旅游心理学培训课程Word格式文档下载.docx

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他认为人类行为中所有那些似乎像本能行为的方面，实际上都是在社会中形成的条件反应。

他在《托儿所对本能应提供的证词》（1925）一文中断言“在人类的反射目录中，找不出哪一种相当于心理学家和生物学家所说的本能”。

华生认为后天环境对行为具有压倒一切的影响。

不管孩子出生时如何，只要控制环境，就能训练孩子成为我们所期望的人。

他曾在婴儿的情绪行为上作了实验，使婴儿的爱、惧通过条件反射的改变而改变。

他提出建立行为主义的实验伦理学。

华生成了环境决定论和教育万能论者。

3、马斯洛：

人本主义心理学

注重分析人的需求，心理学的研究成果要为人所用，探讨意识经验和社会生活的关系，打开了心理学研究向上或向社会方面发展的通道，再次从主体内部出发扩大了心理学研究的领域，丰富了关于人类精神生活研究的内涵。

如人的价值、生活意义、自我实现、意识状态转换、超越自我、高峰体验、生死体认、宇宙觉知、人类协同等等。

马斯洛需求金字塔，旅游需求的解释就运用到了此理论，后面的内容将详细讲解。

三、心理学的基本内容概述

1．心理过程

认识：

个体对环境中的某个对象的看法和评价（感觉，知觉，记忆，想象和思维）

情感：

情绪体验（好，不好或讨厌，喜欢），道德，理智，尚美

意向：

由认知，情感决定所表现出来的行为

2．个性心理

（1）个性倾向性：

需要，动机，兴趣，信念和世界观

（2）个性心理特征：

性格，气质，能力

在后面的章节会做详细讲解。

第二节旅游心理学

一、旅游心理学概述

1．概念：

针对旅游者对旅游业的特点，运用心理学等学科的基本理论，结合现代旅游的实践，研究旅游者的心理活动和旅游行为规律的科学。

2．研究对象：

旅游者和旅游从业者

二、研究旅游心理学的意义

1、提高旅游服务的质量

举例：

旅游团里，全陪特别喜欢提问为难地接，她是处于何种心理呢？

了解清楚了再来分析！

2、帮助开发符合旅游者需要的旅游产品

了解旅游者的爱好，〈大梦敦煌〉

3、帮助旅游企业提高经营管理水平

举例：

对于酒店来说，有些部门需要灵活的员工，有些部门则需要踏实负责的员工，了解员工的心理素质，性格和气质，有利于针对岗位来进行培训。

4、帮助旅游业建设一支高素质的人才队伍自身的心理调节

三、旅游心理学研究任务及课程体系

1、任务：

分析研究旅游者的心理活动规律

——把握对客服务艺术

课程内容：

旅游者知觉，旅游者个性心理，旅游需要与动机，旅游者态度与行为，旅游者情绪

2、任务：

分析研究旅游从业人员的心理活动规律

——进行自我心理调整

旅游行业服务心理，旅游售后服务心理

3、任务：

分析和研究旅游工作中的指导思想和服务措施——提高管理能力和领导艺术

旅游企业员工心理，管理心理学基础

从这点出发，这门课程将着重于对现象的分析，而非理论的掌握，也就是说对于学生来讲，首先需要明白的是HOW，如果有兴趣，可通过讨论和课后阅读再来了解WHY。

四、学习旅游心理学的方法

1、、理论联系实际的方法

（1）观察法：

旅游服务从业人员在对客服务过程中一定要对客人进行细致入微的观察，了解客人的需求，从客人的行为和言谈分析其性格和偏好等

（2）调查法：

面谈或座谈，了解旅游者的需求，员工的心理动向

（3）自然试验研究法：

在被测试者不知情的情况下，控制某些条件，观察被测试者的反应。

2、系统研究的方法：

各种方法综合运用，不能片面的认识问题

3、运用多学科知识的方法

旅游活动是一项综合性的社会活动，不同的游客由于地区，文化环境，经济层次的不同，在同样的条件下对同样的食物产生完全不同的反应，对此我们在运用心理学分析问题时，要结合各方面的知识。

