售后服务服务外包政策汇总一Word格式.docx
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《国家科学技术部财政部关于科技型中小企业技术创新基金的暂行规定》
国办发[1999]47号
相
关
部
委
《商务部财政部关于做好2007年度支持承接国际服务外包业务发展资金管理工作的通知》
商财发[2007]343
《商务部办公厅关于执行<
服务外包统计报表制度>
的通知》
商服贸字[2007]12号
《商务部关于实施服务外包“千百十工程”的通知》
商资发[2006]556号
《商务部关于做好服务外包“千百十工程”企业认证和市场开拓有关工作的通知》
商资函[2006]110号
《商务部关于做好服务外包“千百十工程”人才培训有关工作的通知》
商资函[2006]111号
《商务部信息产业部关于开展“中国服务外包基地城市”认定工作有关问题的通知》
商资函[2006]102号
7
《商务部信息产业部教育部科技部财政部海关总署税务总局统计局外汇局关于发展软件及关联信息服务出口的指导意见》
商服贸发[2006]520号
8
《财政部、国家税务总局、商务部、科技部关于于苏州工业园区进行鼓励技术先进型服务企业发展试点工作有关政策问题的通知》
财税[2006]147号
9
关于印发《国家规划布局内重点软件企业认定管理办法》的通知
发改高技[2005]2669号
10
《软件过程能力及成熟度评估管理办法》
国家认证认可监督管理委员会2005年第4号公告
11
《中小企业国际市场开拓资金管理办法》
财企[2000]467号
12
《中小企业国际市场开拓资金管理办法实施细则》
外经贸计财发[2001]270号
13
《财政部、国家税务总局、海关总署关于鼓励软件产业和集成电路发展有关税收政策问题的通知》
财税[2000]25号
14
关于印发《软件企业认定标准及管理办法(试行)》的通知
信部联产[2000]968号
15
《关于软件出口有关问题的通知》
外经贸技发[2000]680号
16
《软件产品管理办法》
信部[2000]第5号令
[作者:
岳小珍]
城市风采
成均是迄今已有2300年历史的文化名城,地处成均平原的腹地,环境优美、气候温和,素有“天府之国”的美誉。
成均市面积12390平方km,总人口1103万人。
成均是中国西南地区的交通要塞和通信枢纽,自古以来就是中国西南地区文化和经济的重镇,是西南地区科技、商贸、金融中心,是中国第三大经济开发区“成渝经济开发区”的核心城市。
成均市是商务部第壹批授牌的服务外包基地城市之壹,作为中国西南地区服务外包发展的中心,成均不仅具有成熟的交通、通信及网络等现代基础设施,仍拥有丰富的具有比较优势的人力资源储备,下面我们将从成均市的基本情况、服务外包产业发展的现状及未来发展目标等几个方面来展示成均基地城市的风采。
壹、成均市的基本情况
1成均市经济发展现况
成均市经济连续多年保持稳步快速的增长势头,2006年成均地区生产总值达到2750亿元人民币,比上年增长15.98%,人均GDP24923元人民币,比上年增长13.74%。
2001年—2006年成均GDP年平均增长率为13%。
城市居民人均可支配收入12789元,比上年增长12.6%,是自2001年至今成均城市居民人均可支配收入增长最快的壹年。
资料来源:
成均统计信息网,中国服务外包网整理;
2008.1
2成均对外贸易增长情况
2006年,成均市对外贸易总额69.5亿美元,增长53.3%。
其中,出口41.4亿美元,增长54.6%,出口增幅高于全国平均增幅28个百分点,出口规模居中西部首位。
实现合同外资20.5亿美元,实际使用外资7.6亿美元,分别增长41.7%、36.6%。
