酒店餐饮部岗位职责及操作流程Word文档下载推荐.docx
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督导各部门主管解决营销、服务工作中的问题。
9.参加每日餐饮部例会,传达酒店新的政策和决定,提出对各部门工作要求。
2.检查饮食卫生,严格按食品卫生法规要求厨房和餐厅服务工作,确保宾客的饮食;
安全检查机械设备的正常运转情况,确保安全生产。
3.负责直属下级管理人员的选择、任命、提升工作,并对他们的日常工作进行检查、督导。
4.督导并落实餐饮部的培训工作,提高员工素质;
对员工进行定期的考核、评估;
严格执行考勤制度和奖惩制度。
5.协调餐饮部内部各部门的工作,协调餐饮部与其它部门的工作,确保饮食服务工作正常运转,确保第一流的服务质量。
6.关注重要宾客,倾听他们的意见,有效地处理宾客投诉。
7.完成酒店副总交办的其它工作。
知识及能力要求:
1.掌握中、西餐食品原料准备、原材料加工及烹饪制作等知识。
2.具有餐饮所用原材料、物品的成本和价格制定的知识;
具有制订餐饮部预算,控制饮食的能力,能熟练地制作饮食经营报告及统计报表。
3.了解市场,精通市场营销,善于开展饮食促销活动和各类食品节;
有设计、组织安排和实施销售活动的能力;
有在预算规定范围内开展各种经营活动的能力。
4.掌握政府有关饮食经营方面的法规和制度。
5.具有督导下属饮食执行规章制度和服务程序与标准的能力;
具有评价、激励员工的能力。
6.具督导各部门做好培训工作的能力。
7.具有与社会饮食业有关著名人士进行联系的能力。
8.有协调工作的能力;
有独立地有效地处理客人投诉的能力。
9.有良好的英语听说写能力;
具有大专学历。
主管
领班
厨房、管事部、财务部、西餐厅、酒水部
岗位职责:
1.执行本餐厅经理的指令,向客人提供第一流的服务。
2.带领并督导员工做好开餐前的各项准备工作;
检查餐厅服务设施、设备工作是否正常,检查摆台是否符合标准,检查卫生情况是否符合标准,检查物品是否备齐并按检查表的项目做记录备查。
3.检查当班员工出勤情况,检查员工仪表仪容,凡达不到标准和规范要求者,不允许其上岗。
4.组织班前会,听取经理的指示;
营业时,向各部长布置工作,督导部长的班次安排服务员的工作安排。
5.督导当班员工按服务程序与标准向客人提供服务,保证服务效率与质量;
检查正确使用订单,组织好桌面服务和桌边服务,满足客人特殊需要;
确保上菜与订单相符。
6.观察侍应生的具体操作和在岗上的行为举止,发现问题及时纠正。
7.观察客人用餐情况,满足客人的各种要求,协调、沟通餐厅与厨房的工作,保证客人按时按序享用每道菜品;
营业繁忙客人较多时,带头为客人服务。
8.迎接客人,对重要客人给予关注;
向客人推荐菜品和饮品,礼貌回答客人问题,亲自为客人提供服务。
9.听取客人意见,处理客人投诉;
有问题向上级报告、请示。
10.做好员工的服务知识和技能培训;
定期考核、评估员工,向本餐厅经理提出对员工
的奖惩建议。
11.负责餐厅用具的补充,填写提货单。
12.每日停止营业时,负责餐厅的全面检查,填写营业报告。
13.完成上级交办的其它工作。
1.熟悉掌握本餐厅的菜单,酒水单。
2.掌握饮食服务的程序与标准,有一定的培训工作能力。
3.掌握餐厅特殊菜品的服务程序与标准,并具有第一流的操作能力。
4.有督导属下按服务程序与标准工作的能力,有以身作则,为人师表的精神;
