技术商务标天澜居Word格式.docx
- 文档编号:21462101
- 上传时间:2023-01-30
- 格式:DOCX
- 页数:90
- 大小:248.37KB
技术商务标天澜居Word格式.docx
《技术商务标天澜居Word格式.docx》由会员分享,可在线阅读,更多相关《技术商务标天澜居Word格式.docx(90页珍藏版)》请在冰豆网上搜索。
(五)绿化养护标准39
(六)综合管理服务标准40
(七)宠物管理措施41
(八)投诉管理41
八、人员管理44
(一)物业管理服务中心人员架构表44
(二)主要人员素质要求与岗位时间安排44
(三)各岗位职责46
(四)人员招聘50
(五)人员录用51
(六)培训计划的方式及目标52
(七)员工的管理与考核54
九、规章制度及管理运作机制54
(一)物业管理制度的建立54
(二)档案的建立57
(三)内部管理机制59
十、财务管理63
(一)财务管理工作模式、制度63
(二)物业管理服务费的收取方式65
十一、各类突发事件的应急预案65
(一)紧急事态处理的目的65
(二)紧急事态组织结构65
(三)紧急事态处理流程65
(四)紧急事态的内容及操作67
十二、物资装备73
(一)管理用房73
(二)物资资源配置73
十三、社区文化活动75
第二部分商务部分77
一、测算依据:
77
二、物业管理服务费报价78
三、物业管理服务费构成79
四、财务预算分析85
五、其他费用85
(一)保洁拓荒85
(二)前期介入费85
(三)地下停车场(地下车库)管理费86
(四)有偿服务收费明细表86
第一部分技术部分
一、项目情况
天澜居项目位于天津滨海新区响螺湾商务区西侧。
物业类型:
住宅、商业;
本项目业态类型:
本项目坐落地址:
天津市滨海新区中心商务区安阳道以北、万年桥北路以东;
本项目物业管理区域四至范围:
东至迎达路、安阳里、坨地电信局;
南至安阳道;
西至万年桥北路;
北至万顺道、安阳里、坨地电信局。
本项目总用地面积79570.45平方米,总建筑面积254430.74平方米,本项目建筑面积196902.74平方米。
本项目的建筑密度为20%;
容积率2.42;
本项目内共含建筑物28幢。
包括3层的多层住宅1栋;
8层的中高层住宅4栋;
20-40层的高层住宅12栋;
1-2层的配套公建(商业)11栋。
项目总户数为1833户。
绿化指标:
绿化率35%,绿地面积27849.66平方米;
本项目规划建设机动停车位1490个。
包括地上停车位274个,地下停车位1216个。
二、项目分析
项目周边配套齐全,设施完善。
学校教育有:
塘沽一幼、、塘沽盐场中学、塘沽一中塘沽六中、塘沽二中、塘沽五中、宁波道小学、天津开发区职业技术学院、滨海职业学院、外国语学校、塘沽师范学校。
周边医院有塘沽中医医院、塘沽第五中心医院。
项目邻近银行有建设银行、农业银行、工商银行。
商业设施齐全,紧邻响螺湾商务区、于家堡金融区、塘沽金街。
休闲娱乐设施完备,周边有极地海洋馆、外滩公园、河滨公园等设施。
项目交通状况便捷,可乘坐轻轨9号线到洋货市场下车,再乘坐110,501路到坨地站下车即可。
交通状况:
三条高速路(津滨高速、京津塘一线、京津塘二线)一条快速路(天津大道)两条轨道交通(津滨轻轨、京津城际)。
(一)业主及服务需求的分析
鉴于该项目为高档住宅项目,我们在服务过程中既要针对不同的物业类型进行侧重点不同的管理、服务,又要在整体服务标准、服务素质上要求统一;
既要满足不同物业使用人对于物业功能、服务提供方面的特殊要求,最大限度的为其提供便利、快捷、舒适的工作、生活环境、又要防止因此而可能产生的各类物业使用过程中相互之间的影响。
(二)未来业主的群体分析
通过对周边市场研究,我们对项目的业主构成进行如下初步预测:
1、居住地缘性客户——现居住位于项目附近的客户,这部分主要以现租赁房屋的客户为主,以拥有房屋产权的客户为辅;
2、工作地缘性客户——现工作位于响螺湾、中心商务区、临港工业区、塘沽区以及开发区的的客户,这部分客户月收入较高,工作稳定性较高,属于长期稳步升职加薪型工作;
(三)未来业主的需求定位
经调研,本项目业主定位为:
集居住、投资于一体,未来业主主要是当地高收入人群和部分外来投资群体,对住房消费环节中的服务需求和生活中的服务需求会表现出多样性。
未来业主的年龄层次是以中青年为主,这部分人普遍学历高,追求生活的档次。
他们白天比较繁忙,难于与物业管理中心有频繁的接触,针对这个问题,我们将逐渐加强“班后服务”等服务体系,使业主下班回到小区后,能够体会到物业服务给他们所带来的舒适和安宁。
三、物业管理设想
(一)物业管理目标
物业管理服务的最终目标是营造一个舒适的生活环境,使业主安居乐业,使该物业保值、增值,体现超一级的物业服务。
物业管理服务主要包括两大部分,一是对物业的管理,二是对业主的服务。
1、对业主服务的管理目标
(1)内部管理上实行定员、定量、定额方式,以科学的管理方法,合理调配各工作岗位的人员,量化各岗位的工作指标,实行严格有效的考核制度,使管理队伍的素质不断地提高,为管理好海昌生活城(天澜居)项目,服务于业主打好坚实的基础。
(2)正确处理好开发商与业主之间的关系,维护两者的合法权益,为开发商提出合理的建议,为业主排忧解难,让业主称心如意,安居乐业,让其信任开发商、信任物业公司。
(3)通过严格管理与优质服务,更进一步提高开发商的品牌效应,将有效地促进物业的销售。
2、对物业管理的目标
(1)自接管“海昌生活城(天澜居)”项目业主正式入住之日起,一年内达到“天津市物业管理达标住宅小区”标准。
(2)自接管“海昌生活城(天澜居)”项目业主正式入住之日起,二年内达到“天津市物业管理优秀住宅小区”标准。
(3)参照《天津市普通住宅小区物业管理服务和指导价格一级服务标准》及招标文件部分超一级服务标准的要求,达到的物业服务标准各项服务指标承诺:
序号
指标名称
标准
措施
1
环境卫生清洁率
96%
责任落实到人,实行巡视制度,建档记录,并由环境主管监督执行。
2
绿化完好率
98%
责任落实到人,实行巡视制度,发现问题及时修整。
3
消防设备设施完好率
99%
责任落实到人,实行巡视制度,建档记录。
4
停车场设备完好率
98%
5
房屋完好率
6
设备完好率
95%
7
道路完好率
100%
责任落实到人,实行巡视制度,以确保道路、车场的完好、畅通。
8
智能化系统运行
正常率
9
零修、报修及时率
明确维修内容后,30分钟内到达现场,及时完成并建档记录。
10
零修、报修返修率
≤1%
加强与业主的沟通,对投诉实行首问负责制,对发生的投诉及时处理并做好记录,同时建立档案追踪处理结果。
11
回访率
100%
12
服务有效投诉率
13
有效投诉处理率
注重收集业主意见,加强沟通,不断改进服务工作。
14
入住业主满意率
>90%
(二)物业管理思路
1、管理模式
保证业主居住的安全性、舒适性与私密性是本项目物业管理的基本思路,构建和谐,打造高尚人文文化环境是我们的目标。
在服务理念上,秉承以人为本的业主服务理念,在项目管理中,强调服务第一的管理理念,对项目的硬件设施设备,加强管理,消灭隐患于事故发生之前。
对业主提供无微不至的服务,安排专业的客服代表,对业主的需求和问题,争取做到预知、预防,对出现的问题,不管其大小、性质如何,全程跟踪到底,要求做到谁接待、谁负责。
进一步倡导本物业公司在多年物业管理实践中总结出来的文化观念、服务观念、经营观念、科技观念,让每一位业主真正领略高品质的物业管理服务,享受时尚人生。