安排某入境儿童旅游团的团队餐时，特意安排了一次麦当劳，结果没有注意到在国外，麦当劳是一个普及率相当高的快餐店，而且同时，小孩子全部都是穆斯林。

希望同学们从现在开始，碰到问题都能从心理学的角度来分析问题，尤其是与人相处的过程中，能通过分析他人的心理，来理解其行为，也就是我们平时所说的换位思考，这样能使自己更成熟的来处理人际关系。

不妨尝试一下。

第二章旅游者知觉

1．旅游行为产生的基本因素

2．旅游者的认知

1.理解知觉的基本原理

2.了解意境地图的含义

3.掌握知觉的心理定势

4.了解旅游者对旅游条件的知觉

1．意境地图的概念

2．知觉的心理定势

4学时

第一节旅游者的认知

了解消费行为，首先要了解其前提条件，也就是旅游消费心理和旅游环境，旅游消费心理是旅游行为发生的根本动因，旅游环境是旅行行为发生的现实基础。

旅游者对旅游的认识，意境地图的形成，是以旅游环境作为对象，并收到自己的消费心理的影响。

一、感觉基本原理

1.基本概念：

人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映。

视觉，听觉，嗅觉，味觉和触觉

2.基本规律

（1）适应现象：

刺激物的持续作用而引起人道感觉发生变化的现象

“审美疲劳”，很多人旅游的次数多了，看什么都激发不起游兴，就是这个道理

三峡——“大水库”？

耳目一新的感觉很重要

（2）相互作用现象

一般弱刺激能提高其他分析器官的感受性，餐厅里播放优雅的背景音乐，不仅可以调节就餐的气氛，更能增强对于食物的感受。

鲜花通过多种感觉相互作用，直接影响人的情绪，造成人们的心理状态出现迅速的深度变化。

花卉的形状和香味能够引起强烈的情感反应，在研究中，科学家走访了150位妇女，他们给每位妇女带去不同的礼物，其中包括鲜花、水果和糖果等，来观察她们的反应。

结果发现，得到鲜花的妇女比得到其他礼物的妇女要兴奋得多，而且这种效应持续了数日。

另外，得到鲜花的妇女比以前回答问题更积极。

这表明鲜花不仅对人们的即时情绪性行为有强烈的作用，而且影响人们的社会情绪性行为。

研究人员通过另外的试验发现，鲜花不仅能够拉近人们之间的距离，使人露出笑容、开口交谈，而且还能促进认知功能，提高记忆力等。

有些人得到鲜花后的情感表现甚至完全出乎研究人员的意料。

（3）联觉现象

在鲜艳颜色的作用下，人会提高进餐的速度，KFC，MC的餐厅环境为红黄两色

而在素雅的色彩影响下，人会比较放松，西餐厅。

作为服务人员，酒店服务员也好导游也好，都应该注意自己的服饰的颜色带给客人的感觉。

二、知觉的基本原理

1.基本概念

人脑对当前直接作用于感觉器官的客观事物的整体反映

2.知觉的特性

（1）知觉的选择性:

知觉在一定的时间内并不感觉所有的刺激

Q:

看杂志,画报时碰到英文,你会怎么办?

同样,在看旅游画册时,人们往往会忽略文字说明.那如何引起人们的注意

原因在于两个方面,一是刺激本身的特征—绝对觉阈（视阈,听阈,味阈）

二是主体本身的特性（敏感度）

（2）知觉的整体性（组织性）:

对环境中的刺激进行选择时,倾向于把它们组织成一个整体.

1接近原则:

两个或两个以上刺激,若在空间上接近,每一个物体都会被视为构成整个知觉组型的一份子.

北京,天津给人的印象就是一个整体.

2相似原则:

多钟物体在形状与性质上具有相似特征时,人们在知觉上将有归类的倾向.

华山,黄山,泰山西湖,太湖,大明湖少林寺,白马寺,悬空寺

老外:

白天逛庙,晚上睡觉

启示:

旅游线路在设计上,若都为同一性质,类型的景点,便会单调.同样,酒店的服务,风格雷同,会认为是其他相似的连锁.因此,必须有特色.

