XX美发店外卖营销学与技巧员工培训Word文档格式.docx
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准备、事中跟进、事终总结颁奖三个阶段叙述。
1、事前准备
(1)重视产品陈列
产品陈列被许多发廊所忽视。
好的产品展示会让发品更直观,为发品增光,为员
工推销时增加说服力!
发廊可以在接待区或等候区设置产品展示货架,让顾客在该区
可以看到发品,先有个印象;
发品摆放要整齐、美观、清洁,有灯光更好,而且放上
标签、产品宣传单,便于顾客了解具体内容。
记住要定期检查、整理、清洁货架上的
产品。
想想看,如果产品摆放混乱、上面还有灰尘,给顾客看到,会是怎么个样子?
另外,前台可以摆上一些发品、产品宣传单,如顾客在结帐前没有买产品、或是
顾客虽买了少许发品、但还可以继续推荐其他适合的发品时,收银员可以适时地予以
推荐,说不定可以成交喔!
你一定记得在超市结帐时,顺手在超市收银台边的货架上
取一条香口胶、电池之类的。
洗发区可以摆上一些洗发水、护发素,增加产品展示机会,或许顾客在洗发时觉
得香型不错,来一瓶也说不定。
还有在发型师的镜台前,摆放一套造型用品,为顾客做完头发,用一用,既是让
顾客感受效果,又可以秀一秀发品,这时顺带推销当然显得自然,不象是明显推销。
(2)营造发廊外卖气氛
在店内适当地(但不影响店的美观)张贴海报、悬挂吊旗,配上煽动性的广告语,
营造气氛,吸引顾客注意。
(3)准备好足够的库存产品
向发品供应商采购足够的产品,以防脱销。
好不容易说服顾客,却没货是非常扫
兴的。
另外,如发品供应商有配套的试用装产品,要争取一些,可以发给有意向的顾
客试用。
如发生某些品种缺货要及时补货,同时,要告知员工暂时不作推介。
(4)定期策划发品外卖促销活动
发廊可以配合节假日,策划发品外卖促销活动(通常是美发服务促销一起进行)。
促销不要直接降价打折,可以采用赠品、抽奖等几种形式。
3
配合促销活动,可在门外挂横幅标语、设拱门,店内贴海报、吊旗。
活动前印刷
好活动宣传单,用于发放及前台放阅。
在本店商圈内人流量大的地方派发传单(当然
当地要许可)。
活动前、或活动过程中,员工可以将最新的促销消息打电话告诉熟客。
同时,集中员工开会公布促销活动内容,要让员工熟记并进行考核。
有些店曾经
有过笑话,顾客看到横幅、海报的促销内容问员工,结果每个人回答都不同,或是模
棱两可。
(5)开展销售竞赛
组织员工开展销售竞赛,激发员工全力冲刺。
设计竞赛规则(尤其是奖金及名额),
先开会公布,然后张贴在适当地方。
根据员工以前的外卖情况,为每人制定目标,鼓励打气,调动全体员工参与竞赛
的热情。
(6)发动全体员工参与外卖
让发廊全体员工参与外卖,而且助理、技师、发型师、收银员推销上各有侧重:
有的店助理以销售洗发水、护发素为主;
技师(中工)以销售染后、烫后护理产品为
主;
发型师以造型产品、护理产品为主、也兼顾全线产品;
收银员作为最后一道关,
如顾客在结帐前没有买产品、或是顾客虽买了但买得少,可以继续推荐其他适合的发
品。
这是一种销售方法,但这种四面出击的销售目标不明确,还会给顾客带来负面的
感受。
如果一个店里从大工到小工都在积极推销一款产品,那么推销的力度会很大,
顾客一次两次不要,多听几次就会考虑这个产品是不是真的很好,要不要试一下。
实
行全员参与外卖,发廊要制定好外卖提成归谁的详细规则,否则容易引起争吵。
(7)培训提升
做好了前面说的各项准备,就为提升发品外卖业绩打下了坚实的基础,接下来最
重要的是要有一批树立正确的销售观念和积极心态、掌握正确的销售技巧和产品知识
的员工,这就要靠培训解决,主要有以下几个方面:
A.树立正确的销售观念
①先推销人品、后推销产品;
②你是专业人士,在以专业知识向顾客推荐专业产
品;
③循序渐进,避免强硬推销;
④顾客要买的不只是发品,更重要的是漂亮、时尚;
顾客关心的是益处,而不是各种特点;
⑤不要用打折降价代替销售;
⑥敢于开口,不
怕被拒绝;
等等。
B.树立积极的心态
要使自己改变现状的欲望变得强烈:
要从月入三千,到月入一万,到更多;
要买
房子,买车!
