导医是患者对医院的第一印象Word格式文档下载.docx
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应掌握大量的&
业知识和医院各科的信息,尽可能解答病人提出的问题。
在病人向我们提出要求时,导医要全神贯注地倾听,尽量满足病人的要求,尽力去帮助每一个病人。
有问必答,百问不厌,使病人满意而归。
导示病人就诊、检查、取药路线。
保持大厅工作秩序,卫生整洁,及时为病人提供方便。
导医台要备有饮用水和一次性水杯,供病人使用。
要奉献爱心、语言规范、态度和蔼,释疑解难,举止端庄,行动快捷。
作为最前沿的服务人员,在任何情况下都不能急躁,更不能冲病人、讽刺、挖苦和讥笑病人。
即使是由于病人态度不肖引起或是我们有理,也不得与病人争辩,更不允许举止鲁莽、语言粗俗,或耍脾气。
及时完成医院交给的临时性工作任务,紧急情况向上级领导反映要及时。
“十不准”
1、不准吃零食、干私事。
2、不准闲聊、打闹、高声喧哗。
3、不准看书、看报、看电视。
4、不准约会私人客人。
5、不准对病人不理不睬。
6、不准索收病人礼物。
7、不准与病人顶撞吵架。
8、不准擅片离岗串岗。
9、不准迟到早退。
10、不准私自推销兜售私人或外单位的药品、。
网络资源
强大的医疗服务支持,全国性的医疗:
在全国各地拥有覆盖广泛的名医名院网络服务系统,众多专科疾病的名医名院都与建立了长期稳左的良好合作关系,为会员提供优质服务的基绿色通逍,减少损失:
医疗服务,会员可以大大减少经济和时间上的浪费;
专业服务,治疗保障:
通过专家团队专业的服务及健康医疗咨询,会员不会耽误病情,错过最佳的治疗时机:
专业服务,优先优惠:
会员不但可以享受到专业的医疗服务,同时还可以享受到优先优惠的医疗服务;
优秀团队,省心省力:
专业团队将为会员提供认真、准确、流畅、便捷的服务过程,无须事必躬亲,无须排队、来去轻松:
贵宾待遇,保障隐私,私人医生式服务:
训练有素的专业团队,使就诊会员享受贵宾礼遇,感受人文关怀和尊重;
对会员的健康医疗档案严格保密,提供完善的健康咨询及私人医生式服务。
导医宗旨
以病人为中心,以真情换理解,以微笑亮窗口。
以服务赢声誉
导医目标
、、、
语言服务
语言优质服务
语言选择:
根据患者的语•言习惯,应尽量采用相同的语言或方言与患者交流,让患者有一种亲切感、
a
导医服务照(17张)
亲近感,有利于在诊疗过程中得到患者的配合与支持,同时也树立患者对医院的良好印象,提高患者对医院的满意度与信任度。
语调:
语音轻柔,谈吐字要淸楚:
语调呈升调,让患者从语调中体会到你的热情。
忌:
一句话前半部分淸楚洪亮,后半部分声音模糊微弱。
语言过于直白。
语速:
语速适中,节奏感要强,对于老年患者和语言障碍的患者,更要耐心倾听、交流语速尽量缓慢。
常用礼貌用语
常用交谈:
问好类:
、欢迎您、您早、早上(中午、晩上)好。
道歉类:
请您稍候、让您久等了、对不起、实在对不起、抱歉、实在抱歉、请不要着急、慢慢说,有事我会尽力帮助您的。
接待类:
请问,有什么需要帮助吗?
请会、请到这来、您哪里不舒服、我马上就过来,让您久等了。
引领类:
请跟我来、这边请、请向左拐,向右拐。
道别类:
不用客气、这是我应该做的,请您按时服药、有疑问随时和我们联系,请您按时
来复诊、慢走、祝您健康、祝您早日康复!
