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此类客户群应该给予更多的关注。
因为负面的信息往往会对酒店的信誉带来更大的负面影响。
拒绝是接受的开始,只要耐心找出原因,对症下药,使顾客感受到酒店对他们的意见给予了足够的重视,并且一直在努力让服务与产品更加完美,多数顾客会转变态度,甚至可能由此变为酒店的忠诚顾客。
公关销售部处事技巧:
客商硬要赊账
一位美籍华人客商在海天宾馆入住两个半月。
那天,他在两位朋友的陪同下到总台结账,账台服务小姐经查核电脑资料告诉他:
"
先生,您的支票只剩三百余元了,而您手头这笔账就有四百多元,请准备好现金再结账。
客商说:
那就给我赊账吧。
服务员答道:
先生,对不起,根据宾馆有关规定,您不能赊账。
客商大为不悦,觉得在朋友面前丢了面子,下不了台,便带着客人气冲冲地回到客房。
客商马上给宾馆公关销售部打电话,将刚才在总台发生的事诉说了一遍,最后说"
难道我连这点房费都付不起吗?
接电话的小彭原来不是负责接待这位客商的,对他并不了解,因此感到很突然。
但她立刻冷静下来,答道:
先生,刚才账台服务员确实对你说话态度比较生硬,有失礼之处,我代表宾馆向您道歉。
不过,服务员也有难处,因为按宾馆规定,凡是客人消费的钱款收不回来,就由当事的服务员负责。
这一点,也请先生谅解。
客商情绪开始缓和,但接着又把难题扔给小彭:
那么,我现在就请您给我赊账。
小彭灵机一动,顿时有了主意,她平静地答道:
让我请示一下宾馆领导,请您过5分钟再给我打电话。
实际上她本人就有赊账权,但她不想让客商产生可以随便赊账的感觉。
5分钟后客商打电话,小彭告诉他:
宾馆领导同意给您赊账,请您写个便条承诺一下,然后在近几天内补上支票,好吗?
客商高兴地答应了。
第二天上午,小彭又给客商所在公司打电话,接电话的是他的秘书曲小姐,小彭便请曲小姐向客商转达她的建议,今后这类账目往来事宜,不必劳驾老板亲自出马,可由曲小姐出面办理;
也不必再找宾馆账台服务员,可直接找她处理。
当天下午,曲小姐就拿了一张支票送到公关销售部小彭手里,并转达了老总的意见。
本案例中公关销售部小彭处理客商与账台服务员的赊账纠纷十分得体,关键在于把遵守宾馆规章制度与根据具体情况灵活变通很好地结合起来。
按酒店规定,除了熟悉、了解信誉可靠的长住客外,像美籍客商那样初入住的长住客不在赊账之列,但小彭看出客人坚持要赊账,无非是怕丢面子,不像是要逃账的。
为了打破僵局,破例准予赊账,在情理之中。
小彭决定给客商赊账,又故意表示要请示上级,让其感觉赊账并不容易。
然后很自然地请他在办个手续后及时了断,处理得很有技巧,既满足了客人要求,又保障了宾馆的利益。
小彭让客商秘书与她直接办理账目往来,中断了客商与账台服务员的接触,便于缓解矛盾,有利于问题的解决,也是灵活而切实可行的措施。
总之,饭店管理者在执行规章制度时,遇到特殊情况,要善于灵活变通,要把维护饭店的利益与满足客人的要求巧妙地结合起来。
初次拜访客户的技巧
初次见到客户时,不能迫不及待地向客户灌输产品情况,那样无异是撬开客户的大嘴,向他猛灌“信息垃圾”,导致客户与你面谈两三分钟即表露出不耐烦的情绪。
所以,陌生拜访要先学会聆听,即:
营销人自己的角色只是一名学生和听众;
让客户出任一名导师和讲演者的角色。
前期的准备工作:
有关本公司及业界的知识、本公司及其他公司的产品知识、有关本次客户的相关信息、本公司的销售方针、广泛的知识、丰富的话题、名片、电话号码簿。
具体的拜访流程设计可分以下几步进行。
第一步,打招呼。
在客户未开口之前,以亲切的音调向客户打招呼问候,如:
“王经理,早上好!
