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如部分物业管理人礼仪礼节欠佳,言语粗鲁或不文明、不当;
态度生硬、横眉冷眼等。
2)服务时效:
如服务与处理事件速度太慢,服务或维修不及时、拖拉等。
3)服务质量:
如人身、财产的安全得不到保障,环境卫生脏、乱、差,绿化区域内杂草丛生、枯枝败叶,维修返修率高等。
4)服务项目:
主要是指物业管理企业所提供的物业服务项目较单一性,不能满足各类不同层次业户的需求。
4、物业管理费用方面的因素。
主要是对物业管理服务费、各种分摊费用等地收取而感到不满:
如认为物业管理费太高,各类公共能耗等费用的分摊不均或不合理等。
5、社区文化方面的因素。
主要是指物业内缺少文化气息、社区活动,由此而形成不满,表现为:
国定节假日环境布置没有或欠佳,没有举办社区公益活动,物业内文化气氛不浓或没有等。
6、突发事件处理方面的因素。
这些因素固然有其突发性,但由于这类事件发生的后果比较严重,不仅直接影响到业户的正常工作与家居生活,并给其带来了很大程度的麻烦或不便,导致产生了比较强烈的投诉:
如突然停电,被困于电梯,室内被盗、家室浸水,遭受意外的火灾、车辆的丢失、私人物件的被损等。
7、相邻关系方面的因素。
主要是由于业户与相邻业户之间产生的矛盾协调不成而转至物业管理企业的各类投诉:
如因设计局限而造成相邻之间防盗门的安装、因墙体的隔音差而影响相邻之间正常的休息、因装潢时的水管铺设不当引起卫生间、厨房间及其他部位向下漏水而导致相邻之间矛盾的产生等。
二、物业管理投诉者及其心态
充分了解物业管理投诉者及其心态是物业管理企业处理物业管理投诉的关键所在,知己知彼,才能百战不殆。
1、物业管理投诉者
笔者试着将物业管理投诉者归纳为下列三种:
1)职业投诉者,或称专业投诉者。
这些人在获得物业服务之前、中或后,始终不间断地以不同的理由、不同程度的大小事等进行投诉,希望通过这样的途径能直接或间接地获得经济上更多的收益或补偿以及为其提供超高的服务水准。
投诉的内容往往是小问题,但投诉者总是试图以之夸大。
对这种类型的业户,物业管理企业是很容易识别的,主要是看投诉者某种固定的投诉模式即可。
2)问题投诉者。
在物业管理投诉项目中,绝大对数人都属于这一类,他们对待所面临已出现的问题或不满,往往不想小题大做,只想将问题或不满通过各种有效途径进行反映,要求物业管理企业能尽快给以处理解决,并予以其圆满回复,问题或不满解决了,那么他们也就获得了满足感。
3)潜在投诉者。
这类投诉者有其合理的投诉事由,但出于某种原因的考虑并不想进行投诉,尽管有时也会向自己的亲戚朋友“诉苦”或不断地发牢骚、埋怨。
此类型的投诉者只有在被“逼上梁山”之时才会转向问题投诉者。
2、物业管理投诉者的心态
1)心态之一:
求尊重。
这主要是指那些有地位、有财富及其他类型(如自我感觉良好等)的业户,他们往往口气大,来势猛。
一到物业管理公司,不是拍桌子,就是摔东西,还要大吵大嚷,盛气凌人。
通过这一系列的语言及行为向物业管理企业提示:
你要关注我、尊重我、要不折不扣地为我办事等。
2)心态之二:
求发泄。
这种心态类型的业户,由于他在工作上、交际上、家庭生活等中受到了不同程度地委屈,造成心理上的偏差或不平衡,想通过对某一件小事甚至想尽办法去寻找投诉点,发泄心中的郁闷或不快,以此来满足心理上的安慰。
3)心态之三:
求补偿。
“表里不一”是这种类型业户最好的心态表述。
这种人来势往往不凶猛,来了以后并不是单刀直入,而是甜言蜜语、夸这赞那,弄得物业管理人晕头转向、飘飘欲仙,在未来得及还神时,突然直截了当地反转话锋,正式切入主题,目的就是要获得经济上的补偿。
