客房理论知识题库80题Word格式.docx

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（1）客人口头或电话提出要求立即打扫的房间；

（2）挂着请即打扫牌子的房间；

（3）服务台（总台、楼层服务台）指示打扫房间；

（4）重要客人房间；

（5）走客客房；

（6）普通住客房；

（7）若房间为长住客人或被用作办公室，则应与客人协商，定时清扫。

7.清洁卫生的底线？

手可触及的高度以下摸不到灰尘，目光所及的视线以内感觉不到

灰尘。

8.客房消毒杯具五步骤？

一刷—二洗—三冲—四消毒—五保洁。

9.客房卫生清扫所需抹布为几块，分别是那些？

8块；

干抹布、湿抹布、镜布、面盆抹布、浴缸抹布、马桶抹布、地板抹布、杯布。

10.口香糖掉在地毯上，用何种方法消除为好？

可用除香口胶喷剂从外至内喷在香口胶上，使香口胶硬化，然后用小铲刀打碎硬化的香口胶，便可铲除，并用吸尘机吸去。

11.为什么高出地面的物件要先去尘，而地面吸尘在最后？

清扫过程中，难免有垃圾、碎屑掉落在地上，最后吸尘能使工作更彻底，更完善，能避免重复劳动。

12.住客房的空调已被客人调至一定的温度，你还能动吗？

为什么？

（1）不能动。

（2）因为这是客人认为最适宜的温度，我们服务的目的就是为了使客人满意。

13.清扫房间时，工作车如何摆放为好？

（1）应将工作车堵在房门口，封闭的一面向外。

（2）原因是为了减少重复路线，就近拿取补给品，以提高工作效率，而且还使得他人不能直接闯入房内，增加了安全感，还能使走廊看起来比较美观而且行走也方便。

14.打扫客房前，准备工作车应做哪些事情？

（1）擦试工作车。

（2）挂好干净垃圾袋和布草袋。

（3）摆放客房用品。

（4）将干净的布草放在下面。

（5）准备好清洁桶。

15.客房服务员在清扫房间时，为什么要保持房门打开？

（1）作为清洁的标志，意味着房间处于正在清洁的状态；

（2）有利于空气流通，保证房间空气新鲜无异味；

（3）方便服务员进出和保持对门外情况的掌握。

16.在房间打扫卫生时，房间的电话铃响了，你该怎么办？

（1）服务员不能随便接听客人电话，以免造成各种嫌疑和不便。

（2）如碰到客人回到房间，可告知客人具体时间有来电。

17.清扫客房时，房门上挂有“请勿打扰”牌，你应如何处理？

（1）服务员不应干扰客人，应及时在工作表上记录。

待客人取消或外出时，再及时进行房间清洁。

（2）如果到上午11时房间门口仍挂“请勿打扰”牌时，就要进一步了解客人是否确实仍在房间，以防客人实际上已外出而忘记将牌子取回，而给服务员造成错觉。

（3）到下午2时仍挂“请勿打扰”牌时，应打电话到房间，询问此时是否可以服务。

征得客人同意后再敲门，等客人开门后再入房为其服务。

为客人服务后，应向客人表示歉意。

18.被客人呼唤入房间时，你该怎么办？

答：

（1）被客人呼唤入房间时，应先在门外敲门，并说“我是服务员“请问有什么事要帮忙吗？

”征得客人同意后方可进入房间。

（2）进入房间时不宜把门关上。

客人让座时应表示谢意，但不宜坐下。

对客人的吩咐要留心听清。

站立姿态要端正，眼睛不可东张西望。

（3）办完事应立刻离开，不宜在房间逗留太久。

离开房间时，要面对客人轻轻将门关上。

19.如果客人反映整理过的房间床单不干净需要更换，你该怎么办?

