酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序Word格式文档下载.docx
- 文档编号:21481295
- 上传时间:2023-01-30
- 格式:DOCX
- 页数:45
- 大小:63.81KB
酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序Word格式文档下载.docx
《酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序Word格式文档下载.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《酒店前厅部岗位职责与规章制度及工作标准程序Word格式文档下载.docx(45页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
五、商务中心规章制度------------------------------------------------------------9
第五节前厅部工作程序与标准-----------------------------------------------------10
一、预订的程序与标准-----------------------------------------------------------10
(一)电话预订---------------------------------------------------------------10
(二)传真预订---------------------------------------------------------------10
(三)更改预订---------------------------------------------------------------11
(四)取消预订---------------------------------------------------------------11
(五)VIP客人的预订申请------------------------------------------------11
(六)预订单存档------------------------------------------------------------12
(七)客人历史档案建立与查询------------------------------------------12
(八)经预订未抵达客人---------------------------------------------------13
(九)担保预订---------------------------------------------------------------13
二、接待的程序与标准-----------------------------------------------------------13
(一)客人历史的建立与查询---------------------------------------------13
(二)有担保预订但未低达的情况的处理------------------------------14
(三)团体房间的分配------------------------------------------------------14
(四)散客分房---------------------------------------------------------------15
(五)住店客人换房---------------------------------------------------------15
(六)预订散客入住登记手续的办理-------------------------------------15
(七)VIP客人入住登记手续的办理-------------------------------------16
(八)团队和住登记手续的办理-------------------------------------------17
(九)长住客人的接待服务-------------------------------------------------17
(一十)未预订客人入住登记手续的办理----------------------------------18
(一十一)客人晚离店-----------------------------------------------------18
(一十二)投诉的处理-----------------------------------------------------19
(一十三)为客人留言-----------------------------------------------------19
