客服实习自我鉴定.docx
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客服实习自我鉴定.docx
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客服实习自我鉴定
客服实习自我鉴定
客服实习自我鉴定1
毕业实习是学生完成大学全部课程后的最重要的实践环节。
通过实习了解社会,接触实际,巩固专业理论和提高实际操作技能,培养良好的职业道德,熟悉和掌握市场经济条件下企业的运营规律,并通过撰写实习报告,学会综合应用所学知识,为走向正式工作岗位做好准备。
在两个月的实习时间里,我选择了了中国移动润迅分公司作为实习单位,通过在国企进行的实地学习,让自己在校所学的专业理论知识在实践中可以得到全面系统的掌握和应用。
在了解和熟悉了该公司的运作模式、经营管理方式以及员工的团作协作能力的基础上,使我能够对自己的实习作出一个报告。
很多人都想去看一下,那个甜美的声音后面究竟是怎样的一个人呢,而10086又是一个怎样的地方呢?
带着这个好奇心,这个疑问我走进了中国移动深圳分公司的10086客服中心。
20__年11月2日,我对中移动的客户服务中心10086的了解就从开始了!
二、实习岗位及实习过程
呼入实习
前两个月我实习的岗位是神州行10086客服,接听客户电话,提供业务的咨询、查询和办理。
进入润迅的第二天就开始了岗前培训。
培训无疑是辛苦而又充实的,我们一共20位同事一起跟着移动公司的师兄师姐学习业务,因为移动的业务品种很多,我们要学习的东西很多,而且有很多要背的知识点,还需要熟练操作好几个系统,基本上不能准点下班,甚至回到宿舍还要记忆和熟练,而且除了业务上的学习,另一项要学习的就是说话,学会保持良好的声线,要做到让客户能够感觉到你的积极态度、感觉到你的微笑,并且也要学习语言技巧,让客户信服,接收我的话。
但是我和周围的同事都很努力,因为大家都相信,只有对业务的熟练掌握,才能解决和客户的问题,才能做好自己的工作,体现实习的价值。
通过学习业务、学习系统操作、旁听师兄师姐们的电话、试呼这些培训过程,我开始正式上线接听电话了。
刚开始接客户电话时特别紧张,口语很多,而且由于业务知识的不扎实,系统操作的不熟练,查询速度比较慢,很多问题都要求助师兄师姐们,甚至有客户在等待时不耐烦的挂断电话。
同时也遇到了对我们的工作以及公司的业务很不理解的客户,对我发泄他们的不满情绪,客户的满意度也比较低。
刚开始,我们都是比较害怕,不够自信,怕答错,很依赖师兄师姐们,总是在面对问题时就求助师兄师姐,他们在帮我们解决之后都会和我们说,遇到问题,我们要做的是自己先思考、过滤问题,得出解决方案,而不是一味地依赖他们,我们总有要自己面对问题的一天;对业务多看多了解多熟悉,在应答客户时一定要准确、自信,让客户对你的作答可信度提高,确保你的权威性。
在接下来的几个星期里,我通过不断的训练来完善我的客服技能,而且我也在这样的训练中不断成长,各项技能也日渐纯熟,逐渐达到一个客服代表所应该达到的标准。
在这个暑假的实习培训中,我们学习到了很多平时在课堂上学不到的东西,收获可谓颇丰厚。
在这里,我们学会了聆听,和客户保持良好的沟通力和并且进行换位思考,在通话中要保持和客户的互动,以礼待人,站在客户的角度急人之所急,在客户出现不满情绪时要及时安抚并且尽己所能地帮客户解决问题。
我在呼入客服岗位上学会了说话,学会了去应对在接线过程中遇到的形形色色的人;我们学会了边听边说,学会了在听的过程中去解决问题,去帮助他人,也体会到了在帮助他人听到那句谢谢后的快乐心情。
呼出实习
就在我对于呼入坐席代表工作驾轻就熟时,我们班因为公司的调度都开始了呼出工作,我又开始学习呼出的技能。
呼出的工作内容其实就是电话营销,它是一个较新的概念,是指通过使用电话,来实现有计划、有组织、并且高效率地扩大顾客群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手法。