三、理解与善待物业管理投诉
物业管理投诉并不可怕,而且可以说它是不可避免的,物业管理企业应当以一种正确的心态去理解与善待业户的各类物业管理投诉:
1、接待与处理各类物业管理投诉是物业管理和服务中重要的组成部分,也是提高物业管理服务与水准的重要途径。
通过对物业管理投诉的处理解决,不仅可以纠正在物业管理与服务运行中所出现的各项失误或不足,而且还能够维护和提高物业管理企业的信誉和形象。
2、受理及处理业户的投诉,对物业管理企业来说,并非愉快之事,但若能正确看待物业管理投诉,并把它转换为一种机会------一种消除失误、改善管理、加深与业户沟通与联系的机遇,坏事也就变成了好事。
3、在物业服务中,管理运行的好坏、服务质量的优劣等,业户是最具有权威的评判者,他们的投诉往往暴露出物业管理企业在物业管理与服务中所存在的缺陷,(不合理投诉或无效投诉除外),物业管理企业也可以从中窥见业户对物业管理与服务的需求是什么,期望值又是什么;
将各类投诉项目归类存档,同时运用科学的数量统计方法进行顾客满意度的测评,从而通过得出的有效数据,知晓顾客满意级度,找出问题的关键所在,加以利用,使管理与服务更上一层楼。
4、物业管理企业如果对待业户的各类物业管理投诉置之不理、敷衍了事,那么,非但解决不了问题,而且还有可能将问题扩大化。
因为物业管理企业每天都有可能会遇到各种各样不同类型的投诉,如果不能够及时尽快地予以处理、解决,给予业户答复,就会导致业户反反复复的电话投诉、书信投诉等。
既影响了业户的正常工作与生活,又给处理带来了新的难度。
久而久之,业户就会用拒交物业管理费之方式作无声的抵抗,直接影响了企业的经济效益。
5、商业有云“一百减一等于零”,意思是说,企业对于一百人来讲,都能使他满意,但是如果得罪了一名顾客,那就会前功尽弃。
这一次的劣质服务就会通过“公关效应”在顾客中传播。
另外顾客感知的服务不是客观的、整体的服务,而是对他直接、间接获得的相关信息的主观分析。
同样物业管理人倘若对物业投诉不认真对待或不加以重视,业户就会把那一次仅占百分之一的不良服务直接归咎于企业的服务水准上,那么就是物业管理企业管得再怎么好,服务水平再怎么优秀,也无法使他改变其持有的想法,直接影响了企业辛辛苦苦极不容易创建起来的良好声誉与品牌效应。
四、物业管理投诉的处理原则
物业管理企业在受理业户投诉时,除了要做到文明礼貌、热情友善、耐心周到、语言恭谦等服务规范外,还应遵循以下原则:
1、责任原则。
即“谁受理、谁跟进、谁回复”。
2、记录原则。
即对每一起物业管理投诉都需要作出详细的记录,通过记录,不仅接受处理的物业管理人本身对投诉事件一目了然,而且可以归档后总结物业管理投诉处理的经验。
3、及时原则。
一旦出现物业管理投诉,物业管理人就要尽快采取措施予以解决,对一时无法解决的问题,在事先给予业户说明之外,要约时处理,时时跟进,力争用最短的时间内全面解决问题,并给业户一个及时的圆满答复。
4、彻底原则。
物业管理企业在接受与处理业户的物业投诉的前后过程中,要“从一而终”、“治病治根”,彻底解决业户的投诉,切忌零零碎碎、虎头蛇尾。
五、有效处理物业管理投诉的方法
1、耐心倾听,不与争辩
物业管理企业一定要以平静关切的心态认真耐心地听取业户的物业管理投诉,让业户将投诉的问题表述完。
在倾听的同时,要用“是”、“对”“的确/确实如此”等语言,以及点头的方式表示自己的同情,不要打断业户说话。
因为中途打断,就会使业户造成的印象是:
一是业户的投诉是明显错误的;
