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(5)傳真:
指客戶的聯絡傳真。
(6)EmailAccount:
指客戶的聯絡EmailAccount。
(7)資本額:
指客戶的資本額。
(8)屬性:
指客戶的經營屬性,是屬代理商?
或製造業?
或經銷商?
或地區經銷商?
零售商?
…。
(9)員工人數:
指客戶的僱用員工人數。
(10)設備:
指客戶的設備有哪些?
上述這些都叫基本資料,是指不太會變的部分。
現將營運資料各欄位,說明如下:
(1)月SR:
指月營收。
(2)季SR:
指季營收。
(3)年SR:
指年營收。
(4)項目:
指客戶的營業項目。
(5)比例:
指我們公司產品在客戶那裡的佔比多少?
如果我們做經銷或製造
的業務,依此數值推算,可得到客戶它正常向我們進貨的量與金額,如果未做此整理分析,也許它會做過多的進貨,而我們並無警覺。
防止其異常交易,有此參考值,則會立刻知道,不會造成迷失;
不至於當其大量進貨,只會很高興而不知道有風險。
安全銷售比衝業績還重要。
在說明信用資料之前,先給各位一個建議。
大家也許應未忘掉,老闆曾一再叮嚀,與新客戶第一次交易,一定要收現金。
筆者反而對筆者的業務人員要求,第一次交易不要給現金,否則第二次給我們跳票或不給錢,就不構成詐欺。
如果第一次交易給我們跳票,就可以直接告詐欺。
若存心倒帳,通常第一次交易金額較小,不會倒,當第二次、第三次…胃口愈來愈大時,才會開始倒。
因為若收票回來,票子上就有往來銀行及帳戶,就可以向銀行做徵信調查,此為重要的方法技巧,所以第一次交易就可以收票據。
現將信用資料各欄位,說明如下:
(1)銀行帳戶:
指所收客戶票據的銀行帳戶。
(2)同行評價:
筆者常訓練業務團隊,到客戶那裡時,若同時看到其他廠商,可在門口等他出來,然後向他探聽:
客戶與他們來往的信用情況?
先自我介紹,然後以新近來往,想了解狀況做開頭。
可以問他下述問題:
「你們與他們已交易多久?
你覺得他們的信用怎樣?
」當他回答:
「我與他們交易五年,每次收錢都很困難。
現在這筆錢,也是收了好多次才收到。
」如此我們就能心中有譜了…
(3)同業評價
指可從客戶的同業去調查它的虛實。
由上述3點來建立信用額度,尤其是當我們是經銷商與製造商,可以在這個額度內放心與它交易,超過則要小心。
現定義信用額度的公式,如下:
信用額度=未收款+未兌現票據=應收帳款+應收票據
上述公式的意思,指:
信用額度是未收款與未兌現票據兩種風險加起來,我們相信評估後,在此額度內是安全的。
未兌現票據,指:
客戶開的遠期支票。
因此我們開發一個新的客戶,我們評估給在這個額度之內,可以隨時出貨,不去擔心這個風險。
26年前筆者曾訂營運管理規則,其中有下述兩項的規定:
(1)業務人員的應收帳款被倒帳時,業務人員要賠償100%。
(2)業務人員的應收票據被倒帳時,業務人員要賠償40%。
現在如果再如此規定,恐怕找不到業務人員了,現在筆者一般的做法:
在額度內免負責,超過則賠10%。
建議從事業務工作的朋友,當我們規範好額度規定,我們還要做客戶管理。
因為是你所提出申請的Credit(信用額度)已獲得公司同意,所以你應負責任的繼續自行進行客戶管理的工作。
做外銷時,亦會有客戶要求OpenAccount,其實就是賒帳交易,我們若同意,則要給它一個CreditLine。
從信用調查產生信用額度,應收帳款與應收票據皆是信用額度的一部份。
應收票據是票據憑證,但應收帳款就比較困難舉證,以確保相關權益。
請問貴公司是否建立信用額度?