我们呼电话给客户,进行调研回访、邀请客户参加优惠活动、帮客户登记办理业务,呼出工作的主动性比呼入大得多,但是压力也大得多。
因为客户对于营销总是比较抵触的,在外呼时几乎每隔几分钟就要受一次气,因为有些人觉得你打扰他了,有些人不信任移动,认为优惠业务是一个骗局,有些人本身性格不好,遇到这样不同的人用户拒绝你,不理解你甚至骂你时,我刚开始会比较沮丧,情绪低落,但是后来也马上调整好了,因为作为外呼客服代表服务态度一定要好,不能通过电话传递自己的私人情绪。
作为当代社会的服务行业,要是服务态度不到位,绝没人乐意买你的产品,所以只有以积极的心态面对工作,提高自己的沟通技巧,抓住客户的心理,让客户感受到自己的诚意,体会到业务的优惠,客户才会放心的办理优惠业务并认可我的服务。
因为我学习过呼入以及呼出,所以我成为公司的双技能员工,在平时大多数时间进行呼出,在话务繁忙的时候支撑呼入,保证接通量。
在两种角色中自由转换对我来说很有挑战性也得到了很多的锻炼,只有了解客户需要什么样的帮助,才能够抓住客户的心理,将产品营销出去。
客服实习自我鉴定2
根据公司安排,本月我在客户服务中心进行为期一个月的实习,短短的实习期转瞬即逝。
我很感谢各位师傅们在这段时间里对我的关心和帮助,让我学到了很多业扩报装方面的知识和工作经验。
下面,我将自己在客户服务中心一个月的工作和学习情况总结一下。
10月8日,我来到了实习工作的第二站“客户服务中心”。
王主任亲自将我们领到了客服中心接待室,并召集部室成员召开会议,给我们安排了实习内容和指导师傅,让我们感觉到了王主任的平易近人、师傅们的亲切。
这是在公司机关实习的第二个月,因此,我对这里的环境已相当的熟悉了,生活也比较习惯,一切都已走向了正规化,亲身体验到了企业员工的感觉。
这个月的实习内容分为两个部分。
前半个月跟陈师傅的市场开发班学习报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等内容,后半个月跟袁师傅的负控班学习负控管理。
这段日子里我学到了一些业扩报装流程及负控管理方面的知识,了解了业扩报装方面的规定及管理办法、CL7100电能量综合管理系统(WEB)软件和电力法规(如:
《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》、《供电营业规则》等)。
这些都是以前在课本上没有学到的知识,可以说是一种意外的学习和收获。
有时还有机会跟师傅到现场去学习,这样可以有一种更直接的感官认识,比在书本上学习的效果要明显得多。
而且我觉得有好多工作不到现场去可能永远也不会做,只要到现场学习几次,可能也就慢慢的会了。
所以我很珍惜每一次下现场的机会。
根据实习计划安排我们首先了解了市场开发班的业扩报装流程及各个环节的具体内容,比如:
报装统计、现场勘察、图纸审核、工程验收等,还有业扩报装工作管理规定及办法。
通过认真学习并向陈师傅请教,我逐渐熟悉了业扩报装的流程。
低压(非居民)和高压客户业扩报装流程:
用户申请、供电单位受理申请、确定供电方案、工程设计审核、施工检查验收、签订合同并收取相关费用、接表送电;居民客户业扩报装执行简化流程:
客户递交用电申请、上门服务、客户交纳费用签订合同、装表接电。
这个流程就是工作的指导方向,必须熟记于心,工作才能得心应手。
有一次跟营销部的丁主任和陈师傅一起出去安全检查,熟悉了一下业扩报装资料的统计、现场安全的注意事项。
其间我协助师傅填写业扩报装资料、登记检查出来的安全问题,并亲自进行观察,发现了一系列的安全问题,比如:
线路廊道未清理,表箱没有接地,不关配电箱前后门,没有设置电缆沟,电缆直接拖在地上等。
这些都是潜在的安全隐患,必须限期整改,才能排出隐患,做到安全用电。
这次虽然只有一天的时间,但是在现场的认识非常深刻,收获是很大的。
接着我学习了《业扩供电方案编制导则》和《用电检查技术标准汇编》,听师傅说这两本书可是市场开发班开展工作的总“指导”,因此我更是不敢大意,虽说将来不一定干这个工作,但多学一点总是好的。
多了解一些各部门的工作流程和内容必将有利于今后的工作,这也是这次轮岗实习的目的所在啊!