二是业户的投诉是微不足道的;
三是没有必要听业户说话。
打断会使业户认为其得不到应有的尊重。
与此同时,物业管理企业还可以通过委婉的方式不断地提问,及时弄清投诉的根源所在。
对那些业户失实、偏激或误解的投诉,物业管理企业千万不要流露出任何不满、嘲弄的情绪,要对业户的感情表示理解,争取最大限度地与业户产生感情上的交流,使业户感受到物业管理企业虚心诚恳的态度。
不能钻“牛角尖”,或做任何敌对性、辩解性的反驳。
因为业户前来投诉,是对物业管理人某些方面的服务、管理有了不满或意见,心理有怨气,此时若一味解释或反驳业户投诉,业户认为物业管理企业不尊重其意见而加剧对立情绪,甚至产生冲突。
2、详细记录投诉内容
在仔细倾听业户的物业管理投诉的同时,还要认真做好投诉记录,尽可能写得详细点、具体点,内容包括:
投诉的时间、地点,投诉者姓名、联系电话(含BP机、手机、家庭电话、单位电话、应急联络电话等)、所居住地,被投诉者、部门,投诉事项;
投诉的要求与目的;
接受或处理人等。
因为做好记录,不仅可以使业户讲话的速度有快转慢,缓冲其激动而不平的心情,这还是一种让业户安慰的方式。
3、重复投诉问题,表示同情并加强交流与沟通
当听完以及记录完业户的投诉之后,物业管理企业应对业户所投诉的内容以及所要求解决的项目进行复述一遍,看看是否搞清楚了业户所投诉的问题所在,便于进一步进行处理解决。
可以说:
“×
×
先生、小姐/女士,您是说…………,是吗?
”、“×
先生、小姐/女士,您认为…………,对吗?
”“×
先生、小姐/女士,您所投诉的问题是不是这样……………?
”等。
经过带有提问的投诉内容的复述,要求业户给予肯定或否定。
有时候,业户听完物业管理企业的复述后,会说:
“是的、是的,就是这样”或“对、对对,我就是这个意思”。
当业户所表述的投诉内容表达不清楚,或对物业管理企业的倾听没有真正理解时,也会说:
“不,不是这个意思,我是说…………”等。
对业户的遭遇或不幸表示歉意、理解或同情,让业户的心态得以平衡。
可以说一些诸如此类的话:
“谢谢您告诉我这件事情”、“对这件事情发生在您身上,我表示非常抱歉/难过”、“是的、是的,我完全理解您现在的心情”、“如果遇到我,也会这样的”等等。
如果业户在投诉中大叫大嚷,手拍桌子,脚踢凳子等情况,则应上前主动对其表示关怀,说一些关心体贴入微的话如“不好意思,请您消消气,不要这样”、“请您不要生气,这样会伤了您的手/脚/身体”之类的话。
物业管理企业要有“角色转换”、“将心比心”处理物业管理投诉的心态,转换一下位置,设身处地从业户的角度看待其所遭遇到的麻烦和不幸,安慰业户,最大限度地接近与业户的心理距离。
正如一位很有经验的公关专家所述的那样:
在顾客的接触中,应该表示自己很能理解顾客的心情,尤其是在顾客生气、发怒时,更应该说一些为顾客着想的话,这种与顾客心理上的沟通往往会使双方的关系发生微妙的变化,从敌对转向合作,从僵硬转向融洽,从互不让步转向相互让步,如此才能有利于问题的解决。
物业管理企业要尽可能投其所好,找出共鸣点,与其交朋友,这样就更能接近投诉者,达到心与心的交流与沟通,正如云“不打不相识”。
同时在交流过程中要富有幽默感,因为在人与人之间的交往中,幽默往往具有一种奇妙的力量,它是一种润滑剂,可以使原来的紧张变得平和、顺利和自然,起到“化干戈为玉帛”的作用。
4、判定物业管理投诉性质。
首先应确定物业管理投诉的类别,然后判定物业投诉是否合理。
如投诉属于不合理的情况下,物业管理人应该迅速答复业户,婉转说明理由或情况,真诚求得业户的谅解。
同时要注意:
对业户的不合理投诉只要解释清楚就可以了,不要过多纠缠。
如属合理有效的物业管理投诉,物业管理企业一定要站在“平等、公正、合理、互谅”的立场上提出处理解决意见,满足业户的合理要求。
在着手处理解决问题时,注意要紧扣所投诉的问题点,不随意引申。
要充分估计解决问题所需要的时间,最好能告诉业户确切解决的时间。
如果没有把握的话也没关系,只要向业户说明情况,相信业户也会通情达理的。
5、物业管理企业要立即行动,采取措施,尽快处理投诉内容。
拖延处理业户的投诉,是导致业户产生新的投诉根源。
及时处理是赢得业户信赖的最好方式。
同时还要特别注重物业投诉处理的质量,这直接关联到物业管理企业的声誉与形象,弄不好还会造成好事变成坏事,使业户失去对物业管理企业的信任,最终导致“大意失荆州”的惨局。
6、物业管理投诉处理完毕后,物业管理企业要把投诉处理的结果以走访、电话、信函等方式直接反馈给业户,这是处理物业管理投诉工作的重要环节。
倘若失去这一环节,则表明物业管理企业所做的一切努力与辛苦的工作将付诸东流。
业户口头投诉可以用电话形式回复,一般不应超过一个工作日;
业户来函投诉则应回函形式给予答复,一般不应超过三个工作日,特殊情况下不得超过一周。
回复业户可以向业户表明其投诉已得到重视,并已妥善处理。
从另外一个角度说,及时的回复可显示物业管理企业的工作时效。
7、感谢业户的意见和建议,作为改进和完善工作的依据。
笔者以为,物业管理人处理完物业投诉后,最好给每一位投诉的业户发放一份“感谢函”,感谢他们的投诉、感谢他们的信任与支持。
同时物业管理企业可以按每月或每季度将各类投诉记录之文件给予归类存档,进行分析、评价、检讨,总结教训与经验,完善和改进管理及服务工作,从中积累处理个案的经验。
美文欣赏
1、走过春的田野,趟过夏的激流,来到秋天就是安静祥和的世界。
秋天,虽没有玫瑰的芳香,却有秋菊的淡雅,没有繁花似锦,却有硕果累累。
秋天,没有夏日的激情,却有浪漫的温情,没有春的奔放,却有收获的喜悦。
清风落叶舞秋韵,枝头硕果醉秋容。
秋天是甘美的酒,秋天是壮丽的诗,秋天是动人的歌。
2、人的一生就是一个储蓄的过程,在奋斗的时候储存了希望;
在耕耘的时候储存了一粒种子;
在旅行的时候储存了风景;
在微笑的时候储存了快乐。
聪明的人善于储蓄,在漫长而短暂的人生旅途中,学会储蓄每一个闪光的瞬间,然后用它们酿成一杯美好的回忆,在四季的变幻与交替之间,散发浓香,珍藏一生!
3、春天来了,我要把心灵放回萦绕柔肠的远方。
让心灵长出北归大雁的翅膀,乘着吹动彩云的熏风,捧着湿润江南的霡霂,唱着荡漾晨舟的渔歌,沾着充盈夜窗的芬芳,回到久别的家乡。
我翻开解冻的泥土,挖出埋藏在这里的梦,让她沐浴灿烂的阳光,期待她慢慢长出枝蔓,结下向往已久的真爱的果实。
4、好好享受生活吧,每个人都是幸福的。
人生山一程,水一程,轻握一份懂得,将牵挂折叠,将幸福尽收,带着明媚,温暖前行,只要心是温润的,再遥远的路也会走的安然,回眸处,愿阳光时时明媚,愿生活处处晴好。
5、漂然月色,时光随风远逝,悄然又到雨季,花,依旧美;
心,依旧静。
月的柔情,夜懂;
心的清澈,雨懂;
你的深情,我懂。
人生没有绝美,曾经习惯漂浮的你我,曾几何时,向往一种平实的安定,风雨共度,淡然在心,凡尘远路,彼此守护着心的旅程。
沧桑不是自然,而是经历;
幸福不是状态,而是感受。
6、疏疏篱落,酒意消,惆怅多。
阑珊灯火,映照旧阁。
红粉朱唇,腔板欲与谁歌?
画脸粉色,凝眸着世间因果;
未央歌舞,轮回着缘起缘落。
舞袖舒广青衣薄,何似院落寂寞。
风起,谁人轻叩我柴扉小门,执我之手,听我戏说?