”第二步,自我介绍。
讲明公司名称及自己姓名并将名片双手递上,在交换名片后,对客户抽空会见自己表达谢意;
如:
“这是我的名片,谢谢您能抽出时间让我见到您!
”第三步,旁白。
营造一个好的气氛,以拉近彼此之间的距离,缓和客户对陌生人来访的紧张情绪;
“王经理,我是您部门的张工介绍来的,听他说,你是一个很随和的领导。
”第四步,开场白。
开场白的结构可以为:
提出议程;
陈述议程对客户的价值、时间约定;
询问是否接受;
“王经理,今天我是专门来向您了解你们公司对某某产品的一些需求情况,通过了解你们明确的计划和需求后,我可以为你们提供更方便的服务,我们谈的时间大约只需要五分钟,您看可以吗?
”第五步,巧妙运用询问术,让客户一次说个够。
在结束初次拜访时,营销人员应该再次确认一下本次来访的主要目的是否达到,然后向客户叙述下次拜访的目的、约定下次拜访的时间;
“王经理,今天很感谢您用这么长的时间给我提供了这么多宝贵的信息,根据你今天所谈到的内容,我回去后将好好地做一个供货计划方案,然后再来向您汇报,我下周三上午将方案带过来让您审阅,您看可以吗?
”
有了第一次成功拜访的基础,就可以第二次拜访,并为最终获得成功、将产品成功推销出去打开局面。
说服性销售技巧
说服性推销的步骤:
说服性推销的五个步骤能够帮助你组织你的思想,并给出能够产生结果的演示。
让我们详细地考察这五个步骤。
1、概括情况
“概括情况”的头一个目的是保证我们能够瞄准买主的购买动机。
因此,我们必须确定买主的下列情况:
――需要?
――需求?
――爱好?
――条件?
――限制?
――机会?
这个步骤的第二个目的是引起和验证买主的兴趣――向买主介绍一种能够为他提供他需要/需求/爱好的具体好处。
为了保证我们能够瞄准买主的需要,我们必须考虑买主目前正面对的条件(例如现金流量、货架空间和竞争等等)。
其次,还要考虑买主和客户的真正的需求。
顾客是想要销售、利润、较高的投资收益呢,还是想要某些其他结果呢?
此外,还要让买主知道,你已经了解到某些现存的限制。
这些限制可能是在金钱、时间、公司政策、竞争压力等方面的限制,总而言之,就是买主可能利用来作为否定你的想法的理由的任何因素,通过表明你已经知道这些限制,你就可以在销售演示中加入对买主可能提出的反对意见的回答。
最重要的是,当你概括情况时,要谈论机会(即新的销售机会和利润机会)。
组织适用于具体客户的具体停息,并且把这种信息扼要明白地讲述出来,使买主容易明白和相信你所讲的东西,概括情况的结果,应当能使买主感到你了解他的条件、需求、限制和机会,他还能明确地期待:
采用你的想法能够使他受益。
这样,你就能吸引住买主的全部注意和兴趣,继续听取你的销售演示的剩余的内容,并且找出办法来根据你的建议达成协议。
在你的概括结束时,如果顾客的态度仍不明朗 ,你应当设法得到顾客同意:
你在概括情况时谈到的东西是准确的和真正重要的。
在概括情况之后,提出一个问题,例如:
“你样看吗?
”或“这是你真正关心的一个问题,对吗?
”“这仍然是一种忧虑,对吗?