(一十四)预抵客人信件及传真的处理--------------------------------20
三、总机服务的程序与标准------------------------------------------------------20
(一)回答客人问询电话----------------------------------------------------20
(二)VIP客人叫早服务----------------------------------------------------21
(三)散客叫早服务----------------------------------------------------------21
(四)团队叫早服务----------------------------------------------------------21
(五)留言----------------------------------------------------------------------22
(六)转接电话----------------------------------------------------------------22
(七)客人及人工紧急报警的处理----------------------------------------22
(八)消防中心紧急报警的处理-------------------------------------------23
(九)机台的保养-------------------------------------------------------------23
四、商务中心的工作程序与标准------------------------------------------------24
(一)快件服务----------------------------------------------------------------24
(二)发送传真----------------------------------------------------------------24
(三)电话业务----------------------------------------------------------------25
(四)文件打印----------------------------------------------------------------26
(五)复印服务----------------------------------------------------------------26
(六)订票服务----------------------------------------------------------------27
五、客人投诉处理程序与标准--------------------------------------------------------27
第一节组织机构
第二节前厅部工作职责
1、负责接待、问讯、预订等工作。
总服务台负责接待、房卡及钥匙保管、登记、提供房间状况报告及建立客史档案等;
问询处负责查询、留言、邮件收发等;
预订处负责客房预订、推销等;
2、负责大门应接服务和行李搬运、保管服务等工作。
迎宾员负责拉门、招呼等;
行李员负责搬运客人行李等;
3、负责为客人提供打字、复印、传真、长话、翻译、汽车出租、票务等商务服务;
4、负责接待处理客人投诉;
联络与协调宾馆各有关部门对客人的服务工作;
处理意外或突发事件;
回答客人的各种询问;
协助解决客人紧急难办的事宜;
巡视和检查酒店公共区域等工作;
5、负责接转电话、查询、代客留言、叫醒服务、通话费计算及转帐等工作;
6、掌握市场动向、客源及价格信息,及时提出促销策略及调整房价意见,搞好与客房部、销售部的沟通联系,加强团体、团队、长住房和旅客的预订促销业务,提高客房出租率和平均房价;
7、认真做好VIP客人的订房、入住及结帐、迎送等一系列服务工作;
8、保持前厅环境的优雅格调,做好门市散客住房的推销接待工作,高效、热情、周到、礼貌地向客人提供从抵店到入住的“一条龙”服务,并且不断提高服务质量和工作效率;
9、搞好本部员工队伍的建设和管理,不断提高员工的综合素质,努力提高服务质量;
10、完成领导交办的其他工作。
第三节前厅部岗位职责
一、前厅部经理岗位职责
1、负责制订前厅部各项计划、业务指标和预算;
2、主持本部门工作例会,听取汇报,组织、安排本部门工作,督促、检查工作进展情况,解决工作中存在的问题;
3、每天审阅有关报表,掌握客房的预订,销售及接待任务的动态;
4、经常听取和搜集宾客对各部门的意见,不断改进工作;
5、与销售部门保持密切联系,掌握会议等重大活动的动态,抓好促销工作,落实本部门的经济指标;