3封闭原则:

若干个刺激共同包围一个空间,有形成同一知觉形态的倾向.

知觉具有整合功能,,人有闭合的需要（为什么喜欢看喜剧,团圆皆大欢喜的结局）

旅游的过程中一定要留出自由活动时间

（3）知觉的理解性（解释性）:

在旅游的感知环境中,人们总是按照自己对刺激的察觉进行选择,并依一定的心理原则组织这些刺激.这跟人的经验,知觉时的动机兴趣有很大的关系.

成人和儿童,文化层次高和文化层次低的客人讲解的内容就不太一样.

笑话：

两个乞丐讨论自己是皇帝了该怎样，一个说要餐餐喝到大米粥，另一个嘲笑他说别傻了，人家皇帝天天吃的都是大白面馒头，还喝粥呢。

。

为什么你听了会觉得好笑？

第二节知觉的心理定势

心理上的定向趋势，由一定的心理活动所形成的准备状态。

习惯性的知觉方式。

往往会导致知觉歪曲。

一、首因效应：

也就是第一印象

第一次进入一个新的旅游地，第一次接触到当地居民，第一次吃到的食物，第一次看到的景色。

都会形成一种心理定势而难以改变。

第一个接待人员热情，当地人都好客。

第一顿饭菜不好，所有的饮食都糟糕—以偏概全

作为旅游接待人员，要努力树立自己的良好形象，给客人良好的第一印象。

二、晕轮效应：

从对象的某种特征推及对象的整体特征，从而产生美化或丑化对象的现象。

Smokeget’sinyoureyes。

象月晕，透过云雾看环绕着一圈美丽的光环，但实际上又是不存在的。

在提供服务时，要避免劣质服务，否则将扩大到企业的整个产品和服务。

eg：

酒店一间客房失窃，黑店，贼店，看谁对你笑都是不怀好意的

但是，也不能利用旅游者的晕轮效应，取得旅游者的好感和信任，来坑害旅游者

殷勤的导游一路周到的服务，取得客人信任后带客人去买假货。

温柔一刀

三、经验效应：

个体凭借以往的经验进行认识，判断，决策，行动的心理活动方式。

一般来说，经验越丰富，认识越深刻，但同时，又有局限性，受时间，地点，环境的限制。

客人在长江上要下水游泳。

（想当年毛主席还畅游于此呢！

）

导游凭往常的经验接团（广东农民团）

四、刻板印象：

社会上部分人对某类事物或人物所持有的共同，固定，笼统的看法或印象。

“共识”——知人，识事，辨物的手段。

法国人：

爽朗，热情，乐于交谈，不守时英国人：

冷静，拘谨，绅士风度

美国人：

自由，热情德国人：

守时，严谨

同一个笑话讲给不同国家人听的反应。

美国人听完就会哈哈大笑，英国人听完后会笑一下，过一分钟后会大笑，德国人听后会很认真的问你为什么好笑，犹太人没等你说完，就会说这个笑话我早就讲过了！

提问：

穿警服的是不是一定就是警察？

五、近因效应

近因效应：

是指交往中最后一次见面给人留下的印象，这个印象在对方的脑海中也会存留很长时间。

在学习和人际交往中，这两种现象很常见。

心理学的研究表明，在人与人的交往中，交往的初期，即在延续期还生疏阶段，首因效应的影响重要；

而在交往的后期，就是在彼此已经相当熟悉时期，近因效应的影响也同样重要。

第三节旅游者对旅游环境的知觉

意境地图的概念：

旅游者感知距离的空间地点的排列连线，由道路、明显的标志物和行政区划。

一、旅游者对旅游时间的知觉：

旅速游缓，一切活动准时

设计旅游线路的时候就要注意，旅途上的时间不能超过行程的1/3。

二、旅游者对旅行距离的知觉：

距离对旅游的阻止和激励作用

阻止作用：

“距离的摩擦”旅行距离越长意味着人们付出的金钱，时间，体力情感方面的代价越高，由此产生的期望值也越高，如果不能得到足够的利益补偿这些代价，旅游行为就不会产生。

激励作用：

“距离产生美感”地域差异性越大，对人们产生的吸引越大（外教对中国的印象）

三、对旅游交通工具的知觉：

1、飞机

2、火车

3、其他（汽车，轮船）

四、旅游者对旅游环境的知觉

1.旅游环境：

能够培养旅游感情，激发旅游动机的受旅游者欢迎的景观，旅游接待设施，旅游服务等，都称为旅游环境。

宏观：

自然社会经济状况

城市：

地域特色，接待设施，社会风尚

景点：

特色

2．软、硬环境与旅游

硬环境：

基础设施设备，接待能力，景区的景观性

软环境：

社会环境，习俗，思想观念，旅游地当地居民素质

触动旅游者内心深处的，不是美丽的风景，舒适的住宿，而往往是淳朴的民风，特殊的民俗，周到的服务，热情的问候，从这个角度来讲，软环境的打造对于旅游的长远发展来看，就显得更为重要。