鼓勵大家了解,並在這方面實際於公司內運用。
一個企業在業務管理裏,如何做到公司的交易安全?
這是本課程前面所做的第一個課題說明。
接著說明應收帳款、應收票據,管控上應注意哪些?
對於應收帳款,一般企業都只用一個科目,在筆者所主持企業為有效管理,筆者一定把應收帳款分如下四個科目:
一、應收帳款的管理定義
1.正常應收帳款
2.逾期帳款
3.問題帳款
4.壞帳
為何要分這四個科目?
筆者常向企業的老闆建議,這4個內容中,有3個很難收回,有2個是鐵定收不回來,如果未加以分辨,很容易造成誤判。
例如:
公司應收帳款掛了1000萬,其中細項內容如下:
1.正常應收帳款400萬
2.逾期帳款400萬?
3.問題帳款100萬X
4.壞帳100萬X
實際正常部分僅有400萬,如果都掛在一齊很容易誤判。
如何分辨上述四種應收帳款?
假如公司的應收帳款政策是月結3個月,而
今天的日期是89/1/24,那麼如果今天手上還有88/10/30以前的帳款存在,就叫逾期帳款,否則未滿三個月者叫正常應收帳款。
帳款的收取一定要快速,或依約定時間收款,一天也不能拖,一拖就容易變成逾期。
千萬不要養成客戶逾期的習慣,久而久之帳款就會不給,成為問題帳款,最後變成倒帳。
在稅法上規定,除已經一定法律程序,否則不承認呆帳損失。
所以若呆帳不獲承認,則就會造成公司的雙重損失,因為損益表銷貨收入有淨利產生,要繳稅;
錢又未收回,造成雙重損失。
呆帳的損失必須經過法律程序,確認收不回來,經過兩年後,才能掛壞帳處理。
筆者曾主持某醫療產業,有天發現業務與會計因逾期帳款而吵架,業務說:
「我到底是作業務的?
還是收錢的?
我跑業務很忙,要不然你去收。
」筆者當場糾正業務說:
「業務的工作就是既要做生意,又要收錢。
你要會計去收,客戶會說:
叫業務來,東西又不是你賣給我的。
」其實這也正是許多公司常發生的情況。
什麼叫問題應收?
指這個客戶已經跳票了;
或這個客戶雖屢經追索,仍一再拖欠,很可能會出問題…造成的原因,可能為下述之一:
(1)客戶本身的因素。
(2)可能有交易的瑕疵。
(3)可能公司產品的品質不良、未處理好,而客戶想跟我們賴。
什麼叫呆帳?
指客戶已逃之夭夭、找不到;
或客戶跳票、理都不理我們。
鼓勵各位要將應收帳款分類清楚,才知如何做管理的動作。
剛才從信用交易的過程中,了解第一個會產生應收帳款,第二個會產生應收票據。
對應收票據,在心態上要把它看成應收帳款,因為還不一定會兌現?
一定要收取到票據,才能做票據徵信。
票據的徵信,對從事業務的人很重要,如何做票據徵信?
票據徵信是一般公司行號對金融機構,缺點是較不容易得到正確的資訊。
現在介紹更為有效的、金融機構對金融機構的票據照會:
假設你開發了一個新客戶,第一次交易設法收一個7天到期的現金票,該現金票的付款行為彰化銀行吉林分行,我們現在想假冒華南銀行城東分行來進行票據照會。
先查好彰化銀行吉林分行的電話號碼後開始打電話,並請按下列程序進行應答:
(1)表明身分:
如何表明身分?
一般人常不清楚。
如果說:
「我是華南銀行城東分行。
」這樣是不對的,因為金融機構對金融機構,他們之間會講行話,正確的說法為:
「華銀城東,票據照會。
」並且要以閩南話發音。
(2)問:
這個客戶什麼時候開戶?
第二個問題要用閩南問:
「何(閩南發音:
當)時開戶?
」錯誤的問法是:
「開戶久不久?
」因為若獲得正確的開戶日期,即可自行判斷開戶久不久?
