合肥御龙湾物业管理方案 精品Word文档格式.docx

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六、发生火警时的应急措施

七、接报刑事、治安事件处理程序

八、遇燃气泄漏、触电事故处理程序

九、遇爆炸物或可疑物品处理程序

十、其他突发事件的应急处理程序

第九章：

丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施

第十章：

智能化设施的管理与维修方案

第十一章：

施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案

第十二章：

管家式服务的服务特色

第十三章、项目品牌形象的建立及营销工作配合

立志于创造高品味的优美环境，通过规范化的管理，运用现代管理科学和先进技术，为业户提供专业化的服务，倡导新型的生活方式。

努力方向是管理无盲点、服务无挑剔、业户无怨言。

质量方针是“以人为本，管理科学、服务真诚、业户满意”。

管理目标：

希望良好的管理，使“御龙湾”住宅物业成为合肥市物业管理优秀小区。

1）树立服务理念，提出“以人为本——您的物业是我们的事业”的管理思想，从而达到一流管理、一流形象、一流效益。

2）维护业主的合法权益，对业主、租户、使用人提供管家式服务。

3）创造良好的生活、办公环境，实行社会化、专业化、一体化管理，维护业主的整体利益。

4）结合住宅和公建配套设施的管理，体现出管理的规模效应，达到双赢的目的。

5）通过对物业整体的管理和养护，创建一个“安全、整洁、方便、舒适”的生活环境，使业主的物业能保值、增值。

6）整个项目正式投入使用后二年，达到市优秀物业标准；

三年内达到建设部优秀物业标准。

7）《行业规范》执行率达到95%以上；

有效业主投诉率0.5‰/年以下。

服务承诺

[总体管理承诺]

1）满意度指数82以上；

2）被服务满意率达到90％以上；

3）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，

4）管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，

5）管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；

6）各类服务人员上岗培训率达到100％；

[业主服务管理承诺]

7）业主接待时间：

周一至周日业务接待实行全天（8：

30-17：

00）；

8）档案归档率达到100％，

9）档案准确率达到100％，

10）档案完整率达到98％以上；

11）公司投诉电话受理投诉予以答复；

12）有效投诉处理率100％；

[保安服务承诺]

13）管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务；

14）加强保安的小区内的巡逻

[维修服务承诺]

15）公司服务专线电话在24小时受理业主报修，

16）急修项目30分钟内到现场，

17）一般急修项目24小时内修复，

18）其他项目48小时内修复；

19）维修及时率达到95％以上；

20）维修质量合格率达到90％以上：

21）公共设备、设施完好率达到95％以上；

22）房屋建筑完好率达到98％以上；

23）道路、停车场完好率达到98％以上；

[保洁、绿化服务承诺]