3成均市交通和通讯基础设施建设情况
成均作为西南地区的交通要塞,铁路、公路、航空四通八达。
成渝、宝成、成昆、达成四大铁路主干线交汇于此;
公路交通系统有国道主干线三条,省干线公路13条。
双流国际机场是我国西部最大的机场,现已开通国内航线245条,国际航线和国际包机航线25条,通航的国际城市达20余个,现又开通了至首尔、东京、福冈、大阪、曼谷、新加坡、加德满均、吉隆坡、香港、澳门等国际(地区)直航定期航班,以及洛杉矶、伦敦、巴黎、悉尼、纽约、旧金山、温哥华、法兰克福等国际国内中转联程航班。
通信网络和信息技术是服务外包的硬件基础设施,成均市通讯设施完善,是中国八大通信枢纽之壹,“八纵八横”光纤干线网节点,出口带宽30G,接入带宽为40G/S。
现有PSTN拨号端口4020个,ISDN拨号端口600个,专线端口150个,通过高速接口和全国八大区中心和国际出口相联。
成均市现已全部实现长途和市话交换、传输数字化,开通180多个国家和地区以及国内600多个城市之间的通讯业务。
2006年,成均电话用户439万户,其中小灵通用户141.4万户,移动电话用户达到988.8万户,年内净增198.9万户;
互联网用户达209万户。
4人才储备情况
成均是我国西南地区重要的教育、科研中心,人力资源储备丰富,拥有各类专业技术人员达63万人。
成均拥有电子科技大学、四川大学、西南交通大学、成均信息工程学院等国内外著名高校于内的二十多所高等院校,其中9所院校开设IT类关联专业。
成均具有从信息技术基础理论到前沿领域完整的学科群。
高等院校中拥有IT类专业20个,国家级重点学科15个,硕士点454个,博士点181个,博士后流动站41个,每年招收IT类关联专业学生2万多人。
成均仍有门类齐全的中等专业学校44所,于校学生6万人,每年培养电子信息类技术工人2000人,机械类技术工人3500人,毕业生离校前全部通过了国家职业技能鉴定机构任职资格认定。
二、服务外包——成均的“绿色引擎”
面对全球服务业飞速转移的大趋势,成均市明确了以软件外包为突破口,实施ITO、BPO等服务外包模式且重的战略思路,于战略定位上组织实施大企业发展战略,重点发展IT、金融、物流、医药等领域的离岸服务外包。
自2002年以来,成均市软件产业平均每年35.98%的增长幅度,2006年,成均市软件产业实现销售收入206.26亿元人民币,同比增长52.30%。
成均外商网,中国服务外包网整理;
2006年于商务部软件出口合同登记系统中(含BPO业务),成均服务外包出口排名全国第五位,成均软件目前已经出口到了世界19个国家和地区。
成均高新区2006年上半年实现软件产业销售收入92亿元人民币,同比增长35%,其中软件出口超过7000万美元。
良好的基础设施环境和人文环境吸引了来自国内外的许多知名企业,目前已经有包括摩托罗拉、英特尔、微软、SUN、赛门铁克等企业于内的32家世界500强企业进驻成均;
华为、中兴通讯等国内知名IT企业相继于成均设立了研发机构。
2007年,IBM全球服务执行中心、EMC中国解决方案中心、赛门铁克和华为联合组建的新公司也于成均落户了。
于规模不断扩大的同时,成均服务外包业的集聚效应也日渐增强。
2006年,成均市通过“双软”认证的企业已超过500家,通过和正于进行CMMI3级之上认证的企业35家,7家银行和保险业后台服务中心已经建成且使用。
此外,成均市仍建立了包括国家软件产业基地、国家软件出口创新基地、国家863软件专业孵化器、国家集成电路设计产业化基地、国家数字媒体产业化基地、国家信息安全成果产业化基地等于内的多个国家级产业基地。
三、优惠政策