若所獲得的開戶日期為才新開戶一個月,就要小心是否為詐騙集團、或是新公司虛設行號。
除非是喜歡賺差價的公司,否則對方一直要給現金算折扣數,就要小心是否為詐騙集團?
他們第一次用小魚釣大魚,第二次就開票給你。
而如果第一次已付現,第二次以後才發生跳票,你就不能告它詐欺,因為此乃法律上的規定。
(3)問:
往來實績?
(4)問:
往來績數?
(5)問:
平常的餘額幾位數(閩南發音:
殘額幾位數)?
要設法讓自己取信於對方,他就會告訴你許多實情。
此問題對方答案的句型,可能會是下述六者之一:
六上、六高
六下、六中
六中、六低
六表示六位數,即10萬位數。
上或高表示最高位數的值為7或8或9;
中表最高位數的值為4或5或6;
下或低表最高位數的值為1或2或3。
若為310000就是六低。
(6)問:
有沒有其他的帳戶(閩南發音:
口座)?
(7)問:
有沒有退補紀錄?
票據法上規定,發生退票七天內註銷,則紅單子會收回,則沒有退票紀錄,只有註銷紀錄。
所以不要只問:
「有沒有退票紀錄?
」或者問:
「信用好不好?
」應問:
「有沒有退補紀錄?
」如此才能涵蓋退票與註銷兩者的資訊。
(8)多謝,有空來坐。
如果對方恰巧有朋友在華銀,要你轉電話,你可以說:
「等一下,我幫你看一看,他剛才離開,我再告訴他。
」
票據徵信是非常重要的,如此進行的話,就算給現金票,第一張也會安全。
如果是固定客戶,也要每一季做票據照會,重新評估一次,這是非常重要的管理動作,若因為沒做,而產生安全狀況,就很可惜,所以對應收票據一定要做。
現在說明剛才所提:
票據照會的對談,要以閩南語進行,會較有效的原因。
因為很多公司收回應收票據,會拿到金融體系做票據貼現,此時會轉到授信單位,而產生金融機構間的票據照會情況。
通常在授信單位的行員,都是比較資深或表現比較好的,這些人都稍有年紀,行話很多。
所以我們也要練就流暢的閩南語行話,讓他們誤以為我們也是老資格,就容易讓他們相信,他們就會什麼都告訴你。
在筆者的企業裡,筆者都是叫業務助理或業務會計去做。
另外筆者建議業務人員,因為客戶在你手上,你自己也一定要去做。
接著說明有關應收票據的一些基本常識。
太多人不了解票據的基本常識,我們先從下圖,理解票據的種類開始:
銀行本票
本票甲存本票
票據種類支票商業本票
匯票
票據分為3種,有:
本票、支票、以及匯票。
本票分為3種,有:
銀行本票、甲存本票、以及商業本票。
什麼是銀行本票?
銀行本票可盡量收,保證不會退票,其上的票據付款人與開票人都是金融機構,大寫金額會用毛筆。
因付款行與開票人都是金融機構,所以它等於是現金,因金融機構開本票時,對方已將現金或銀行存款,交付金融機構。
各位參加投標,押標金很高時,此為通常使用的時機。
什麼是甲存本票?
甲存本票的付款人是金融機構,開票人為公司行號。
如果貴公司有甲存戶頭,可向往來銀行要求金融機構提供甲存本票與支票搭配使用,甲存本票與支票有一樣的效用。
本票一定有兩個日期:
一為到期日、一為開票日;
支票只有一個日期,為到期日。
下圖為本票、以及支票的外觀示意圖:
到期日開票日到期日
本金額支金額
票票
付款人開票人付款人開票人
什麼是商業本票?
