中国电信《外呼服务营销技能提升》培训Word文档下载推荐.docx
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电话销售前的准备
外呼心态准备
业务知识准备
了解客户
外呼脚本的灵活拆解
外呼脚本的拆解要点
客户常问问题的应对策略
工具:
外呼计划工作表单
营销技巧一:
开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析:
中国电信开头语分析
案例分析:
接通率低的开头语
小练习:
陌生客户常用的3种开头语
老客户开头语
现场演练:
接通率高的3种开头语
富有吸引力的开场白
开场白禁用语
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例:
接通率达到90%以上的开场白
电信公司常见的外呼开场白分析
最有效的3钟开场白
脚本设计与应用:
宽带业务开场白设计
E9套餐开场白设计
营销技巧二:
挖掘客户需求
挖掘客户需求的工具是什么
提问的目的
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
通过提问挖掘客户对GPRS的需要
四层提问挖掘客户对E9套餐的需求
四层提问挖掘客户对宽带的需求
营销技巧三:
有效的产品介绍
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
主次介绍法
客户见证法
预存话费送话费产品介绍、手机销售产品介绍
营销技巧四:
客户异议处理与挽留技巧
挽留客户的5个步骤
挽留客户的优惠政策分析
正确认识客户异议
根据客户性格进行客户挽留
不同性格的客户提出的异议不同
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户异议处理的四种有效方法
提前异议处理法
引导法
同理法
幽默法
客户常见异议
营销技巧五:
把握促成信号,有效促进成交
什么是促成信号?
促成信号的把握
促成的语言信号
促成的感情信号
促成的动作信号
客户想与我们合作的18句话
现场讨论:
哪些信号是积极的购买信号?
常见的6种促成技巧
直接促成法
危机促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
学员学会3种以上的促成方法
6种促成的话术编写
营销技巧六:
电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的5个重点
第三篇:
贵宾、高价值客户经营篇
客户关系维护的重要意义
该如何将客户分级
客户关系全方位经营模式
不为难客户
替客户着想
尊重客户
信守原则
做些营销之外的事情
让每笔营销都有个漂亮的收尾
课程回顾与问题解答
注:
课程内容可按中国电信的具体需求及调研结果进行调整!
讲师介绍:
李向阳老师
Ø
毕业于武汉大学,获得国家二级心理咨询师资格证。
曾任广州布谷鸟咨询公司创始人、首席讲师
曾任广州协作企业管理顾问公司首席讲师
呼叫中心服务营销
畅销书作家
呼叫中心高级讲师
中国移动
高级讲师
中国电信
中国联通
高级讲师
金融行业
高级讲师
电力行业
IT行业高级讲师
李老师已出版6本电话营销实战畅销书:
✧第一本书:
<
一点就通-电话销售业绩倍增指南>
>
已经第12次印刷.并被多家公司呼叫中心话务员作为培训教材使用.
✧第二本书<
打遍天下-拿到订单的电话营销实战案例>
已经第9次印刷,
✧第三本书<
电话营销真功夫>
已被第8次印刷,并作为呼叫中心电话营销管理人员必读书籍.
✧第四本书和第五本书分别为《一点就通第二版》和《打遍天下第二版》
✧
第六本书《电话销售冠军谋略》2013年4月20日出版上市,目前销量突破3万册
李向阳老师对心理学的研究:
1971年生,职称副教授,主攻临床心理学方向
广州市临床心理学协会副理事长
广东省临床心理学会常务理事
国际跨文化心理学会会员
中国心理学会会员。
先后师从道家高人“梦真”道人;
广州六榕寺大师“法量大师”;
梅州千佛塔主持“明慧大师”;
远赴台湾学习“催眠术”,师从中国催眠大师鼻祖廖老师。
通过多年深入的理论研究和丰富的实践经历,李向阳教授创立了独特的深层沟通技术,并在实际治疗的过程中得到了有效的验证,从而进一步促进了我国心理咨询与治疗行业在实践中的发展。
经过不断的理论研究与实践的检验,李向阳教授将该领域的学术理论广为传播,培养了一批国内优秀的心理咨询师,为我国的心理咨询与治疗行业做出了卓越的贡献。
李向阳老师著有心理学方面的论文:
主要论文有:
《论职场管理心理学运用》、《沟通中心理学的特殊地位》、《中美大学生人生价值观的跨文化研究》、《中德企业员工文化价值观的比较》、《论跨地域心理学的创立》等
李向阳老师金牌课程:
心理学系列课程:
《管理心理学》、《深层次沟通心理学》、《心灵修养——活在当下》、《职场心理学》、《安全心理学》、《职场情绪压力管理》、快乐工作——员工阳光心态塑造》
服务营销系列课程:
《电话营销技巧》、《电话沟通技巧》《大客户服务营销技能提升》《卓越团队建设》
李老师课程四大特点
1、深入浅出、旁敲侧击:
将理论融入到丰富的实际案例中,然后加以点拔和启发,学员每每有恍然大悟之感。
2、内容丰富、实战性强,:
十多年的一线实战经验,加上广泛的阅读喜好,使得整个课程丰富多彩,解决学员疑难问题时精彩不断。
3、授课灵活,互动性强:
体验互动式教学,课堂气氛异常热烈,学员学习热情高,课程结束后均能满载而归。
4、经验丰富,满意度高:
教学经验7年多,深受学员爱戴,平均满意度在95%以上。
李向阳老师培训过的部分客户:
珠海移动、新疆移动、太仓移动、宁夏省移动、辽宁移动、本溪移动、乌海移动、江西移动、赣州移动、南昌移动、湖南移动、浙江移动、北海移动、江苏移动、连云港移动、甘肃移动、成都电信、重庆电信、绵阳电信、深圳电信、湖北电信、阳江电信、东莞电信、东莞农业银行、上海浦发银行、兴业银行、广州银行、广发银行、招商银行、广东联通、深圳联通、荆州联通、北京联通、广州联通、中国出口信用保险、通用电气、SONY、富士施乐、广州立白、上海国际包装印刷城、大庆油田、伊利牛奶、SONY、富士施乐、苹果电脑、林德叉车、联想集团、新浪科技、方正科技、上海国际包装印刷城、南方电网、茂名电力等等数百家企业。
- 配套讲稿:
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- 关 键 词:
- 外呼服务营销技能提升 中国电信 服务 营销 技能 提升 培训