（1）向客人道歉；

（2）入房查看；

（3）不管床单是否干净，均应及时更换；

（4）将此情况向上级报告。

20.客人中午回房，发现房间未整理，表示强烈不满，你该怎么办？

（1）向客人道歉。

（2）同时做适当的解释。

（3）征求客人意见是否可以马上整理房间。

（4）做好记录，以提醒第二天提早整理该房。

21.发现客人行动不便时，你该怎么办？

（1）发现客人行动不方便，而客人的房间又远离电梯口时，在住房情况允许的条件下，征求客人意见并与有关部门联系，将房间调至电梯口附近，以便于照顾。

（2）看到客人外出或回来时，应主动按电梯、开门，主动扶携，以免发生意外。

22.正在打扫客房时，一位男士进来说自己是房间的主人，你应如何处理？

（1）首先应礼貌地问询男士的姓名，并要求他出示此房间的房卡，并及时和房务中心联系，得到确认后方可让客人入住。

（2）如果确认这是该客人的房间，应向客人询问，是否稍候再整理房间。

如果可以继续清理，应尽快清理完毕，以便客人休息。

（3）如果客人说房卡和钥匙同时被同伴拿走时，请客人到总台去核实有关情况后，凭总台开的证明允许客人留在房间。

（4）如果该男士赖着不走，或悻悻离开，应立即报告主管甚至保安，给予进一步的处理。

23.简述清洁卫生间的程序？

（1）做好准备；

（2）进卫生间；

（3）撤脏布草、垃圾；

（4）清洁三缸；

（5）清洁电镀制品、镜子；

（6）清洁门和地面；

（7）补充物品；

（8）最后检查。

24.你在打扫房间时，来了一名女士，很急切地询问一位长住在此的男士现在所住的房间号，声称自己不记得房间号，此时，你该怎么处理？

（1）可以告之女士自己确认准确信息后再打电话或者微信联系此男士。

（2）不可让女士在楼层逗留时间过长，让她去前台询问。

25.如何根据客房入住人数开夜床？

（1）一室二床的房间，如住一个客人，一般开内床（靠墙壁），但最好按客人的习惯开固定床位，不可今天开这个床，明天开那个床。

（2）一室二床房间住着的是两人，一般对角开床，即把靠近床头柜的被角（两床内侧）对角折起来。

（3）房间是双人床，住的是夫妇，把床头两侧被角折起。

26.巡楼时发现有一位客人在楼面来回走了几次，这时你应如何处理？

应尽快上前询间客人：

“先生/女士，您好！

请问有什么可以帮到您？

”并注意对方的神态，如有异常及时通知保安。

27.在房间打扫卫生时，客人回来了，你该怎么办？

（1）要主动与客人打招呼，请客人出示房卡确认房主身份信息，无误后，征求客人意见能否继续打扫。

（2）如果客人同意继续打扫，应迅速将卫生搞好，以免影响客人休息，离开房间时应礼貌地向客人说：

“对不起，打扰您了，再见”，随后将门轻轻关上。

（3）如果客人不同意，应立即停下并退出房间，待客人外出后再继续做卫生。

28.打扫房间卫生时不小心损坏客人的东西，你该怎么办？

（1）做住房卫生时应该小心谨慎，特别对客人放在台面上的东西一般都不应该动，有必要移动时也要轻拿轻放，做完卫生后要放回原处。

（2）如万一不小心损坏客人的物品时应如实向上级反映，主动向客人赔礼道歉（如果物品贵重应有主管或经理陪同），并征求客人意见，客人要求赔偿时，应根据具体情况给予赔偿。

29.服务中的“三轻”、“四到”、“五声”？

（1）三轻指：

走路轻、说话轻、操作轻。

（2）四到指：

客到、茶到、香巾到、礼貌用语到；

（3）五声指：

是指宾客到来时有问候声，遇到宾客时有招呼声；

得到协助时有致谢声；

麻烦宾客时有致歉声；

宾客离店时有道别声。

30.当客人提出的问题，你不清楚，难以回答时该怎么办？

（1）服务员除了要有良好的服务态度外，熟练的服务技巧，丰富的业务之外，还需要熟悉本酒店的概况和社会情况，这样就能尽量避免出现客人提出问题时，我们不懂或不清楚，难以回答的现象。

