的地面安排员工清洗。
四、服务员。
1.1以顾客为中心,热情主动的给顾客提供优质服务,满足顾客需求。
1.2严格按照卫生标准,做好负责台位的卫生。
1.3积极主动参加各项培训,不断提高服务技能。
1.4熟悉酒店各部门出品,做好对客推销。
1.5管理好负责区域的设施设备,控制水电、低值易耗品的使用,节约成本。
1.6收集顾客意见,上报主管经理。
b严格按照仪容仪表要求完善自己。
a检查负责台位设施设备的完好;
b按照标准做好负责台位的卫生工作;
c做好餐前准备工作;
d站位迎客。
a:
询问顾客人数,安排顾客就座。
b:
按照顾客人数加减餐具。
C:
问茶并帮顾客斟倒茶水。
d:
知管理人员点菜。
e:
询问顾客酒水需求,准备相应酒具。
f:
帮顾客上菜分菜
g:
给顾客斟倒酒水茶水h清洁台面,更换烟缸骨碟。
I:
替客埋单。
j:
送客。
及时关闭水电;
按照卫生标准完成卫生工作;
c:
汇报当餐存在情况与顾客意见给前厅主管d:
与值班员工做好交接。
3、服务工作标准(按流程)。
3.1查:
到当餐工作台位后,检查区域设施设备的情况。
3.2扫:
按照卫生标准,将不达标的部分清洁干净。
3.3备:
准备当餐接待所需用具,打好开水。
3.4迎:
于负责区域标准站位迎客,见客鞠躬问好,客至拉椅让座,替顾客拿东西挂衣物。
3.5讯:
询问顾客人数,按照顾客人数加减餐具,并询问顾客喝什么茶水,泡好茶并斟倒。
3.6点:
通知区域管理人员点菜。
3.7斟:
问顾客喝什么酒水饮料,并准备相应酒具,酒水饮料展示后经客人允许开瓶,给客人斟倒。
3.8上:
给顾客上菜。
3.9分:
帮顾客按位分汤等。
3.10换:
替顾客更换烟缸骨碟,烟缸里不能超过三根烟头,骨碟食物残渣不能超过三分之一。
3.11巡:
巡视整桌顾客用餐情况,发现顾客需求及时满足。
3.12买:
替客人埋单,要求唱收唱付。
3.13送:
提醒客人带好随身物品,将客人送离台位。
3.14查:
检查有无客人遗留物品,有无烟头未熄灭等。
3.15关:
关闭空调,部分电源。
3.16扫:
回收餐具送洗,按照标准完成卫生工作。
3.17摆:
按照标准摆台。
3.18查:
最后检查负责台位卫生,请管理人员检查,达标后方可下班。
4、服务六大技能。
摆台;
托盘;
上菜;
分菜;
斟倒酒水;
口布折花。
(具体操作以实际演示培训,要求员工熟练操作)。
5、礼貌用语:
礼貌用语要做到“七声”“十字”,“七声”即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝福声、送别声;
“十字”即您好、请、谢谢、对不起、再见。
5.1.问候声:
“先生(小姐)您好!
欢迎光临。
”/“中午(晚上)好,欢迎光临!
”/“欢迎您来这里进餐”/“欢迎您!
一共几位?
请这里坐。
”
“请问先生(小姐)有预定吗?
是几号房间(几号桌)。
“请跟我来”/“请这边走”
5.2征询声
“先生(小姐),您坐这里可以吗?
“请问先生(小姐),现在可以点菜了吗?
”/“这是菜单,请您选择”
“请问先生(小姐)喜欢用点什么酒水(饮料)?
我们这里有……”
“对不起,我没听清您的话,您再说一遍好吗?
“请问先生(小姐)喜欢吃点什么?
我们今天新推出……(我们的特色菜有……)”
“请问,先生还需要点什么?
/“您用些……好吗?
“请问先生现在可以上菜了吗?
“请问先生,我把这个菜换成小盘可以吗?
”/“请问,可以撤掉这个盘子吗?
“请问先生,上一个水果拼盘吗?
我们这里水果有……”
“您吃得好吗?
