导购员销售技巧培训Word文件下载.docx

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　　※超级赞美之不露痕迹实战训练----你会赞美吗?

　　女人最喜欢什么?

赞美;

　　男人最喜欢什么?

　　小孩最喜欢什么?

　　是人就喜欢赞美,快速搞定进店的客人,就是赞美,你的导购会赞美吗?

　　一、花儿不能没有水,女人不能没有赞美

　　看到这句话你也许不信,或许吓一大跳;

也许你会会心一笑,或许你会哈哈大笑。

有这么严重吗?

花儿不能没有水,女人不能没有赞美!

?

　　请看下面一则小故事,你或许可以找到答案。

　　一位老女人应邀去参加一个别开生面的舞会,老女人为了应付舞会,穿衣打扮费了不少心思。

舞会上,这个女人曾经的两位情人也来了。

第一位情人见到那女人时情不自禁地说:

“哟,你和年轻时完全不一样了,真的变成一个老太婆了……”。

第二位却对她说:

“你简直太美了。

人们都说岁月残酷,可它丝毫未能摧毁你的美丽。

要是你不介意的话,我多么希望我能和你跳一支舞”。

接下来,舞会开始了。

老女人在第二位情人的邀请下走上舞场,舞曲一支接一支地放,两人一支接一支地跳,直到舞会终场,她礼貌地向两位情人道别,便转身走了。

　　3天以后传来了这位老女人的死讯,两位情人及时赶到,并分别得到一封信和一个包裹。

在给第一个情人的信里,老女人说:

“你是一个诚实的人,你说了真话,现在我把我一生的日记全部留给你,从中你可以看到一个女人真实的内心世界”。

在给第二个情人的信里,老女人说:

“感谢你一席美丽的谎言,它让我度过了一个美好的夜晚,并足以把我一生的梦幻带到另一个世界,为此我将留给你我全部的财产!

”

　　看到这里,你是愿意得到一本尘封的日记,还是愿意继承富婆全部的财产呢?

　　女人热衷一条裙子、一个发型、一场舞会等等的根本目的是为了自身的美,美给别人看才有意义,人们把女人身上的美说了出来,就是赞美。

故事里的女人便是渴望赞美的典型,特别是异性的赞美!

为什么说恋爱中的女人最美?

那是因为有一个人执着长期地对她投射深情关注的目光、吐露甜蜜赞美的情话,促使女性荷尔蒙分泌,自然由内而外地散发美丽。

　　赞美不仅对女人有美容作用,还是女性购物血拼的兴奋剂。

　　赞美是我们门店销售过程中关注的核心,也许和富婆的遗产没有关系。

　　各位,这里再送给您一句话,行为心理学研究的结果:

女人接受赞美时越是不自然,她就越渴望赞美。

　　那男人呢?

各位看官,听我下段分享——

　　二、鱼儿离不开水,男人离不开面子

　　一个傻乎乎的女人对一个男人说:

“你哄哄我嘛?

只要你夸我,那怕是一句假话,我心里都是蛮高兴的。

　　一个大男人对一个女人说:

“在外给点面子嘛!

在家里你怎么修理我都可以,我会感激不尽的。

　　面子,男人极看重的就是面子。

这就是男人喜欢赞美的根源,关乎面子。

面子的事情对于男人来说,就象贞节对于女人而言那么重要,我说的是古时的女人。

　　博客上看到一篇署名虹影的文章,文章的题目是《怎样对付男人:

只消经常闭上眼睛说一句话》,那句话就是:

“你真棒!

　　要让男人冲动起来,就只能灌迷魂汤,施毒,一种你制造的散发着香气的毒。

迷魂汤的主要成份,跟有野心的下级对上级说的话差不多:

捧他,必有用,有根据没根据一样的捧,卡米拉就知道对查尔斯王子的讲演稿赞美,迫不可待地要他赶紧传真给她一读为快,戴安娜就不会,结果呢,这两个女人的命运一个在天上一个在地下。

　　情场如此,商场更是如此。

　　商场是男人面子的竞技场!