（2）客人提出的问题，要细心倾听，详尽回答。

遇到自己不懂或没有把握的问题，要请客人稍候，在与客人协商后的时间内，弄清楚后再答复客人。

（3）客人提出的问题，不能使用“我不知道”、“我不懂”或“我想”、“可能”等词语去答复客人。

31.发现客人喝醉了酒回房间时，你该怎么办？

（1）应该主动送上热香巾和浓茶，或征求客人意见送解酒的饮料，如客人呕吐应及时清理呕吐物。

（2）客人安静休息后，要通知相关部门注意客人的动静并作好记录，防止意外事情发生。

32.晚上开夜床时，发现床上有许多物品，你该怎么办？

（1）发现这种情况暂时不开夜床。

（2）不移动客人床上物品。

（3）在该床头柜上放一张留言给客人，告诉客人不开夜床的原因，请客人要开夜床时通知房务中心，由房务中心安排服务员服务。

33.在楼层发现可疑人，你该怎么办？

（1）应警觉并主动上前询问。

（2）注意对方的神态，如有异样应及时通知保安部派人处理，并向经理汇报。

（3）及时做好发现可疑人的情况记录。

（4）将此情况作好记录。

34.当客人已到楼层发现开重房，你该如何处理？

（1）首先主动向客人表示歉意，然后立刻与前厅部联系，重新安排房间，切忌将客人推回前厅部了事，以免引起客人的投诉。

（2）为了消除客人的不满情绪，使客人能满意新安排的房间，应做好前厅部的参谋，让前厅部重新安排房间时尽量在本楼层，离原来的房间不要太远，房间的装修风格、大小、方向尽量与客人要求的差不多。