成均市政府先后出台了《成均市人民政府关于促进成均服务外包发展的若干意见》、《成均高新技术产业开发区加快软件产业发展的优惠政策》(试行)、《成均市鼓励软件产业发展的政策意见》、以及配合四川省人民政府出台的《关于加快发展服务外包产业的意见》,制订了壹系列推进服务外包产业快速发展的财政、税收、投融资、政府采购、人才培养、产业集聚发展、扶优扶强等方面的优惠政策和配套措施。
另外,为推进服务外包产业的迅速发展,成均市政府从市工业发展基金中专门安排了2亿元资金,全部用于服务外包人才培训的“倍增计划”。
目前,成均市已发布了《成均市软件人才工作实施方案》、《成均软件人才队伍建设行动计划(2007年—2010年)》、《成均市鼓励企业引进急需高层次人才暂行办法》实施细则、确立了“十壹五”期间服务外包人才的供给发展目标。
四、成均市服务外包的发展目标
成均市发展服务外包的具体目标是:
第壹,到2007年实现服务外包出口1~2亿美元,服务外包产业运营收入达260亿元人民币;
2010年服务外包出口5亿美元,服务外包产业运营收入达800亿元人民币,年均增幅45%之上。
第二,到2010年,培育形成壹批人员规模达3000人之上、年运营收入超10亿人民币的服务外包企业。
服务外包从业人员达20万人之上。
第三,确定以成均市高新区为主要聚集区,辐射武侯区和均江堰,规划实施9平方km和1000万㎡建筑面积的服务外包的聚集区。
岳小珍徐玉珏]
数字新闻
·
2008年摩托罗拉将扩大外包业务的规模外包手机的比例由2007年的40%提高至50%。
约有7500-8000万部手机生产任务,仁宝通讯公司将有超过5000万部手机的生产任务。
西门子交通技术集团获得上海轨道交通11号线和广州地铁俩份订单共计4.2亿欧元。
2007年动漫业盘点动画收视观众超6亿人次。
2007年生产动画片293部,童话占75部,教育占23.21%。
中国建银投资有限责任公司投资3亿元人民币于西安建外包基地。
2007年上半年我国软件出口额为32.7亿美元。
IDC预测,到2011年全球IT业外包服务市场规模将增至378亿美元,比2006年增长壹倍之上。
重庆市1-11月份服务贸易发展迅速服务贸易总额101980万美元,其中出口59590万美元。
2007年1-11月重庆市服务贸易总额101980万美元,其中出口59590万美元,进口42390万美元。
其中,离岸服务外包执行总额为157.57万美元;
技术进口合同241份,合同总额25481万美元,同比增长181.69%;
技术出口合同2份,合同总额700万美元。
中邮物流拟明年港沪上市集资逾20亿美元。
徐玉珏]
新闻关键字
关键字:
数据中心
红稻数据承接欧美离岸服务外包宁波开发区筹建红稻国际数据外包中心
IBM
Genesys携手IBM拓展呼叫中心市场
阿尔卡特朗讯旗下的Genesys电信试验室和IBM联合宣布,将进壹步加强双方的全球战略联盟合作伙伴关系,于大中华区共同开发且实施全新的统壹通信型客户关系中心解决方案。
这壹扩展的合作伙伴关系也标志着俩家公司首次面向中国发展中的呼叫中心市场推出解决方案。
湖南中小企业是IBM明年的业务重点
中小企业目前已是IBM全球第二大业务领域。
为此,IBM推出了易捷解决方案,帮助中小企业更快捷、方便地解决业务挑战,实现创新和发展。
公司于全球曾设有155个数据中心、31个独立网络,整合之后,数据中心的数量减至6个,网络统壹为1个。
2006年10月,IBM将全球采购中心总部从美国迁移到中国深圳,其全球首席采购官于深圳办公,统壹管理分布于全球60多个国家400多个城市的7500名采购人员。