”/“您觉得满意吗?
”/“您还有别的事吗?
“现在可以为您结账吗?
5.3.感谢声
“感谢您的意见(建议),我们一定改正
“谢谢您的帮助”
“谢谢您的光临”
“谢谢您的提醒”
“谢谢您的鼓励,我们还会努力”
4.道歉声
“真对不起,这个菜需要时间,请您多等一会好吗?
“对不起,让您久等了,这是ХХ菜
“真是抱歉,耽误了你很长时间”
“对不起,这个品种刚刚卖完,ХХ菜和它的口味、用料基本相似,
“对不起,我把你的菜上错了”
“实在对不起,我们重新为您做一下好吗?
“对不起,请稍等,马上就好!
“对不起,打扰一下”
“实在对不起,弄脏您的衣服了,让我拿去洗好吗?
5.5.应答声
“好的,我会通知厨房,按您的要求去做。
“好的,我马上就去”
“好的,我马上安排。
“是的,我是餐厅服务员,非常乐意为您服务。
“谢谢您的好意,我们是不收小费的。
“我明白了。
5.6.祝福声
“祝您用餐愉快。
“新年好”/“新年快乐”/“圣诞快乐”/“节日快乐”
“祝您新婚愉快。
“祝您生日快乐。
“祝您心情愉快。
5.7.送别声
“先生(女士)慢走,欢迎下次光临。
“先生(女士)再见。
“请慢走”/“请走好
5.8.餐厅其它礼貌用语
“请用茶”/“请用毛巾”/“请您用酒”
“您的菜上齐了,请品尝。
“请您对我们的服务和菜肴多提宝贵意见。
5.9.礼貌用语注意事项
注意面向宾客,笑容可掬,眼光停留在宾客眼鼻三角区不得左顾右盼,心不在焉;
要垂手恭立,身体微微前倾,双手叉握于腹部;
距离当(一般以一米左右为宜),
不要倚靠它物;
要举止温文,态度和蔼,能用语言讲清的尽量不加手势
要进退有序,事毕要先后退一步,然后再转身离开,以示对宾客的尊重,不要扭头就走;
讲话要讲普通话,不用污言秽语,语调亲切、热情诚恳,不要粗声粗气或矫揉造作,说话要清楚流利,意思表达要准确,以对方听得到为准,讲话速度要低于客人,不可因个人心情不佳,影响语言效果。
客人之间说话不要打扰,如需要打扰时可在说话间隙说“对不起,打扰一下”经客人同意后再讲,说话结束后应说谢谢。
5、传菜员
1.1负责传菜部区域卫生
1.2将菜品准确及时的传至相应台位
1.3检查菜品质量,有问题的菜品不传。
1.4管理传菜部物品,设施设备的维护。
1.5管理水电和低值易耗物品的使用,避免浪费。
2、工作流程
a参加例会;
b传菜部卫生达标;
c做好餐前准备工作
30餐中工作
A根据点菜单准确及时的传菜;
b传菜前检查菜品品质;
b完成卫生工作;
c与值班员工做好交接。
3、工作标准
3.1菜品数量分量不够不传
3.2菜品温度不够不传
3.3盘子盘边不干净不传
3.4配料不齐不传
3.5不符合菜品特殊要求的不传
3.6点菜单上没有的菜不传
3.7叫起菜式未通知上菜的不传
6、保洁员洗餐员
1.1负责酒店公共区域的卫生达标。
1.2节约易耗品的使用,降低成本。
1.3餐具清洗干净,杜绝野蛮操作。
00-10:
30完成所负责区域的卫生工作。
10:
00-14:
30巡视维护区域卫生,重点是洗手间卫生的维护。
10;
30-当餐结束清洗小餐,保证客用餐具的清洁。
16:
00-17:
00完成所负责区域的卫生工作。
00-21:
30-当餐结束清洗小餐,保证客用餐具的清洁
公共区域地面、墙面、台面与公共卫生间的卫生标准现场督导。
实行表格化管理。
7、门迎
1.1接受店台位的顾客预订,接听做好记录。
1.2负责对来餐厅用餐客人的带位,迎送工作,合理安排餐位。
1.3解答客人提出的有关饮食,酒店设施方面的询问。
1.4负责保管检查菜牌、宴会单、酒水牌、kt板、报纸等宣传品和鱼池的投喂
1.5负责保持指定围的卫生环境。
