客户关系管理试题库Word格式.docx

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Ｃ．是业务运作理念，规定公司“以产品为中心”业务模式向“客户为中心”模式转变；

Ｄ．是技术应用理念，规定通过先进技术水平来支持、改进业务流程。

３．客户关系管理系统涉及业务领域有（　ABCD　）

Ａ．市场营销Ｂ．销售实现　　

Ｃ．客户服务Ｄ．决策分析

４．决定CRM工作人员基本素质潜质有（　ABC　）

Ａ．良好“悟性”　　Ｂ．自我勉励。

Ｃ．道德素质Ｄ．丰富知识

5．客户关系管理解决四个维度问题，分别是（　ABCD　）

Ａ．获取客户　　Ｂ．选取客户

Ｃ．客户保持Ｄ．客户价值拓展

6．对于客户关系管理理解，可以从三个层面，分别是（ABD　　）

Ａ．管理理念宏观层面　　Ｂ．公司商业模式中观层面

Ｃ．客户价值拓展层面Ｄ．应用系统微观层面

7．客户资产型组织涉及（ABC　　）

Ａ．以产品为中心公司　　Ｂ．混合型组织

Ｃ．顾客资产型组织Ｄ．矩阵型组织

8．客户关系管理岗位职责涉及如下方面（BCD　　）

Ａ．公司赚钱模式设计　Ｂ．客户组织管理职责

Ｃ．客户信息库建设管理职责Ｄ．客户信用调查与控制职责

9．客户关系岗位职务阐明书应包括如下几种要素（ABCD　　）

Ａ．工作环境　　Ｂ．职责范畴

Ｃ．管理构造Ｄ．基本素质规定

10．客户关系岗位职务阐明书编制时细节问题涉及（ABCD　　）

Ａ．不同客户关系岗位职务目的　　Ｂ．拟定职务职责

Ｃ．规定核心能力Ｄ．绩效原则规定

课题二（客户关系管理及流程设计）

1．客户关系管理自身是一种循环流程，其间循环流程主体是（A）

Ａ．信息转化Ｂ．资金转移　

Ｃ．实体转移Ｄ．所有权转移

2．客户关系管理系统需要建立数据仓库，一方面需要是进行（B）

Ａ．流程设计Ｂ．信息收集　

Ｃ．客户互动Ｄ．信息分析与提炼

3．CRM系统对公司前端业务流程再造重要是借助于什么方案来实现？

（C）

Ａ．流程设计Ｂ．BPR　

Ｃ．先进信息技术Ｄ．组织构造优化

4．CRM环境下BPR实行框架时，一方面要做到（A）

Ａ．需要公司高层领导充分支持

Ｂ．全体员工理解和信心　

Ｃ．制定相应业务流程

Ｄ．依托公司文化履行实行筹划

5．在业务流程方面，对于国内大多数公司来说，实行CRM更需要（D）

Ｃ．取消流程Ｄ．BPI

6．在工作流程设计中，一定要技术和人这两个核心因素考虑进去，这体现了客户关系管理流程设计哪项原则？

（B）

Ａ．以人为本Ｂ．目的、技术和人动态平衡　

Ｃ．以流程为中心Ｄ．持续改进

7．椭圆是业务流程设计惯用标注符号，重要表达（C）

Ａ．详细任务或工作Ｂ．需要决策事项　

Ｃ．流程开始或结束语Ｄ．信息来源

8．“管理最大敌人就是自己”，这句俗语阐明了CRM流程贯彻和实行需要注意（C）

Ａ．提高公司管理层对客户流程注重

Ｂ．加强培训，使员工对客户流程形成共识　

Ｃ．克服管理陋习惯性