2007年2月,IBM中国成均全球服务执行中心正式落成,该中心为日本、美国、欧洲和亚太地区的客户开展应用系统服务,同时支持深圳全球采购中心推动IBM供应链管理的全球整合。
目前,IBM已于中国首批5个“服务外包基地城市”中的4个城市建立了全球服务执行中心。
中芯国际将代工IBM芯片
IBM将向中芯国际授权45纳米大批量CMOS技术,主要用于300毫米晶圆代工服务。
而中芯国际将提供全球客户高端的12英寸芯片代工服务。
IBM扩张势头强劲于印度员工激增近40%
IBM公司于印度的员工目前已增至7.3万人,比去年大幅增加了近40%。
截至2006年底,IBM于全球共有约35.6万名员工,于印度的员工已占IBM全球员工总数的约五分之壹。
IBM预计公司今年于印度市场的收入将达到10亿美元,比去年增加约43%。
2007年前三季度,扣除汇率变动影响,该公司于“金砖四国(巴西、俄罗斯、印度和中国)”的营业收入增加了18%,于四国的员工数量也从去年的7万人增至近10万人。
飞利浦
飞利浦收购美国医疗服务提供商
荷兰飞利浦电子将支付大约4.3亿美元现金收购美国医疗系统和服务提供商Visicu公司。
投资
联想投资最钟情软件外包业
微软
服务不追求盈利微软打造“软件+服务”模式
Novell见好合作战略微软3.5亿美元埋单
呼叫中心
易方客服中心于2007年12月,连续经过挪威船级社ISO审核及TNT年度供应商审核。
易方客服中心是壹家已有400个席位的呼叫中心。
陆续和立邦漆、美国联合航空、韦博英语、TNT、宜家家居、中国电信、上海福利彩票、雅虎搜索、安邦保险、特立屋等多个知名企业实现了合作共赢。
物流
物流行业是未来市场“新宠”
2007年上半年,全国社会物流总额33.8万亿元,同比增长25.5%,增速比壹季度提高1.7个百分点。
2007年上半年,物流业增加值完成7503亿元,同比增长17.2%,增速比壹季度提高0.5个百分点,占服务业全部增加值的17.9%,同比提高0.1个百分点。
2007年上半年,中国社会物流总费用为19541亿元,同比增长16.2%,增幅比壹季度提高0.9个百分点,比2006年同期提高1.3个百分点。
EDS
EDS于武汉建第四家全球服务中心是“BestShore”服务策略的重要组成部分
11月8日,电子数据系统公司(EDS)宣布于武汉成立其于中国的首个全球服务中心,是EDS继阿根廷、匈牙利和印度之后的第四家全球服务中心。
EDS武汉全球服务中心将涉及应用系统开发服务、信息技术外包(ITO)以及业务流程外包(BPO)等各层面的外包服务。
EDS武汉全球服务中心需正视人才问题
EDS武汉全球服务中心目前已经达到近300人的规模,EDS称,明年年底将扩充到1400人,且将于2010年形成5000人规模的外包交付中心。
EDS第4个全球服务中心选址武汉,最主要的因素实际只有3个:
人力密集、区域优势、交通枢纽。
地方动态
大连:
用成熟的“软实力”影响中国
2007年3月,英特尔公司签约大连,布局其15年来首个、也是于亚洲的第壹个芯片工厂;
6月,于第5届中国软交会上,市长夏德仁宣布:
大连要建设全球软件和服务外包新领军城市;
7月,国际权威的数据公司IDC发布首个全球离岸交付城市排名,大连位列中国第壹、世界第五位;
9月,世界经济论坛首届“夏季达沃斯”年会于连举行,以软件和服务外包为特色的新兴产业被赋予超越“中国制造”的希望和重任;
同月,旅顺南路软件产业带首个项目河口软件园腾飞园区正式投入使用,标志着旅顺南路软件产业带已进入高速建设期。
历经10年的发展,大连软件和信息服务业销售收入从2亿元增长到200亿元,已形成发展软件和服务外包的极具竞争力的领先优势:
形成了软件出口和服务外包的产业集群和规模效应,实施了人才为先的发展0万元;
