酒店前厅部工作计划细案.docx

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酒店前厅部工作计划细案

20XX年前厅部工作计划细案

围绕20xx年酒店年度工作大纲的指导思想：

坚持“xx市场第一品牌”战略目标，

调整、改革营销管理模式，以“管理求质、经营求量”为总体工作要求，继续打造高效团队，提升管理效能促进经营效益。

前厅部在回顾总结2011-2013三年来工作的开展及现有人员情况，结合多复习、多学习、多思考、有创新的务虚会要求，拟定以“综合强化内功，深入现场管理，提升管理水平；深化细节服务，提高执行效率、服务效率及水平；创造服务、管理及经营亮点，以打造积极向上的高效团队为目标，现初步拟定xx年工作计划细案，具体如下：

第一部分：

部门工作思路：

⏹关于营销：

“加强协调、规范管理”做好各类会议的房间调控及服务接待；加大对散客

及常客的维护及服务；提高前厅销售、各类增销的占比度，提报拓展奖励

激励方案，努力拓宽各类客源市场的同时做到绩效最大化；努力完成酒店

下达的各类销售任务；

⏹关于管理：

坚持把安全管理放在首位，岗位采取“谁主管、谁负责”；坚持“一体化”

管控，持续转变观念，明确各层级的管理职责；部门管理团队带头通过走

动式管理加大现场管控；加强流程实操作中的检查及质检力度；建立建全

严谨完善的流程优化调整机制、沟通反馈机制、危机管理机制、培训成长

机制、会议机制；内务物耗统一把控；调控部门整体氛围，丰富对内对外

服务内涵，关注员工满意度，营造温馨团结的工作氛围；

⏹关于服务：

持续夯实现有服务基础，持续营造“温馨大堂”，持续树立“热情、准确、

高效、专业”的一线服务形象；在保障会议主题服务的同时，深化“一键式”服务内涵，扩充GRO会议、VIP管家的服务内容，成为前厅特色服务；加大熟客常客认识及维护；创新设计建发大厦专项服务内容；

⏹关于培训：

重视标准完善、规范操作，创新培训方法，制作各岗服务及管理的QA，

制作服务案例专辑，形成有据可查的实用教材指导，推动培训机制系统化的建立建全；加大对一线面客员工的基础技能、沟通技巧和应变能力的培训，着重加强对面客员工的定期回炉培训和考核；根据人员及营业情况，争取实现各岗互动交叉轮岗学习一次；重点增加对基层管理人员的提高培训，着重加强提高基层管理人员的执行、反馈力和现场检查力度；

⏹关于质检：

坚持现有较为成熟的质检体系，规避因各类原因造成的执行形式化，并根

据部门周质检的新要求进行每周专项整改，落实整改执行效率及有效性，加大基层管理人员连带职责，执行直接反馈机制；形成态度重视、整改成效稳定、反馈汇总优化的良性质检氛围；

⏹关于人力资源：

稳定现有员工队伍，调整岗位编制及组织架构，保障各岗基础运作人

力，使架构更合理、清晰，工作内容及责任更明确；创新“一体化”人力资源互动模式，最大限度保证各岗运作的顺利及服务稳定；重点关注实习生交替及特殊时期的人员空窗及流动，完善应对预案；健全部门管理梯队，培养各层级管理人才；

