客服部各岗位岗位职责1Word文档下载推荐.docx
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1)、对公司相关重大经营管理提出合理化建议;
2)、根据公司年度发展规划,编制本部门整体年度、月度工作计划,并负责实施与监督;
3)、组织编制和完善部门内部相关制度与流程,并负责监督贯彻执行;
职责二、部门内部管理
1)、负责部门人员工作安排,指导下属人员完成各项工作;
2)、组织部门人员进行专业化培训和职业发展规划等工作,提升下属人员职业素养及工作能力;
3)、负责对直接下属的绩效管理工作的考核监督,帮助下属提高服务意识及工作效率;
4)、不定时的监督员工的工作情况,及时处理发现的问题,评估员工的工作业绩,奖勤罚懒;
5)、定期组织本部门员工进行在岗专业培训,制定培训计划及方案并实施与落实;
6)、每周召开部门工作会议,进行总结和解决工作中存在的问题及不足,布置次周的工作计划及日常工作;
7)、监管并高效提高本部门管理的水平,维护公司企业形象;
职责三、客服系统的建设
1)、负责建立客服客服中心的服务标准,接听以及回访等工作流程、多方面突发事件的操作流程;
2)、负责建立公司所有客户数据库的录入管理,包括监督各项资料档案管理人员数据录入的及时性、完整性、真实性,客户数据的定期备份,提出合理化的建议等工作;
3)、制定客诉服务标准,客诉流程及每一项环节的操作流程,形成标准化、一体化的服务要求并监督执行;
职责四客户资料的管理
1)、组织建立覆盖开户、购销、销户全过程的客户信息资料库;
2)、负责监督资料档案管理员,对客户信息管理系统的落实及执行;
职责五:
客户管理
1)、负责随时监控客户的服务要求、客诉、反馈、处理等过程,并及时分析发现关键性问题,提出改进意见并实施;
2)、组织定期将客户提出的意见和建议分类整理,形成分析报告报有关部门和上级领导参考,将客户的需求提前告知相关部门;
3)、为各门店现场工作人员提供咨询,协助他们做好客户服务工作;
4)、定期到门店与客户交流、咨询意见,以便不断改进客户服务质量;
5)、处理客户提出的问题要及时、准确的处理,必要时维护大客户和公司利益;
6)、会员的服务情况全面掌握,并监督、布置各员工对会员的生日、节假日问候、促销活动信息等及时跟进处理。
职责六:
对药店的督察管理
1)、负责监督整个门店的接待、服务等情况,监察门店的促销活动等,如发现任何异议,必须及时与相关部门协调解决;
2)、协调本部门与其他部门之间的关系,并及时组织人力、物力与其他相关部门处理门店突发事件;
3)、自我监督与服务质量体系有关的工作流程,如发现不合适,及时采取纠正措施及适当的防御措施。
职责七:
对本部门总结工作情况
1)、检查监督各项工作计划(年度.季度.月度等)的实施情况并及时向上级领导汇报;
2)、推广新的有效的服务管理方法,并总结分析,提出合理化建议;
二、客户服务部经理助理
职责一、协助部门经理处理本部门行政管理工作
1)、负责本部门的电话接听和客户接待工作;
2)、负责本部门的办公用品的申购、领取、发放的工作;
3)、负责本部门各类文件的分类呈送;
4)、负责本部门会议的组织工作及会议记录,以及相关文件、通知的起草;
5)、负责本部门内外文件的发放、登记、传递、催办、归档工作;
6)、负责拟定本部门的卫生管理制度及排班表和检查工作;
职责二协助部门经理支持本部门或药店的督察工作;
1)、每周至少一次到门店了解现场服务情况,发现问题时应及时反馈给门店主管领导与客服经理;
2)、必要时陪同客诉专员到现场了解情况,协助解决问题;
3)、将门店对客服部提出的改善建议,反馈给部门经理;
4)、根据运营部的促销活动,协助部门经理对各岗位监督、管理工作;
5)、协助客服经理处理突发事件;
6)、协助客服经理维护大客户客情关系工作;
7)、制定并实施客户满意度调查问卷,统计数据、分析汇总后上报部门经理;
职责三协助部门经理对本部门进行人员管理
1)、负责本部门的人员考勤工作;
2)、负责本部门新进员工的专业培训工作;
3)、负责本部门需增进人员与人事部的协调工作;
4)、负责本部门人员的内部沟通,有问题及时上报部门经理;
5)、负责监督实施本部门落实公司的各项规章制度及管理办法;
6)、完成部门经理临时交办的各项工作任务;
三、客户服务部客服中心客服主管
职责一、负责客服中心现场的日常工作管理
1、监督客服中心现场人员的考勤情况,安排当日客服中心现场人员的工作安排;
2、监督电话流量状况并根据实际情况,适当部署资源以符合服务目标;
3、处理客服中心的突发事件,保证客服中心正常运转;