有激励员工,始终保持乐于助人态度的能力。
5.做好市场调查和市场分析,熟悉和掌握市场信息和饮食动态及饮食营业情报,书写工作报告,便于进行饮食销售的决策
6.具有良好的英语听说写能力;
有沟通能力和处理投诉能力;
具有高中以上学历。
1、协助经理不断改进完善工作标准和服务程序,并督导实施。
2、负责餐厅工作人员调配、班次安排和员工的考勤、考核,保证在规定的营业时间内,各服务点上都有岗、有人、有服务。
3、按照餐厅服务规程和质量要求,负责餐厅的管理工作,并与厨房保持密切联系,协调工作。
4、掌握市场信息,了解客情和客人需求变化,做好业务资料的收集和积累工作,并及时反馈给西厨房及有关领导。
5、了解厨房货源情况及供餐菜单,组织和布置餐厅服务员积极做好各种菜点及酒水的推销。
6、负责餐厅费用控制和财产、设备和物料用品管理,做好物料用品的领用、保管及耗用账目。
7、保持餐厅设备、设施整洁、完好、有效,及时保修和提出更新添置意见。
8、负责处理客人对餐厅服务工作的意见、建议和投诉,认真改进工作。
9、了解各国风俗习惯、生活忌讳。
10、坚持让客人完全满意的服务宗旨,加强西餐服务现场管理,检查和督
导西餐厅员工严格按照服务规程,做好餐前准备,餐间服务和餐后结
束工作并抓好员工的岗位业务培训。
11、召开班前会,分配任务,总结经验。
部长(领班)
侍应生、初级侍应生
厨房、财务部
1.执行主管的指令,向客人提供第一流的服务。
2.检查本班组员工出勤情况,检查员工仪容仪表,有符合标准和规范要求者,不允许其上岗。
3.带领并检查员工做好服务区域内的开餐准备工作,包括服务设施工作是否正常;
卫生是否达到标准,摆台是否符合标准,保证银器、玻璃器皿、干净、无破损,保证桌椅及转盘干净;
按预订要求摆宴会台,按量补充服务台内的餐具和用具。
4.迎接客人,为客人点菜,点酒水,向客人介绍菜品,酒水并礼貌地诚恳地向客人提出建议,回答客人有关菜单、酒单的问题。
5.依客人所定菜单,检查餐具准备是否正确。
6.安排侍应生的工作,保证每一次具体服务工作落实;
传菜出来上菜时,核实是否是客人点的菜,确保无误;
营业时间内,督导本班组员工,为客人提供高效率,高质量的服务。
7.全面控制本服务区域内客人用餐情况,随时帮助客人解决问题,提供服务;
发现需要为客人添加咖啡、酒水或撤换烟缸、撒换骨碟时,立即安排侍应生或亲自为客人服务。
8.了解当时厨房供应情况及特荐菜品,主动向客人推荐;
与传菜员协调工作,保证按时上菜。
9.同客人(特别是常住客人)建立良好关系,掌握客人姓名及特殊需求。
10.倾听客人意见,耐心听取客人投诉,尽快报告上级并安抚客人。
11.组织本班组培训的实施,定期评估本班组的员工并向上级提出奖惩建议。
12.餐厅营业结束后,检查摆台工作及服务台的清洁工作;
做收尾工作并做交接班。
13.完成上级交办的其它工作。
1.掌握本餐厅的菜单,酒水单。
2.掌握饮食服务的程序与标准,具有实际操作能力。
3.有服务意识,有销售意识和能力。
4.有较好的英语听说能力,具有高中学历。
5.有以身作则,为人师表的精神。
(迎宾员)
报告对象:
中餐厅经理、主管
餐饮部办公室
1.执行经理、主管的指令,按公关员的服务程序与标准完成工作任务,争取更多的客源,完成餐厅营业指标。
2.检查交接班日志,掌握当日餐厅预订情况,准备好餐厅菜单及酒水单,并确保其清洁整齐;
整理衣帽间,确保清洁整齐。