根据海昌生活城(天澜居)的项目情况及开发商对物业管理的要求,确立项目整体管理构想和物业管理策划思路,概括为:
“以客户代表服务模式为中心,突出三个重点、五大措施”。
(1)客户代表服务模式:
1)客户代表服务模式的服务理念:
24小时一站式全程服务:
客户代表配有专属的通讯号码,并向业主公示,保证全天候通讯通畅。
在物业服务过程中,无论任何时间、任何地点、任何一位业主提出的任何问题和合理要求,所属区域客户代表及相关员工都要以“首接责任制”的服务标准,调动管理服务资源,设法采用各种方式予以解决和满足。
2)客户代表模式物业管理的行为标准:
微笑:
每一位员工必须对所有的服务对象(业主)保持真诚的微笑。
杰出:
要将每一项微笑的服务工作做得出色,尽善尽美。
关注:
把每一位服务对象(业主)都看作需要服务的贵宾,始终用热情友好的关注态度对待业主,关注业主的服务需求,及时提供服务。
主动:
随时准备为业主提供专业、规范的服务。
创造:
精心创造出使业主能时刻感受到的热情和关怀体贴的服务。
3)客户代表模式物业管理服务的基本要素:
全方位:
主要体现在服务内容和范围上,以“业主需求为关注焦点”,紧紧围绕业主的各方面需求,提供完美的基础管理服务,每年不少于四次社区文化活动。
主动性:
主要体现在服务态度上,改变以往传统上业主有事找物业的状况,而是客户代表定时联系业主,主动询问发现业主的需求,主动提供服务,回访率100%,满意度测评覆盖率90%以上。
一站式:
24小时专属服务,主要体现在服务形式上,由客户代表负责,调动所有物业服务资源,为业主提供所有服务内容的全程服务。
及时性:
实行24小时报修值班制度,任何一位员工都有责任解决和协调业主提出的合理服务要求,并及时反馈给客户代表及物业管理服务中心,达到及时服务的效果。
(2)三大重点工作
重点之一:
不断完善与深化以业主为中心的服务体系,实现管理品质的飞跃
根据本公司多年来业主服务的经验,在海昌生活城(天澜居)物业管理方案的实施过程中,我们通过不断的创新,倡导规范化、专业化、人性化的服务;
通过管理服务报告、满意度调查等,创造多渠道、多角度、多平台的沟通环境;
通过建立一套具有可操作性、权威性,同时又符合相关法规的制度体系,为全方位的管理服务提供保障,更重要的是明确物业管理企业和开发商以及业主的责、权、利。
在海昌生活城(天澜居)这样一个新建的高品质社区全面落实以业主为中心的服务体系,并不是出了问题就整改,有了矛盾就沟通,这是绝大多数物业公司都能做到的,我们要做的是将业主的诉求贯穿在整个管理服务过程当中,先于问题和矛盾发生之前就全方位的为业主考虑,即便问题和矛盾是无法避免的发生了,我们也有相关的紧急事态处理程序来处理。
不但要体现出本物业公司全心全意的服务意识,更应该表现出本物业公司对待问题和矛盾的专业协调解决的能力。
重点之二:
持续提升基础服务品质
完善的基础服务是本物业公司的生命线,基础服务品质是延续这条生命线的每一个点,而严密的质量管理体系则是使每一个点闪烁光芒的源泉。
规范和标准是提高基础品质的关键。
在海昌生活城(天澜居)物业管理中,我们将着重基础服务品质的提高,从各业务块入手,将ISO9000体系贯彻到每一个环节,从制度上、方法上、效果上对各项服务的操作进行监控,及时对不合格项目进行整改,通过基础服务品质的不断改进和提升,不断提升业主满意度。
只有这样提高品质才成为可能,创新也才有了根基。
重点之三:
建设具有本物业公司特色、符合海昌生活城(天澜居)产品定位的社区文化
高品质的社区离不开社区文化的建设,社区文化是情感的纽带和友谊的桥梁,是一种生活态度和生活个性的张扬与表达。
我们对文化在社区的定义,不仅仅局限在活动的组织和开展,更着重于营造一种积极向上,开放健康的生活气息与氛围,建立一套大家共同遵守的制度,制度本身也是一种文化。