6、严格按照操作规程及质量标准,检查本部门各管区的服务质量;
7、配合质培部负责对本部门员工的岗位业务培训,并督促各管区有计划地抓好这项工作,提高员工的业务素质、服务技术技能、工作效率;
8、加强本部门与酒店其他部门的沟通联系;
9、定期对下层进行绩效评估,考核各管区主管的工作,并按照奖惩制度实施评比考核;
10、与保安部协调,随时注意消防、安全事宜的动态,抓好消防安全工作;
11、对本部门各管区的设施、设备进行定期保养。
二、前厅部经理助理岗位职责
1、根据前厅部经理的委托和授权,直接参与和负责督导分管的各项工作,确保优质、高效;
2、定期对下属员工进行绩效评估,并向经理提出奖惩建议;
3、如部门经理因事因病或公休不在的情况下,全面负责前厅工作(条款与前厅部经理的工作内容同),以保证工作顺利进行;
4、完成上级布置的其他工作。
三、前台主管岗位职责
1、参加前厅工作例会,完成上传下达;
2、安排各管区工作人员的班次,进行任务分工;
3、处理客人投诉,对VIP客人给予特别关注,确保对VIP客人的上乘服务质量;
4、督导管区各环节正常运转,为客人提供优质高效的接待服务;
5、督导管区员工严格工作程序操作,对设备的保养负有责任;
6、定期对下属进行绩效评估,向上级提出奖惩建议,按奖惩制定实施奖罚;
7、定期组织实施对下属的培训,提高员工素质;
8、将所有不断更新信息记录下来,并转达给所有的接待员和接线员。
四、总台颔班岗位职责
1、每天检查房间状态;
2、检查、督导员工履行客人服务标准条例,确保员工按照工作程序为客人服务;
3、熟知房间出租情况,保证房价符合饭店价格政策,达到最高出租率和最高平均房价;
4、与客房中心、大厅服务处、结帐处及客房预订保持联系,协调合作;
5、处理特殊情况,如:
客人不按期到达、延长住房日期、提前离店、客人投诉以及其他紧急事件等;
6、保证客人的物件,留言均能按照饭店标准及时、准确地送到客人房间;
7、保证所有信息的正确,如饭店内各种设施介绍、饭店内举办的各种活动及市内的一些餐厅介绍等,掌握饭店目前的出租状况;
8、负责贵宾房(VIP)的安排及贵宾抵店前的准备工作。
五、订房员岗位职责
1、按标准接听电话,回复预订信件、传真等;
2、查看房间控制本及电脑,掌握客房状态及客人情况;
3、把散客、团队预订信息输入电脑;
4、每天要将所有完成的预订单存档;
5、对于重要和疑难的预订,可请示总台颔班或前台主管明确指示具体的处理方法;
6、检查次日抵店的“订房委托书”,并将饭店确认来住的书面资料转交接待组;
7、根据各类订房资料,预测出租情况;
8、对前一天境外客人及时输入与公安局联网的电脑,要做到及时准确;
9、按日、按月正确填写“客源地理分布表”;
10、完成上级布置的其他工作。
六、接待员岗位职责
1、为预抵客人分配房间;
2、为客人办理入住登记手续并输入电脑;
3、为客人换房;
4、做好接待贵宾的准备工作;
5、为客人提供所有信息,帮助处理客人要求和特殊要求;
6、阅读并填写交班日记,认真做好交接班;
7、将有关资料存档;
8、认真检查清理钥匙格,及时处理过期“留言单”、“承诺付款书”等;
9、认真做好客有叫醒服务工作,凡对客人有要求叫醒服务,应做好记录,并通知总机;
10、对所收到的传真、信件、刊物、快件、电报和包裹等认真做好记录,及时通知客人来取,并请宾客或接收人签名;
11、整理、检查并核对公安局下发的通辑令,协查单子;
12、控制客房状况,每天两次与客房中心核对客房状况,以确保客房始终正确;
13、向客人提供问讯、留言、票务及客用钥匙收发等服务;
14、完成上级和客人交办的其它各项任务;
15、保持接待柜台干净整洁。
七、大厅服务处领班岗位职责
1、参加部门工作例会,汇报本管区工作情况,将会议精神传达给下属;
2、安排班组班次,负责对下属员工的考勤、考核、定期对本管区员工进行绩效评估,按制度进行奖惩;
3、负责组织大厅迎宾员,行李员的服务工作,保证在规定时间内各岗位做到有岗、有人,有服务;
4、坚持服务工作现场管理,巡查和督导岗位员工做好日常服务工作,并按规定主动、热情、周到地提供优质服务;
5、掌握宾馆重要接待任务和重大活动的安排,参与督促迎宾员做好解放军报接待工作,并合理安排人员,确保行李服务正常运行;
6、沟通与其他各管区、部门之间的联系,搞好协调工作;
7、负责本管区财产管理及设备清洁保养工作。
八、迎宾员岗位职责
1、按规定准时上岗,仪表仪容端庄整洁,随时接受领班或主管的检查;
2、上岗后应在规定的岗位上,姿态端正,精神饱满,面带微笑,随时作好迎送客人的准备;
3、迎宾员应主动为进出大门的客人提供拉门服务,拉门时,面带微笑,主动招呼、点头行礼,以示迎送;
4、熟知宾馆服务项目、营业时间及方位,随时解答进出客人提出的询问;
5、负责门前伞架保管,雨天放好晴天收好;
6、阻挡精神病患者和衣冠不整者进入宾馆,如劝阻不听,立即与值班的保安员或大堂值班经理联系,妥善处理;
7、提高警惕,加强安全防范意识,严防可疑人员将易燃易爆物品带入宾馆,确保宾馆宾客安全;