◆教材上对人的认知方面内容自行阅读◆

◆钱钟书：

想了解一个人，那就和他旅行吧

◆陌生――单方注意――双方互动――友谊感的形成

旅游决策阶段的知觉印象影响旅游者对旅游目的地的选择。

旅游消费行为实施阶段的知觉印象影响旅游者对旅游行为的满足感和享受感。

旅游者在这二个不同阶段对旅游目的地知觉的特点提示旅游企业和从业人员，一要加大旅游宣传的力度，提高旅游促销宣传的质量，努力推出一个良好的景区景点形象；

二要着力提高旅游产品的质量，以高质量的产品和服务赢得旅游者的满意，使其通过旅游活动获得美好的享受。

意境地图（mentalmap）是反映人脑对地理环境记忆能力和联想状况的地图，又称印象地图或心理感知地图，构想地图。

主要反映个人对他生活圈内环境的认识水平，有时也泛指某一民族（或文化）所掌握的地理知识的范围。

意境地图最明显的特征是详近而略远，即图中心部位较为详实，图边远部分较为疏虚，反映作者地理空间的圈层概念。

　　原始的地图大都属于意境地图。

如古代埃及人用彩色描绘在纸、草、叶片上的金矿巷道；

近代太平洋南部岛屿上的渔民，用椰枝椰壳编织的岛屿分布和航线图形；

北美洲爱斯基摩人在皮革上描绘的海湾地图等。

现在，意境地图被用于教学和智力测验。

其功能为：

1.为陌生者指引道路；

2.重现已知环境的空间位置，属性和影像；

3.作为辅助记忆的工具；

4.构成和存储地理知识；

5.反映联想或虚拟的世界。

通过意境地图的测试，可了解旅游者的爱好，地理教学的效果，探索意境地图与认识论和心理学的关系。

　　2、意境地图是根据人们对环境及方位的记忆而绘出的一种概念性地图。

不考虑比例尺、坐标等数学精度，只是描绘记忆中的某地环境轮廓。

用于测试人们对坏境方位和地图印象的深浅程度，不仅受地理知识影响，也受政治形势和新闻事件影响。

意境地图上两点间的距离常因人、交通工具而异。

甲经常步行，可能将这两点间的距离画成很长；

乙经常乘汽车，可能将其画得很短。

这是因时间错觉造成的误象。

意境地图的质量也随着人们地理知识、地图知识和定向测距能力的提高而提高。

对旅游条件的知觉

对旅游者来说，旅游地的旅游条件包括旅游活动的时间、据旅游地的路程、旅游交通工具的优劣、旅游服务设施和服务质量的好坏、旅游资源的价值，等等。

人们对旅游的旅游条件的知觉影响到人们的旅游态度和旅游行为。

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一、对旅游时间的知觉

旅游者对旅游活动时间知觉的要求因动机的不同而有所不同。

总的要求是：

旅途要快、游览要慢、一切活动要准时。

二、对旅游距离的知觉

长距离旅游需要花费的时间和金钱多，对旅游行为起到阻止作用；

另一方面，距旅游地越远的地方，旅游地环境与客源的的差异也就越大，因而对旅游行为又产生激励作用。

三、对旅游交通的知觉

常见的旅游交通工具有飞机、汽车、火车、轮船、出租车、私家轿车，等等。

旅游者对旅游交通知觉上的差异决定他们旅游时选择什么样的交通工具，以及他们对交通工具的期望。

人们对旅游交通工具知觉上的总体要求是：