通过学习,
我知道了供电方案的确定包括:
1.确定线路接入点;2.确定电能计量方式;3.确定供电额定电压;4.确定供电电压等级等。
还有很重要的一点就是:
电能计量点应设在供电设施与受电设施的产权分界处。
《用电检查技术标准汇编》这本书内容很多,我大致熟悉了一下“35—110kV变电所设计规范”、“并联电容器装置设计规范”和“电力设备过电压保护设计”的相关内容。
这里面有好多知识是在学校里没有接触到的,我把自己认为重要的记在笔记本上,以便加强记忆。
相信这对今后的工作是大有裨益的。
万事都要依法行事,国家电力事业也是如此。
中华人民共和国电力法颁布于1995年12月28日,它是为了保障和促进电力事业的发展,维护电力投资者、经营者和使用者的合法权益,保障电力安全运行而制定的。
在这个月的实习期间,我抽空学习了一些电力法规,包括《中华人民共和国电力法》、《电力供应与使用条例》和《供电营业规则》等内容。
这些电力法规有两面性,它一方面规范电力投资者、经营者和使用者的行为;另一方面维护各方的合法权益。
据了解客服95598经常接到客户的投诉电话,产生一些纠纷,更是有些人身伤亡的官司闹到法庭上,使得企业遭受巨额赔偿的损失。
因此我们必须要熟悉各项电力法规,来规范自己的行为,同时维护自己的合法权利,严厉打击窃电行为,使企业免受意外的损失。
10月24日,我来到负控班学习负控管理。
按照实习计划的要求,要学习的内容有:
1.了解CL7100电能量综合管理系统WEB软件的使用,熟悉CL7100电能量综合管理系统中心控制的使用;
2.了解DF6203电力负荷管理终端的主要技术指标、特点、通信模块等,以及掌握电力负荷管理终端的操作方法;3.了解电力负荷管理终端现场安装的注意事项、学会填写负荷管理终端工作单、及建立负荷管理终端客户档案。
第一点通过袁师傅给的电子版资料结合CL7100电能量综合管理系统WEB软件操作很容易掌握,第二点通过看电力负荷管理终端用户手册结合负控终端操作、试验来学习掌握,第三点就要跟师傅到现场去学习了。
有一天一个很好的机会,袁师傅要用负控终端做试验,刚好我也拿到了一本负控终端用户手册,就这样我一边看袁师傅做试验,一边与负控终端用户手册对照学习,再时而听听袁师傅的讲解,这样两个小时就基本上熟悉了。
接下来的一天,我跟袁师傅一起到新城供电分公司营业区去进行负控验收工作,同去的还有新城供电分公司的王永文师傅。
这次主要是去检查负控的安装是否正确,再将SIM卡安装进去、经设置参数使其与主站进行通信,并将负控终端及电能表的信息记录下来。
我主要负责记录负控终端及电能表信息,这次到现场我知道了负控终端与电能表接线连在一起的话,它们的CT变比就相同;相反它们接线相互独立的话,其CT变比就会不同。
同时也熟悉了负荷管理终端工作单及客户档案的填写。
这一个月理论结合实践的实习,我学习了一些实用性的东西,这是我人生很重要的一笔财富。
也将为我今后的工作打下一定的基础。
但我深知自己还存在一些缺点和不足,主要表现在以下几个方面:
1.工作上涉及的知识太广泛了,早已超出了课本上的范围。
在今后的工作和学习中要不断的学习,要发扬学无止境的风格。
2.由于时间短暂,对一些内容学习还不够细,到现场学习的机会也不多。
有些知识需要在今后的工作和学习中继续探索。
优点应继续保持,不足应及时改正。
在今后的工作和学习中,我将继续努力,深入地学习和探索,不懂的及时向师傅请教,使自己尽快的成长起来,成为一名合格的电力职工。
正所谓“三人行,必有我师”,我们必须时刻保持谦虚谨慎的工作作风,取长补短才能不断进步。
公司中的每一位同事都是我的老师,他们的丰富工作经验和为人处事值得我终生学习。
短短一个月的实习就要结束了,而我们学习和工作的脚步才刚刚迈出,未来的路还很远,还有很多高深的知识和实际的工作经验,需要我们坚持不懈地努力去学习和探索。
我相信,作为21世纪青年的我们,一定能够继续发扬巴电人特别能吃苦、特别能战斗、特别能忍耐、特别能奉献的精神,为巴电事业做出自己应有的贡献,把我公司建设成为“电坚强、资产优良、服务优质、业绩优秀”
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