8、完成上级布置的其他任务。
九、总机领班岗位职责
1、具体负责总机房的对客服务工作;
2、主持召开班前会;
3、检查总机房、音控室内的机器设备状况,发现问题及时与工程部联系;
4、负责更新信息资料及资料的整理存档工作;
5、检查话务员的工作,确保准确无误;
6、保持与总台、客房等部门的联系,提高服务质量;
7、协助前厅部经理做好总机话务员、音控员的培训和考核工作;
8、完成上级交给的其它工作任务。
十、大厅行李员岗位职责
1、工作时保持正确的仪表仪容,举止行为要规范,服务用语符合饭店要求,要严格按程序工作;
2、每日当班及时了解客房状态,客人抵离情况及其他有关信息查看交接班记录;
3、对散客应礼貌问候并为客人引路至总台登记,然后将客人送至客房,将其行李放在行李架上,介绍房内设施,最后有礼貌地道别,回答客人有关问题;
4、对团队行李的进出要仔细清点,文明搬运,做好签收和交接工作;
5、协助做好大厅寻人服务和大厅放置各类告示牌,并将过期的告示牌搬至指定的存放地点;
6、注意大厅的整洁与安全,发现问题及时汇报;
7、严格遵守饭店有关规章制度、外事纪律、拒收小费;
8、完成上级布置的其他工作。
十一、话务员的岗位职责
1、坚守工作岗位,保证通讯畅通,并做好值班记录;
2、自觉遵守通讯保密制度;
3、按工作程序迅速、正确转接每一个电话;
4、热情、礼貌、迅速、正确转接每一个电话;
5、认真、仔细、准确地为客人提供叫醒服务;
6、热情、礼貌、准确地为客人提供留言服务;
7、遇紧急突发事件,应及时按程序通知有关部门;
8、严密监控火警装置,发生火警时按程序迅速通知各有关部门;
9、维护保养设备,保证其正常运转;
10、参加前厅部会议、培训及其他任务;
11、完成前厅部经理交给的其他任务;
十二、商务中心领班岗位职责
1、管理商务中心的日常事务,按照服务工作规程准确,及时、优质、高效地为客人提供服务;
2、参与并指导下属为客人提供打字、复印、传真、翻译等服务;
3、做好商务中心新进人员的培训工作,对下属提供业务帮助;
4、负责商务中心设备的使用与管理,保证各项设备正常运行,发现故障及时报告主管(或请人检修);
5、抓好商务中心清洁卫生和财产保管工作;
6、检查每天营业报告,保证帐目完整、准确、符合要求,并督促其他员工按规定将每天费用与报表在营业结束后及时交财务;
7、负责将每月情况汇总、统计工作,向主管报告,同时做好各类服务表格及票据、存根的存档工作;
8、每天当班结束做好与下一班交接工作;
9、完成上级布置的其他工作;
十三、商务中心文员岗位职责
1、提供复印、传真、翻译等商务服务;
2、提供设备出租服务;
3、认真执行交接班制度;
4、认真遵守操作程序,维护和保养各类设备;
5、保持设备中心的清洁、卫生和良好的工作环境;
6、严格执行安全保密制度;
7、完成上级交给的其他任务;
十四、票务员岗位职责
1、掌握民航、铁路、海运等交通客运和票务知识,严格按服务工作程序为客人办理订票事宜;
2、工作要仔细、认真,为客人代办各类票务,认真做好记录;
3、及时与机场、车站、码头有关票台联系;
4、对客人预付款项存放在指定地点并做好记录,严格执行财务管理制度;
5、客人来取票要认真核对“订票单”,请客人仔细核对所订票子并办理预收金多退少补的工作,并请客人在“取票记录本”上签字;
6、认真做好柜台及周围环境清洁卫生工作;
7、做好交接班记录;
第三节规章制度
一、前厅部制度
1、前厅部经理向宾馆总经理(或分管副总经理)负责。
全面负责前厅部的各项工作;
2、贯彻分工负责制的原则,一级对一级负责,一级考核一级。
前厅部严格按照宾馆规章制度和本部制订的各类制度对各工作区域进行督查、测评和考核;
3、前厅部各级管理干部必须以身作则,认真履行督导、检查的工作职责。
抓好员工的思想工作,职业道德和业务技能的教育与培训;
4、部门根据宾馆的服务宗旨与要求以及星级饭店标准制订适合本部门各工种、各岗位的服务工作规范、操作程序、质量标准;
5、合理按月分摊饭店下达的年度经济指标,与销售部、客房部一起齐心协力,积极做好促销工作,密切注意客源市场变化,及时调整季节价格,不断增加客房收入,努力完成和超额完成全年经济指标;
6、加强对本部员工的考核评比,各管区、各班组都要有本本,做到考核有记录、奖惩有依据,根据每一员工的工作实绩,考核评比发放每月奖金,充分体现奖优罚劣,进一步调动员工积极性;
7、开展思想整治工作,要了解下情,掌握员工的思想动态,发现问题及时解决,尽量把不利因素消灭在萌芽状态中;
8、强化迎宾、行李一条龙服务,保证各岗位有岗有人服务;
9、贯彻“四服务”(有声服务、主动服务、礼貌服务、规范服务);
“四一样”(陌生人
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 酒店 前厅 岗位职责 规章制度 工作 标准 程序
![提示](https://static.bdocx.com/images/bang_tan.gif)