男人离不开面子就象鱼儿离不开水。

　　因此,在没有硝烟的商场上,在熙熙攘攘的人群中,负责门店销售的导购们就必须有这么一招——

　　三、超级赞美之不露痕迹——导购不能没有的秘笈

　　赞美会让女人快乐,快乐的女人自然越活越年轻,自然有美容的效果,这是我们关爱女性的依据;

这里我们更关心的却是赞美是“女性购物血拼的兴奋剂”。

　　男人大多喜欢面子,赞美便是给足了的面子!

俗话说,挣了面子,输了里子。

作为商业零售的我们不正看重就是他们的里子吗?

　　零售终端为了创造她们“奋不顾身”疯狂购物的声势,把我们的导购首先训练成赞美的高手便具有现实的意义。

嘴上如同摸了“蜂蜜”的导购员,加上我们超级赞美之不露痕迹的专业训练,她们绝对能把“上帝”赞美到头脑发昏心甘情愿掏出钞票买下各式漂亮的衣服、饰品。

即便我们的上帝发誓以后不会再轻易相信她们的赞美,但往往还是会有下一次,因为她爱美的心思没有变,他在乎面子的性格不会改。

　　朋友,予人玫瑰,手有余香;

　　导购,给人赞美,常有提成。

　　七、找到赞美点

　　男性客人的赞美点寻找

　　赞美一位男性,门店销售服务人员可从以下几个方面着手:

　　发型、额头、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、工作、事业、妻子、孩子、车子、房子、爱心、孝心等……

　　女性客人的赞美点寻找

　　赞美一位女性,则可从以下几个方面着手:

　　发型、脸型、肤质、眼睛、眉型、身材、鼻子、嘴唇、脖子、项链、项链坠子、皮包、衣服、鞋子、气质、先生、孩子、工作等……

　　货品和客人结合的赞美点寻找

　　魅力、飘逸、飞扬、风情、迷人、味道、纯真、清凉、温柔、时尚、冷酷、帅气、热辣、性感、有质感、柔软、风行、垂坠感、优雅、曲线、职业、闲情、柔情、激情、品位、与众不同、丰满、轻盈、个性、专业、华丽、高贵、欢快、浪漫、经典、细腻、艺术、朝气、奔放、大气、粗犷、古典……

　　很多时候,走进商场,从8楼到地下室,大部分的导购员介绍货品,赞美客人都是见了女性就是“漂亮”,见了男性就是“好帅啊”,几乎没有区别,叫客人相信谁呢?

购买哪一家的呢?

没有说服力。

上面的词汇中没有一个词是“漂亮”,但每一个词针对性地结合货品以后,每一个都比“漂亮”有说服力。

　　即兴的赞美点发挥

　　寻找具体的赞美点,是练就赞美高手的基本功,然而更多的时候是我们即兴的发挥,看看下面我一个亲身的经历。

　　一天下班,乘大巴车回家,天热人多,刚从前门上去。

　　司机对我大声吼道:

往后面走,到后面去。

　　我挤地头冒火星,问道,“后面有位置吗?

你给个位置我就到后面去!

　　那司机突然来了一句:

“你坐我这个位置?

　　我不甘示弱:

“可以啊,开得不一定差。

　　此时,你一言,我一语,不可开交啊,你猜猜那司机是怎么回答的?

　　那司机来了这么一句:

“大哥,您是坐车的命,我们是开车的命,苦!

　　说的好,虽然我是坐大巴车的命,但受的却是捧啊!

厉害!

叫我无话可说!

　　超级赞美之不露痕迹的训练,更多是掌握了赞美的要领之后,时常运用,达到炉火纯青的境界,就能够随机发挥,临时应变。

　　※如何用语言“钩”住顾客的心

　　①对待不同人要用不同语言

　　李小强在王老板的皮鞋店里任大堂经理。

王老板要清理库存,皮鞋大甩卖。

应该说,这是李小强“立功受奖”的绝好机会。

于是,黄纸绿字的海报就立在了店门口两旁,非常引人注目。

　　李小强见一拨小青年看完海报步入店,就赶紧说:

“本店品牌皮鞋出血大甩卖,原价216元,现降为98元,物美价廉。

”未成想,其中一青年却说:

“降价没好货!

再说了,你去问问所有的老板们,有哪一个敢说他出血大甩卖?

骗人也不动动脑子。

谁不知道这一品牌的鞋是78元一双,还降价呢!