Ｄ．CRM流程贯彻和实行需要领导支持

9．公司在进行流程设计之前，一方面需要找准（B）

Ａ．普通性流程Ｂ．核心流程

Ｃ．次要流程Ｄ．辅助流程

10．CRM规定公司提供具备竞争力售后支持、上门维修和消耗品维护服务等服务，为此需要进行（C）

Ａ．市场营销流程再造

Ｂ．销售流程再造　

Ｃ．客户服务流程再造

Ｄ．客户合伙管理流程再造

1．客户合伙管理流程涉及（ABD）

A．联系中心管理B．Web集成管理　

Ｃ．交互和合伙管理Ｄ．公司业务信息系统

2．客户关系管理本是一种信息转化循环流程，重要涉及（ACD）

A．信息收集B．流程再造　

Ｃ．客户互动Ｄ．分析与提炼

3．CRM环境下公司业务流程面对挑战重要有（ABCD）

A．交易效率大幅度提高B．客户个性化需求满足　

Ｃ．对市场综适当应能力Ｄ．客户知识管理

4．公司业务流程再造后，公司组织构造呈现如下哪些特点（BCD）

A．职能化B．扁平化　

C．信息化Ｄ．网络化

5．CRM管理系统普通涉及如下哪些功能模块（ABCD）

A．客户信息管理B．销售过程自动化　

C．营销自动化Ｄ．客户服务与支持

6．公司业务操作流程重要由哪些模块构成（BCD）

A．产品研发B．销售　

C．营销Ｄ．客户服务

7．在CRM环境下，规定公司市场营销活动可以实现如下哪些功能（ACD）

A．针对公司客户定位制定营销战略和目的

B．设计针对性强、效率高市场推广活动　

C．支持各种不同类型销售方式，支持工作人员通过各种渠道实现客户信息共享Ｄ．管理实行活动各种渠道与方式，或能活动进行动态调节

8．选取核心流程，普通根据如下哪些原则来挑选（ABC）

A．绩效低下流程B．位置重要流程　

C．具备贯彻可行性流程Ｄ．无关紧要流程

9．客户关系管理流程设计以人为本体当前如下哪些方面（BD）

A．建立“把客户需求放在中心地位”流程体系

B．不但需要公司决策层支持，并且需要执行层和作业层理解和接受　

C．坚持以流程为中心

Ｄ．公司中流程设计普通以工作团队形式来完毕

10．客户管理流程贯彻和实行中，应当注意如下哪些方面（ABC）

A．提高公司管理层，特别是公司决策层一定要高度注重客户流程重要性

B．需要加强对员工培训，使员工对客户流程形成共识

C．克服管理陋习惯性

Ｄ．充分考虑下属员工能否接受

课题三（辨认客户关系管理中客户）

1．下列哪一项属于从公司外部获取客户信息（B）

Ａ．从会计部门获取关于客户成本、销售收入、价格、利润等信息

Ｂ．运用政府发布各种记录资料，如普查资料、记录年鉴、记录资料汇编等

Ｃ．通过公司现场调研获取客户资料

Ｄ．通过公司其她部门市场调研报告，各部门文献、报告获取重要客户信息

2．在特定市场区域范畴内，针对预期客户，用上门、邮件或者电话、电子邮件等方式对该范畴内组织、家庭或者个人无漏掉地进行寻找与确认客户办法，称为（A）

Ａ．普遍辨认法Ｂ．广告辨认法　

Ｃ．简介辨认法Ｄ．委托助手辨认法

