大客户学习体会Word格式.docx

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当企业规模较大、业务较复杂的时候，常采用下列组织架构形式；

3.混合型

我根据XX实际情况做了一个组织架构图，大家对比一下优劣！

我谈一下自己的看法：

与上述职能结构图相比，我认为XX的大客户部在职能设计上还是有一定缺陷的，客户专员兼的是产品专员，最关键是没有专门的大客户客服部，会出现什么问题呢？

我真的不放心？

1.公司的售后部同时兼管三个门店的售后服务，怎么做到及时支持大客户的工作？

2.售后部和大客户部处于同一个层级，谁来安排谁的工作？

3.售后有业绩考核，当业绩和大客户维护发生冲突时，怎么协调？

4现在车辆归售后调配，大客户需要用车时，两者都用车时，谁来监督事态轻重，还是靠面子要车？

谁来协调？

结果就是高主任让我找调度，我个人认为是不是应该以公司层面有个规章制度。

二、大客户部职责，

大客户部职责

部门名称

大客户部

所属部门

直接领导

大客户部经理

上级领导

部门岗位总数

部门员工数量

工作职责：

★销售管理：

制定年度发展计划和年度业务计划，并组织实施；

负责大客户销售业绩，实现预定的销售目标，并对业务计划执行结果进行分析。

★资金管理：

大客户销售费用管理。

★销售队伍管理：

吸引、发展和保留优秀业务人员。

★客户关系管理：

制定年度大客户拜访计划，并组织实施，确保客户满意，同大客户建立良好的关系。

★市场推广活动实施：

执行市场推广计划和策略产品和策略地区的业务计划，并对执行结果进行分析。

★职能业务协调：

协调市场部、地区经理、维修部与本部门的关系，调动各种资源提高对大客户的服务

★信息管理：

收集大客户的需求信息和满意度信息。

备注：

2.大客户部岗位职责

大客户部岗位职责

岗位

主要职责

大客户经理

★负责制定大客户部的工作流程规范、部门发展战略规划及相关规章制度，上级报批通过后贯彻执行；

★严格落实市场调研，分析市场状况，正确做出市场销售预测，拟定年度渠道销售计划、预算，分解目标及预算，制定具体渠道推广方案，申报批准并严格督导落实；

★大客户部日常业务管理，有效管理大客户渠道代理商档案，审阅、签订协议，正常业务沟通，产品培训，补发货；

★从实际出发，制定有效的部门绩效考核制度，充分发挥员工积极性、主动性、创造性，提高效率；

★营造部门积极向上、健康活跃的工作与学习环境，提高整体素质，培育部门精英，优化团队组合；

★加强自我学习，开展自我批评，全面提高自身素质，把握部门战略方向，创造优良业绩

销售主管

★完成大客户销售任务目标，制定具体的销售方案，申报批准并严格督导落实实施

★负责日常业务管理，有效管理大客户档案，签订协议，进行正常的业务沟通，产品培训，补发货

★积极开拓销售渠道，扩展潜在市场

★负责业务项目工作的立项与结项（组织、协调、实施、总结、上报等工作）

★根据需求，培养、管理销售人员

客户服务主管

★制定、实施大客户服务规范、业务流程和质量考核标准，实现大客户服务的规范管理

★指导策划大客户的个性化服务和营销方案，并组织分析、评估大客户服务与营销活动效果，及时予以调整

★维护大客户关系，收集、分析大客户资料

★指导、监督、检查、考核大客户服务工作的开展情况，确保各项大客户服务指标的完成

★组织制定内部绩效考核办法，明确各岗位职责，提升服务人员绩效

销售专员

★开发、搜寻新的目标大客户

★开发销售渠道，与主管沟通，选择正确的销售渠道

★维护大客户关系，定期拜访大客户

★及时反馈大客户信息，帮助客户解决难题