（3）房间安排好后，礼貌地将客人带到新开的房间。

若本楼层的房间已安排不下，需要到其他楼层时，也要向客人解释清楚，然后将客人带至新开房间。

在引领客人的过程中，特别要注意主动为客人提行李。

35.客人在房间摔倒而受伤，你应如何处理？

（1）道歉并安慰客人，马上联系医生；

（2）向上级汇报，通知相关部门进行特殊照顾；

（3）陪同上级到房间探病问候，对所发生的事情向客人表示歉意，必要时采用补救措施；

（4）做好事发经过记录，防止类似的事情再次发生。

36.客人住下后，要求调换房间时，应怎么处理？

（1）当客人住下后要求调房时，应了解客人要求调房的原因；

（2）及时与前厅部联系，尽量为客人调整合适的房间。

如果房间紧张，一时无法调换时要向客人耐心解释，并表示一旦有空房将马上为其调换；

（3）如果调房原因是房间设备有问题，除为客人调换房间外，还要及时请维修人员来检查维修。

37.客人刚入住，准备休息时发现床上有一只臭虫，客人把你叫来房间，面对生气的客人，你如何处理？

（1）面对生气的客人要道歉，要安慰；

（2）同时和房务联系，让总台给客人换个房间，并提前检查房间，确保无误；

（3）可送果盘表示谦意。

38.客人反映在客房失窃时，你该如何处理？

（1）倾听客人反映情况，详细了解客人丢失物品的细节，不做任何结论；

（2）协助客人寻找，但在房间时请客人自己查找，以免发生不良后果；

（3）确实找不到的话，要及时向上级汇报；

（4）如果是重大的失窃（贵重物品）时，应马上保护现场，并报告保安部。

39.发生火灾时，你应如何处理？

（1）及时发现火源，迅速查清楚失火的燃烧物质；

（2）及时报警，讲清楚详细地址、时间、燃烧物质、火情、报告人等信息；

（3）如果火源燃烧面积较小，可根据火情用水桶、灭火器材、消防栓等进行扑救；

（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导客人。

40.清扫房间时，如果发现房内有大量现金，你应怎么处理？

（1）及时通知领班；

（2）由大堂副理在保安人员及领班的陪同下进行确认；

（3）楼层员工做好房间贵重物品的记录；

（4）提醒客人使用保险箱。

41.当你在岗位上工作时，如有客人缠着你聊天，你应如何处理？

（1）询问客人是否有事需要帮助；

（2）礼貌地向客人解释，工作时间不便长谈；

（3）如果客人不罢休，可借故暂避。

42.如何做好托婴服务？

（1）根据婴儿家长意见照看小孩，确保婴儿安全；

（2）在饭店所规定的区域内照看小孩，不擅离职守；

（3）如婴儿突发疾病应及时联系家长和请示主管人员，以得到妥善处理。

43.客人投诉叫醒电话未叫醒，你应如何处理？

（2）调查原因，查明是机器故障还是人为的因素，并立即采取措施加以处理，以免再次投诉扩大事态；

（3）若由于叫醒电话确实未叫醒而给客人带来的损失，应根据情况给予适当赔偿。

44.发现客人在饭店内意外受伤，你应如何处理？

（1）立即报告上级，同时帮助客人，征求客人意见是否去医院；

（2）如果客人伤势较重，应由保安人员配合大堂经理、医务人员与客人家属或朋友一同护送前往医院；

（3）记录客人情况及处理措施。

45.服务结束时，如何退出房间？

（1）跟客人使用告别语；

（2）面向客人后退两步；

（3）转身走至距门两步的距离；

（4）再次面向客人，将房门带上，离开房间。

46.在打扫客房或服务过程中发现客人带有违禁品，你应如何处理？

（1）详细记录并及时上报，必要时请保安部出面处理；

（2）不得私自翻动客人的违禁物品；

（3）严禁私自处理客人遗留的违禁物品，更不要延时上交、上报。

（4）记录处理情况。

47.发现客人休克或有其他危险情况时，你应怎么处理？

（1）立即通知上级采取相应措施；

（2）不得随意搬动客人，以免发生意外。

（3）事后写出报告（列明病由、病状及处理方法和结果）。

48.发现客人有传染病时，你应怎么处理？

（1）关心安慰客人，稳定客人情绪；

（2）请驻店医生为其诊断；

（3）确认后将客人转到医院治疗；

（4）请防疫部门对客人住过的房间进行消毒；

（5）彻底清洁客房，销毁客人用过的棉制品及一次性用品。

49.清洁保养冰箱的程序？

（1）拔掉电源；

（2）使用专业的清洁剂，将冰箱由上到下，从里到外的顺序对冰箱内壁和外壁进行清洁、擦拭；

（3）确保冰箱无异味、无污迹；

（4）将温度调在适当位置（3摄氏度）。

50.叫醒服务时，电话没人接怎么办？

（1）客人提出叫醒要求时，服务员要根据客人要求在“叫醒时间表”或“交班记录表”上做好详细记录，叫醒客人时间的必须准确。

（2）房间无人接听电话时，应立即通知楼层，当值服务员去敲门，确实做好叫醒客人的服务。

51.收洗衣时，发现客人没有填写洗衣单，你应怎么办？

（1）如果客人在房间，要请客人补填洗衣单；

若客人要求代填写，服务员填写完毕后要让客人过目，签名确认。

（2）如果客人不在房间，则该代洗衣不能收集。

但如果长住客人已口头吩咐，长住客可以收集送洗，等客人回来之后再提醒客人。

52.发现客人在房间内打架或争吵，你应怎么办？

（1）马上通知楼层主管或客房部办公室及保安。

（2）不要自作聪明地擅自为客人解决问题。

（3）不要看热闹。

（4）把发生的情况写在交班记录表上。

53.饭店突然停电或楼层突然停电，你应怎么办？

（1）不要大声喧喊、惊慌，应马上通知工程部（客房办）检明原因。

（2）不要乱窜、乱跑动。

（3）如有客人寻问应向客人解释。

（4）随时帮助客人。

54.深夜,客人来电说隔壁客人很吵,无法入睡,你应如何处理?