商業本票為自製本票,就是玩具票,20元就可以買一本,而一本有10張。
不要以為商業本票,沒有經過銀行,就沒有價值。
商業本票可用在客戶賴賬、拖欠、以及沒錢的時候。
此時可買一張玩具票,上面除開票人不填外,其他欄位皆事先填妥,然後帶往客戶處,請對方在開票人欄簽字、蓋章。
蓋章是蓋公司章,橡皮章也可。
對方也許看到玩具票,就會說:
「簽就簽。
」心想反正是玩具票。
筆者一向要求業務儘量收本票,因為本票可以立即強制執行,而支票不行。
現將兩者的法律處理程序,分別敘述如下:
本票支票
地方法院民事行政處提支付命令
申請裁定對方抗辯
立即強制訴訟
筆者於26年前,擔任在某企業擔任人事、法律、稽核、企劃、以及督導5個關係企業的工作。
那時候因為公司全部的法律訴訟都由筆者負責,所以幾乎每個月都要處理發生的相關問題,於是筆者全台灣的地方法院,除澎湖外都跑遍了。
全省去追索,雖然不可能太有效,但至少可以做壞帳,所得稅不用繳。
為什麼說不可能太有效,以下筆者提供法庭上的典型對答,各位就能了解:
法官問原告:
「你為什麼告他?
原告回答:
「他開票給我退票,屢次追索不給。
法官問被告:
「你為什麼不給?
被告回答:
「沒錢。
「什麼時候給?
「有錢就給。
「什麼時候有錢?
「不知道。
雖然在民法上債權講得很清楚,但沒錢就是沒錢,所以收支票成效不好。
收甲存本票的好處是:
本票處理最快。
對方就算店還在開,筆者也可跟著書記官一同去強制查封。
每次當書記官問筆者:
「封條貼哪裡?
」筆者一定會要求他,貼在正門最顯眼的地方,常常只要早上封條一貼,當天下午就會來解決,而原來那個帳可能已賴了6個月了。
總之,應收帳款票據的追索很重要,儘量要收本票,最好銀行本票,不然甲存本票。
另外要注意,還有一種公庫票也會退票,當每年6月底到7月初,以及年底到次年元月初時,當正碰上提回政府再撥下來的期間,也會發生退票的情況。
剛才提到業務催款時,可使用商業本票,也特別提到開票人我們不要填,因為如果這一欄幫他寫,就是偽造文書,要當事人簽名蓋章,到時候若不付錢,就申請裁定。
如果支票已經跳票,也可用玩具本票讓他再簽一張,原來的票不要還給他,可以說:
「拜託你再簽一張,能讓我回去交差了事。
」儘量把本票騙到手,支票沒有什麼用,一定要設法弄到本票,告訴他原來那張拿不回來,一般人以為玩具本票未經銀行就會放心去簽。
有關商業本票的追索期限為3年,從到期日起算3年一定要提出追索要求,支票追索期限較短為一年。
也要很注意開支票的年份。
例如今天的日期是89/1/24,他開了一張88/1/24的支票,我們一時失察收下,他在我們走後,突然清醒,然後就會變得很快樂:
「我剛剛好像開88?
」他從此很快樂,因為已過了一年的有效追索期。
支票真是有很多風險!
我們社會上還有一種情況,就是我們常收到客票,例如:
客戶是甲,客戶的客戶是乙。
如果看到禁止背書轉讓,則這張票不能收,因為持票人對開票人沒有追索的權利。
若非禁止背書轉讓,此時就該要求甲客戶在背面背書,這叫做背書的連續性。
如果我們收到的是支票,被退票時對開票人有效的追索時間為4個月,對客戶甲有效的追索時間為2個月;
如為本票則追索時間,分別為一年、以及6個月。
如下表所示:
開票人乙客戶甲
支票4個月2個月
本票一年6個月
以上所述這些都是基本動作。
以筆者的接觸、了解,許多業務因對票據不了解,因而會吃悶虧、被客戶騙,雖然善良的客戶也不會懂,但想在票據上動手腳、鑽法律漏洞者,會去研究。
接下來跟各位說明,請各位廣泛的思考:
應收帳款,包括到應收票據,如何有效的去做管理?
以下將逐項說明之:
二、應收帳款之管理方法
1.設定交易條件
交易條件即公司的銷售政策。
一個企業一定要有銷售政策,內容主要包括如下各項:
(1)商品政策
指公司提出主力產品是哪些?