7、经年,未染流殇漠漠清殇。
流年为祭。
琴瑟曲中倦红妆,霓裳舞中残娇靥。
冗长红尘中,一曲浅吟轻诵描绘半世薄凉寂寞,清殇如水。
寂寞琉璃,荒城繁心。
流逝的痕迹深深印骨。
如烟流年中,一抹曼妙娇羞舞尽半世清冷傲然,花祭唯美。
邂逅的情劫,淡淡刻心。
那些碎时光,用来祭奠流年,可好?
8、缘分不是擦肩而过,而是彼此拥抱。
你踮起脚尖,彼此的心就会贴得更近。
生活总不完美,总有辛酸的泪,总有失足的悔,总有幽深的怨,总有抱憾的恨。
生活亦很完美,总让我们泪中带笑,悔中顿悟,怨中藏喜,恨中生爱。
9、海浪在沙滩上一层一层地漫涌上来,又一层一层地徐徐退去。
我与你一起在海水中尽情的戏嬉,海浪翻滚,碧海蓝天,一同感受海的胸怀,一同去领略海的温情。
这无边的海,就如同我们俩无尽的爱,重重的将我们包裹。
10、寂寞的严冬里,到处是单调的枯黄色。
四处一片萧瑟,连往日明净的小河也失去了光彩,黯然无神地躲在冰面下恹恹欲睡。
有母女俩,在散发着丝丝暖意的阳光下,母亲在为女儿梳头。
她温和的把头发理顺。
又轻柔的一缕缕编织着麻花辫。
她脸上写满笑意,似乎满心的慈爱永远装不下,溢到嘴边。
流到眼角,纺织进长长的。
麻花辫。
阳光亲吻着长发,像散上了金粉,闪着飘忽的光辉。
女儿乖巧地依偎在母亲怀里,不停地说着什么,不时把母亲逗出会心的微笑,甜美的亲情融化了冬的寒冷,使萧索的冬景旋转出春天的美丽。
11、太阳终于伸出纤纤玉指,将青山的柔纱轻轻褪去。
青山那坚实的肌胸,挺拔的脊梁坦露在人们的面前,沉静而坚毅。
不时有云雾从它的怀中涌起,散开,成为最美丽的语言。
那阳光下显得凝重的松柏,那苍茫中显现出的点点殷红,那散落在群山峰顶神秘的吻痕,却又增添了青山另外的神秘。
12、原野里那郁郁葱葱的植物,叫我们丝毫感受不到秋天的萧索,勃勃生机与活力仍在田间高山涌动。
谷子的叶是墨绿的,长而大的谷穗沉甸甸地压弯了昨日挺拔的脊梁;
高粱仍旧那么苗条,满头漂亮的红缨挥洒出秋的风韵;
那纵横原野的林带,编织着深绿浅黄的锦绣,抒写出比之春夏更加丰富的生命色彩。
13、终于,心痛,心碎,心成灰。
终于选择,在月光下,被遗忘。
百转千回,早已物是人非;
欲说还休,终于咫尺天涯;
此去经年,你我终成陌路。
爱你,终是一朵花开至荼糜的悲伤,一只娥飞奔扑火的悲哀。
14、世界这么大,能遇见,不容易。
心若向阳,何惧忧伤。
人只要生活在这个世界上,就有很多烦恼,痛苦或是快乐,取决于你的内心。
人不是战胜痛苦的强者,便是屈服于痛苦的弱者。
再重的担子,笑着也是挑,哭着也是挑。
再不顺的生活,微笑着撑过去了,就是胜利。
15、孤独与喧嚣无关,摩肩接踵的人群,演绎着身外的花开花谢,没谁陪你挥别走远的流年。
孤独与忙碌迥异,滚滚红尘湮没了心境,可少了终点的奔波,人生终究一样的苍白。
当一个人成长以后,在他已经了解了世界不是由鲜花和掌声构成之后,还能坚持自己的梦想,多么可贵。
16、生活除却一份过往和爱情外,还是需要几多的遐思。
人生并不是单单的由过往和爱情符号所组成的,过往是人生对所有走过岁月的见证;
因为简单,才深悟生命之轻,轻若飞花,轻似落霞,轻如雨丝;
因为简单,才洞悉心灵之静,静若夜空,静似幽谷,静如小溪。
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