”
要了解买主的条件、需要、限制和机会,有几种不同的办法。
例如,你可以通过下述活动来了解买主的需要:
――事前的一次访问;
――一次观察;
――一次讨论;
――当前的市场考虑。
对于许多销售演示来说,情况的概括应当简短一些。
情况的概括品牌组织提供了一个自然的引入。
其余4个步骤中的每一个步骤都应当与情况相联系。
2、陈述主意
陈述主意时要注意:
――简单、清楚、明确;
――满足需要/机会;
――建议行动。
向买主讲述你的想法的是清楚而简明地告诉该买主你推荐什么样的行动。
显然,你是在那儿卖东西。
向买主讲清楚你有一个想法或牌子,能够满足他的需要,或能够产生你在概括情况时提出的好处,从而使他理解你要做的事情。
在讲述你的想法时,要注意简单、清楚和明确。
通常,用一两句话就可以容易地把想法讲清楚。
这种主意的陈述应当也是一种使买主采取行动的邀请,这种邀请是通过让买主知道你正在那儿向他出售东西而表达出来的。
3、解释主意是怎样起作用的
硬行销—非常时期的销售技巧
在艰难的时期,优秀的销售人员一样能够获取生意。
这意味着必须寻找好的方法并突破常规去决定折扣价格。
非常时期要求更有创意的实践,回归销售最基本的原则,并倾听顾客的声音。
是时候回顾一下在经济繁荣的日子里常常被遗忘的销售基本原则。
世界一流酒店组织"
市场行政总监Erica
Kasel
说:
要感动那些最终的决策者,我们需要花时间并乐于去掌握销售和建立关系的技巧。
在经济低迷时,回归根本显得比以前更加重要。
从纯销售观点看,客户管理和资格确认的基本原理是无可替代的。
当需求强劲时,比起锁定目标顾客、确认顾客资格和顾客关系管理来说,销售人员宁愿多花时间在对顾客说"
不"
并时不时耍耍花招。
Erica
Kasel说:
在经济不好时,最好的销售人员一样能保持闪光的业绩,他们的法宝就是通过保持稳定数量的销售拜访,研究客户和竞争对手,这些工作可以帮助他们赢得生意和增加市场份额。
致力于努力和顾客建立长期关系的销售人员会在环境不好的时候获得回报。
这是关于建立终生顾客的问题,你必须投资时间、相互沟通并建立信任。
倾听并从你的顾客的言谈和感受中学习。
沟通和理解是你拥有的最有力的销售工具。
沟通能够增进相互间的了解。
信息不要嫌多,要尽可能多地把你能够得到的信息收集起来,并使之成为一个互动的过程--"
给予"
信息是为了"
接收"
信息。
Dan
Teitelbaum是颠峰表现公司的总裁,他提供了一些他本人认为是"
首要战略"
的观点。
他建议识别并努力建立一个或少数几个垂直市场,并且专攻进去,进一步寻找这些市场领域的专家作为导师。
你可以通过行业协会或行业出版物去寻找,他们能够知道你往哪里努力的机会最大。
Teitelbaum说:
当你向那些在决策位置上的人行销时,成为解决这个行业的特殊问题和挑战的专家将对建立你的可信度有帮助?
Teitelbaum补充道:
如果现有的客户经常向其他人推荐你,你就必须对他们给予奖赏作为报答。
因为决策者在自己的圈子里工作,他们不仅认识这个垂直市场里的其他决策者,而且会对他们产生影响。
如果你忽略了满意的顾客,就要找机会帮助他们--例如建议他们下次作为你的客人下榻时免费--交换条件是他们推荐5个你有可能获得的客户。
在备忘录档案上记录下这些人,然后每6个月更新一次。
机会是指他们将扩大自己认识的圈子或者会跳到另一间新公司,这些都可能使他们为你带来生意。
给予或得到推荐可能是成功的最大秘密之一。
酒香也怕巷子深。
好东西更需要经常重复宣扬,所以必须使买卖双方实现互动。
经济低迷时期并不是大量削减市场营销开支的时候,虽然这是通常的第一反应。
是时候重新思考市场推广费用的问题了。
我们必须明智地选择那些很可能是投资回报最低的地方进行缩减开支。
我们需要全神贯注于可以衡量的方面,增加那些市场战术方案并通过全球分销系统和电邮市场推广方式来补充媒介宣传开支的不足"
。
认为:
可以基于现有的媒体和战略伙伴,研究整合市场机会。
可以利用只花很少钱或不用花钱的商品广告推销机会,例如参加消费者活动、网站展示和直邮广告等"
顾客关系管理在低迷时期更有意义,它能高效地管理并使客户的价值最优化。
它能够成功地使每一个单独的顾客尽可能产生最大的利润,你必须明白那些顾客潜在的价值和成长的潜力。
CRM使你能够留住顾客,快速地回应他们独特的需求和行为。
你越了解你的顾客,你就能更加高效率且更有成效地定制你们的关系,实施个性化服务。
当前的顾客是你熟知的群体,因此应该寻找方法去激发他们以获取更多的生意。
通过向顾客推销更多你现有的东西帮助增加销售,从现有的每一个关系中获取最多的回报。
从每一个客户那里获取最大的利润,为收益率付钱,而不是为数量付钱。