舒适、安全、快捷、方便。

四、对旅游目的地的知觉 

对旅游目的地的知觉是指人们在前往某一旅游目的地之前对该目的地的知觉，和对亲眼所见并身临其境的旅游目的地的知觉。

前者的知觉结果影响对目的地的选择，后者的知觉结果影响它的消费行为和后续行为。

人们对旅游目的地知觉的形成，主要来源于三个方面的影响：

媒体的宣传和信息、亲朋好友的口头介绍和自己的亲身经历。

但无论是通过单方面还是多方面信息渠道形成的旅游地知觉，都可能是不全面，甚至是不正确的。

千万不要轻易地认为某个旅游地客观上是什么样的，人们就会把他知觉成什么样的。

为了使自己所经营的旅游目的地能够在人们心目中形成一个良好的视觉形象，必须要通过广泛的调查研究，了解自己所经营的旅游目的地在人们心目中究竟是一个什么样的形象，这样才能有针对性地开展主题鲜明、形式多样的宣传、公关工作，使人们对自己所经营的旅游目的地的知觉，变得完全符合和更加接近与人们为自己制定的旅游决策标准。

第三章旅游者的个性心理

1．个性概述

2．旅游者的个性心理特征

3．旅游者个性心理特证在旅游业中的运用

1．掌握个性的含义和特征

2．了解个性的形成与发展

3．理解旅游者个性划分

4．掌握旅游者的个性构成

1．个性的结构和划分

2．旅游者的个性构成

6学时

第一节个性概述

一、个性的含义和特征

（一）个性的含义

一个人的心理活动，总是带有本人的特点，而且这些个体心理活动的特点还会以某些形式固定下来，使这些特点带有经常、稳定的性质，如某大学生如果在学习上取得好成绩，总是会向同学们大加宣扬，他这种心理活动的特点长期以来都是如此的，心理学上把在某个人身上经常地、稳定地表现出来的心理特点的总和称作个性（Individuality）。

顾名思义，个性是个人所持有的特点，世界上不存在两个相同个性的人。

在日常生活中，我们还常用到人格（personality）这个词。

人格这个词源自拉丁语"

persona"

，其含义最早指演员所戴的面具，后来又指演员本身和其所扮演的角度。

据现代心理学研究，人格和个性两个词含义是一致的。

（二）个性的特征

1．整体性：

各种心理倾向、心理特征以及心理过程错综复杂地交互联系、相互制约、相互协调地联系在一起

2．独特性：

由于每个人都有与别人不同的生理素质、知识结构、家庭环境和社会经历，因而每个人兴趣、能力、气质、性格和特长等方面就表现出了千差万别的多样性。

生活在一定社会关系中的个性，由于个性的多样制约与作用，在同样复杂的个人和社会事物交往中，对自己的思维觉悟、价值观念、道德品质、人生态度和文化修养的认识理解以及行为方式的选择都存在着不同程度的差异。

3．稳定性：

在一定的条件和环境下，后天养成的个性一经在实践中形成和发展，它就会在特定条件和环境中保持长时间的一贯性和经常性。

4．可塑性：

个性虽然具有相对稳定的特征，但也不是一成不变的。

由于青年学生热情奔放、求知欲高、模仿性强、可塑性大，易受社会发展和环境改变的影响，因而学生在认识自我、锻炼自我、调节自我、发展自我的个性过程中，表现出不断地适应环境条件的变化。