常用的称呼用语:
一般称呼:
先生、小姐、女士、同志、师傅、老大爷、阿婆、老伯、阿姨、小朋友。
特殊称呼:
首长、经理、主任~~
交谈注意事项
交谈时:
用柔和的目光注视对方、面带微笑,并通过点头表示理解患者。
讲话时:
“请”、“对不起”、“您“、“谢谢“、’‘不用客气“等礼貌用语要经常使用:
不要随意打断患者的话题,如果患者讲话抓不住主题,应引导患者向自己需要了解的话题转变,不宜说“够了"
、“我知道了“之类的语言。
总之:
在整个服务过程中应提倡文明热情“五声"
:
迎接声、称呼声、关心声、致歉声、送别声:
杜绝粗俗冷淡“五声"
蔑视声、烦躁声、否泄声、斗气声、争吵声。
行为服务
仪表
基本要求:
、、。
工作服整洁、无污渍、勤换洗、适体平直、有破损或脱钮扣的情况及时缝补。
衬衣不霸在工作服外,不卷裤挽袖、不穿拖鞋上班。
正确配戴服务标志牌(左上衣口袋)。
上班时间不戴墨镜、太阳镜、手镯、戒指、有坠耳环、不留长指甲、不染指甲、头发不披肩,化淡妆。
女士
仪态
文雅、庄重、无体味、无口腔异味健康、大方得体。
站姿:
躯干:
挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌。
而部:
微笑、目视前方,而部肌肉放松。
四肢:
两臂自然下垂,两手伸开,手指落在同侧裤缝处或双手交叉轻放于小腹处,右手在左手上方。
两腿绷直,脚间距与肩同宽,脚尖向外微分。
脚呈V字型,脚尖分开度为45%-60%,双膝和脚后跟要靠紧。
抬头傲视、谑浪笑傲、身体颠晃,手卡着腰、抱胸、轻佻或佝偻。
坐姿:
上身端正挺直、两肩稍后展,两腿并拢后收。
入座离座动作要轻,避免座椅倾倒震动或发出响声。
双脚着地,两腿内收,两脚平行。
身体扭曲,趴在桌上:
一双胳膊架在椅背上,翘二郎腿,脱鞋,将脚放在桌上或凳上。
行姿:
上身保持正确的姿势,身体重心不偏不倚,两臂前后自然均匀摆动,前摆时要肘微屈,不甩手臂,后摆时不甩手腕,昂首、挺胸、收腹,步速略快。
行疋时步伐适中,宜小步,不宜大步流星或走廊内奔跑,或脚拖着地行泄。
几人同行,不要大声嘻笑或并排行泄,以免影响患者通行。
狭窄处主动为患者让路,不可抢行,走路时不可哼歌曲,吹口哨或唏脚。
迫廊、楼梯等公共通道靠左而行,不宜在走廊中间大摇大摆。
工作需要快步行泄时,上半身保持平稳,两脚步幅不宜过大,频率不过快,舒展自如略带轻盈。
挂号
到医院的第一步是挂号。
现在很多大的医院,需要凌晨三四点钟、甚至前一天晚上或下午就去排队,虽然很多医院都启用了实名制预约挂号,但情况并不理想:
对很多第一次来医院,没有办卡的病友而言,是没有意义的。
尤苴是很多人从外地来,到医院的时间都8、9点了。
哪还有当天的号?
要么花髙价从号贩子手里买,要么只有住下来等第二天半夜去排。
其中,部分病友直到见到医生,才发现挂的科错了。
而导医服务,可以不太了解就诊信息的病友省心许多心。
就诊
大部分病友都知道,医院里而就象战场。
人多(还有骗子、小偷混在其中),什么都要排队,挂号排队,看病排队,交钱排队、检査排队,甚至预约检査取化验单也要排队,有的检査
(如彩超、胃镜)要被排到几天后,让人苦不堪言。
现在的医院都很大,方向感差的人几趟下来很容易被转晕。
问个路什么的,并不是所有的工作人员都有好脸色。
这时候如果有人提供专业的导医服务,该有多方便?
病友需要做的,就是专心就医和检查,其他的都通过导医服务来完成。
如果专家们的术语不好理解,这时导医还可以当解说。
专业人员组成的导医还可以在就医过程中提出建议、代你同专家沟通,以及心理指导等。
诊后
有些检査,需要几天,甚至很多天后才能拿到,是再跑一趟医院?
还在再在一个城市等上几天、几十天?
所有这些问题,都可以通过导医服务为病友妥善解决。
误解
几年前,导医服务还不被接受,被误认为医托、号贩:
现在,导医服务已经已经基本被大家所认可,并为广大病友提供有效的高质量就诊服务!