告诉他们要成功,首先从改变心态开始。
正如米卢所说“心态决定一切”。
4
永远也不要消极地认定什么事情是不可能的,首先你要认为你能,再去尝试、再尝试,
最后你就发现你确实能。
C.掌握正确的销售技巧
每个人都有美的需要,如果你通过你的推销行为,能让他意识到:
他有某种需要、
你的产品能满足他的需要、他的付出是值得的,你就能做成这次交易。
而这些都要必
须通过正确的销售技巧才能达到。
D.掌握足够的产品知识
必须员工充分了解产品,掌握足够的产品知识。
最好能让大家体验产品,让员工
细心体验产品的各项优点与独特之处,这样员工在向顾客推销时才不会说错话,避免
顾客后悔买错产品,否则,自己都不充分了解产品,怎么向顾客推销。
员工还要学习产品的科学原理,知道产品含有什么独特成分,从而产生哪些功效。
仅仅有培训是不够的,发廊必须要求员工熟记、背诵有关知识,还要实际操练、
进行考核,直到员工熟练掌握。
2、事中注意细节
销售细节决定成败,要积极和顾客沟通,了解顾客的需求,关心顾客的痛苦,解
决顾客的顾虑,本着帮助顾客,为顾客带来美丽,带来健康的心态向顾客推介你的产
品,如果仅为了业绩而进行的欺骗推销,你会晚上睡觉都睡不好的。
3、事终总结
每次推销成功了总结下成功的方法,如果失败了,总结一下失败的原因,并和同
事一起分享,不断提高外卖技巧。
发品外卖(销售)的基本步骤或技巧
下面介绍销售的基本步骤或技巧。
每一个步骤都有其具体的目的。
但是在现实生
活中,我们要灵活运用这些销售步骤,千万不可生搬硬套。
销售的基本步骤或技巧包括:
①问好、自我介绍;
②营造轻松的氛围;
③发掘顾
客需求;
④介绍产品特点,说明益处;
⑤处理顾客的反对;
⑥成交;
⑦巩固销售。
○事前整理好个人形象;
1、问好、自我介绍(多向人自我介绍,广结人脉。
人脉就是钱脉。
)
与顾客见面时,发廊员工首先要主动向客人问好,并作自我介绍,可以说“先生/
小姐,您好!
我是XX发廊的号发型师(或:
我是XXX),很高兴为您服务”。
如果是熟客,一定要能叫出他(她)的姓,追踪上次做头发的情况。
努力去记住每个
人的名字,这将会成为你成功的习惯。
2、营造轻松的氛围
5
问好和自我介绍之后,就是通过与顾客寒喧,营造一种轻松的气氛。
你要注意以
下几点
○面带微笑,适当保持与顾客目光交流;
○善于寻找话题,一般顾客都喜欢被赞美,要多说赞美的话。
○在任何情况下都不要与顾客争论,即使你不认同顾客的观点;
○对顾客说的话表示兴趣,多听少说,顾客说的越多,表示对你越加认同;
○给予适当回应,说“是的”、“对呀”等等,以示你在专心听
不要说顾客的头发如何不好,你可以告诉顾客怎么样头发可以更好。
这里,着重说说寒暄的话题,如天气、时事新闻、健康养生、理财、街头巷议等,但
最好的话题是赞美顾客。
赞美可以是有型的(如发型、发质、服装、饰物、皮包),
也可以是无型的(气质、眼光),比如说,“小姐,您长的蛮清秀的,有点像杨恭如
呵!
”,“小姐,你真有气质啊!
”,“小姐,你的LV手袋真高贵,是最新款的吧?