二、个性的形成与发展

（一）先天因素是个性形成和发展的前提条件

（二）社会因素是个性形成和发展的决定因素

（三）社会实践是个性形成和发展的重要途径

饲养八只同时出生的小狗，四只呆在笼子里，另四只则在自然条件下长大。

两年后发现，关在笼子中的四只对外界刺激表现出明显的被动、防御的特点。

１９８３年，贺令湖等研究了一对生活在不同环境中的同卵双生子，一个由母亲用母乳喂养，另一个由祖母抚养。

发现，由母乳抚养的孩子属多血质类型，由祖每抚养长大的孩子属胆汁质粘液质类型。

刘明和王顺兴等研究了十二种社会因素对儿童青少年气质发展的影响。

研究表明，儿童青少年的气质类型显著地受社会环境影响，但这种影响是有限的。

某一种具体社会变量，仅显著影响某种或某几种气质类型的变化，而对另一些气质类型的影响则不显著。

狼人，泰山

第二节旅游者的个性心理特征在旅游业中的运用

一、性格的含义及特征

（一）性格的含义

性格是一个人心理特点的综合反映。

它是个人对客观现实的态度和行为方式中经常表现出来的稳定倾向，它是个性心理特征构成的重要方面。

（二）性格的特征

1．社会性，是指人对现实的个性倾向及态度。

善交际、勤劳、谦虚或不善言谈、懒惰

2．情绪性，是指人的情绪对事物的影响以及人对情绪的控制特征。

容易激动或稳定

3．意志性，是指人的性格特征在意志行动中的表现。

果断、镇定或散漫、武断

4．理智性，是指人在认识事物，记忆、思维、想象等方面的性格特点。

主动、被动

（三）旅游者性格的类型

1．个体独立性程度：

独立性和顺从性

2．心理机能分类：

理智型

情感型

意志型

二、旅游者的气质

（一）气质的定义

气质是人的典型的、稳定的个性心理特征。

它主要表现为心理活动中的速度、强度、稳定性和灵活性等方面的心理的动力特征。

气质是每个人个别的最一般的特征，是他的神经系统的最基本的特征，每个人都拥有自己独特的气质。

（不要评价别人没气质！

（二）不同气质类型的人所具有的不同心理行为表现

1．胆汁质的人，个性心理多表现为较易兴奋、直率、热情、精力旺盛。

自我控制能力差，容易冲动，心境变化剧烈，脾气暴躁。

急躁型旅游者，冲动型消费者。

2．多血质的人。

个性心理表现为活泼、好动，动作敏捷、迅速，灵活性强，喜欢与人交往，兴趣广泛但不持久，注意力容易转移，情绪变化快。

活泼型旅游者，配合性强。

3．黏液质的人。

个性心理表现为安静、稳重，动作迟缓，沉默寡言，善于克制忍耐，情绪不外露，做事慎重但不够灵活，惰性较强。

稳重型旅游者（判断一个年轻人和一个中年人，看到旅游地的态度）　　

4．抑郁质的人。

个性心理表现为敏捷、多疑、孤僻，行为迟缓，情感体验深刻但不外露。

忧郁型旅游者。

5．每个人可能只是大多数特征的归类，更多的人是一种中间类型。

讨论：

前面讲过，人的气质有多血质、胆汁质、粘液质和抑郁质四大类型。

此外，还有一些复合型气质的人（如多血-胆汁质型、抑郁-粘液质型等）。

那么，大学生的气质类型又是怎样的呢？

我国学者黄希庭等人和"

内田-克列别林精神检查表"

对四川大学、南开大学、复旦大学等院校的二、三年级大学生进行气质测定结果表明：

我国大学生属于复合型气质的人多于单一型的，前者占65.93%，后者占34.07%。

将文理科大学生加以比较，文科大学生属于胆汁质，胆汁-粘液质、多血质、多血-粘液质、抑郁-多血质、抑郁-粘液质的人数多于理科学生，其中胆汁-粘液质的人数更为显著。

理科大学生中属于胆汁-多血质、多血-胆汁质、粘液质、粘液-胆汁质的人数多于文科学生，尤其以胆汁-多血质的人数更为突出。

　　我国心