24）绿化存活率达到96％以上；

25）清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日

清；

对策措施

26）提供不定时的巡查工作，确保管理运作、保安情况正常运作；

27）各项管理制度完善，各种规定、公约上墙公布；

28）所管辖区域卫生无死角；

绿化存活茂盛；

治安良好；

环境清洁；

29）辅助设备及建筑物完好；

30）管理人员及服务人员上岗要佩带标志，规范制服，设立立岗、巡

岗、查岗、监督岗及服务岗并有明确的岗位职责及考核标准；

31）建立各种档案资料、报修、养护记录；

32）各种收费项目、标准公开，收费基本合理，并接受贵方及业主监

督；

33）制订中大修理年度计划，并负责实施。

通过不断的完善，真正达

到使贵方及业主名下的物业保值、增值；

34）制定并组织员工培训计划的实施；

35）结合创优评比标准，进一步提高物业管理水平。

“御龙湾”物业服务中心

清洁绿化外判

行

政财务部

保

安

部

工

程

客户服务部

运行方式概述：

“御龙湾”管理处的运行将以物业服务中心主任为核心，管理条线上强调项目整体主任负责制基础上的各部门主管负责制，二级指挥；

对客户服务方面，则突出客户服务热线为中心的服务调度制度。

各部门职责纲要：

1行政财务部

（1）物业服务中心财务管理

（2）员工招聘、录用管理

（3）组织员工培训、考核

（4）员工出勤管理

（5）办公室内务管理

（6）物资采购管理

（7）对外联络及外包合同谈判

（8）资料档案管理

（9）业主入伙管理

（10）二次装修管理

（11）报修接待管理

（12）投诉处理及住户回访

（13）会所经营管理与服务（如有）

（14）有偿服务及其他

2客户服务部

（1）资料档案管理

（2）业主入伙管理

（3）二次装修管理

（4）报修接待管理

（5）投诉处理及住户回访

（6）会所经营管理与服务（如有）

（7）有偿服务及其他

3工程部

（1）物业设施设备接管验收管理

（2）设备的使用管理

（3）设施、设备的维修保养管理

（4）设施、设备管理基础工作

（5）二次装修管理

（6）房屋修缮、养护管理

（7）设备机房管理

（8）设备安全运行管理

（9）能源管理

4保安部

（1）治安管理

（2）消防管理

（4）突发事件处置管理

（5）交通车辆管理

（6）礼仪管理

5清洁/绿化

（1）外围及停车库的保洁服务

（2）公用部位管道、消火栓、玻璃窗及设施设备的保洁服务

（3）消防通道、扶手及公共走道的保洁服务

（4）楼层电梯层门、轿厢的保洁

（5）生活垃圾的收集、清运

（6）外墙清洗

（7）大理石地坪保养

（8）空置房的清洁

（9）绿化养护

（10）灭鼠杀虫

（11）水系维护

一、住户房屋、设备设施报修（保修），管理处处理流程图

开始

不合格

维修单归档

合格

客户服务部回访

维修单上交

业主签字付费

满意

不满意

交业主验收

结束清洁维修现场

维修工实施修理

工程部安排人员修理

客户服务部填写报修单并通知工程部

接受业主报修

统计月报

结束

二、住户投诉，管理处处理流程图

业主不满意

书面复业主

及时妥善处理

登记备案

业主满意

请示上级

送有关部门

多项、复杂投诉

单项、一般投诉

书面或口头解释

登记分类

不合理投诉

合理投诉

仔细阅读投诉

倾听、记录投诉

请业主就座

业主电话投诉

业主当面投诉

业主书面投诉

接受业主投诉

业主签名

书面备案

（一）装修管理办法

用户室内装修，从申请装修到验收合格，与管理处客户服务部、工程部、保安部和环境管理部的工作都有关系。

A、二次装修管理具体操作过程

1、装修申请的受理及资格的审核

（1）客户服务部受理业主室内装修申请。

由客户服务部审核业主装修资格（包括验证业主身份），经确认为小区业主，其管理费已按规定缴付，资料齐备后，提供室内装修申请书给业主。

（2）业主按要求填写业主室内装修申请书，连同一式三份有详细施工说明的装修图纸（平面布置按1：

100比例）交管理处，并做出遵守装修规定的承诺。

装修图纸内容应至少包括：

电气施工图；

天花平面布置图（灯具、烟感等设备在同一张图上表示其位置）；

照明平面布置图；

插座平面布置图；

给排水施工图；

装修间隔平面图。

（3）客户服务部向用户简述室内装修的程序及规定，将用户室内装修规定发给用户。

2、装修审批

（1）客户服务部将申请书、装修图纸原件提交工程部审查。

（2）工程部对业主所提供图纸进行装修前的审核。

如检查不符合安全、用电或与装修守则不符，工程部将具体内容记录在《装修申请表》上，交客户服务部。

客户服务部通知业主进行整改。

（3）检查符合规定的，工程部于3个工作日内批复装修申请，连同业主室内装修申请书交客户服务部。

（4）客户服务部以管理处名义下发关于业主室内装修工程申请的批复，并电话通知缴纳装修建筑垃圾清运等费用。

3、装修收费及有关手续办理

（1）客户服务部向业主收取装修建筑垃圾清运费、施工人员出入证工本费等

（2）缴费后，客户服务部为施工人员办理出入证，并将《业主装修批准书》与《业主室内装修违纪记录》张贴于用户大门上，以便管理处核检。

（3）施工现场需配备一定数量的灭火器。

施工单位可以自行购买或向管理处租借。

4、装修过程的监管

（1）工程部负责监督业主按图施工，保证装修单位在装修过程中不违反业主室内装修规定，并将日常检查情况记录在《业主室内设施记录表》上，如发现违规装修，及时将其记录在表上，交业主签名确认后存档。

（2）客户服务部每天对装修单位进行巡检，确保装修不影响其他业主正常居住，不损坏和污染公共设施和公共地方，并将日常检查情况记录在《业主室内装修巡检记录表》上。

（3）保安部负责检查业主室内灭火器的配备和使用情况，施工人员佩戴施工证情况，装修施工是否违反消防安全条例等。

（4）工程部、客户服务部和保安部在巡查期间发现装修单位初次违反业主室内装修规定，应及时加以制止并口头警告要求其纠正，同时在大门上的《业主室内装修违约记录表》内记录第一次口头警告的时间、巡查人，要求装修公司签名确认。