⏹关于团队建设：

努力提高员工满意度，营造和谐团结的工作氛围，通过不同层级的积

极沟通机制，关注管理人员、员工、实习生的成长心声，帮助解决工作与生活困难，组织各类有意身心的团队拓展活动，提高团队凝聚力。

第二部分：

20xx年部门重点工作：

1、经营管理指标：

努力完成集团和酒店下达的服务质量、安全生产、熟练员工占比、员工满意度等各项经营和管理指标。

■各类指标：

经营指标

①完成酒店下达的专项销售任务指标；

②前厅销售同比20xx年上浮5%；

③前厅UPSELLING营业任务，目标增销xx万，力争达到xx万；

④商务中心收入同比20xx年持平，力争5%；

服务指标

1集团明查得分达到xx分；

2酒店会务宾调平均分为xx分；

3网评投诉控制在xx起；

4员工对上级和团队满意度不低于xx分；

5各类报告的问题整改率扣除客观因素不低于xx%；

6部门三级质检每月平均分不低于xx分；

其它指标

①员工流动率达到酒店考核指标，保持熟练工的占比率；

②安全运营指标：

未发生部门人身安全事故；未发生偷盗等安全事故（xx元以上）；未发生固定资产遗失事故。

2、营销创收：

坚持“一切为营销让路，一切为了营销”的观念，支持和服务营销工作，做好前厅销售工作，“量质”齐进

■丰富内涵、重点把握，切实承担营销参与者的角色；

（1）配合预订部做好每日房控工作，每日在18：

00、20：

00和22：

00三个节点重点跟进房间的预定确认，降低住房率的波动幅度；力争“三高”---高住房率、高房价、高收入；

（2）加大前厅销售力度，原则上不放走任何一位进店的散客；

（3）注重会议接待期间与销售员、会务组的有效沟通确认，保证会议实际用房数与合同留房数的浮动差别率不超过5%；

（4）加强对回头客和常客的维护及服务，力争回头客同比2012年3112人同比增长10%；同时不断开发新客户，努力增加基本客户量，培养忠诚客户；

（5）努力完成酒店下达的各项专项销售任务；

■有效激励、提升效能，做好总台岗各项增效销售工作：

（1）增销实行任务班组分配制，严格审核，着重做好5-8月淡季增效工作；

执行人

检查人

一季度

二季度

三季度

四季度

总增销额

xxx

xxx

14000

16000

12000

18000

60000

xxx

14000

16000

12000

18000

60000

xx

12000

14000

10000

14000

50000

xxx

14000

16000

12000

18000

60000

xx

12000

14000

10000

14000

50000

xxx

9000

11000

8000

12000

40000

xx

9000

11000

8000

12000

40000

xxx

9000

11000

8000

12000

40000

增销总额

93000

109000

80000

118000

400000

（2）做好WALKIN和自订销售工作，现场价格优惠和升级把控由现场最高管理人员把控，员工不轻易降价，不随意升级，为酒店创收；

销售情况

奖励金额

普通楼层客房按酒店柜台价格销售

1%

行政楼层客房按酒店柜台价格销售

2%

套房按酒店柜台价格销售

3%

3、规范管理：

继续高标准、严要求推进管理精细化、服务规范化，提升管理效能促进经营效益，以更强的竞争力应对不利形势。

■进一步梳理完善20xx年前厅各岗服务操作标准手册，使各项操作得到规范和统一；

■制定除了部门各岗SOP规范外的常见服务工作问题的《前厅部常规服务指导手册》，理顺现有培训岗位块状化、缺乏部门一体性、新员工培训盲区的问题，提升培训、服务的针对性和有效性；

■制定和完善建发客人的服务流程，并将穿梭巴士调度点从会展酒店改设至会议中心酒店，针对建发客增设多一站穿梭摆渡，由原来的两会穿梭改为两会及建发大厦三者间的来回，方便建发客往返；

■完善沟通机制和反馈机制，每周五晨会过后组织各岗主管以上人员进行一次周工作小结和下周重点工作的任务布置，加强岗位间的工作沟通配合；重点强化、提升管理人员对问题的计划性、实效性、跟进落实的执行力需达到100%；

■GRO每月25日提交酒店的《宾客满意度问卷调查表》和《会务问卷调查表》的统计结果，制作成PPT分析报告提交给酒店服务质量小组进行服务数据参考，通过调查表更全面了解宾客住店感受，及时发现问题、了解问题、反馈问题、解决问题，提升整体服务质量水平。

