案例分析及综合技巧运用.docx
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案例分析及综合技巧运用.docx
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案例分析及综合技巧运用
案例分析及综合技巧运用
案例列举
案例分析
案例分析一
1.案例
销售人员(以下简称“销售”):
您好,天海公司,我是王慧。
客户:
那个地点是天海公司吗?
销售:
是的,是天海公司,我是王慧,请问能够在什么地点关心您?
客户:
我想咨询一下你们的笔记本电脑。
哦,请问如何称呼您呢?
销售:
我姓王。
我叫王慧。
客户:
哦,王小姐您好。
销售:
请问您是第一次打电话过来吗?
客户:
是的。
【自检】
在这段双方的对话中您发觉一些什么问题呢?
电话销售人员的表现如何?
热情 饱满□ 一般□
积极性 饱满□ 一般□
自信心 饱满□ 一般□
声音的感染力 饱满□ 一般□
客户的反应 饱满□ 一般□
可信度 饱满□ 一般□
您觉得这位销售代表在哪些方面还需要进一步改进呢?
_________________________________________________
2.案例分析
案例中的销售代表有专门多优点,比如专门自信的报出自己的名字:
“您好,天海公司,我是王慧”等等,然而也有以下几个方面还需要注意:
◆自我介绍要有活力
在上文的案例中,假如电话销售代表略微再有点儿活力,更热情一点儿,这时对客户的阻碍就会更大,会给客户留下较好的印象。
◆真实的表现
要注意,你专门快乐的心情是否确实表现出来了,是否让客户完全感受到了,这一点可能要打一个问号。
因为案例中的销售人员还需要进一步地把自己的生命感染力充分表达出来,进一步把自己专门快乐的程度表现出来。
◆提问问题要果断
从另外一个角度来讲,接听电话时必须有一个特不行的问候语:
“您好,天海公司,我是王慧”这一点做的比较好。
然而在“请问能够在什么地点关心您”这点还表现得有一点儿迟疑,不是一下切入到里面去的。
◆发自内心的想关心对方
因此这些缺点跟业务上的不熟练有一定的关系,除此以外还与你是不是确实发自内心的想关心对方有关。
一定是发自内心的:
“我确实专门想关心您,因此我专门想明白我在什么地点能够关心您?
”国内专门多企业的销售人员都没有如此去问的,即使有些企业的销售人员也在问,但充其量也只只是是一种公事公办,问话的语气没有任何热情。
在声音上的活力再多一些。
◆双方的性格不同
上文提到的两个人的性格有专门大的不同,王慧是属于鸽子型,更喜爱平静,这一点通过她的声音能够表现出来,但她还有鸽子和孔雀之间的这种性格,因为她笑起来特不的灿烂。
而客户是以孔雀行为为主导的,他特不喜爱笑。
案例分析二
案 例
销售人员(以下简称“销售”):
您好,天海公司,我是王慧。
客户:
那个地点是天海公司吗?
销售:
是的,您好,我是王慧,请问有什么能够关心您的吗?
客户:
我想咨询一下你们的笔记本电脑。
哦,请问您贵姓?
销售:
哦,我姓王。
您是第一次打过电话来吗?
客户:
对,是第一次。
销售:
哦,我明白了,您是想咨询一下笔记本电脑的问题,那我是否能够请问您几个问题呢?
客户:
好的,您问吧。
销售:
您是一直都在使用笔记本电脑吗?
客户:
没有,从来没用过,因此才来买。
销售:
哦,那您是差不多看中了哪一款呢,依旧希望由我来推举一款给您呢?
客户:
我记得你们公司看起来有一款超薄的机子,我比较感兴趣。
销售:
哦,超薄的机子,那您还记得型号吗?
客户:
嗯,看起来是 8188吧。
销售:
哦, 8188呀,您真有眼光,那款机子的质量确实专门好,现在我想问您,您是从事什么工作的呢?
客户:
我是一个业余作家。
销售:
哦,那作为一个作家,您看中了这款机子的哪一些性能呢?