客户服务专员

★适时回访企业现有大客户

★统计分析现有大客户的资料

★定期维护大客户关系

★协调企业与大客户之间的关系，提高大客户满意度

★处理大客户投诉

技术工程师

★制定技术培训方案，协助部门主管有效执行培训

★协同制定公司内部产品技术文档

★制定大客户技术解决方案

★协助销售人员开拓潜在市场，完成具体项目技术公关

★根据需求，对技术服务人员进行培训，提高专业技术服务能力

第三部分：

大客户销售流程

大客户销售流程如下：

第一步：

大客户材料收集

收集的材料包括客户资料、竞争对手资料、客户项目资料、客户个人资料。

因为此时还没有和目标大客户核心人员直接接触，所以资料收集的渠道主要是银行、第三方调查机构、工商税务部门、合作伙伴、现有客户、网络传媒和其他人脉关系等。

第二步：

大客户分析

大客户分析包括基本情况分析、信用度分析、需求分析、竞争对手分析、销售机会分析。

第三步：

接触客户

根据上一步销售机会分析的结果初步接触客户，进一步了解客户需求，为实现销售奠定基础。

初步接触客户一般是由销售专员来完成的。

综合初步接触收集到的资料和信息，筛选掉无销售机会的客户，并确定下一步约见的对象。

一、接触客户途径

在面对面接触客户阶段时，销售代表希望达到什么目的呢？

去了解客户的需求，使客户察觉出可以获得的益处。

接触客户途径有：

展会、技术交流、电话拜访、商务活动、测试与提供样品、登门拜访。

第四步：

建立客户关系

拜访大客户

初步接触客户后，若发现客户有合作意向，应该趁热打铁，那么就需要专门约见客户。

在约见期间将自己产品的优势详细地、真实地反映给客户。

初步拜访大客户可以由优秀的销售专员来执行，但谈判进入后期阶段时需要大客户经理或销售经理来执行。

第五步：

实现销售

一、商务谈判

谈判是实现销售和确保企业获得利润的关键，谈判过程中要做好记录并备案，以便日后查阅。

谈判的人员组成应包括大客户经理、销售专员、合同管理专员、技术专员、服务专员等。

第六步：

客户关系维护

一、处理客户异议

二、大客户满意度管理

防止大客户流失的根本方法在于通过各种方式提高大客户的满意度。

大客户满意度管理的包括大客户满意度调查、处理大客户抱怨、回访，最终提升客户服务水平。

三、培养大客户的忠诚度

1.建立大客户忠诚计划

大客户忠诚计划是增加附加利润、防止竞争对手介入的有效手段。

第四部分：

大客户销售人员管理

一、管理销售团队的三个工具

1.管理表单

大客户经理管理销售人员的主要手段是通过管理表格来跟踪和控制销售人员的销售活动，发现销售中存在的问题。

管理表单主要是大客户销售日报表、大客户月报表、回款进度表和销售代表月度考核表。

2.例会

销售例会是销售人员管理中大客户经理与销售人员沟通的主要形式，例会形式包括：

晨会、夕会、周例会、月例会、季例会、年例会、专项例会。

3.述职谈话

述职谈话是有针对性地面对面地了解和解决销售人员问题的重要形式。

述职谈话的主持人一般是大客户经理，述职人是各类销售人员。

二、激励销售人员

销售人员激励方式包括薪酬激励、晋升激励、培训激励、股权激励和其他激励方式。

第五部分：

大客户销售人员必备技能

一、大客户销售人员知识要求

一个合格的大客户销售人员，要求既是产品专家，同时也是销售专家

二、大客户销售人员素质要求

1.真诚

2.自信

3.责任心

4.谈判力

5.交际能力

6.韧性

7.良好的心理素质

8.热情

9.做个有心人

10.宽知识面

三、大客户销售人员培训

一、职业素质培养

销售人员职业素质培养是最基础、也是一个相对长期的过程。