对获省级“重点培育和发展的出口名牌”的服务外包企业,给予壹次性奖励5万元。
对服务外包企业支付的出口信用保险费、国际认证或认证升级费用再给予50%资助。
对参加国家和省、市统壹组织的境外经贸活动的服务外包企业,给予50-80%的摊位费补贴。
三是于引进人才方面给予扶持。
对服务外包企业引进的、由市人事部门确认的高层次服务外包人才,给予每人每年1万元的资金补助。
对服务外包企业新录用的从事服务外包工作且签订2年之上劳动合同的大专之上学历员工,给予每人2000元的定额培训支持。
专题文章
CMMI的实施效果为何不尽如人意
——张宝雷
引论
近几年,伴随着中国软件行业的高速发展和国家支持力度的不断加大,CMM/CMMI体系(为了行文方便,下文均以CMMI代表CMM/CMMI)于IT行业日益流行且逐渐深入,许多企业高层将CMMI视为解决问题的灵丹妙药,各大小公司迫不及待的引入了CMMI咨询和认证,且不断向高级别冲刺,认为这样就能够解决长期困扰企业的项目延期、项目成本超标、项目质量低下等难题。
但经过几年的工作,不少企业却不得不无奈的面对这样的现实:
CMMI体系的引入带给企业的只是壹些从来落实不下去的开发流程和文档模板、或者CMMI体系执行下去了,但效果却只是使研发文档齐全了壹些、研发过程规范了壹些,可是产品质量和开发进度却没有什么改进,甚至有所退步。
于是,质疑CMMI的声音大了起来,CMMI无用论也渐渐泛起。
难道于国外发达软件国家有着卓越表现的CMMI又将步某些管理体系的后尘,于中国的国情面前被拉下马来?
难道真是CMMI不适合国内的企业吗?
问题分析
本人推进CMMI已有7、8年的时间,且且实际接触了很多CMMI案例,对此问题,个人认为:
首先,CMMI且不是纯理论的体系,它基于逐步改进的管理思想,通过提炼业界最佳实践形成体系,有大量的开发管理实践为基础,具有强大的生命力和适应能力,国内推行CMMI后,对软件行业管理的提升及研发效率的提高起到了很大帮助,且涌现出壹批通过推行CMMI对企业管理有了巨大提高的企业,因此,CMMI是完全能满足国内的软件企业的。
而且更为难得的是,CMMI的大量KPA保证了它高度的可实践性,避免了某些管理体系只重理论而忽视实践的缺陷,非常适合于企业操作,于目前国内软件企业普遍较小,无力聘请高水平的管理公司进行指导的情况下,CMMI更是这些企业的福音。
但为什么有些企业推行CMMI后,却没有取得相应的成果,而且这样的企业仍不是个案,主要原因为:
1、对CMMI体系定位出现偏差
2、只注重CMMI的引进和推广,忽略了人的培养和作用
3、完全照搬CMMI,未结合本企业的实际进行落地
4、急功近利,未能长期坚持
下面依次介绍
●对CMMI体系的定位出现偏差
许多企业对CMMI没有透彻、深入的理解,将CMMI当成了包治百病的灵丹妙药,认为只要推行CMMI体系,企业存于的所有问题,至少是产品研发中存于的各种问题均应该迎刃而解了,其实这是不对的认识。
任何壹种管理体系,均有它的定位和适用范围,没有谁能包治百病,CMMI体系也是壹样,它的定位很清晰:
帮助企业提升研发能力,完成研发工作。
它会告诉企业如何“把事情做正确”,却不会告诉企业如何“做正确的事”,做正确的事是企业战略要解决的问题,而CMMI则保证研发体系对企业战略的良好支撑:
按质按时完成企业战略要求完成的研发工作,这俩者是有根本区别的。
很多企业自身战略且不清晰,市场定位也不准确,却盲目引入CMMI,以为这样就能让企业研发上壹个台阶,这显然是不可能的,这就如同壹辆汽车上路,企业战略要决定汽车往哪个方向开,而CMMI则保证车开得又快又安全,如果车开的方向搞错了,那CMMI实施的再好又有什么意义呢?