客户:
嗯,我觉得它的显示屏比较合适,其次我觉得它的体积比较小,便于我携带吧。
销售:
哦,是如此的。
另外我再讲一点,您作为一个作家不仅显示屏专门重要,它有另外一个专门好的功能确实是它的牢固性专门强,我想您的一些稿子存在电脑里面,假如电脑发生了撞击,或者是其它什么事故,稿子丢失了,那可就不行办了。
客户:
哦,是如此的,感谢你的提醒,那个我倒还没注意。
销售:
那我想问问您,您什么缘故要买一款笔记本电脑呢?
客户:
因为我往常用的是台式的,现在,有时要出去走走,我觉得带个笔记本电脑比较方便,其次我有好多朋友他们都有笔记本电脑,因此我觉得我也有必要买一个。
销售:
哦,是的是的,作家是需要灵感的,这点我专门明白,平常需要出去走走,激发一下灵感是不是。
客户:
哦,那倒是。
销售:
那我还想问问您,您除了写作方面的功用还有其它的作用吗?
客户:
我也确实是写作用用吧,不的倒是用不上。
销售:
哦,那我还会给您一个建议,确实是我想您平常在外地时也会需要一些娱乐和休闲,另外再给您配置一个DVD光驱您看如何样?
客户:
哦,DVD呀,哎,对,事实上我也觉得应该有那个需求,因为我除了写作以外,有时喜爱听点音乐,看看影碟。
那个价钞票贵吗?
销售:
嗯,我给您算一下啊。
您的那个配置加一块应该是 19,186元。
客户:
哦,这么贵啊。
销售:
哦,您觉得它贵我也专门能理解,那么我想请问您一下,您所讲的贵是和您预期的相比呢,依旧您差不多咨询过其它的公司了,觉得我们的产品贵呢?
客户:
哦,是如此的,给您打电话之前呢我差不多给其它几个公司打过电话了,价钞票都要比你们公司的廉价一点儿。
销售:
哦,王作家,我跟您如此讲,价格它是价值的体现是吧,我们这款机子尽管是贵了一些,然而从几个方面来看呢,它是最适合您只是了。
首先它十分的便捷,因为它的体积专门小,只有 1.6公斤,您把它放任何一个袋子里都能专门方便携带;其次,它有一个专门适合您的显示屏,如此您长时刻工作眼睛也可不能觉得疲乏;最后,它牢固性特不行,就算发生一些一般的撞击也可不能出现什么故障。
因此,您实在经济上有问题的话,我还有两个更好的建议给您。
客户:
您讲。
销售:
第一个确实是您能够把它的配置降下来,如此价格自然而然也就廉价了。
另外一个是它过一段时刻就会降价,我建议您在它降价时再来买,您看如何样呢?
客户:
我经济上倒没什么问题,确实是觉得有点儿贵,而且您的这两个建议呢,我觉得对我而言也不太合适,因为首先配置要是降下来的话,那个机子的性能也就跟不上去了,其次我觉得我现在是着急买,因为下个月我要参加一个全国性的学术研讨会,到时候有我的发言,我需要用那个机子。
销售:
哦,王作家,您要发言呀,我跟您谈话就觉得您有些与众不同。
客户:
是吗?
销售:
果然您不仅参加全国的作家协会,而且还要在上面公开发言,因此假如您能拥有我们这一款机子,到时候它与众不同的外形会给您带来与众不同的风格,您的发言会像我们这款机子一样的与众不同,博得大伙儿的欢迎和艳羡。
客户:
哦,那价格能不能再廉价点儿呢?
销售:
哦,王作家,我尽管专门理解您的心情,然而这差不多是最低价格了,我实在没有方法了,您是一个大作家确信可不能在乎这么一点儿钞票吧。
客户:
实在没有方法再廉价点儿了吗?
销售:
专门抱歉,确实没有方法了,除了我给您提的那两个建议以外。
客户:
哦,那我现在要下订单的话,您什么时候能给送过来呢?