3．销售人员通过她人直接简介或者提供信息进行顾客辨认，可以通过销售人员熟人、朋友等社会关系，也可以通过公司合伙伙伴、客户等由她们进行简介客户，称为（C）

4．在购买决策中，实际购买或订立购买合同，并有较大发言权人称为（D）

Ａ．使用者Ｂ．决策者　

Ｃ．影响者Ｄ．购买者

5．下列哪一项属于心理性购买动机（C）

Ａ．社会型购买动机Ｂ．生理型购买动机　

Ｃ．感情型购买动机Ｄ．社会地位购买动机

6．下列哪一项属于社会性购买动机（B）

Ａ．偏爱型购买动机Ｂ．经济性购买动机　

Ｃ．理智型购买动机Ｄ．生理型购买动机

7．购买产品或服务并用于进一步生产或服务生产组织或个人，称为（A）

Ａ．产业客户Ｂ．中间商客户　

Ｃ．个人购买者Ｄ．机构和政府客户

8．客户对产品功能需求和形式需求以外附加需求规定，称为（B）

Ａ．功能需求Ｂ．外延需求　

Ｃ．形式需求Ｄ．价格需求

9．当公司业务量达到满意限度时，所面临就是下列哪一项需求（D）

Ａ．潜伏需求Ｂ．下降需求

Ｃ．过量需求Ｄ．充分需求

10．公司不但可以通过变化原有生活方式来创造需求，并且可以积极参加新生活方式

设计，以此来创造新需求空间，这种创造需求途径称为（C）

Ａ．变化价值观念Ｂ．把握全新机会

Ｃ．设计生活方式Ｄ．营造市场空间

11．具备很高战略价值，而实际价值还不是很高客户称为（B）

Ａ．最有价值客户Ｂ．二级客户（STC）

Ｃ．负值客户（BT）Ｄ．潜在客户

12．选取客户时安全因素也很重要，为此需要评估客户（D）

Ａ．需求特点Ｂ．购买力

Ｃ．购买决策权Ｄ．信用

1．下列哪些属于从公司外部获取客户信息辨认客户途径（BC）

A．从公司内部获取客户信息

B．寻找有关计算机数据库资料　

Ｃ．通过国内或国际展览会辨认客户

Ｄ．通过实地调查获取客户第一手资料

2．辨认客户办法涉及（ABCD）

A．普遍辨认法B．广告辨认法　

3．决策群体中哪些成员在购买决策中作用？

（ABCD）

A．使用者B．购买者　

Ｃ．影响者Ｄ．决策者

4．下列哪些项属于生理性购买动机（ACD）

A．维持生命动机化B．理智型购买动机　

C．保护生命动机Ｄ．延续和发展生命动机

5．下列哪些项属于心理性购买动机（BD）

A．经济性购买动机B．理智型购买动机　

C．社会地位购买动机Ｄ．偏爱型购买动机

6．依照客户购买目和规模，可以将客户分为（ABCD）

A．个人购买者B．中间商客户　

C．产业客户Ｄ．机构和政府客户

7．客户需求构造重要涉及如下哪些需求（ABCD）

A．功能需求B．形式需求　

C．外延需求Ｄ．价格需求

8．依照客户需求水平、时间和性质不同，可以将客户需求分为（BCD）

A．无形需求B．下降需求　

C．过量需求Ｄ．充分需求

9．公司创造需求途径有如下几种方面（ABCD）

A．设计生活方式B．变化价值观念　

C．把握全新机会Ｄ．营造市场空间

10．辨认客户需求办法有（ABCD）

A．价值曲线法（辨认潜在需求）B．客户系统经济学　

C．研究竞争对手法Ｄ．加入时间概念辨认办法

11．评估客户根据涉及（ABCD）