■20xx年上半年重点跟进岗位内训师的培训（TTT培训课程）、基层管理人员管理技能培训、

新员工的部门大课培训设计实施。

4、团队建设

■每一季度开展一次积极的融合培训与娱乐的拓展性活动，在活动中凝聚团队、提升团队。

第三部分：

年度重点工作进度安排表：

时间

工作内容

执行人

责任人

第一季度

1各类接待工作：

马拉松、春节黄金周、石材展等

2梳理完善20xx年前厅各岗服务操作标准手册；

3制定部门各岗常见服务工作问题的《前厅部常规服务指导手册》

4建发客服务流程的完善与两会及建发大厦穿梭巴士的启动；

5关注新年各岗人员流动、新员工的培训和基层管理人员的聘任、培养工作；

6GRO每月酒店《宾客满意度问卷调查表》和《会务问卷调查表》的统计结果提交启动；

7做好马拉松赛、春节黄金周、石材展的重点接待；

8岗位内训师的培训；

9部门年终活动

各岗负责人

xx

第二季度

1做好五一黄金周、海峡论坛、海西汽博会的重点接待工作；

2半年工作评估恳谈，适时调整“适人适岗”，做好年中人员评估工作；

3关注5-7月大批实习生轮换交替期间的班次安排、人员补岗、思想波动等情况，确保服务质量稳定；

4各岗新进实习生培训；

5基层管理人员管理技能提升的跟进；

6部门春季踏青活动；

各岗负责人

xx

第三季度

1做好九八投洽会及暑期市场的接待工作；

2做好集团明查和整改工作；

3关注新进实习生跟岗后的工作情况；

4会议接待、员工沟通技巧等重点培训；

各岗负责人

xx

第四季度

1关注年末各类会议接待、国庆黄金周接待的活动；

2部门年终评估与恳谈工作；

320xx年工作总结、20xx年工作计划的制订等；

4部门年终评优及下一年度管理人员聘任工作；

各岗负责人

xx

第四部分：

部门常规工作：

Ø团队管理架构

结合部门现有人员现状和20xx工作推进要求，制定20xx年部门管理团队相关业务分工，明确和承担各层级管理责任。

1、管理架构：

Ø管理分工：

职务

姓名

工作职责

总监

崔英吉

全面负责酒店房务口的经营和管理。

经

理

xx

负责前厅部的管理工作，落实部门各岗日常运转、前厅收益管理、VIP重要接待、宾客投诉处理、员工事务，部门培训工作、服务质量管控及安全小组日常管理。

副

经

理

xx

1、协助部门经理做好前厅部的管理工作，包括分管、指导礼宾及商务总机岗的工作、酒店营业跨部门人员的调配、参与制定部门总结计划、员工事务等；

2、负责会展酒店前厅日常的经营管理、服务质量管控；

3、侧重协助部门经理做好前厅部服务质量管控工作，细化质检小组的细案，汇总整理、跟踪各岗整改力度和整改效果，对

4、分管助理及主管等进行工作评估、考核、指导。

5、参与部门人才梯队的培养建设、管理干部工作指导、评估；

副

经

理

xx

1、协助部门经理做好前厅部的管理工作，包括分管总台岗、GRO岗的管理工作，督导各岗位人员互动的跟进调整、参与制定部门总结计划；

2、负责会议酒店前厅日常的经营管理、服务质量管控；

3、侧重协助部门经理做好前厅部培训计划组织实施，细化培训小组细案，整合部门内训资源，按计划有步骤进行培训及督导，主要对新员工层级、骨干员工层级、管理干部层级三方面进行不同方式的提升，提升部门员工综合素质。

4、分管主管的工作评估、考核、指导。

5、参与部门人才梯队的培养建设、管理干部工作指导、评估；

经理助理

xx

1、直接向郑燕妮副经理负责。

2、侧重部门服务质量小组、员工事务小组、员工思想动态、员工宿舍的日常管理工作。

3、侧重协助郑经理进行部门服务质量管控的工作安排、组织实施和督导检查工作。

4、参与部门总台岗、礼宾岗的业务熟悉、指导。

5、协助部门做好大堂的管控工作。

6、协助部门做好部门物料、成本