装修单位若屡次不听劝告，管理处将向业主发出《业主室内装修违约单》，对情节严重者，发给业主关于贵单元违反装修规定的最后警告书。

如违规现象仍然存在，其他业主投诉不断，客户服务部将会同保安部对装修单位清场，直至装修单位承认错误，保证遵守装修规定，方可让其重新进场施工。

（5）装修过程中须动火作业的，应到客户服务部申请，经工程部、保安部审批后方可动火。

动火时须接受工程部、保安部的监督指导，施工单位需有动火负责人在现场监管。

5、装修验收

（1）业主室内装修完毕后于7个工作日到客户服务部办理验收手续，并填写《业主室内装修工程竣工验收申请书》，提交一份竣工图纸。

（2）客户服务部将申请书和竣工图纸提交工程部，工程部于3个工作日内到业主室内验收，验收结果填写在《业主室内设施检验记录表》内。

若验收不合格，客户服务部发《业主室内装修整改通知书》给业主，要求在期限内整改。

如验收合格，客户服务部向业主发出《室内装修工程竣工验收合格通知书》。

（二）装修管理流程图

客户或其委托人领取（装修管理制度）并提交装修图纸，同时办理临时出入证

客户服务部：

1、收取装修建筑垃圾费；

2、收取临时出入证工本费。

1、填写单位装修确认表；

2、办理临时出入证；

3、通知工程部审核装修图纸；

4、通知会计部收取有关临时出入证及建筑垃圾费；

5、通知保安部及工程部安排跟进。

保安：

1、要求装修公司承担费用以偿还物业之损坏；

2、保留追究责任、客户索偿的权利。

惩治方法

保安部：

1、按客户服务部通知，于单元外张贴管理印发之批准装修告示；

2、获通知后，经常巡查施工批准装修告示内容，包括施工人数；

3、监察装修施工人员清倒建筑垃圾到定点收集站；

4、保安员需不时巡查各施工单位；

5、每小时不停执行小区保安措施；

6、监察各主要通道出入人士；

7、有效控制上落货区。

工程部：

1、在该施工单元内接驳临时用电；

2、大型内部装修，需由工程经理批准；

3、装修有否违反《施工管理制度》；

4、随时候命支援供应，使装修工程顺利进行；

5、如遇有任何违反装修规则之单元施工人员，应及时知会客户服务部查办。

环境管理部：

1、监察施工单元的施工进度，会否影响小区整体保洁；

2、清理建筑垃圾；

3、保持小区各主要通道、走廊等经常顺畅、整洁。

1、禁止施工人员进入小区；

2、禁止装修工程进行。

“御龙湾”物业服务中心

单元内部装修申请表

编号：

业主/租户姓名：

单元编号：

联系电话：

装修工程简要说明：

施工单位：

施工期：

进场施工人数：

男：

人；

女：

共：

人

备注：

业主签章：

日期：

工程部意见：

物管保安部意见：

物业经理签章：

年月日

装修保证书

“御龙湾”管理处：

本人自愿对“御龙湾”小区座室内装修、装潢。

为了保证户内装修、装潢期间按照物业管理要求和规定正常施工。

本人承诺，我聘请的装修人员在小区内装修期间其安全、施工质量，违章违规及与邻里纠纷等产生的一切后果均由本人承担，并保证对前来装修的人员进行教育、宣传，服从物业部门的管理，遵守小区的各项规章制度。

今特向物业服务中心作如上承诺！

“御龙湾”

第座层室单元业主

业主签署：

年月日

单元内部装修许可证

业主/用户：

安全防火责任人：

施工期限：

注：

1．进场施工人员必须办理手续,服从统一管理。

2．施工期间必须严格执行《“御龙湾”装修规定》。

3．必须严格按国家、省、市有关规范、规定，按图施工。

4．动火施工必须办理动火证。

5．此证请张贴于单元内当眼处，以备安保检查。

申请进场装修人员名单

负责人：

防火责任人：

联络电话：

联络电话：

姓名

年龄

性别

身份证号码

备注

如自带装修队，由负责工程的施工单位为业主/租户代表填报此表。

如委托指定施工队施工，由施工队负责人填报此表。

填报人签名：

日期：

单元内部装修出入证

姓名：

证件编号：

施工单位负责人：

御龙湾物业服务中心

施工单位进场携带工具登记表

单元住户业主名称：

进场时间：

No.