A．客户需求B．客户购买力　

C．客户需求量Ｄ．客户信用

12．依照客户战略价值、实际价值以及服务成本大小，可以将客户提成（BCD）

A．裁减客户B．最有价值客户（MVC）　

C．二级客户（STC）Ｄ．负值客户（BT）

课题四（分析客户商业价值）

1．如下对于价值理解，精确是（C）

Ａ．价值概念不存在主体和客户之分

Ｂ．价值是一种客观感知偏好　

Ｃ．价值差别从主体角度看是可以用货币数量来衡量

Ｄ．价值是指客户在交易中仅对属性效能感知偏好

2．客户感知价值理论代表人物是（A）

Ａ．载瑟摩尔Ｂ．劳特朋（Lauteborn）　

Ｃ．科特勒Ｄ．迈克尔·

波特

3．如下关于客户感知价值结识，错误是（D）

Ａ．价值中收益成分涉及明显内部特性、外部特性、感知质量和其她有关高层次抽象概念。

Ｂ．感知价值中所付出涉及货币成本和非货币成本　

Ｃ．价值感性结识依赖于客户进行估价参照系统，即依赖于进行估价背景

Ｄ．感知价值即是对客观价值反映

4．客户对其她客户、社会名誉等方面给公司间接带来贡献，这种价值可以称为（B）

Ａ．客户潜在价值Ｂ．客户影响价值　

Ｃ．客户即有价值Ｄ．客户学习价值

5．在客户商业价值指标中，那些反映了客户自身特点和消费行为指标属于（B）

Ａ．客户财务贡献类指标Ｂ．客户特性类指标　

Ｃ．客户交易类指标Ｄ．客户忠诚类指标

6．在客户商业价值指标中，平均收款周期指标属于（C）

7．根据商业价值区别客户关系管理中，公司应精心研究和培养她们，努力提高她们满意限度，这种客户称为（C）

Ａ．VIP客户Ｂ．重要客户　

Ｃ．普通客户Ｄ．小客户

8．当客户为公司做出较大贡献，公司与客户交易量处在较高赚钱时期，这是客户关系生命周期（A）

Ａ．稳定期Ｂ．退化期　

Ｃ．考察期Ｄ．形成期

9．如下关于客户终身价值结识，不对的是（D）

Ａ．客户终身价值不是一种单维矢量，它是一种立体概念，具备三维构造

Ｂ．每个客户价值都由历史价值、当前价值和潜在价值三某些构成

Ｃ．客户生命周期、客户商业价值两大因素共同影响着客户终身价值大小

Ｄ．依照客户价值矩阵，“铁质客户”是最有价值客户

10．对公司而言具备较大当前价值，能给公司带来巨大当前利润，是维持公司钞票流核心客户。

此类客户称为（D）

Ａ．铁质客户Ｂ．铅质客户

Ｃ．黄金客户Ｄ．白金客户

1．客户整体成本涉及（ABCD）

A．时间成本B．体力成本　

Ｃ．精神成本Ｄ．货币成本

2．客户整体价值涉及（ABD）

A．产品价值B．服务价值　

Ｃ．使用价值Ｄ．人员价值

3．依照客户感知价值指标体系，客户感知利益涉及（ABCD）

A．品牌形象B．产品功能　

Ｃ．服务多样性Ｄ．产品可靠性

4．如下关于客户商业价值结识，对的有（BC）

A．客户商业价值是以消费者为载体

B．客户商业价值最后将转化为公司经济价值　

C．客户商业价值是一种总体性价值

Ｄ．客户商业价值即客户终身价值

5．客户商业价值重要涉及（ABCD）