”小青年一席话,把李小强戗得只有大喘气的份儿,没有还嘴反驳的理由。

因为这个品牌的鞋是他亲自和老板一块儿去进的,就是78元一双,现在降价98元一双岂不是睁着眼睛说瞎话吗?

难道说,这是顾客的不对吗?

任何人站在任何角度都不会说顾客的不对,而是作为营销人员的李小强说话有问题。

　　假如李小强有这个“不同人群,不同场合,不同时间”的营销语言,自然会对那一拨进店的年轻人说:

本品牌是大家熟知的著名品牌,本店因为流动资金少,业务量大,所以让利销售,朋友们不妨看看?

而后再加上,“让利销售”是因为流动资金紧张,业务量大而非纯粹的卖不了降价处理,试想,那“挑刺,反驳”的年轻人还有话说吗?

退一步说,即便是小青年还有话要讲,也不会因被激起的不满而非说不可了。

　　例如,一位农村老大娘去百货大楼买布料,女售货员迎上前去热情地打招呼:

“大娘,买布呀?

您看这布多结实,颜色还好。

”谁知那位老大娘听了不冷不热地说:

“要这么结实的布有啥用,穿不坏就该进火葬场了。

　　通过女售货员与老大娘一问一答的简单对话,不难看出两个问题:

一是女售货员急于推销。

可急于推销就能推销成功吗?

不想办法是难实现推销目的的。

而想办法实现的推销才叫真正的营销。

二是老大娘表现了极度的悲观情绪。

面对这两个问题,售货员很难接老大娘的话茬,一般情况下,售货员只有翻两下惊异和不满意的眼皮不说话,买方与卖方在尴尬中“默默无语”了事。

可对有营销素质的人来讲,再难接的话茬也能接下去,将尴尬化解。

　　百货大楼那位女售货员略一沉思,笑眯眯地说:

“大娘,您看您说到哪儿去了,您身子骨这么结实,再穿几件也没问题。

再说,我看您气色又好,比我家老妈面嫩多了。

”一句话,点亮了大娘胸中的心灯,大娘高兴地不由自主地摸了摸自己的脸说:

“是吗?

那你说我买这布料好看?

”老大娘爽快地买上布料走了。

　　可以看出售货员使用了“委婉”的说话方式,不用“死”、“进火葬场”等等,让人心寒的词,而用“再穿几件也没问题”,尤其是“气色好”和“比我家老妈面嫩多了”的话,老大娘岂有不心花怒放的?

这种化不利为有利的是什么?

就是说话的艺术。

具体到这个案例中就是百货大楼女售货员深谙“见什么人说什么话”的道理,把营销做到了老大娘的心坎上了。

　　有人说:

“一句贴心话,招来万户客”,这话十分有道理。

在推销商品中,一句贴心话会使顾客“忘记”你是推销员,而是他的知心朋友;

一句贴心话,可以缩小你与顾客之间的距离,使顾客对你言听计从。

这样,既为产品打开了销路,又交了朋友,帮助了顾客,最终也帮助了自己。

　　贴近顾客要注意以下语言表达技巧:

　　1、捕捉顾客要注意以下语言表达技巧:

　　商场里,交易场内,人山人海,川流不息,瞧商品、看热闹的人多,购买商品的人少,这是大家共同的感受。

此时此地的推销员不能等顾客上门,而应主动贴近顾客,与顾客攀谈。

　　2、不用命令式语气,多用请求式

　　要想贴近顾客,必须用热诚去打动顾客的心,唤起顾客对你的信任和好感,让顾客感到你帮助他,而不是仅仅想赚他的钱。

要做到这一切,应当注意语言表达技巧,多用“请您等一会儿,好吗?

”的请求式语气,不说“你等一会儿”的命令式语气。

　　3、“见什么人,说什么话”措词准确、得当

　　从某种意义上讲营销活动是一种心理战,要想贴近顾客,首先要掌握顾客的心理,主动迎合顾客心理变化,选择恰当的对话方式,也就是“见什么人,说什么话”。

　　面对随和型顾客要热情、有耐心、要顺水推舟,满足他们的自尊心;

而对严肃型顾客要真诚、主动,以柔克刚,设法使他们开口;

面对慎重型顾客要不厌其烦,耐心解答,不要言语唐突,刺激对方;

面对情绪型顾客要摸准其心理,通过言行取得对方信任,消除其心理压力,使他

　　有一种安全感。

　　②善待问价给顾客一个亲切感

　　回答顾客的问价是营销人员的家常便饭,怎样回答?