00到岗接听,打扫卫生
2.29:
2.310:
2.410:
a带位、迎客送客;
b维护区域卫生
2.514:
b与值班员工做好交接。
3.1熟知酒店台位数量与位置,预定流程,宴会餐标,酒店经营时间、菜品构成。
3.2详细了解酒店经营策略,对外宣传的定位,能够对客人进行一定的宣传。
3.3良好的礼仪,标准的迎送工作礼仪与语言。
(现场指导)
8、吧台收银
1.1准确核算顾客消费,替客埋单,账目明晰。
1.2吧台酒水的保管、领用与发放。
1.3吧台区域的卫生。
b根据上餐销售数目领取酒水。
b到岗打扫卫生;
a替客埋单;
b发放酒水;
c收集顾客意见,填写顾客意见表。
b给财务交账,并做好报表
3、工作标准
3.1按照财务规定流程做好账目。
3.2熟练操作点餐系统。
3.3客人在吧台埋单必须站立问好,礼貌服务。
9、前厅节能工作管理办法。
1、对前厅所有岗位的水电、空调指定《开关时间表》,严格按要求开关时间。
2、要求前厅管理人员对其所负责的区域,在保证正常接待的前提下,针对上客量灵活掌控节能工作,拿出往期水电消耗的数据值,每月提出能耗总要求,月度实际消耗数值上下浮动不超过规定数值的3%。
实际能耗低于规定数值比例的3%,对前厅管理组奖励节约能耗费用的20%,实际能耗高于规定数值比例的3%,对前厅管理组处罚浪费能耗费用的20%。
奖励与处罚金额由管理组成员均摊。
举例说明:
月度规定前厅用水电费用为100元,实际费用在97—103元之间,不予奖罚,
实际费用低于97元,如90元,则奖励金额为:
(97-90)×
20%=1.4元。
实际费用高于103元,如110元,则处罚金额为:
(110-103)×
10、前厅各岗位工作绩效管理办法。
1、前厅经理与前厅保障部门人员。
a、月度制定营业任务数值:
分为宴会接待(3桌以上含3桌)任务数值与散客接待任务数值。
b、月度宴会实际完成数值在任务数值上下浮动3%以的,不予奖罚。
实际完成数值超过规定数值的3%,每上浮1万元,奖励100元。
实际完成数值低于规定数值的3%,每下浮1万元,处罚100元。
举例说明:
月度宴会任务为:
30万。
实际完成在29.1万-30.9万之间,不做奖罚。
实际完成高于30.9万,如32万,则奖励金额为:
(32-30.9)×
100元=110元
实际完成低于29.1万,如28万,则处罚金额为:
(29.1-28)×
c、月度散客实际完成数值在任务数值上下浮动2%以的,不予奖罚。
实际完成数值超过规定数值的2%,每上浮1万元,奖励100元。
实际完成数值低于规定数值的2%,每下浮1万元,处罚100元。
月度散客任务为30万。
实际完成在29.4万元-30.6万元之间,不做奖罚。
实际完成高于30.6万元,如32万,则奖励金额为:
(32-30.6)×
100元=140元。
实际完成低于29.4万元,如28万,则处罚金额为:
(29.4-28)×
d、前厅经理与前厅保障部人员奖罚金额比例为4比6。
2、前厅服务部主管、领班及服务员。
a、将前厅服务部主管与领班服务员划分为三部分:
小厅、大厅、包间。
分别由中层管理人员牵头。
b、月度规定负责区块营业任务数值:
月度实际完成数值在任务数值上下浮动2%以的,不予奖罚。
月度区域任务为30万。
c、前厅区域负责人与服务员奖罚金额比例为4比6
《顾客信息登记表》《周卫生计划》《卫生检查表》《培训记录表》
《月度培训计划》《宴会接待流程》《各区域卫生标准与自查表》
《前厅管理岗位工作记录》
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