我们要分析每一个顾客的潜力并认清谁是我们有效的顾客。
如果看来这些客户没有可能产生真正的利润的话,要准备好转移视线。
要明智而大胆地转换那些没有利润的顾客。
我们有可能花费在一些顾客身上的金钱比起他们愿意回报的要少。
那些使用市场细分和CRM战略的公司,可以通过减少服务少数不盈利的顾客,实现更低成本地发展他们的生意。
基于以上的研究,我们发现核心问题是交叉销售、提升销售和顾客服务。
更多的事例表明,通过更加主动的、高度定制化的和更加个性化的方法,能够找到双方合作的机会。
而传统的销售人员在经济不景时,只能被迫在价格问题上和买方谈判。
一个CRM驱动型组织宁愿通过增加服务带给顾客他们迫切需要的东西,而不是降低价格。
要在非常时期成为幸存者并保持兴盛,必须回归根本,更有创造性并开始在你轻易驾御的领域以外思考解决方案。
记住,所有的方法都应该是与"
关系"
有关的。
简单的销售解决方案
实践客户管理的基本原则--选择正确的目标顾客,确认他们的资格并进行关系管理。
在销售竞争中,明确你潜在顾客的需求比成为一个好听众更重要。
注重并专攻垂直市场--寻找良师和教练。
寻求推荐者并以奖赏作为回报。
使用顾客关系营销,宁可通过增加服务去给顾客他们迫切需要的东西,而不是减少成本。
现代酒店销售员推销技巧
销售员接触客户的预备技巧
一、客户搜寻技巧
1、客户搜寻的重要性
2、客户搜寻方法
3、制定潜在客户的搜寻计划
二、客户资格鉴别技巧
1、鉴别客户资格的条件
2、鉴别客户资格的关键
三、接触客户的预备技巧.
1、整理潜在客户的信息
2、整理产品与服务信息
3、约定会面的技巧
4、确定初次接触客户的目标5、制定初次接触客户的拜访计划
6、准备销售陈述
7、检查准备情况
销售有没有技巧
与讨厌的客人应对时
一、
心情方面
1.
以平常的心情去接待对方。
2.
试着去了解对方的立场和心情。
3.
尽力去发现对方的长处,不要老注意对方的短处。
4.
不时夸讲对方的优点,尽量试着喜欢对方。
5.
设法不要对对方抱着成见。
6.
尽力以婉转的态度小心应对。
二、
进行谈话的方法
说话的内容不要脱离事情的中心。
讨论时,避免掺杂感情因素。
自己感觉不愉快的事情也要慎重地与对方商谈。
再不容易接待的客人,也要尊重对方,并尽量跟他讲道理。
舍弃先入为主的观念,尽力以客观的态度,博取对方的好感。
不要因为自己的出身、环境、遭遇等,而有自卑的言语和行动。
7.
发生误解或意见不一时,要想办法消除误解或统一意见。
三、
效果与活用
尽量使彼此气氛融洽,制造以后还想再见面的气氛。
不要做出厌恶的态度来。
尽量谈有关的事情,促使自己对对方存的良好的印象。
销售技巧---与经常往来的其他行业的人应对时
与经常往来的其他行业的人应对时
心理准备
经常往来的其他行业的人也算是客人,因此接待对方时,要有适应的态度和说话方法。
把握双方的合作成绩和对未来的计划。
以诚恳的态度相待,好让对方愿意提供情报与有关资料。
不要时常麻烦对方。
设法提高彼此的合作效率。
不要以盛气凌人的态度相对,也不要敷衍了事,应以同心协力的态度相待。
进行交谈的方法
平常要好好注意对方的个性、癖好、及谈话方法。
以事情本身为讨论重心,尽量长话短说。
让对方明了我们愿意同心协力,随时给予对方最大的协助。
要清楚地分别工作与玩乐的时间。
对于无法答应的要求,要说明自己的立场,取得对方的谅解。
不要传播没有根据的谣言,确保彼此的依赖关系。
印象和效果
对于经常往来的其他行业的人,要以友善的态度来应对,而且处理有关事情时,要干脆爽快。
不要让经常往来的其他行业的人因不实传闻,对我们产生误会。
销售技巧---与客户应对的方法
2.与客户应对的方法
以诚恳的态度、表情、及动作,对于经常承蒙照顾的客户表示衷心的谢意。
确实把握与对方交往的利弊。
多准备丰富的话题,以及与对方有关的各种情报以供参考。
预先准备茶点及其他应备的物品。
依照对方的时间及事情的内容,来安排接待时间。
进行商谈的方法
对于对方的个性、嗜好、想法、及商谈方式等,平常就应该有所研究与了解。
有些人很快就能进入正题,有些人则必须先谈一些琐事之后,才能进入正题,对这些具有不同的习性的人,都应该有所了解。
必要时可活用谚语、比喻、及幽默笑话。
与客户交谈之前,应先调查仓库的存货量或陈列的商品,并向同事搜集有关的情报。
交谈的技巧
尽量强调对方的利益,在向对方表示感谢时,同时表示我们非常乐意合作。
同情对方的立场,并设法使对方同情自己的立场。
事先记住事情内容,进行讨论时应保持冷静的情绪,感到自己有冲动倾向时,可以假借上厕所而离开一下。
如何成为一名优秀的销售员?