附屬產品是哪些?
(2)通路政策
指公司是走直銷政策,還是經銷政策?
有時也會有同樣產品,但各家公司的政策,可能不一樣。
(3)價格政策
筆者所主持公司採授權價制度,由公司設定允許業務去賣的最底價,再由業務在客戶那裡靈活運用。
公司定價100塊錢,公司授權價98塊錢,那麼就有2塊錢允許業務彈性運用。
所謂差別取價,指:
對不同的數量、區域、客戶屬性、以及時間(指旺淡季變化),價格會有不同,這叫做差別取價,企業應要為差別取價做一個定價表。
很多公司沒有設定此規矩,oneprice走遍天下,於是業務常要面對客戶的argue。
(4)帳款政策
與今天課題相關的,就是銷售政策裡的帳款政策。
所謂的帳款政策,就是指設定相關帳款的下列這些規矩:
a.月結幾個月的票;
b.或貨到收現;
c.或允許客戶到期匯款。
到期匯款這是目前上市/上櫃公司的付款方式,他們要求不開票,3個月後直接匯款到我們公司戶頭,其實這樣風險更大,因為超過3個月到期時才匯款。
筆者所主持公司,碰到上市/上櫃公司提出這個要求,只要在3個月內,亦會接受,但仍要將相關信用調查表填好,因其亦可能發生狀況。
就是台灣就是新的銀行也可能會倒。
業務人員對上述銷售政策,一定要弄清楚,才不會在市場上活動,而做一些overpromise,回來被釘,被公司說:
「你為什麼違規?
」
現在回頭談,有關一定要設定交易條件。
什麼是交易條件?
所謂的交易條件,指:
跟客戶約定的交貨時間、收款時間、價格、以及交期,與今天課題相關的是:
帳款的交易條件。
另外針對大型的設備、儀器類,會產生期貨交易。
所謂的期貨交易,指:
例如客戶跟我們下訂單,我們會在3個月後交貨,此時要簽合約書,並在其中定義好交易條件,指這類的交易。
2.設定應收帳款的額度控制
我們要注意剛才所提到,所謂的信用額度的管理。
無論對長期或固定的客戶,都要建立信用額度。
業務要自己設定客戶資料卡,在裡面填入相關資料,例如:
客戶對我們進了多少貨?
即銷貨金額,並額外要有累加的功能,再要能扣掉已收款(即現金),扣掉應收票據兌現所得到的餘額,此即為應收票據管理的一般方式。
建議將這些內容放在信用調查表的背面,格式可如下表所示:
銷貨紀錄
收款紀錄
額度使用
日期
內容
出貨單號
銷貨金額
收款金額
票據明細
1/5
1/8
1/11
1/15
1/24
1/31
Ax10
Bx5
Ax5
15萬
5萬
7.5萬
1/10
1/13
1/16
1/20
1/28
5萬
89/3/31
Xxx/xxxx
20萬
27.5萬
32.5萬
47.5萬
表格欄位說明:
(1)內容欄填入買了什麼東西,例如A產品10個、B產品5個…
(2)額度使用欄位中填入信用額度的餘額,信用額度的餘額=銷貨金額合計–現金收款合計–應收票據合計。
(3)票據明細欄的內容,包括:
開票人、付款行、到期日、帳號、以及票號。
(4)本例信用額度為50萬,在1/24即用到47.5萬,所以對1/31的銷貨,我們必須對超過部分收取現金,可以看到1/31的票據明細欄為空白,表示此欄為現金的收取。
用這樣做應收帳款,一定額度內可無條件的出貨給客戶。
如果因信用額度超過,要對客戶收取現金時,不必跟他明講原因,可以說:
「因為年關到了,公司的現金比較緊。
」或說:
「公司現在辦收款比賽,請支持我一下,我可以把獎金4%補給你。
一個成功的業務人員要能高姿態的銷售,低姿態的收款。
所謂高姿態的銷售,指:
永遠相信公司賣的產品是全世界最好的!