以什么样的口气回答也是基本常识,可这些“家常便饭”和“基本常识”在有些营销人员嘴里却“吃”出了别味,一是不耐烦,尤其是对待那些只问价不买货的顾客,连问三声,营销人员要么自找借口抽身离开顾客,让顾客“坐冷板凳”;

要么嘴含“冷箭”狠狠地说:

“买吗?

”言外之意,不买别问价。

二是过分热情,顾客一句问价,营销人员有十句回答,弄得顾客逆反心理很重。

三是掌握不住语调和语速,大声小气惊得顾客够戗不说,还让顾客听的透不过气来。

是什么原因导致了营销人员无常规性地回答问价的现象,究其原因虽然很多,但最根本的一条是没有心理学常识,费了九牛二虎之力,惹得顾客讨厌。

　　有这么一件事。

那天,笔者受朋友之托为其购买一台激光打印机,于是我来到一家电脑商行问价,其中有一家店主对笔者很热情,见我问价后想离开就对我说:

“价格好商量,我保证在相同机型、相同质量的前提下以最优惠的价格卖给你。

你要是心中没数,你可以再到其他店里看一看。

”临走时他还对我说:

“买不买不要紧,欢迎您再来,我不会让你吃亏的!

”你别说,几家转过来,最终我还是回到原来那一家商店以最低价买了一台打印机。

　　仔细分析顾客问价的心理状态,一般有三种情况:

一是货比三家,看看哪家的便宜;

二是打听行情,为自己购物做早期准备;

三是没事儿闲逛,看着自己顺意的商品不买也问一问。

不论哪种问价者,都应该和蔼可亲地准确回答顾客每一次的问价。

我认为,问价的每一位顾客早晚都是您的消费者。

再说同样作答,为啥要得罪顾客呢?

得罪了顾客岂不是丢了生意吗?

　　所以,作为营销人员,用巧妙的语言将自己的一腔真诚表达出来,才能钩住顾客的心。

　　③营业用语的技巧

　　1、“是、但是”法

　　在回答顾客异议时,这是一个广泛应用的方法,它非常得意,也非常有效。

具体来说就是:

一方面营业员表示同意顾客的意见,另一方面又解释了顾客产生意见的原因及顾客看法的片面性。

例如:

　　顾客:

“我一直想买个漆皮手袋,但听说很容易变花,我的一位朋友的没用多久就花了。

　　营业员:

“是的,您说得很对,漆皮是比其它皮料容易变花,但是漆皮也很好打理呀,只要用干净的湿布擦就可以变亮了,而且漆皮很有时尚质感。

　　你看,这位营业员用一个“是”对顾客的话表示赞同,用一个“但是”解释了不好的原因。

这种方法可以让顾客心情愉快地改变对商品的误解。

　　2、高视角、全方位法

　　顾客可能提出商品某个方面的缺点,营业员则可以强调商品的突出优点,以弱化顾客提出的缺点。

当顾客提出的异议基于事实根据时,可采用此方法,例如:

“商务通的记事容量很大,可以记50万汉字。

“容量是很大,但很容易丢资料。

“您说的是低价格的产品,需要有备用电池,以防换电池时丢失资料,现在的商务通采用快闪内存技术,换电池或把电池拿去半年都不会丢失资料的。

　　3、问题引导法

　　有时可以通过向顾客提问题的方法引导顾客,让顾客自己排除疑虑,自己找出答案。

例如,一位顾客进入商店看鼓风机:

“我想买一台便宜点的鼓风机。

“便宜的鼓风机一般都是小型的,您是想要小一点的吗?

“我想,大概折价店里的会便宜一点”。

“可是那里的鼓风机质量和我们的比较起来会怎么样呢?