通过社区文化的建设,社区氛围的营造,把社区文化作为一种产品和服务来推广,引导业主遵守制度,为高品质的物业管理服务创造良好环境。
在海昌生活城(天澜居)项目中开展体现海昌生活城(天澜居)特点和满足业主需求的社区文化活动。
我们将在历史文化、专业文化、制度文化、精神文化、环境文化等五个方面全方位展开,通过循序渐进、潜移默化、寓教于乐的社区文化建设,培养、营造海昌生活城(天澜居)文化精神和氛围,发挥社区文化的凝聚功能、激励功能和约束功能。
(3)五大措施:
措施之一:
智能化管理上做到“三个到位”。
成立智能化技术专业小组,多方培训并吸纳专业人才,在充分研究智能化体系的基础上制定运行方案、维护方案和海昌生活城(天澜居)智能化体系发展方案的规划。
在具体操作上强调“三个到位”。
✧业主培训到位。
业主能否使用智能设施是降低管理难度、提高管理效率的关键。
为此,我们将针对并拟在社区举行业主交流活动,使业主确确实实掌握智能化设施的使用方法。
✧供应商管理到位。
加强供应商的联络与管理是确保智能化系统的正常使用和维护的重要条件。
因此,我们建议开发商前期与各供应商应建立规范的合同关系,以便后期正常运作。
✧维护保养、确保设备正常运转到位。
为确保使业主的生活更加安全、便利和舒适,对智能化设施的维护保养也是十分重要的,在依靠供应商的同时加强对物业管理设备专业人员的培养,使其能够独立对各项智能化设施进行日常维护和检修。
措施之二:
治安管理“三防”结合。
海昌生活城(天澜居)智能化程度高、功能涉及面广,“三防”结合是我们的基本安全秩序治理思路。
“三防”结合即是人防、物防、技防相结合。
“人防”上我们实施国外先进的阶梯式快速推进体系,由物业管理服务中心统一指挥调度,根据项目体情况,制定24小时定时和不定时巡逻制度;
强调多重结合,即流动岗与固定岗相结合、全面防范与重点防范相结合、白天宽松与夜间严密相结合。
物防上采用防强闯装置、路障、通透式围栏等手段提高防范能力。
在充分强调人的因素前提下,以技防作为有效手段,运用海昌生活城(天澜居)装备的智能化设施如闭路监视系统、红外探测器、对讲、紧急报警按钮等,结合监控中心的统一管理、快速调度,确保消防、治安防范万无一失。
措施之三:
加强装修管理,采取人性化手段、经济手段、行政手段、法律手段等四种手段并举的方式多角度多方面的预防违章装修。
为了杜绝海昌生活城(天澜居)业主违章装修现象的发生,物业管理服务中心在加强审核装修方案管理的同时,还要从集中装修期的施工人员管理、装修时间控制、装修现场管理等方面入手,全面做好装修管理。
为体现全心全意的服务宗旨,物业管理服务中心将编制装修手册发放给业主,注明装修注意事项及相关法律责任,有重点的突出制止违章装修操作形式,明确责任划分。
措施之四:
加强车辆管理。
加强车辆秩序管理,保证业主宁静、健康地生活。
对社区车位严格控制,加强外来车辆的管理。
措施之五:
提供多种特约服务,多种经营创效益。
针对业主需求,推出各类生活代办服务项目,满足业主基本生活服务需求,开展多样化、人性化的特约服务和个性化服务,为业主营造舒适、便利、人性化的生活。
同时充分利用社会资源,多方建立与各类供应商关系,为社区业主提供更优质的服务和更多的“优惠便利”,给业主带来更多的实惠。
通过开展各类经营及延伸服务,多角度多渠道创造收入。
2、物业管理特色服务
打造快捷、安全、完善、贴心的人文环境和高品质的社区环境是当今社区建设的主题,作为本区域的重点住宅项目也是如此。
具体地说包括以下内容:
(1)快捷:
主要体现在服务效果的落实上,快速、便捷,减少业主等候时间,减少服务成本消耗。
海昌生活城(天澜居)物业管理将在服务中启用“业主服务快速反应体系”,接到业主电话后15分钟反应到位;