做一個業務代表要有信心,但常會相反,因為許多老闆常跟筆者說:
「事與願違,我們的業務常會說:
公司東西太爛,產品太貴。
」如果筆者是那老闆,一定會這樣回答:
「我們公司的產品就是太爛、太貴,才需要用你那麼有能力的人推銷!
否則就只須登報告知:
你出價,我就賣。
那麼又何須sales?
」作為一個業務人員要勇於對自己負責,也要有高姿態的銷售依據,對自己的產品要非常了解。
這個時代市場的競爭白熱化,只要幾個sales來向客戶介紹同樣的產品幾次,客戶就會變成專家了!
第一家來介紹時,他們也許只能盡量聽。
第二家來介紹時,他們已能提問題。
第三家最可憐,可能會被不斷挑剔,這個沒有,那個沒有,被殺價得厲害。
筆者要求筆者的業務人員收款要低姿態,哪怕要把筆者罵得狗血淋頭也可以。
曾有一次,筆者要筆者的業務去向一個認識筆者的客戶收錢。
我們已先準備好要帶去的銷售工具,其中一項是特製的薪水清單:
上面有月薪三萬,被扣二萬,實拿一萬的當月薪資紀錄。
Sales到客戶那裡,首先要將薪水條拿出,告知對方所受連累,要求立即還錢,否則一萬塊將如何生活?
難道你要養我嗎?
於是客戶說:
「你們總經理怎麼是這種人,表面上真看不出來。
」Sales回答:
「不要看表面,我們全公司的人都恨死他。
」這時候錢應就會給了。
於是客戶打電話來找筆者說:
「你為什麼對公司的sales那麼刻薄?
…」筆者回答說:
「都是你害的。
」客戶說:
「你要退還他二萬。
」筆者回答說:
「錢已經扣了怎麼還?
」之後回來的Sales報告筆者說:
「我在客戶那裡已收到錢,但我是依照你教的方法罵你…」筆者說:
「沒關係,錢收到就好!
以上所提:
注意額度控制、以及超額交易要收現,這些是應收帳款管理的重點;
對業務而言不需要會計單位來追查,自己就應該把這些做好。
3.定期的檢討追蹤
有關定期追蹤,許多做業務的朋友常會忽略,滿腦子的業績掛帥,在衝業績之外,其實還應每週要檢討、追蹤、催收、以及查看異常帳款,碰到異常帳款要主動處理。
要遵循一個原則:
一個成功的上班族,永遠讓別人信賴與放心;
一個失敗的上班族,永遠要主管一再叮嚀。
明天上班試著要求主管對自己說出:
「你辦事,筆者放心!
」你如何能讓主管放心,就是你要將這些自己管理好。
業績固然要關心,但帳款也要關心,因為倒帳一筆所蒙受的金錢損失、以及追索所花的精神損失,會讓你少做十筆生意,不可不注意!
不知道貴公司是否有倒賠條款,一個正常管理的公司,一定要設定這個條款,並非公司要賺這個錢,而是要提醒業務,好好事先注意任何異常交易、異常出貨,例如:
某客戶平常每月都是採購50萬,這次突然暴增150萬,這時候要小心,它是不是想要倒帳,連以前的帳一起倒。
某客戶過去都是每月採購50萬,這次突然暴跌至10萬,到底是為什麼?
是不是客戶改向其他家進貨?
或是客戶的公司出問題?
所以建議要做週檢討。
筆者要求筆者的sales,每個禮拜都要交逾期帳款報告書,裡面要說明:
為什麼帳款會變成逾期?
打算要怎樣去處理?
而且同一項目只能寫兩次,第三次再寫,就要扣款。
公司並不是以扣款為樂,只為要提醒sales,要負起責任。
有sales問:
「可不可以不寫?
」筆者說:
「我也喜歡不寫,我也不喜歡看,如果沒有就不寫。
」各位朋友,過年還有一個禮拜,趕快把問題處理好,這個客戶既然是你開發的,就要想辦法去處理。
4.客戶信用管理的加強
剛才已談過許多客戶信
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- 应收 账款