”。
3、发掘顾客需求
寒喧、营造轻松的气氛,最终目的还是销售。
所以,接着要及时转移话题,进入
发掘顾客需求。
医生不了解病人的病症就用药,是乱治病;
销售人员不了解顾客需求就进行推销,
不仅白费劲,更重要的是无法成交。
应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需
求,才有成交的可能。
顾客需求有两种情况:
①可有可无的需求,即顾客需求不强烈,或暂时没有意识
到自己的需求;
②顾客明确意识到自己的需求,并且要立即解决问题。
发掘需求就是让我们使顾客由可有可无的需求,过渡到立即解决问题的需求。
而
发掘需求的方法是“提问”+“倾听”+“观察”。
提问有两种:
①开放式的提问,即用“为什么”、“怎么样”等句子来发问,可以
了解顾客更多情况;
②封闭式提问,只需用“是”或“不是”来回答的提问,但一般
用来确认问题。
发掘需求时,应灵活地运用两种提问方式,这样才能综合发挥它们各自的优势。
采用开放式的提问了解顾客的情况;
但在向顾客确认自己的理解或开导顾客谈话的方
向时,使用封闭式提问。
除了提问,还要注意聆听顾客的回答,扑捉顾客话语中有关需求的真实含义,从
而继续按需要的方向提问,掌握顾客更多信息,同时向成交方向迈进。
有时候,顾客会一个接一个的连珠炮似的提问,使你无法提问、无法控制局面,
也就无法全面了解顾客的真实需求,这时,你只能被动的回答,陷入顾客的陷阱。
顾
6
客往往从自己的角度提问,并从所得到的不完整的信息作判断,这种判断会影响成交。
你可以利用反问来控制局面,引导顾客的思路。
上面介绍了发品外卖的前三个步骤:
③
这次继续谈第三个步骤发掘顾客需求。
现在,顾客最讨厌的销售人员就是:
一见面就唠叨不停地谈自己的产品,千方百
计想向顾客推销。
顾客能够忍耐销售人员“说”的时间越来越短!
他们要么就是下逐
客令,要么就是以沉默或撒谎的方式来对付能“说”的销售人员。
【案例一】
发型师:
张小姐,这种XX牌洗发水是日本货,很管用,好多人买,用后你的头更
加柔顺亮泽。
顾客:
是吗?
那当然,前段时间还断货呢!
您觉得怎么样?
多少钱一支?
太贵了。
不贵,张小姐,你现在买还可以给你打个八折,怎么样,我给你拿一支
吧。
我再考虑一下吧。
张小姐,这种洗发水效果特好,你用后保证不会后悔。
我知道了。
唔?
……
以上案例的发型师希望通过陈述自己的产品有多么好来吸引顾客,发型师的焦点
一直在自己身上,顾客被置于次要的位置甚至被完全忽略。
这样做的结果是顾客心理
产生了巨大的购买成交压力。
前几天,我在报纸上看到,一个男顾客在发廊里洗头,顶着泡沫就从店里跑出来
了。
原因是,那位给他洗头的小妹妹,从他一进去就开始向他推销产品,进去才十四
分钟,推销的时间就有十二分钟,那位男士忍无可忍,就跑出来了。
这种现象在现在
发廊里很普遍。
人家来洗头,本来是想放松一下,结果搞得头大,发廊又不是你一家,
那么为什么还要去你家呢?
为了释放或者抵抗这种压力,顾客会本能地采取质疑的态度,全神贯注地关注发
型师陈述中存在的缺陷。
当发型师的陈述一旦停下来,顾客就会开始反击——即提问,
提出主观的甚至幼稚片面的问题与异议,当然,顾客几乎会本能地问到发型师最不愿
意回答的问题——价格,而价格恰恰是顾客拒绝发型师最冠冕堂皇的真实的谎言。
就
7
这样,顾客赢得了对话的控制权,轻易摆脱了发型师。
顾客主观地得出“不需要”的
武断结论,或者干脆以“先考虑考虑再说”之类的话推托。
如果我们见到顾客后太快的谈到产品,就等于鼓励顾客向我们提问。
当顾客还没
有认识到发型师的真正价值,没有解除心理抗拒时,就给机会让顾客来提问是很危险
的。
所以,不了解顾客需求就进行推销,就象医生不了解病人的病症就乱用药,是白
费劲。
销售人员应在了解顾客需求、使顾客迫切意识到自己的需求后,才有成交的可
能。
发掘顾客需求,就是让顾客由可有可无的需求,过渡到意识到自己的需求、而且
想立即解决问题。
除了灵活地运用开放式、封闭式两种提问方式,了解顾客的需求,还可以交互使
用状况提问、问题提问、暗示提问三种提问法,从一般性的事情开始,然后再慢慢深
入下去,,创造和谐的推销气氛,让顾客经过你的引导及提醒,不知不觉的地说出自己
的潜在需求。
状况提问法,是了解顾客目前状况而提出问题,主题与目前要推销的产品有关,
如:
您常到哪间发廊做头发?
问题提问法,是得到用状况提问法的回答后,探求顾客的不满而提出问题,一旦
知道顾客有不满之处,就有机会发掘顾客潜在的需求,如:
您感觉XX发廊怎么样?