4、对办公现场气氛的调控,提高客服专员工作热情;
5、处理及解决来自客服中心专员的用户投诉及复杂的用户咨询;
6、抽查客服人员工作日志记录填写情况,并对填写内容进行指导;
7、完成部门经理安排其它事务;
职责二、负责客服中心全面性综合管理
1、负责本部门新员工的专业培训工作,以及受训后的辅导责任;
2、监督并评估客服专员的工作质量及效率,必要时决定并采取改善措施;
3、汇总每日,周、月分析报表的制作,提交部门经理;
4、组织日、周、月的中心例会,独立完成辖区的各项日常工作;
5、对客服中心的工作全面负责,针对性的提高本部门的业绩量;
职责三负责与相关部门的协助服务工作
1、协助部门经理协调与、培训、产品、市场等部门的合作关系,及时把收集到的信息传达到运营部,配合其他部门展开工作;
2、承上启下的完成本部门的组织建设,发挥团队的最大化;
3、参与制定相关制度、规范,提出业务经营指导意见
职责四客服中心设备管理以及客户信息的保密工作
1、定期检查部门的网络、系统、服务器、电信设备、数据库等,有效保证网络和系统有效运营;
2、监督和管理客户的信息,防止任何以任何方式、渠道,资料的外泄。
详见《安全保密制度)
四、客户服务部客服中心客服专员
职责一、负责接听400咨询热线
1)、接听400热线接听电话;
2)、记录客户信息资料;
3)、记录客户的咨询、客诉等内容;
4)、解答客户提出的疑问;
职责二、负责客户的电话回访工作
1)、负责定期回访和维护客户关系;
2)、负责告知客户药店最新的促销政策;
3)、负责告知客户享受的会员服务信息;
4)、负责相关部门对客户的回访工作;
5)、负责开发新客户,办理会员卡工作;
职责三、负责其它部门协助服务工作
1)、将客诉客户转交客诉专员;
2)、将客户信息资料转交档案管理员;
3)、负责客户接听、回访资料的归档保存;
职责四、负责客户信息的保密工作
1)、详见《安全保密管理制度》
五、客户服务部档案资料中心档案资料专员
职责一、负责公司所有客户档案资料管理
1)、负责对所有客户的档案、归档保存;
2)、负责整理所有客户资料更新、电子档案的建立;
3)、负责客户资料的修改或完善;
4)、负责公司下属各药店的客户收集;
5)、负责所有档案资料的编号管理;
6)、负责保存所有客户服务的记录;
7)、负责保管所有客诉的电子记录和客诉书面记录
职责二、负责提供客户服务协助工作
1)、定期整理出大客户名单,转交大客户服务专员;
2)、定期整理出即将流失客户名单,转交客服专员;
3)、定期整理出生日客户名单,转交客服专员;
4)、及时提供相关部门不同统计要求的数据;
5)、及时提供相关部门要求的不同客户名单;
职责三、负责短信包的群发工作
1)、负责给生日客户发祝福短信,提示领取赠品方法;
2)、负责给客户发送公司促销活动信息;
3)、负责给客户发送健康养生信息
4)、负责给客户发送会员服务信息;
5)、负责相关部门要求群发给客户的其它信息;
职责四、负责所有客户资料的保密管理;
1)、负责日常客户资料往来记录;
2)、负责相关部门借阅重要资料必须部门经理签字、审批的工作;
3)、负责相关部门归还资料的检查、审核工作;
4)、负责维护和管理电脑的使用,详见《安全保密管理制度》;
六、客户服务部客诉中心客诉专员
职责一接听客诉专访热线解决客诉问题
1)、专门负责接听客诉信访专线;
2)、对所有客诉电话就时间、客诉人、客诉事项进行专门书面登记和电子档案保存;
3)、及时按《客户客诉处理流程》对客诉事件予以处理;
4)、对需要转交相关部门或人员解决的客诉问题,要做到跟进和督促;
5)、遵守客诉处理原则,让客户达到最大满意化,公司损失降到最低化;
职责二、负责现场客诉问题的处理
1)、现场客诉及时解决的,要进行收集和备案;
2)、现场客诉未及时解决的,客诉专员要跟进解决;
3)、需前往客诉现场的,客诉专员要准备好工具
4)、及时按《客户客诉处理流程》对客诉事件予以处理;
5)、对需要转交相关部门或人员解决的客诉问题,要做到跟进和督促;
6)、遵守客诉处理原则,让客户达到最大满意化,公司损失降到最低化;
职责三、负责客诉相关工作
1)、每周、每月就客诉事项分类、归纳、直接汇报部门经理;
2)、每月就客诉原因分析,提出建议报部门经理
3)、客诉处理完毕后一个月开始要定期做后期跟进工作;
4)、关注重大客诉后期负面影响,应及时上报部部门经理;
5)、关注同行业负面信息,急时做出解决方案上报部门经理;
6)、完成上级领导安排的其他事宜;
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