A．客户学习价值B．客户潜在价值　

C．客户即有价值Ｄ．客户影响价值

6．属于客户商业价值评价客户特性类指标有（BD）

A．合计利润额B．公司规模　

C．平均单笔交易额Ｄ．注册资金

7．客户流失因素也许有诸多，归纳起来讲，重要有（ABCD）

A．积极放弃客户B．积极离开客户　

C．被挖走客户Ｄ．被迫离开客户

8．客户终身价值是一种立体概念，属于其三维构造有（ACD）

A．客户维持时间维度B．客户利益维度　

C．客户份额维度Ｄ．客户范畴维度

9．依照客户终身价值矩阵，拥有较高将来利益客户有（AC）

10．在客户生命周期退化期，比较适当方略有（BD）

A．公司投入是对所有客户进行调研，以便拟定出可开发目的客户

B．加大对客户投入，重新恢复与客户关系，进行客户关系二次开发　

C．重要是发展投入，目是进一步融洽与客户关系，提高客户满意度、忠诚度，进一步扩大交易量

Ｄ．不再做过多投入，徐徐放弃这些客户

课题五（开发客户资源）

1．公司应当将关注焦点集中在客户回头率上，以为培养忠诚客户比获得更大市场份额更重要，这种客户增长方略属于（A）

Ａ．客户忠诚战略Ｂ．客户扩充战略　

Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

2．如下关于交叉销售功能结识，哪一项是欠妥？

（D）

Ａ．交叉销售能提高客户转换成本，增长客户忠诚度

Ｂ．交叉销售能提高客户感知价值，增长客户满意度　

Ｃ．交叉销售通过增长客户购买量，发掘既有客户潜力，从而提高客户赚钱性

Ｄ．交叉销售强调新客户获得来实现公司经营目的

3．克服客户异议第一步是（A）

Ａ．采用积极态度，容许并勉励客户提出异议

Ｂ．认同客户提出异议时心理感受　

Ｃ．使客户反对意见详细化，理解客户异议真实状况

Ｄ．在掌握了客户异议真实因素之后予以补偿

4．高强承诺具备新创意与特色，以区别于竞争者优势而赢得客户，这体现了（B）

Ａ．承诺与客户满意关系Ｂ．承诺与竞争关系　

Ｃ．承诺与成本关系Ｄ．承诺与重点客户与其她利益有关者关系

5．购买者还会考虑对某种产品或服务选取与否满足或后悔，以至引起她们白尊或白责，这阐明了客户购买过程中哪一项风险（C）

Ａ．经济利益风险Ｂ．质量与使用风险　

Ｃ．心理风险Ｄ．社会风险

6．公司应精确分析各种与客户沟通工具优缺陷和互补性、合理组合、统筹运用各种沟通工具，这强调了客户沟通工具选取（B）

Ａ．灵活运用、精简高效原则Ｂ．配合使用原则　

Ｃ．精确使用原则Ｄ．及时使用原则

7．号称“第五媒体”客户沟通工具是（D）

Ａ．电话Ｂ．互联网平台　

Ｃ．信函Ｄ．手机短信

8．在客户开发过程中，下列哪一项属于公司自身条件分析（B）

Ａ．目的客户现状分析Ｂ．公司供货能力分析　

Ｃ．客户需求分析Ｄ．客户购买行为分析

9．在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业广泛应用，并需要运用当代通讯与计算机技术客户沟通工具是（C）