暗示提问法,是指发觉了顾客可能的潜在需求后,可用暗示的提问,提出对顾客
不满的解决办法,如:
如果有一间发廊采用正宗日本头发肥料做焗油,保证头发柔顺
亮泽一个星期,价格只需180元,否则无效退款,您觉得怎么样?
以上内容比较抽象,下面我们通过实际案例来说明。
【案例二】
您平常使用的是什么牌子的发水?
[状况提问法]
XX牌的。
您觉得XX牌子的发水好用吗?
[问题提问法]
不怎么样,原来吹牛说可以去头屑,现在我一样有头屑。
正宗日本头发肥料去屑洗发水,含有ZPT特效去屑因子,去屑效果很灵,
价格只需35元,您觉得怎么样?
[暗示提问法]
我可以试试。
【案例三】
先生,您的头发挺精神的,平时怎么打理的?
唉,挺麻烦的!
8
怎么个麻烦呢?
早上睡觉起来,头发后面翘起来,要花时间用水把头发弄湿,才塌下去,
真麻烦!
您想不想让头发早上睡觉起来不会翘?
当然想!
烦死我了!
采用头发定向处理,可以让头发不翘起来,您觉得怎么样?
[暗示提问
法]
你这里有吗?
多少钱?
有,80元。
以上提到销售人员要利用提问引导谈话、挖掘需求,那么具体提问什么问题,顾
客会比较感兴趣?
可以考虑以下几种:
①顾客希望的结果,顾客在购买产品的时候总
有一些希望和要求,或者希望出现某种结果,销售人员可以就此加以探问。
②顾客以
往经历,销售人员也可以询问顾客以往购买产品的一些经历,比如在使用过程中有哪
些优点和不足之处。
③顾客的特殊需求,可以询问顾客个人有哪些特殊的需求。
这种
特殊的需求有些是问出来的,也有一些是细心观察得来的。
经过以上“提问+倾听+观察”的方法,发掘出顾客的需求后,就可以进入销售
的第四个步骤——介绍产品特点,说明益处。
4、介绍产品特点,说明益处
上面介绍了通过“提问+倾听+观察”的方法,发掘出顾客的需求,接着进入销
售的第四个步骤——介绍产品特点,说明益处。
这时,销售人员不能只从自己的角度,不结合顾客的需求,只谈自己熟悉的发品
特点。
顾客会觉得这与自己的需求无关,不明白自己从发品中能得到什么益处,自然
没有兴趣和耐心听下去。
顾客意识到自己的购买需求之后,销售人员要针对上一步发掘出的顾客需求,说
明本店的发品具有哪些特点,这些特点能让顾客得到那些益处,从而最终满足顾客的
需求,打动顾客的心,引发其购买兴趣。
因此,销售人员要善于发掘发品所具有能带
给顾客利益的特点,把发品的特点,转化成顾客所能得到的利益。
顾客需求:
某男客想解决早上后面的头发翘起来的问题。
产品特点:
TONI&
amp;
GUY造型棒打开,在头发翘起处、延相反方向擦下去,头发就塌
下去;
解决头发翘起来,简单快捷。
顾客得到的益处:
完美的形象,带来自信。
9
小姐,我给你推荐“XX牌”洗发水,日本产的,洗后头发特别滋润、柔
顺,在我们店非常好卖,价格不贵……
(顾客心想:
这不合我用,我的头发油性、头皮多。
介绍完产品特点和益处后,销售人员可以使用一些证据予以证明,如发品的说明
书、广告,某局长夫人也在用;
或是试用一下产品,让顾客闻一闻产品香味;
必要时,
做个示范演示。
【案例三】TONI&
GUY造型棒的效果示范
为证明TONI&
GUY造型棒可以解决早上后面的头发翘起来,发型师可以把发型助理
叫过来、在其头发作示范,让顾客直接看到产品的效果。
总之,记住产品介绍的次序是:
产品特点→利益→证据。
介绍完产品后,销售人员必须确认顾客是否赞同我们的介绍,由此可知该顾客是
否会购买我们的发品,是否对我们的发品能够解决他的问题、或满足他的需要抱有信
心。
顾客对你表示赞同的话,表明你已瞄准了方向,并使你有机会达到你的销售目标
5、处理顾客的反对
但顾客往往会提出反对意见,因此,我们接着谈销售的第五个步骤——处理顾客
的反对,其实质是顾客有疑虑或不满,表达出来是多种多样的,可能是考虑考虑,也
可能是直接说不需要;
有些是真的,有些是假的。
销售是从反对开始的。
调查显示,顾客提出反对往往表示对产品感兴趣,反之,
可能需求不迫切,或对产品根本没兴趣。
因此,销售人员不必惧怕它。
处理顾客的反对意见就是解除顾客的疑虑或不满。
顾客提出反对意见后,销售人
员应采取积极的态度处理反对,其步骤是:
①耐心倾听顾客的反对意见。
②表示理解顾客的感受(但不是同意),从而淡化冲突,这样双方就建立起了合
作关系。
【案例四】
恐怕你的价格太高了吧?