一般问题30分钟内解决;
30分钟无法解决的,应向业主口头解释,并于4小时内尽快解决;
需协调外部单位解决的,应于1日内向业主作出书面答复。
(2)安全:
提供24小时秩序维护,利用人防加技防措施,大大减少安全事件的发生。
并且抽调有经验的秩序维护员作为主要的秩序维护力量,从而达到秩序维护员人员素质上的飞跃。
(3)完善:
主要体现在服务范围和内容上,“以业主为关注焦点”,紧紧围绕业主的各方面需求,提供人性化、个性化、全方位的服务。
(4)贴心:
主要体现在客户代表服务模式上,改变传统上业主有事找物业的状况,而是物业定时联系业主,主动询问发现业主的需求,主动提供服务。
(三)项目管理重点
1、高层消防安全管理
海昌生活城(天澜居)作为一个现代化高层项目,消防安全管理是物业管理的重中之重。
由于高层业主居住稠密,发生重大火灾将造成严重后果。
目前现有的消防水罐车喷水灭火能够达到的高度是8层左右,现有的消防设备仍然还是“鞭长莫及”,高层建筑的消防形势严峻,已经成为严重问题。
作为一个专业的物业公司,我们通过多年高层项目的实际管理,总结出一套行之有效的管理方法,以预防为主,做到防消结合,事前控制,避免发生恶性事故。
同时,我们还组建一支素质过硬,专业技术强的义务消防队伍,以应对有可能发生的事故。
在针对海昌生活城(天澜居)的物业管理中,我们将做好业主消防防范意识的教育,定期组织业主进行消防逃生演练,保障消防设施的正常使用,积极开展消防隐患的检查、整改工作,杜绝火灾事故的发生,并且通过制定的火灾应急预案,保证在火灾事故发生时将损失降至最低。
2、内部交通秩序管理
作为高层建筑内部主要的立体交通方式,电梯已经广泛的被应用到人们的日常生活中。
所以保障电梯设备的正常运行,关系到业主的切身利益。
我们将按照楼内设施设备管理的整体维护计划,认真做好电梯的维护保养工作。
同时制定较为便捷有效的电梯故障处理预案,以保证最高效的满足海昌生活城(天澜居)的日常管理需要。
3、宠物管理
近年来业主饲养宠物现象比较普遍,由宠物造成的环境污染、伤人、邻里纠纷时有发生。
小区业主不文明饲养宠物的行为,一直困扰着物业服务人员和广大小区业主,为杜绝此类现象的发生,物业公司将根据《天津市养犬管理规定》等相关规定,协同业主委员会及广大业主共同规范饲养宠物的行为。
并通过板报及小区网络平台大力宣传、加强宠物管理。
物业公司也将与开发商协商及业主委员会,建议成立宠物活动乐园及业主宠物俱乐部,由俱乐部成员及物业管理人员共同监督宠物饲养行为,避免因随意放养宠物对小区卫生环境的影响,和对小区绿化的损坏以及宠物粪便可能造成的疫情隐患。
4、设施设备管理
对于高层住宅项目来讲,设施设备的管理是一个重点之一,因为高层建筑包括电梯、消防、高层供水、综合安防等多种设施设备,对物业管理的要求也十分全面,也是衡量一个物业公司管理水平的重要因素,天津市相关物业管理主管部门近年也制订了相应的制度与政策,如设备开放日制度、设备监督检查制度等,我公司也将据此重点安排,做到管理与服务到位。
5、装修管理
针天津市违章装修情况十分严重的情况,为了杜绝项目违章现象,管理处加强装修管理。
另一方面,还要从集中装修期的外来人员管理、装修时间控制、装修现场管理等方面入手,全面做好装修管理。
为体现全心全意的服务宗旨,管理处可编制装修手册发放给业主,注明装修注意事项及相关法律责任,有重点的突出制止违章装修操作形式,明确责任划分。
6、商业设施管理
项目商业面积尽20000平米,住宅配备齐全,同时项目内部还包括幼儿园、居委会等公共服务设施,临街商业较多,管理难度较大,因此我们将对商业部分进行专人管理,以使其更能规范、标准。
(四)项目管理难点
1、集中入住是管理的重点和难点