（1）向客人表示歉意，问清客人的房号和吵闹房间的房号。

（2）打电话或是亲自前往房间，劝告喧哗、吵闹的客人。

（2）如问题无法解决，则建议客人转房。

55.发现客人生病了，你应怎么办？

（1）应关心客人，及时报告医务室和主管。

（2）多送开水。

（3）客人病情严重时应及时送医院，如无家属陪同应暂时陪同护理，设法尽快通知病人家属或接待单位。

（4）如发现客人患了传染病，则客人使用过的房间、茶具应在医生指导下进行严格的消毒处理。

56.当客人打电话来说不懂使用房间设备时，你应怎么办？

（1）应向客人表示歉意，如“对不起XX先生，未能详尽介绍房内设备使用方法是我们工作未做好，请原谅。

”并向客人详细介绍设备使用方法。

（2）如果客人仍不清楚，则叫人去现场示范。

（3）要注意说话的态度和语言艺术，使客人不致于感到有失面子而觉得难堪，也不能因此瞧不起客人以至引起客人的不快。

57.在你的工作范围内突然起火，你应如何处理？

（1）保持镇静。

（2）呼唤附近的同事援助。

（3）通知消防中心、电话总机和领导，清楚地说出火警的地点、燃烧物质、火势情况、及本人姓名。

（4）在安全情况下，利用就近的灭火器试行将火扑灭。

58.客人退房时，发现客人有遗留物品，你应如何处理？

（1）应立即通知前台收银，查看客人是否已经离开饭店。

（2）如客人还未离开，房间内仍有大件行李，应报告领班，由领班与大堂经理联系，说明情况，以便客人把遗留下来的物品取回。

（3）如客人已离开，应好好保管。

领班应把遗留下来的物品拿到房务中心进行登记。

所有捡到的物品登记后，分类编号后存放于客房部遗留物品柜内，以便客人认领。

（4）总而言之，发现客人遗留物品，不管物品大小、是否贵重、一针一线，一定要报告上级，做好记录，不许私藏。

59.收取客衣时，你应该核对哪些项目？

（1）核对客人姓名、房号、日期、衣物名称、件数是否相符；

（2）洗衣的种类；

（3）衣服是否有破损、特别污迹，纽扣有无脱落及口袋内有无物品；

（4）客人是否签名。

60.动力部维修工来客房维修设备设施时，你应该怎样做？

（1）服务员应随维修工一同进房，如客人在房间，应征询客人是否可进房维修；

（2）维修过程要将门敞开，服务员必须一直陪伴在房内；

（3）维修完后，经服务员检查并在维修单上签字；

4）立即清理维修现场，并做好记录。

61.什么叫紧急出口？

酒店如何告知客人？

酒店专门设置的，供店内人员在发生火灾等紧急情况时逃生用的出口。

紧急出口处须有明显标志，客房内须有从该客房通往紧急出口的示意图。

62.客人投诉通常的心态是什么？

求尊重、求平衡、求发泄、求补偿。

63.在饭店服务中，为什么说客人永远是对的?

（1）饭店主要任务是为客人服务，非不得已不应说客人不对，和客人争吵，失去客源；

（2）客人即使有不对的地方，也不能直说，应婉转告诉客人，主动承担服务中的不足，防止引起客人反感；

（2）要尽量设法用语言将“对”让给宾客。

64.饭店突然停电或楼层突然停电怎么办？

（1）不要大声喧哗、惊慌，应立即通知工程部，检明原因；

（2）不要乱窜、乱跑动；

（3）如有客人询问应向客人解释；

65.发生火灾时，应如何处理？

（4）火灾发生时，应迅速打开紧急出口和安全梯，有组织地疏导宾客。

66.依据维修时间的先后，饭店设备的维修策略有多种选择，具体包括哪几种？

事后维修、预防性维修、改善性维修。

67.什么是仪容、什么是仪态。

服务员的仪态要求包括哪几个方面?

（1）人的容貌、面貌为仪容；

人在交往中的举止、姿态、风度为仪态。

（2）主要包括坐态、站态、行态、服务中的举止和个人卫生五个方面。

68.服务员个人卫生要注意哪几个方面，其中饮食卫生的要求是什么?

（1）精神卫生、饮食卫生、身体卫生三个方面；

（3）上班前不饮酒，不食异味食物。

69.饭店客房的照明设计，必须达到哪些基本要求？

照明适度、注重艺术、节约能耗、安全可靠。

70.服务员调节自己的情绪有哪几种主要的心理方法？

主要有四种：

①形象控制法②联想矫正法⑧想象训练法④自我暗示法。

71.宾客要求与服务员合影时，怎么办？

（１）首先要表示谢意，尽量婉言谢绝，但不要生硬地拒绝客人，造成客人不高兴，应以友善的态度，和蔼的语言，做到不至于客人扫兴而又不失礼节，如客人确实出于诚意，难以推辞时，也应多找几位同志一起合影，不要单独和客人拍照；

（2）事后要向领导汇报；

（３）在餐饮服务过程中，常遇到客人乘服务员斟酒、斟茶、分菜的机会摄影，在这种情况下，服务员应继续工作，但要保持镇定，精神集中，以免影响服务质量。

72.客人要赠送礼品和小费时，怎么办？

（１）首先要表示婉言谢绝，向客人解释不收礼品和小费的原因（但言语不可过多）；

（２）如果实在推卸不下时，应暂时收下，并表示谢意；

（2）事后向领导讲明原因，做好登记以便统一处理。

73.饭店客房用品的选择与摆放，必须遵循哪些原则？

实用、合理、美观、方便。

74.个人卫生应做到哪“四勤”?

勤洗手剪指甲、勤洗澡理发、勤洗衣服被褥、勤换工作服。

75.服务员发现宾客在饭店内意外受伤，应如何处理？

76.饭店顾客的联系方式、消费偏好等信息一般被保留在什么管理系统中？

客史档案。

77.采取隔绝空气或减少空气中的含氧量，使燃烧物得不到足够的氧气而停止燃烧这种扑救方法属于什么扑救法？

窒息灭火扑救法。

78.既可作为独立客房出租、也可作为套间出租的这种灵活性较大的客房类型称为？

连通房

79.我国最早的住宿设施出现在哪个朝代?

当时被称为什么？

商朝，驿站。

80.2020年9月，湖南省住宿业发布“清洁到闪亮湖南酒店安心住”公开承诺，以打造“安心客房”为概念，请问是从哪几个维度来全面守护每位宾客的健康与安全？

放心、贴心、舒心、暖心、开心五大维度。