小姐,我理解你为什么会有这种感觉。
(注意:
在答复人们的反对意见时,永远不要使用“但是”或“然而”这样的转
折词。
用了这两个词,就好象是在马上否定掉它们前面的那句话,因而也就在销售人
员和顾客之间,竖起了一道障碍。
如果你一定用连词的话,请用“那么”。
)
【案例五】
10
错误表述:
是啊,似乎是贵了点,但是……
正确表述:
小姐,我理解你的观点,那我们就来谈谈这个问题。
③利用提问弄清导致顾客反对意见的真正原因。
利用开放式提问了解顾客尽可
能多的想法,然后用封闭式提问确认顾客的想法。
只有了解了顾客的真实想法,才能
有针对性地克服顾客的反对。
【案例六】反面案例:
未问清具体反对原因,就放弃销售
X小姐,为了让您今天烫的发保持效果,您可以买一支我刚才给您用的
XX牌啫喱水!
对不起,今天我不能买。
质量很好的,价钱也适中,您不买吗?
我真的不买。
【案例七】正面案例:
利用提问弄清反对原因
X小姐,今天烫的发让您显得更有女人味,是吗?
对,还不错。
X小姐,为了让您今天烫的发长期保持今天这样的效果,您可以买一支我
刚才给您用过的XX牌啫喱水!
哦,X小姐,您也是我的熟客了。
冒昧地问一下有什么原因呢?
(开放式
提问)
我今天没带够钱。
小姐,您是熟客了。
我可以替您垫上,下次您再来弄头发时还给我就行
好阿,拿一瓶给我。
为弄清导致顾客反对原因而提问时,有时顾客会提供模糊信息,掩盖顾客的真实
想法。
销售人员可以先认同顾客的想法,然后再进一步询问顾客明确的信息,或直截
了当地询问顾客的真实想法。
销售人员在听到模糊信息后,就放弃销售努力是失败的
做法。
【案例八】几种模糊反对说法
我考虑考虑。
下次再说吧。
你的产品还可以。
【案例九】反面案例:
在模糊说法下放弃销售
11
小姐,XX发水您觉得怎么样?
还可以。
给您拿一支好吗?
我考虑考虑。
哦?
【案例十】正面案例:
在模糊说法下,问清原因、继续销售
小姐,您的意思是您可以接受,可以买是吗?
不是,我还要考虑考虑。
请问有什么原因让您需要考虑呢?
我觉得贵了点。
…………。
6、促成交易
前面讲了销售的前五个步骤,本期接着进入销售的第六个步骤——促成交易。
(1)促成交易的重要性
销售人员经历了销售的前五个步骤:
A、问好、自我介绍;
B、营造轻松的氛围;
C
发掘顾客需求;
D、介绍产品特点,说明益处;
E、处理顾客的反对,如果不及时进入
“促成交易”的阶段,就会像足球运动员把球踢到龙门、而没有射门一样,白费前面
付出的努力。
也就是说,促成交易就如同足球场上的临门一脚,直接关系着成交与否、
和销售业绩。
(2)克服促成交易时的心理障碍
销售人员在促成交易时表现出来的心理障碍主要有以下几种:
①怕被拒绝,害怕失败
其实即使提出成交真的被拒绝了,也要勇于面对被拒绝的现实。
销售中出现拒绝
是常见的事。
要看到销售的成功率的概念。
假如成功率是5%,你只管向100个人推销,
即使第一、第二个人拒绝你,也不当一回事。
因为只要你推销了一百人,就必然有5
个人成功。
就象是煮开水,水没开之前,都在为水开作准备,你不会因此以为水不会
开了。
你要坚信水一定会开!
销售人员不要把顾客的一次拒绝视为整个推销失败,放弃继续努力。
研究表明,
一次成交失效,并不是整个成交工作的失败,销售人员可以通过反复的成交努力来促
成最后的交易。
12
曾经有个统计,顾客作出拒绝的销售成功率为64%,而顾
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