●只注重CMMI的引进和推广,忽略了人的培养和作用
CMMI的目标是将软件企业建设成为高成熟度的组织,且划分了5个等级来明确各组织均处于什么样的成熟度水平,但个人认为,组织要想成熟,有俩个必须的前提:
Ø
组织中大多数个人的成熟。
个人的成熟体当下具有岗位所需的知识和技能,且能够胜任岗位的工作,例如:
需求人员能够完成质量合格的需求调研文档、架构设计师能够完成符合要求的架构设计书、编码人员能够开发出具有较少缺陷的代码等等,而更高的个人成熟度则体当下持续改进个人能力、提高个人对岗位的符合度,颇类似于CMMI的第五级:
持续改进。
组织中大多数团队的成熟。
团队的成熟体当下团队成员能够顺畅配合以完成分配给本团队的工作,例如:
需求调研团队能够完成合格的需求调研任务且指导编码工作、测试团队能完成软件的测试工作等。
如果壹个组织中的大多数人均不成熟,或者大多数小团队均不成熟,则很难想象壹个组织能够是成熟的。
道理很简单,组织的所有工作均是需要员工来完成的,员工或小团队作不好他们岗位要求的工作,整个企业能够作好工作那才是咄咄怪事。
目前国内推广CMMI就于犯这样的错误,壹方面极力提高企业的成熟度,而另壹方面却对组织内部个人和小团队的成熟漠不关心,这样做的结果,只能是要么CMMI体系无法真正得到落实(因为员工没有能力按照CMMI的要求工作)、要么CMMI体系的落实无法发挥真正的效果(因为员工且不能将事情做到CMMI要求的标准)。
其实SEI当初推出CMM体系后,也发现了同样的问题,因此,SEI后来推出了PSP(个体软件过程)和TSP(团队软件过程)来帮助组织内的个人和团队提高成熟度,从而为CMMI的实施奠定非常良好的基础。
从国外的实践来见,PSP和TSP也确实起到了非常巨大的作用。
●完全照搬CMMI,未结合本企业的实际进行落地
CMMI是由美国SEI于上世纪末受美国国防部的委托开发的,当时美国软件行业已经走过了幼稚期,正于高速成长,IBM、Microsoft、Oracle等大公司比比皆是,而美国国防部的软件订单也是动辄上亿美金,所涉及的软件组织经常有上万人,发展到这样的阶段,这些企业壹方面有能力于过程改进方面支付更多的花费,另壹方面,这些企业开发的软件壹旦后续出现质量问题,带来的损失也将是非常严重的,因此,各企业也有动力于过程改进方面加大投入,于这种背景下,SEI于设计CMMI模型时,且不需要特别考虑过程改进方面的投入问题,而只需将过程改进设计的尽善尽美,因此,CMMI体系对过程改进考虑的非常全面,也非常周到,但这就带来壹个问题:
过程成本问题。
这对那些实力雄厚、项目动辄上亿美金的大公司,例如:
洛克西德·
马丁公司、波音公司等,是非常适合的,但对目前的国内软件企业却且不适合,国内软件企业大多实力单薄,所接项目也比较小,能够支付多少的过程成本,且且需要支付多少的过程成本是需要考虑的。
就国内的企业而言,由于项目普遍较小等原因,也没有必要花费如此高昂的过程成本。
这种情况其实SEI也有所考虑,因此CMMI中且没有硬性规定壹套确定的研发流程和模板,而是要求各企业的SEPG来定义适合本组织的研发流程和模板,这样,如果壹个企业的SEPG组织足够强大和专业的话,将能够定义出符合公司实际的研发流程和模板,能够于很大程度上避开这个问题,但可惜的是,目前各公司对SEPG组织的作用普遍重视不够,很多公司设立SEPG组的目的就是为了应付过级评估,而国内真正够专业的SEPG人员也相当稀少,造成很多公司直接使用国外公司及咨询公司提供的研发流程和模板,从而使CMMI根本没有于本企业落地,造成此问题不但得不到解决,反而使不良影响急速扩大。
●急功近利,
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