3.准时领取餐厅钥匙,打开大门并保管好钥匙。
4.接受客人的电话预订和当面预订,了解客人需求,安排客人台号,并向客人确认;
向客人推荐并介绍餐厅菜品和饮品;
接受预订后,做好记录,通知当班主管,按预订摆台,通知厨房做准备。
5.通知餐饮部办公室,为预订宴会的客人打印中、英文菜单或手写菜单。
6.为预订宴会客人预订鲜花,做指示牌,并完成宴会客人的各项特殊要求。
7.迎接客人到来,陪同客人前往安排的台位,为客人拉椅就座,并递上菜单、酒水单;
客人有风衣时,可为客人挂放在衣帽间。
8.向在餐厅门前的客人介绍餐厅的菜品,饮品和特式菜品,吸引客人前往就餐。
9.当营业高峰没有空位时,向客人礼貌地解释,并先请客人在休息厅或酒吧坐下稍候;
随时与餐厅内沟通,密切合作,尽快安排客人入座。
10.客人用餐后离开餐厅时,主动与客人道别,征求客人意见,可请客人留下名片,欢迎
客人再次光临。
11.对第二次来用餐的客人要记住其姓名,再来时应以姓名称呼,以示对其尊重。
12.做好交接班工作。
做好上级交办的其它工作。
1.掌握餐厅的菜单及酒水单的内容,了解餐厅服务的全部程序与标准。
2.具有良好的英语听能力,具有高中学历。
3.有强烈的销售意识,有良好的沟通能力和交际技巧。
4.有良好的教养,始终保持礼貌、友好、微笑的服务态度,以自己的良好气质和形象,吸引客人前往进餐。
餐厅服务员
1.整理好仪容仪表,化淡妆,准时点到,不迟到、早退,绝对服从餐厅领班的领导和指挥,认真、快速的完成工作任务。
2.上班前了解就餐人数及时间,了解宴请来宾有无其他特殊要求,做好针对个性化服务工作。
3.正式开餐前,按照领班安排认真做好桌椅、餐厅卫生,餐厅铺台,准备好各种用品,确保正常营业使用。
4.按规定时间站位,面部表情自然微笑,以饱满的精神面貌迎接客人。
5.客到及时安排客人入坐,根据人数进行加或撤位,主动拉椅(接挂衣物放第一位)主动介绍本店特色及经营性质。
6.服务开餐间,请字开头谢不离口,随时要使用礼貌用语和微笑,及时为客人问茶、斟茶、派巾,介绍点菜方式,征询客人酒水并报名称及价格。
7.当餐服务时,多与客人沟通,有问必答,不知者委婉回答客人,有必要时要问清再做回答,不许怠慢客人或戒骄戒躁戒急戒烦的行为。
8.餐中随时留意客人及餐厅的一切状况,以便达到更好的协作服务,以优质的服务使客人满意。
9.操作时一定要使用托盘,避免茶水菜汁洒落,服务餐中要有声,先到,以免与客人碰撞,工作中出现错误应马上向客人道歉。
10.如工作中出现疑问及时处理,自己解决不了及时汇报上级。
11.如客人直接用手拿吃的食品要提前上洗手盅,水温保证在20度到30度左右,骨碟垃圾不得超过三分之一,烟缸不得超过3个烟头。
12.客人就餐时要及时为客人斟酒、茶,及时清理台面,确保台面卫生整洁。
13.客人的菜品长时间不上要主动到厨房为客人催菜,如菜已上齐要询问客人是否添加菜品或主食,要主动推销,主动介绍,最后祝客人用餐愉快。
14.餐后要和餐中享受一样完善的服务,及时添加最后一道礼貌菜及餐巾,随时保持微笑服务。
15.餐位不用的汤碗或其他物品空盘要及时撤掉,以保台面的整洁,宴会厅要主动为客人送果盘。
16.如客人有走的动向,主动及时为客人拉椅,并提醒随身物品。
17.送客意识加强落实,必须微笑送客到餐厅门口,并说“请慢走,欢迎下次光临”,客人离店后迅速返回工作岗位收台,收台时要轻拿轻放。
18.收台时应按收台程序进行收台,要及时整理自己区域卫生或摆台以便迎接下一批客人。