导医流程
预约流程
电话或网上预约
就医需求
査询科室专家
推荐对口专家
预约挂号
服务流程
联系导医服务机构,了解服务项目:
向导医人员陈述病情,并了解医院情况、诊疗特色、
专家及出诊情况等;
预约专家,并确认准确就诊时间:
在导医人员帮助下,做好诊前准备;
就诊当日,准时到达预左医院,由导医人员全程陪同,完成就诊汁划:
诊后随访和健康咨询服务。
后续服务
为患者建立健康电子档案、、健康指导处方、慢性病养护方案、等免费增值服务:
提供体检代理、首长保健医会诊等会员优惠服务。
XX文库•好好学习.天天向上
职责
1
优质服务是我们生命的源泉:
以开拓创新服务模式为己任:
全心全意为顾客提供细致入微的人性化服务;
微笑服务:
认真做好身边的每一件小事,满足顾客细微全而的需求:
按规定着装上岗,仪容仪表、言行举止合乎规范:
做好岗前准备工作,保持最佳精神状态,确保上岗后提供准确快捷、热情周到的服务:
业务知识好,熟悉医院专科特色,匸家特色,准确迅速地为顾客提供所需诊疗科室:
对顾客的不满、抱怨高度民主重视,马上解决,解决不了的立即上报;
熟记想者姓氏和病情,提供有针对性的个性化服务:
对候诊时间较长的顾客应主动诚恳地上前关心问候:
尊重顾客隐私,不议论他人:
及时发现安全隐患,语遇不良现象迅速通知保安:
团队意识强,及时弥补同事的不足,共同维护好医院的声誉:
热情主动地向顾客、领导、同事问好,有良好的礼貌修养:
具有强烈的爱岗敬业精神。
2
做到正确分诊,分诊依据:
患者要求,简单问诊。
做到分诊合理,分科准确。
要知道每个医生的专业特长和接诊特点,疾病对口,患者特点与医生特点对应。
导医接待患者应按想者疾病的轻、重、缓、急及病种有序地挂号分诊。
对待残疾、髙龄、身体虚弱的患者应主动接待,应合理安排就诊,优先安排检查、治疗。
对行动不便的患者应主动上前搀扶,为其挂号并引导至就诊科室或交给下一位导医引导至就诊科室。
对用担架抬来的急危病人,应立即协助送急诊科处理。
经常巡视大厅,引导患者挂号、候诊、检査。
免费为病人提供开水及一次性水杯。
4
负责患者进出迎送,展示导医风采,时刻保持角色状态,让想者在不知不觉中感应医院的文化特色。
5
引导患者挂号、候诊检査。
对急救、重症、老弱、行动不便又无陪伴的患者,速用平车(轮椅)或搀扶至相关科室,同时全程陪同就诊,帮助患者交费刷卡、取药。
对用担架抬来的急危患者,应立即协助送抢救室处理。
6
负责门诊咨询电话的接听,认真回答患者咨询,做好登记。
负责发放健康教冇资料。
7
负责提醒想者保管好随身财物、提醒患者小心地滑。
遇雨天,负责将患者的雨具用塑料袋装好,防I上雨水打湿一楼大厅地面。
注意发现形迹可疑人员,及时通知门诊保卫人员。
8
医生诊室服务。
使患者听从门诊安排。
协调患者与医生的关系,营造良好的就诊环境和秩序。
督促做好维护公共卫生和保持环境整洁。
9
负责发放患者满意度调査表,收集患者的并种反映与信息,及时反馈给医生和门诊管理人员,不断改进门诊工作。
如观察和了解患者对医务人员的反映,及时做好登记与反馈。
加强与医生沟通,反馈患者各方而的情况,提高门诊接诊治疗率。
10
维护患者隐私,主动便民服务,及时反映患者意见,努力让患者满意。
11
努力控制门诊日常成本(如水电、报纸、宣传资料)消耗,减少处方流失,提高患者治疗
-9
率,以及通过门诊窗口收集医疗信息等等。
若有市场部联系的团体体验,应按照洽谈的相关要求做好接待、引领工作。
为顾客填写“体格检查表"
上姓名、性别、年龄等项内容,并在表格左上方加盖“体检“章,然后与印有各科室楼层分布的服务签一起装入信封,再交给顾客。
12
对门诊想者的护理是导医的重要工作内容之一,患者一日•挂号,导医就要对其履行门诊就诊护理工作职责,如候诊患者病情观察,体温及生命体征测呈,护送急危患者,协助医生现场抢救等。
13
接待患者要积极主动,热情大方,有问必答,耐心解释患者提岀的各种问题。
14
导医必须详细了解医院的科室设宜,医生姓名,医疗特色,医疗设备的种类和特点,就医程序及环节,新近开展的医疗活动的具体情况,以便于向咨询的患者进行介绍,引导患者就医。
要以真诚的微笑、热情主动接待病人,礼貌待人,有问必答,百问不厌,主动介绍医院概况、科室组成、医院设备及门诊各科情况等,以病人为中心,提高主动服务意识和窗口服务质量:
做到:
“站立服务,目视对方,人急我急,倾力相帮。
”加强业务学习,熟悉各种疾病的症状,提高导诊质量。
(在工作当中不要与病人发生争吵,实在不能解决的问题可以找科主任、护士长协商解决。
)
15
导医应积极主动地征询、收集患者对医院工作的意见和建议,并将这些意见和建议报告给导医组组长和护士长。
16
导医应随时随地为患者提供就医方便,主动沟通医患关系,枳极协助医生做好开诊前的准备工作,并全程帮助患者划价、取药。
对于有疑惑或者有情绪的患者要做好解释工作,使患者满意而去。
17
导医除了负责保持导医台周边的卫生整洁外,还负责本楼层龙廊、大厅的卫生保持和饮用水的更换及水杯的供应。
如某处的卫生出现赃污的情况,应及时通知保洁员。
18
导医必须按上下班时间交接工作,不到下班时间不得换下工作服,上下班交接必须履行交接手续,重要物品要保管好,并手递手交接给下一班导医。
19
上班时间不能离岗,如因帮助患者划价、交费、取药、做思想工作等需离开岗位,应找来同事顶替方可离开岗位。
每天下午下班时要负责关闭本楼层的窗户和楼道内的所有电器开关。
导医本人在岗时间如遇家中有急事处理需请假,应向导医组组长和护士长请假后方可离开。
團
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