销售:
哦,我们的服务专门及时,假如您现在下订单,三天后您就能够拥有我们这款机子了。
客户:
哦,是如此啊。
那保修如何样?
销售:
这点请您放心,我们的售后服务是完全没有问题的,客户差不多没有这方面的投诉,请您大可放心。
客户:
哎,那行,要不咱就如此吧。
销售:
王作家,太感谢您对我的工作的支持了,送上这款机子的同时我会送给您一张我最喜爱的VCD,希望您在工作和休闲时能听一下它,再见。
案例分析
1.对了解客户需求过程的分析
◆在了解客户需求的过程中需要注意的问题
销售代表进入了解客户的需求那个流程,在那个时期存在以下几个问题:
■专业能力不够
电话销售代表的专业能力不够,因此会出现一些言语上的不顺畅,明显出现犹豫的地点,讲明她的业务能力不是专门熟练。
■赞美时的态度不是专门中肯
销售人员讲“你专门有眼光”这段话时,她赞美的态度不是专门中肯,应该让客户感受到你赞美他确实真是发自内心的。
■缺少专业的介绍
销售人员与客户交流的过程中,在专业的介绍方面专门欠缺,如此不能给客户中意和信任的感受。
■缺少停顿
要注意运用停顿,王慧与客户交流的过程是平铺直叙的,因为她把与产品相关的内容背的专门熟,因此她一股脑的倒给客户,专门少注意停顿。
■缺少专业词语
销售代表在提问时用到:
我想问问你。
这不是专业的用词,假如换种讲法:
我想请教一下您,我想咨询一下您。
如此客户同意你的可能性就会专门大,也更容易建立融洽的关系。
◆比较好的表现
在了解客户需求的过程中,销售代表在探寻需求时问到一些比较好的问题,要紧有如下几个:
■您往常是否一直在使用笔记本电脑
“您往常是否一直在使用笔记本电脑?
”那个问题特不重要,假如那个客户往常一直在使用笔记本电脑,那么他对笔记本电脑应该是特不熟悉的,因此专门有可能他对电脑的采购比较明确,他可能明白要买什么样的产品。
这时候,直接进入到交易式的行为,“好,您确实是想买那个型号,没有问题,我确实是要推举那个型号给您。
”
而通过提问以后,发觉那个客户往常从来没有用过笔记本电脑,而且他反应出:
最终买哪一种产品对他来讲不是专门确切,因此这时需要进一步的去了解客户的需求。
■您在从事哪方面的工作
“您在从事哪方面的工作?
”这是通过客户的工作性质提供一些最适合客户的产品,只是销售代表开始就问:
“您是从事什么工作的?
”如此问显得有点儿太唐突了,因此问那个问题之前最好有一个前奏。
例如,“是如此的,您刚才提到对 8188感兴趣,同时您也想看看其它的产品,您是否需要我跟您一块探讨,找到一个最适合您的机子,我将从专业的角度来推举一个最适合您的,您看如此能够吗?
”这时就专门自然的过度到提问对方工作的问题。
■产品的兼顾性对您来讲也是特不重要的
通过那个问题引导客户看以后的需求,这些需求是客户从来没有意识到的。
销售代表引导客户:
“产品的兼顾性对您来讲也是特不重要的。
”这时销售代表传达了一个信息:
我的产品独有的特点就在兼顾性方面,这一点跟所有的竞争产品都不太一样。
我的产品能满足重量要求,又能够满足显示屏的尺寸,同时还满足兼顾性的要求。
因此这时客户自然而然会到那个地点面来买。
2.对引导客户下订单过程的分析
◆交谈中的亮点
随着双方深入的沟通,现在客户终于给销售代表下了订单,在那个过程中的亮点要紧体现在以下几个方面:
■交叉销售
“我想您平常在外地时也会需要一些娱乐和休闲,给您配置一个DVD您看如何样?
”那个交叉销售做的专门适时,适时的给客户推举了DVD那个产品。
■洞察客户的心理
销售代表听到客户所讲的“我
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