19.下班前检查工作区域是否关灯、关门、关窗,电源是否切断,确保安全,请示领导后方可下班。
20.出现爆满翻台时不得出现空岗无人盯台,站台现象,禁止客人外叫或自己斟倒现象。
无论闲忙时要按标准服务质量以及正常心态,接待好每一批客人。
21.员工之间建立好良好的同事关系,不计较个人付出,得失,应互相帮助,遵守本店一切规章制度。
22.积极参加培训,不断提高服务技能,业务素质能力,形成学、帮、赶、超的良好风气,熟悉服务知识,提升服务技能与技巧,争取做一名优秀服务员工。
以上就是我的岗位描述,请领导指正,多提宝贵意见。
1.了解菜单,酒水单的内容。
2.掌握饮食服务的程序与标准,并熟练地进行实际操作。
3.有一定的英语水平,能用英语完成服务工作;
具有高中文化水平。
4.有服务意识,具有礼貌、大方、得体的向客人提供服务的能力。
餐厅初级侍应生(实习服务员)
1.执行部长的指令,协助侍应生完成服务工作。
2.更换布草,准时到布巾室交换台布、餐巾等布草用品,并有交接手续。
3.清洗、擦拭银制餐具。
4.装填调味品、盐、糖等。
5.按餐厅要求摆放桌椅。
6.开餐前准备所用服务用品,协助侍应生完成服务工作。
7.随时清洁桌面,清理残剩食品,更换烟缸、骨碟。
8.礼貌、热情地满足客人的需求。
9.完成上级交办的其它工作并认真向有经验的员工学习。
1.了解餐厅菜单、酒水单的内容;
了解并逐渐掌握餐厅服务程序与标准。
2.有一定的英语会话能力;
有较强的学习精神;
3.有一定的服务能力。
4.有服务意识,能够主动热情地向客人提供服务。
传菜员
部长
1.执行部长的指令,按服务程序与标准,高效率准确地完成传菜工作。
2.开餐前,了解当班的传菜任务,明确重要客人及宴会的传菜要求,并做好餐前准备工作。
3.通知餐厅部长,当时厨师长的推荐菜品和不能供应的菜品。
4.做好开餐的准备,包括准备餐前小吃,准备银托和托盘,打开热水器开关,准备香巾。
5.根据订单,将菜品准时并准确无误地传递到餐厅内,并向侍应生报出菜名及台号;
传菜过程中,检查菜品质量、份量及温度;
根据客人的要求,控制传菜的速度。
6.做好厨房与餐厅内的沟通工作。
7.营业停止后,关闭热水器、毛巾箱的电源;
将剩余的米饭酱料送回厨房,收回托盘和银托,做好收尾工作。
8.做好交接班工作;
完成上级交办的其它工作。
1.掌握菜单、酒水单;
了解餐厅菜品的种类、质量和数量标准。
2.了解餐厅服务程序与标准。
3.有一定的英语会话能力,具有高中文化水平。
4.有较好的身体素质。
一、中餐厅的服务程序与标准
(一)开餐前的准备工作程序与标准
程序
标准
1.开餐前的卫生工作
(1)台面上清洁工作,玻璃转盘正反面干净无污迹,且居于圆桌正中;
转动底盘转动自如。
(2)沙发及座椅清洁工作:
沙发、座椅洁净、无杂物及油迹;
沙发座垫无破损。
(3)服务工具的清洁
A.冰箱架干净、无灰尘、无污迹;
冰箱内外干净、无异味、无污迹。
B.酒车干净无灰尘,金属扶手光亮无污迹,更换干净的铺垫口布。
C.茶车干净无灰尘,茶叶罐干净无破损,更换干净铺垫口布,茶壶干净光亮,加热器清洁无污迹。
D.领位台干净,无污迹;
各类物品摆放整齐,菜单、酒水单干净、整齐,无污迹,无破损;
衣帽间清洁,整齐,无杂物。
(4)检查公共区域的卫生工作:
地毯、展示柜、屏风、玻璃镜、玻璃窗、乐池、花木摆设要清洁,摆放有序;
若发现问题,及时通知公共区域主管。