海昌生活城(天澜居)为高层、多层综合性住宅小区,随着交房的到来,势必会产生集中入住的现象,我们将针对不同的情况,提出分阶段入住的方案,同时调动公司其他资源,加强入住阶段的人员管理、出入管理等环节,同时将各个责任区划片负责,减少集中入住带来的车流不畅、电梯成本保护、设施保护等问题。
2、业主对自身居住环境也有较高的要求,如舒适的环境、私密的空间,因此安全管理十分重要。
针对这些特点,我们将采取如下措施:
(1)充分整合社会资源和物业服务中心内部资源建立以家庭内部清洁、家庭园艺、特约服务为主体的个性服务,尽可能地为业主提供全方面的多元化服务,最大限度地满足业主的需求,对于一些细节,并不需要付出很大成本的服务,如订报刊、办理供水、供电、通讯、燃气以及包括订餐等无偿服务,于细微处体现人性化管理。
实现业主与物业的零距离沟通,满足业主的生活需求,使之感觉置身于家的氛围之中,让业主体会到尊贵的感觉。
(2)外紧内松式的封闭式管理,针对业主的特点,强调一个干净、舒适的居家环境,在做好环境服务的同时,结合门禁管理及电梯控制,并建立来访登记制度,最大限度的减少闲杂人员,将物业管理的正常服务如电梯检修,大堂保养等安排在非高峰时间,减少对业主生活的打扰。
四、物业管理方式
(一)管理模式
建立以海昌生活城(天澜居)物业管理服务中心作为有效的管理组织开展工作。
物业管理服务中心在海昌生活城(天澜居)开发商和物业公司的指导下,以实现双赢为最终目标,为海昌生活城(天澜居)物业管理提供专业服务。
管理队伍的建立以符合项目要求的高素质项目经理人为管理核心,以各专业技术人员为技术支撑,以专业技术培训为管理基础,以满足业主专业服务为内涵,以管理程序展开人性化的服务工作为主要管理方式。
海昌生活城(天澜居)的管理服务工作将按照“用心管理、诚信服务”的原则,将实施一体化管理的综合服务。
一体化管理,物业管理服务中心就管理工作的实施分别设置职责不同部门,负责协调管理中出现的各种情况和问题,保证正常运作,受理业主投诉,监督服务质量,确保各种管理工作畅顺进行。
物业管理服务中心设有综合服务部,全面负责物业的日常管理服务工作,充分发挥一体化管理资源合理配置的优势,节约人力、物力的投入,加强物业环节的相互支持和促进,提高管理效能。
物业管理服务中心将以人性化的管理贯穿于工作的始终,充分发挥员工的工作积极性、主动性和创造性,最好地满足业主的各项要求。
物业管理服务中心将结合本物业的特点,创造出独具风格的管理模式,以尽善尽美的管理服务,为业主提供安全、舒适的工作、居住环境。
2、网络化、数字化的小区管理模式
海昌生活城(天澜居)作为高档的居住社区,物业管理工作引进数字化、网络化的服务能够更有效的降低物业公司的服务成本,提高工作效率,使物业公司与业主间建立更多的沟通渠道,让小区业主与物业公司、业主与业主间的关系更为融洽,为建设和谐小区环境奠定坚实的基础。
我们将与网络公司合作,运用互联网应用技术,通过网络服务平台来提升小区知名度和物业公司的品牌形象,依靠科学化的管理及人性化的服务实现发展商、物业公司、业主、服务商的多赢、共赢,创新“网络服务小区、科学改变生活”的物业服务管理模式。
产品标准化模块及功能介绍
项目名称
栏目
功能说明
小区板块
重要通知
物业公司发布的通知及温情提示。
特别推荐
服务商的打折、优惠信息及新产品推介。
短信群发
业主之声
业主相关信息的发布。
活动聚会
小区
- 配套讲稿:
如PPT文件的首页显示word图标,表示该PPT已包含配套word讲稿。双击word图标可打开word文档。
- 特殊限制:
部分文档作品中含有的国旗、国徽等图片,仅作为作品整体效果示例展示,禁止商用。设计者仅对作品中独创性部分享有著作权。
- 关 键 词:
- 技术 商务 标天澜居