销售人员职业素质培养不仅要让销售人员明确自己的职责，还要让销售人员时刻注意自己的仪态与形象、恰当语言的使用以及所必须具备的积极健康的人格与品格。

二、销售技能培训

丰富的销售技能要贯穿整个销售过程，这些技能是成功销售的关键，其主要包括沟通能力、谈判能力、展示技能、个人形象设计等。

三、产品知识培训

作为企业销售人员，首要任务是要明白自己要销售的产品是什么，有什么特点，它处于产品生命周期什么阶段，产品功能和性能如何，如何维护和保养，企业所采取的有针对性的销售策略等各方面的知识。

四、客户关系维护培训

销售人员除了要能够开拓有价值的大客户，还要具有保持良好大客户关系的能力。

销售的过程本身是为大客户提供服务的过程，是实现大客户与企业“双赢”利益的互惠互利活动。

同时，对于企业来说，与具有特殊价值的大客户保持良性、稳定的关系具有战略意义。

通过培训，我清楚地知道自己应该如何去面对客户，具体到每一个环节，培训带给我很多启示，很多东西值得我们去坚持：

一份好心态，一颗上进的心、积极的态度；

培养团队精神、创新精神；

合理安排时间，树立良好的时间观念；

重视细节等等。

面对公司现状的心里话：

咱公司跟人家大的公司根本没法比，人家光技术人员就20人，其他就更不用说了。

咱家大客户人员加到一起也就5-6人，也就是说，一个人身兼数职。

比如说售后服务，是公司的售后服务并不是大客户的售后。

拓展部经理实际就是个业务经理，没时间去开发客户去谈客户，销售主管实际就是大客户的内勤，以及日常业务的办理。

涉及到回款就更不用说了也没有自己的财务。

我相信，我看到的这些，两位领导比我看的还清楚，我自身的能力我很清楚，给我时间我会学习的，不行的话领导也不要不好意思，有话就直说，这么多年，感情归感情，谁都不能阻止公司进步和发展！

XX是我们大家的XX，而不是某一个人的。

我认为现在我们应该做的是全面提高工作人员的个人素质和修养，把销售放到第一位，做到真正的大干100天，而不是喊出来的。

具体制度要具体实践。

用韩总的话好像叫落地。

说的不对的地方，请领导指示和见谅。

X总批复：

本次培训的目的：

1、知道不足2、知道要做什么3、知道如何干；

通过你的体会总结我认为这次培训很值，达到了预期的效果，这些正是我想要的！

你谈到的这些问题恰恰是大客户下一阶段的发展方向，今年春节前要完成一些必要的准备工作，明年将按此模式进行；

由此可见大客户部还有很长的路需要走，还有充足发展空间这一点很重要，这正是公司改制的一部分；

但我需要的不仅仅是一个人，而是一个团队，所以需要有一批与你同思想的人，希望你能把所学的去感染其他人！

但要清楚模式的转变是个长期的过程，一步步来，好在方向是对的。

努力吧。

XX的想法：

先说明：

原文下发，上面有下划线的部分是我加的，XX的架构图做了细微的改变。

一、建议全公司人员都看看，各部门组织一下学习，我相信，总会有你能得到的东西在里面，能学到多少是个人的悟性。

二、我未修改的原因是公司承认自身的不足，也很清楚公司需要做的事情。

三、对XX提出的一些协调的问题，相关人员应该主动研究。

四、架构与销售规模是互为依存的，如果需要，架构也完全可以增加和调整的。

不能完全说更上一层楼就一定要健全扩大架构，也不可否认完整的配备能获取一定的优势。

五、坦诚的提出想法和问题是公司今后一直的方向，不要在背后吧唧嘴。

我个人今年一直推崇透明化的办公，也多次围绕各项问题咨询大家的意见，希望大家的配合。

六、我谢谢XX利用休息时间写出的总结。

再次感谢！

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