2.餐具、用具的清洁工作及准备
(1)服务边柜内用具和餐具的清洁和补充
A.边柜的清洁:
取出边柜内剩余的餐具、用具并清点数目;
将抽屉中和柜中更换干净的口布;
用干净的擦布擦拭边柜外侧及柜门直至干净,无油迹,污迹和其它异物。
B.餐具的补充:
检查餐具,确保干净,无破损、无水迹;
要根据餐厅座位补充足量的骨盘,鱼翅碗、银勺和银筷架、豉油碟、小瓷勺、烟缸、洗手碗等餐具摆放整齐、有序。
C.补充开餐用具:
在边柜抽屉里放充足的食品定单、饮品定单、结帐夹、火柴及牙签。
D.补充布巾:
边柜内放充足大台布,小台布及叠好的口布。
(2)银器的清洁擦拭
A.银盘清洗后立即用擦布擦干净,整齐地摆放在银器柜中。
B.银勺清洁后浸入60℃的热水中泡2-3分钟;
将浸洗过的银勺擦干净;
检查银勺是否有氧化点或被腐蚀的痕迹,若有此情况,需送管事部做银器打磨或做特殊处理;
擦拭过的银勺要用手拿龙面勺柄,不可用手指触到勺上面;
将银勺整齐地摆放在银器抽屉里;
定期送管事部做银水洗涤及银面打磨。
C.银筷架清洗擦干净后放入托盘,避碰撞,整齐地摆放在银器抽屉中。
(3)玻璃器皿的清洁、消毒、擦拭
A.送管事部清洗后取回,清点数目。
B.将清洗后的高脚杯、饮料杯等玻璃器皿放入80℃的热水中浸泡1分钟。
C.擦拭高脚杯和饮料杯:
将高脚杯布对角拉开,左用拿住一角,把高角杯底座放在左手擦布内,用右手拿起擦布的另一角并用擦布包住右手进入水杯中,然后左右手合作转动水杯,直至水杯擦干净,最后擦拭杯底部;
用相同的方法擦拭饮料杯;
D.在灯光下检查擦过的玻璃器皿,确保干净,无水迹,无破损。
E.将擦拭干净的玻璃器皿分类整齐有序地摆放在边柜内或酒车内,拿玻璃器皿时,手指不能接触上端,必须拿高脚杯的高脚部位和饮料杯底部位。
3.布巾的
准备
(1)小毛巾的准备
A.将从布巾室领取回的干净小毛巾浸泡在热水中,拧开后对折成长方型,再卷紧成圆柱型;
B.将卷好的小毛巾整齐有序地摆放在毛巾炉内保温;
C.将毛巾夹和毛巾竹船清洗干净,放在固定位置备用;
D.小毛巾的温度要达到40℃,并且干净无味。
(2)更换布巾和小毛巾
A.分类清点用过的布巾和小毛巾的数目并记录,口布10个一捆系好,清洁布巾车后,把用过的布巾和小毛巾放入;
B.到领位台抽屉内从布巾夹上取出上次的布巾欠单,将清点过的布巾和小毛巾送至布巾室更换;
C.清布巾室清点并填写布巾欠单,写清各类布巾的数目;
将上次的布巾欠单交给布巾室,按所欠数目领取干净的布巾和小毛巾,并清点无误;
D.将新领回的布巾和小毛巾分类整齐有序地放在服务边柜内,布巾欠单放回领位台抽屉内的布巾夹内。
4.中餐摆台
(1)中餐零点方台摆台标准
A.选择尺寸合适、干净、无破损、熨烫平整的台布;
手持台布立于餐桌上侧,将台布抖开,台布凸线要向上,正对台的中央,四角均匀下垂;
B.方台一侧摆放四套餐具,中央放花瓶。
C.每套餐具摆放(图5-3-1)
先放银盘,距台边10厘米,上面摆放骨盘餐巾;
银盘左前方摆放鱼翅碗,距银盘0.5厘米,碗中放汤勺,勺柄向左;
银盘另上侧放水杯,右侧与水、酒杯正对处放银筷架,银筷架上平等摆放银勺和带有标志的筷子,中间可放牙签。
(2)中餐宴会摆台标准
A.中餐宴会席位圆台摆设形式(参考宴会服务部分);
B.中餐宴会席位长方台摆形式(参考宴会服务部分);
C.中餐宴会圆台摆台标准(参考宴会服务部分);
抖台布,台布凸线正对圆台中央;