“哦,他们的鼓风机.......。

　　通过提问,营业员让顾客自己比较商品的差异,做出选择。

采用这种方法,营业员要对各种型号的商品都熟悉,以帮助顾客进行客观的比较。

　　4、展示流行法

　　这种方法就是通过揭示当今商品流行趋势,劝说顾客改变自己的观点,从而接受营业员的推荐。

这种方法一般适用于对年轻顾客的说服上。

例如,一位顾客想买一辆黑色的赛车。

但已脱销,营业员劝他买别的颜色,可是那位年轻人固执已见,非要一辆黑色的不可。

这时,经理走过来说:

“您看看大街上跑的车,几乎全是红色的。

”一句话,使这位青年改变了主意,欣然买下一辆红色的赛车。

　　5、直接否定法

　　当顾客的异议来自不真实的信息或误解时,可以使用直接否定法。

例如,一位顾客正在观看一把塑料柄的锯。

“为什么这个饰扣用塑料而不用金属的呢?

看起来是为了降低成本。

“我明白您的意思,但是改用塑料绝不是为了隆低成本。

您看,这种塑料很坚硬,和金属的一样安全可靠。

很多人都很喜欢这种样式,因为它既轻便,又很便宜。

　　由于直接否定法直接驳斥顾客的意见,所以,营业员只有在必要时才能使用。

而且,采用此法说服顾客时,一定注意语气要柔和、婉转,要让顾客觉得你是为了帮助他才反驳他,而绝不是有意要和他辩论。

　　6、避免命令式,多用请求式。

　　命令式的语句是说者单方面的意思,没有征求别人的意见,就强迫别人照着做;

而请求式的语句,则是以尊重对方的态度,请求别人去做。

　　请求式语句可分成三种说法:

　　肯定句:

“请您稍微等一等。

　　疑问句:

“稍微等一下可以吗?

　　否定疑问句:

“马上就好了,您不等一下吗?

　　一般说来,疑问句比肯定句更能打动人心,尤其是否定疑问句,更能体现出营业员对顾客的尊重。

　　7、少用否定句,多用肯定句。

　　肯定句与否定句意义恰好相反,不能随便乱用,但如果运用得巧妙,肯定句可以代替否定句,而且效果更好。

例如,顾客问:

“这款有其它颜色的吗?

”营业员回答:

“没有”,这就是否定句,顾客听了这话,一定会说:

“那就不买了”于是转身离去。

如果营业员换个方式回答,顾客可能就会有不同的反应。

比如营业员回答:

“真抱歉,这款目前只有黑色的,不过,我觉得高档产品的颜色都比较深沉,与您气质,身份,使用环境也相符,您不妨试一试。

”这种肯定的回答会使顾客对其它商品产生兴趣。

　　8、采用先贬后褒法。

　　比较以下两句话:

　　“太贵了,能打折吗?

（1）--“价钱虽然销微高了一点,但质量很好。

（2）--“质量虽然很好,但价钱销微高了一点。

　　这两句话除了顺序颠倒以外,字数、措词没有丝毫的变化,却让人产生截然不同的感觉。

先看第二句,它的重点放在“价钱”高上,因些,顾客可能会产生两种感觉;

其一,这商品尽管质量很好,但也不值那么多;

其二,这位营业员可能小看我,觉得我买不起这么贵的东西。

　　再分析第一句,它的重点放在“质量好”上,所以顾客就会觉得,正因为商品质量很好,所以才这么贵。

　　总结上面的两句话,就形成了下面的公式:

（1）--缺点→优点=优点

（2）--优点→缺点=缺点

　　因此,在向顾客推荐介绍商品时,应该采用A公式,先提商品的缺点,然后再详细介绍商品的优点,也就是先贬后褒。

此方法效果非常好。

　　9、言词生动,语气委婉。

　　请看下面三个句子:

　　“这件衣服您穿上很好看。

　　“这件衣服您穿上很高雅,像贵夫人一样。

　　“这件衣服您穿上至少年轻十岁。

　　第一句说得很平常,第二、三句比较生动、形象,顾客听了即便知道你是在恭维她,心里也很高兴。

　　除了语言生动以外,委婉陈词也很重要。

对一些特殊的顾客,要把忌讳的话说得很中听,让顾客觉得你是尊重和理解他的。

比如对较胖的顾客,不说“胖”而说“丰满”;

对肤色较黑的顾客,不说“黑”而说“肤色较暗”;

对想买低档品的顾客,不要说“这个便宜”,而要说“这个价钱比较适中”。

　　※微笑服务的魅力

　　对服务行业来说,至关重要的是微笑服务。

美国一家百货商店的人事经理曾经说过,她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子,也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。

　　一个营业员怎样给顾客提供一流的微笑服务呢?