Ｃ．呼喊中心Ｄ．信函

10．下列关于客户承诺结识，欠妥一项是（B）

Ａ．承诺是客户对公司做出评价根据

Ｂ．普通而言，承诺越高越好

Ｃ．公司制定并履行承诺最后目是为了使客户满意

Ｄ．公司需要针对不同价值客户进行分级承诺

1．沟通三大要素分别是（ACD）

A．要有一种明确目的B．强调沟通工具多样性　

Ｃ．达到共同合同Ｄ．沟通信息、思想和情感

2．影响有效沟通障碍重要涉及如下因素（ABCD）

A．个人因素B．人际因素　

Ｃ．构造因素Ｄ．技术因素

3．下列哪些沟通工具沟通成本很高（CD）

A．互联网平台B．短信平台　

Ｃ．面对面Ｄ．演示

4．公司与客户沟通方式设计应综合如下哪些因素展开（ABCD）

A．依照沟通对象设计沟通方式B．依照需要沟通内容设计沟通方式

C．依照沟通情境设计沟通方式Ｄ．依照沟通层次设计沟通方式

5．客户在购买时普通存在如下哪些风险（ABC）

A．经济利益风险B．功能风险　

C．质量与使用风险Ｄ．亏损风险

6．客户开发惯用工具备（ABCD）

A．样品B．图片（或产品模型）　

C．客户数据库Ｄ．数据挖掘

7．客户开发惯用办法有（ABCD）

A．逐户寻访B．电话拜访　

C．广告开发Ｄ．网络推广

8．预测和评估客户开发可行性和效果，需要考虑如下几种因素（ABCD）

A．反映率B．购买数量　

C．提供成本Ｄ．赚钱状况

9．依照客户增长矩阵，客户增长方略有（ABCD）

Ｃ．客户获得战略Ｄ．客户多样化战略

10．下列关于交叉销售结识，对的有（BCD）

A．交叉销售强调新客户发掘

B．交叉销售强调老客户保持　

C．“交叉”实质上是各种因素之间互相搭配

Ｄ．交叉销售可以建立起品牌转换壁垒，使客户不乐意或者无法转换购买选取

课题六（建立和运用客户档案）

1．建立顾客档案，应充分运用各种顾客信息来源（顾客、政府和商业机构），收集有价值顾客信息，但要注意保证档案信息质量。

这阐明客户档案建立需要坚持（A）

Ａ．价值性和优化性Ｂ．合用性和及时性　

Ｃ．积极性和筹划性Ｄ．完整性和一致性

2．将顾客分为个人消费者、中间商客户、制造商客户、政府和社会团队客户，这是哪类客户档案分类办法？

Ａ．按产品线分类Ｂ．按顾客性质分类　

Ｃ．按贸易关系分类Ｄ．按客户购买规模分类

3．下列哪一项属于客户交易数据（C）

Ａ．客户描述性数据Ｂ．描述促销活动数据　

Ｃ．购买商品类数据Ｄ．成本信息数据

4．下列哪一项属于市场拓展业绩分析（C）

Ａ．销售队伍效率分析Ｂ．销售构成分析　

Ｃ．年度筹划分析Ｄ．不同商品销售构成分析

5．下列哪一项属于营销效率分析（A）

6．下列哪一项不属于不同商品销售构成分析（D）

Ａ．不同商品毛利率分析Ｂ．商品周转率分析　

Ｃ．交叉比率分析Ｄ．广告效率分析

7．客户档案是公司宝贵财产，因此在建立和管理客户档案过程中，应时刻注意客户档案（B）

Ａ．档案价值性和优化性Ｂ．档案保密和法律保护　

Ｃ．档案完整性和一致性Ｄ．档案合用性和及时性

8．顾客卡内容重要是客户个人和组织基本性资料，重点是理解客户需求特性、也许购买时间、地点和方式等。

此类顾客卡属于（A）

Ａ．潜在顾客调查卡Ｂ．既有顾客卡　

Ｃ．旧客户卡Ｄ．客户名册

9．下列哪一项属于从外部渠道收集客户信息（D）

Ａ．财务部门Ｂ．销售部门　

Ｃ．客户服务部门Ｄ．网络

10．将客户分为主力客户、普通客户、零散客户客户分类根据是（C）

Ａ．客户性质Ｂ．时间序列

Ｃ．交易数量和市场地位Ｄ．交易过程

1．客户基本信息资料详细涉及（BD）

A．客户投入记录B．个人和组织资料　

Ｃ．客户记录分析资料Ｄ．交易记录

2．按顾客性质分类，可以将客户分为（ABCD）

A．个人消费者B．中间商客户　

Ｃ．制造商客户Ｄ．政府和社会团队客户

3．客户名册，又称交易伙伴名册，普通由下列哪些内容构成（AC）

A．客户信息表B．顾客卡　

Ｃ．客户一览表Ｄ．顾客数据库

4．客户数据是CRM系统灵魂，其重要类型有（BCD）

A．客户文字性数据B．客户交易数据

C．客户描述性数据Ｄ．市场促销性数据

5．客户数据隐私保护针对性办法（ABCD）

A．匿名身份信息B．信息市场定位或评估　

C．匿名系统构造Ｄ．合并数据源

6．建立客户数据库应遵循原则有（ABCD）

A．尽量地将客户初始资料完整保存下来

B．应当将获取客户资料进行区别　

C．客户数据库应动态维护

Ｄ．应保证客户数据库安全管理

7．按照时间序列