先摆银盘,距台边1厘米,上面放骨盘,再放折花的口布;
银盘正前方摆豉油碟,距0.5厘米;
在豉油碟右侧正前方依次摆放水杯、白葡萄洒杯、茅台杯;
在水、酒杯的下方摆放银筷架;
并平行放置银勺和筷子,两者之间或放牙签;
筷架右上方摆放烟缸,下放垫盘,烟缸内放火柴,酒店标志向客人;
水杯与豉油碟之间可放菜单。
5.开餐前
的日检
查与每日餐前会
(1)开餐前的日检查
A.开餐前1小时,打开所有照明设备,检查各种设施、设备是否正常;
检查空调设备,确保餐厅温度在20-24℃之间;
检查背景音乐是否正常。
B.主管按每日检查表,逐项检查并认真记录,发现问题及时报修解决(每日检查表附后)
(2)召开每日餐前会
A.每日餐前会由经理或副经理主持。
B.餐前会主要内容有:
检查服务员仪表、仪容,检查出勤情况,介绍酒店及餐饮部的活动,特别是与本餐厅有关的活动;
传达酒店或餐饮部的新指示;
介绍酒店客源情况;
介绍当时厨房供应情况及特式菜,介绍当日短缺菜品;
进行人员分工,特别提示宴会或预订要求;
指出服务中存在的问题和要达到的目标;
C.每天要事先准备餐前会提示(餐前会提示附后)
(二)中餐零点服务程序与标准
1.接受预订
(1)接受客人当面预订
A.当客人来到餐厅时,公关员向客人表示问候,“GOODMORNING(G/A、G/E),SIR/MADAM。
”得知客人订餐时,主动报告自己姓名并表示愿意提供服务。
B.礼貌地询问客人姓名、房间号码、联系电话、用餐人数、用餐时间、特殊要求;
若客人是宴会预订,则主动、热情地提供宴会预订服务;
C.重复客人预订之内容,使客人确认。
(2)接受客人电话预订
A.按接听电话的要求,向客人表示问候,并主动为客人提供服务。
B.按上述标准为客人做好预订服务并确认。
(3)做服务准备
A.通知当班主管,按预订人数摆台。
B.将客人特殊要求通知厨师长。
2.迎接客人
(1)迎接服务
A.公关员面带微笑,迎上前两步欢迎客人的到来。
“GOODMORNIGN(G/A、G/E),SIR/MADAM,WELCOMETO……”
B.若知道客人的姓名或职务,要称呼其姓名或职务,若是VIP,经理必须在门口恭候迎接;
C.确定客人是否有预订,若有预订把客人引至安排好的餐台或安排好的雅座单间;
若客人来预订,可立即做预订,若客人不吸烟,可引领至不吸烟区就座;
D.协助客人在衣帽间存放衣物,并将取衣牌礼貌地交给客人;
提请客人保管好自己贵重的物品。
(2)引领就座
A.公关员根据客人数目,右手持与人数相当的菜单,在客人左前方1.5米处,引领客人进入餐厅并前后照应。
B.在为客人准备好的餐台前,以手势(掌心向上,四指并扰自然伸直)指示方向并说:
“THISWAYPIEASE,SIR/MADAM。
”
C.当客人想选定某一餐台已经有预订时,礼貌地告诉客人,“对不起,这个座位已经有了预订,请您这边坐。
”并征求客人对所安排座位的意见,“WOULDYOULIKEHERE,SIR/MADAM?
D.公关员协助客人就座,双手轻稳地拉出椅子,待客人到位后,用双手提起椅子两边,再用膝盖顶回椅子,使椅子对准餐位,让客人坐稳;
就座次序应先女后男,先长后幼,先客后主;
若有儿童就餐,主动安排童椅,并注意椅面是否清洁。
E.公关员告知部长客人就餐人数,主人姓名、房间号码,以便在服务时称呼客人姓
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