工具

名称

型号

数量

物管保安部负责人：

签名：

签名：

公司盖章：

发出入驻通知书

现场咨询办理入住手续的程序。

物业管理处

办理业户入驻手续

业户身份确认及资料登记。

整改完成

交工程部整改。

物管处客户服务部收取各项管理费用，办理有关手续。

业户验楼

NO

OK

交钥匙给业户并记录独立分表读数。

业户领取相关资料，如：

《业主公约》、装修管理相关规定等。

签署钥匙接收登记表。

客户签收《管理公约》，《业户手册》，《装修手册》等有关入驻文件。

交楼完成

如需进行单元内部装修，安排办理有关手续。

（二）租户/业主搬迁流程图

各部门将搬迁情况及事件告知经理

清洁：

1、及时处理搬迁过程中之遗留大宗垃圾；

2、搬迁完毕后，当天进行一次清扫。

1、安排搬迁之入口及途径；

2、于大堂电梯厅及迁入之楼面电梯厅安排保安员督查；

3、将搬迁过程中可能出现中央设施损坏情况即时通知客户服务部。

工程：

1、准备充足电梯使搬迁尽速完成；

2、将铺板放置搬迁途经之大理石地面上以防大理石面损坏；

3、安排维修工于现场，预防可能出现之突发事件。

物业管理：

1、安排管理员协同业主搬迁；

2、协调搬迁过程中与其它部门之关系；

3、处理搬迁中可能出现之紧急状况及特别事件。

搬迁当日

租户/业主前来联络

由客户填写迁入迁出资料。

（三）物业入伙管理办法

交锁移房俗称“入伙”。

用户和物业服务中心签订“物业管理合同”，预交管理费、维修基金及其他应交纳之费用等，填写相关表格，签领钥匙，然后接房入住。

物业服务中心的工作是：

验明用户身份，核对合法手续。

（1）业主收楼文件

收楼通知书

业主收楼须知

业主入出程序流转单

交付程序流程图

入住流程图

业主交房程序

业主资料

业主钥匙接收登记表

业主独立分表读数记录

防火协议书

装修保证书

单元内部装修许可证

房屋验收表

业户验收检查表

单元房屋质量验收标准

单元房屋质量验收表

业主收楼确认书

整改通知单

敬启者：

（一）阁下所购买的现可入伙。

请在年月日上午/下午时分亲临“御龙湾”小区管理处领取钥匙及办理楼宇接收手续。

倘阁下未可依时前来，可致电与本管理处另约时间。

到管理处领取钥匙时需带同本函、业主之身份证明文件及所有应缴款项收据正本。

（二）阁下亦可授权代表人收楼及领取钥匙，获授权人在收楼时需带同下列文件以便核对身份

1．由阁下签署之授权书；

2．本收楼通知；

3．授权代表之身份证/护照

4．楼宇接收前，业主所有应缴款项之缴交单据。

（三）上述各项手续办妥后，本管理处职员将引领阁下视察及验收贵单位及接收钥匙。

同时，业户亦将获发至业户信函，“御龙湾”管理公约及依据管理公约所制定住户手册。

阁下如欲将贵单元做更改或加装，事前请细心阅读该函件及通告。

（四）阁下需缴交首期三个月管理费，维修基金缴款方式可采用银行自动转帐或亲自缴交。

管理处职员将乐意协助阁下办理一切之有关手续。

（五）本人现在谨代表物业服务中心属下各具有专业训练之职员向阁下保证衷诚为阁下提供最为妥善之管理服务，并随时协助阁下解决任何疑问。

若有任何方面需要管理处协助，欢迎随时致电与管理处联络。

尊敬的业主/住户：

首先衷心祝贺您入住小区，为了提供良好的物业管理服务，兹介绍本小区有关收楼事项及收楼程序，便于向您办理入伙手续。

（一）收楼事项：

为了避免交楼时产生不必要的等候现象，本公司将分批安排各业主的收楼日期，并组建交楼小组，延长接待时间（每日上午8：

30—下午18：

00），确保交楼工作顺畅。

（二）各业主请务必配合本公司，按通知收楼日期，携带必备文件准时前来办理入伙手续。

（三）各业主在办理入伙手续时，应详细、如实填写各项表格，并仔细阅读《“御龙湾”住户手册》、《“御龙湾”业主临时规约》等文件，以便对本小区的各项管理规定有初步了解。

（四）业主对其住宅进行二次装修时，应注意《装修手册》之各项禁止行为并按有关《二次装修管理规定》登记办理相关手续。

（五）收楼程序：

（1）付清相关房款；

（2）签订管理公约；

（3）填写有关入伙表格及二次装修申请表格；

（4）交纳物业维修基金、物业管理费等相关费用；

（5）办理现场房屋验收；

（6）领取房屋钥匙。

项目业主入住程序流转单

业主：

您认购的“御龙湾”小区弄号单元，现已具备入住条件，请您按如下顺序办理入住手续。

谢谢您的配合！

1、售楼处2、物业服务中心

业主已领取用户手册、收楼须知，签署物业管理公约，收回业主入住通知单及业主联络表。

经办人：

部门签章：

业主与售楼处办完房屋交接手续，

缴清房屋所有款项。

3、物业服务中心4、综合验房组（现场）

业主已验房，同意领取钥匙。

（本单由发放钥匙经办人收回）

验房经办人：

业主已付清物业管理费，房屋维修