1.一个好的销售,需要什么样的素质:
A.信心
a.对公司前景的信心
b.对自身能力的信心
c.对销售产品的信心
B.诚心
a.外表狡猾,内心赤诚
b.热情,感染
C.责任心
a.对自身负责
b.对工作负责
2.一个成熟销售人员备忘:
a.别指望一封邮寄的信件能够作成一笔买卖
b.勤奋是你优良的品质->
永远让自身处在活跃的状态->
不要忘记已经落单的客户群->
经常给原有的客户去电话.了解新的Case需求
c.永远不要承诺超出你职权范围的事情->
信用永远重要
d.不要轻易忽视客户提出的主动要求->
充分重视你的客户->
你在Sale过程中换取主动的机会
e.你不仅要Cover外部客户.重要的还要Cover内部资源->
你公司的行政、技术能否在很大程度上帮助你Case的成功
f.永远在Case的Sale过程中保持主动
g.不要轻易去尝试和你的能力不匹配的Case->
一些巨大的Case你是否有能力
h.利用一切手段和机会得到你想要的SalesInformation:
来自厂商Sales、集成商Sales、你的同行朋友同学等
3.一个典型的销售过程
A.电话销售--最方便的销售机会介入
a.深刻分析你的公司和你Sale的产品->
Pass不重要的客户->
潜在客户群Saleslist
b.永远不要用教训的口气和你的客户说话->
客户永远正确
c.语气要平和,语调要不重不轻->
不要让你的客户认为你的草率和对他的不重视
d.一些服务忌语一定要牢记
Sample:
你知道吗、你明白吗、你到底买不买呀
e.一些好的习惯需要坚持
打、接听电话主动报出姓名->
拉近你和客户之间的关系->
便于你的客户在接下来的交谈中怎样称呼你
打电话:
您好,我是融海咨询的销售詹国勇
接听电话:
您好,xxx
f.想方设法记录下第一次来电你认为重要的客户他的联系信息
g.通过一些技巧绕开一些障碍得到你所想要的Information
仅仅知道网站的总机,不知道技术联络人员,想约技术交流机会,网站前台秘书不肯告诉你想要的信息:
Telephone技巧:
Q:
小姐,刚刚你们技术的杨(假)经理和我通过电话,但是电话掉线了,您能帮我转过去?
A:
哪个杨经理,我们这儿没有呀?
不会呀,刚刚通过电话的呀(作惊讶声),难道我听错了,不会呀,就是你们技术部的老总,怎么称呼来着?
刚刚还记得。
你说得是不是张(假设)经理.我们技术部就一个张经理。
对啦,就是张经理,麻烦您转一下,谢谢。
电话转给张经理,具体再设计技巧获得Persale机会
h.原来联系人不在电话旁时,不要轻易告诉现在接听电话的人员->
现有人员不一定感兴趣->
和原来人员谈到的事情是否能够告诉客户公司的所有人->
原来的联系人员会感觉你对他的不重视->
更好的方法:
再选时间打一次电话.直到原来的联系人员与你直接对话
g.要用简化和直白的语言来阐述复杂的产品特性->
你的客户不一定了解你推荐的最新技术和专业术语->
把
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