　　1要有发自内心的微笑

　　对于顾客来说,营业员硬挤出来的笑还不如不笑。

有些商店提出“开发笑的资源”,强求营业员向顾客去笑,甚至鼓励或要求营业员回家对着镜子练笑,这都是不明智的做法。

　　微笑,是一种愉快的心情的反映,也是一种礼貌和涵养的表现。

营业员并不仅仅在柜台上展示微笑,在生活中处处都应有微笑,在工作岗位上只要把顾客当作自己的朋友,当作一个人来尊重他,你就会很自然地向他发出会心的微笑。

因些,这种微笑不用靠行政命令强迫,而是作为一个有修养、有礼貌的人自觉自愿发出的。

唯有这种笑,才是顾客需要的笑,也是最美的笑。

　　2要排除烦恼

　　一位优秀的女营业员脸上总带着真诚的微笑。

一次与人聊天,朋友问她:

“你一天到晚地笑着,难道就没有不顺心的事吗?

”她说:

“世上谁没有烦恼?

关键是不要也不应被烦恼所支配。

到单位上班,我将烦恼留在家里;

回到家里,我就把烦恼留在单位,这样,我就总能有个轻松愉快的心情。

　　若是营业员们都能善于做这种“情绪过滤”,就不愁在服务岗位上没有晴朗的笑容了。

　　营业员遇到了不顺心的事,难免心情也会不愉快,这时再强求他对顾客满脸微笑,似乎是太不尽情理。

可是服务工作的特殊性,又决定了营业员不能把自己的情绪发泄在顾客身上。

所以营业员必须学会分解和淡化烦恼与不快,时时刻刻保持一种轻松的情绪,让欢乐永远伴随自己,把欢乐传递给顾客。

　　3要有宽阔的胸怀

　　营业员要想保持愉快的情绪,心胸宽阔至关重要。

接待过程中,难免会遇到出言不逊、胡搅蛮缠的顾客,营业员一定要谨记“忍一时风平浪静,退一步海阔天空”。

有些顾客在选购商品

　　时犹犹豫豫,花费了很多时间,但是到了包装或付款时,却频频催促营业员。

遇到这种情况,营业员绝对不要不高兴或发脾气,应该这么想:

“他一定很喜欢这种东西,所以才会花那么多时间去精心挑选,现在他一定急着把商品带回去给家人看,所以他才会催我”。

在这种想法下,营业便会对顾客露出体谅的微笑。

　　总之,当你拥有宽阔的胸怀时,工作中就不会患得患失,接待顾客也不会斤斤计较,你就能永远保持一个良好的心境,微笑服务会变成一件轻而易举的事。

　　4要与顾客有感情上的沟通

　　微笑服务,并不仅仅是一种表情的表示,更重要的是与顾客感情上的沟通。

当你向顾客微笑时,要表达的意思是:

“见到你我很高兴,愿意为您服务。

”微笑体现了这种良好的心境。

　　微笑服务并不意味着只是脸上挂笑,而应是真诚地为顾客服务,试想一下,如果一个营业员只会一味地微笑,而对顾客内心有什么想法,有什么要求一概不知,一概不问,那么这种微笑又有什么用呢?

因此,微笑服务,最重要的是在感情上把顾客当亲人、当朋友,与他们同欢喜、共忧伤、成为顾客的知心人。

　　【例】飞机起飞前,一位乘客请求空姐给他倒一杯水吃药。

空姐很有礼貌地喻:

”先生,为了您的安全,请稍等片刻,等飞机进入平稳飞行后,我会立刻把水给您送过来,好吗?

　　15分钟后,飞机早已进入了平稳飞行状态。

突然,乘客服务铃急促地响了起来,空姐猛然意识到:

糟了,由于太忙,她忘记给那位乘客倒水了!

当空姐来到客舱,看见按响服务铃的果然是刚才那位乘客。

她小心翼翼地把水送到那位乘客跟前,面带微笑地说:

”先生,实在对不起,由于我的疏忽