导游上团操作流程Word文档下载推荐.docx
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三、核对出团计划
{全陪部分}
1、核对机票,核对姓名,先将机票的名字和客户名单上的名字和姓氏核对仔细,遇见错误立刻通知操作计调和票务进行更改。
2、核对航班、车次,确认来回航班日期,时间与出发线路日期,时间是否一致,必须提前90分钟到达机场,国际航班提前120分钟到达:
节假日提前2小时到机场(火车汽车和轮船至少提前1小时到达接团地点)。
3、核对乘机联和张数。
4、电子客票须到机场航空公司柜台取票,要先联系取票人,将姓名、人数、航班时间核对清楚,确认是不是往返票,出现问题及时通知计调更改。
5、确认航班所属航空公司或轮船码头,候机楼所在地,了解机型或轮船客位。
6、导游拿到计划后应该马上联系客人。
7、自我介绍(提前准备通知内容,要有条理)
8、打电话时再次与客人核对姓名,确认人数(留意团队中的小团队并做好标记)。
9、与客人核对集合时间和地点,如有出入,与客人和计调再次确认,同时做好标记。
10、询问客人有何特殊生活习惯(宗教信仰、饮食禁忌)等。
11、再次确认天气,袋帽是否已发。
12、在告知客人天气情况,及注意事项,提醒客人带好相关物品,有效登机证件(身份证、护照等)孩子带户口本。
13、将自己的联系方式告诉客人(所留电话在出团前必须处于正常待机状态)
14、.如果客人无电话号码。
立即联系前台或计调。
15、告知司机提前半个小时到集合地点(提醒司机做好车况卫生及安全检查)
(地接部分)
1、核对团队所乘坐的交通工具及准确到达时间和地点。
(例如是自备车过来还是其他交通工具,是茂名东站还是公馆火车站)。
2、核对计划、合理安排行程,行程有不合理的情况及时向操作计调提出建议。
3、公司安排的团队行程不得擅自更改,有需要做出更改,在领取计划时找负责的计调作更改。
如遇见特殊情况请提前通知计调,尽量在工作时间联系计调。
4、行程已经订好的餐厅必须按计划操作,计划中未定的餐厅也需要参考计划表操作,有需要做出变更的,请在拿到计划的时候就直接告知计调作调整,行程中需要变更的,要提前和计调汇报。
5、导游在拿到计划的时候,须致电酒店核对团队,当确认客人人数后,再确认所用房间数。
6、联系司机,明确团队行程。
确认接团地点,确认车辆座位数,提醒司机做好清洁工作,并提前半小时到达接团地点。
7、认真阅读计划,有特别注意事项的一定要问清楚,并按要求操作。
8、拿到计划时请随计划领取团队质量表,团队接站牌,车头纸等等。
9、领取餐厅签单,门票签单、酒店签单等,向财务借取团款。
10、拿完计划后再次确认行程,明确细节。
四、了解客户信息
1、了解是散客还是包团,掌握客人年龄层次和背景,掌握客源地。
了解客人的情况和特殊要求。
2、了解戴帽发放情况。
出团时是否要发放?
如何发放?
3、核对接团或集合时间。
4、查看备注栏,掌握客人用房安排,有无单男女,有无需要补房差,是否要导游代收费用。
小孩子门票、床位、火车卧铺、等事宜,或其他特别声明,如有不清楚及时询问计调或者外联(散客问相应前台)。
5、了解行程中是否有客人生日,可适当安排一些礼物。
五、物资准备
1、意见书,计划书,行程表,客人名单,导游日志,车头纸。
2、导游服,导游旗,喇叭,步话机,旗杆。
3、目的地的地图,水笔,纸,药品。
4、携带团款,签单,并妥善保管。
5、手机充足电,保证手机卡内有足够金额,保持24小时开机,带上充足电器和备用电池。
六、联络全陪
1、全陪地接导游相互沟通情况,妥善交代相关事宜。
2、向接待社或组团社了解接待工作的详细情况。
七、接待客人准备
1、穿戴整洁导游服,提前15分钟到接站地点迎接客人。
2、佩戴导游证,导游证正面朝外。
3、打出导游旗帜.用正式的旗帜(旗杆严禁用其他物品代替)。
4、用本人手机通知司机,确认具体停车地点,如遇见司机无法准时赶到,及时通知计调做相应安排。
5、站在车门左边,微笑主动的认找客人,是客人抵达后能立即得到热情友好的接待,便客人有宾至如归的感觉。
6、与客人(全陪)核对名字,并在名单上做记号。
以免客人上错车。
7、提醒客人带好随身物品,飞机团要检查证件是否带好。
八、客人迟到处理
1、如有客人迟到先电话联系客人,无法联系上或客人要很长时间才能到,无法正常参加行程,需要电话告知计调和外联进行处理费用事宜。
九、去机场途中介绍
1.出发前须再次核对名单,点清人数(严禁用除拇指外任何手指点客人应该用拇指或目光)。
2、自我介绍,表示提供服务的真诚愿望,预祝旅行顺利愉快等内容。
3、导游应该代表组团社或地接社和个人向游客致欢迎辞,介绍全陪和地接的工作职责。
告诉客人全陪地接的电话和联系方式。
4、收齐所有客人的登机证件,并核对名单,如有错误,立即通知计调更改。
5、介绍行程。
6、介绍吃住行游购娱各方面情况,做好温馨提示,给客人合理的期待值。
7、送去机场时要统计客人需要行李托运,并行李中如有小刀、矿泉水(只能随身带2瓶,每瓶500ML)白酒必须托运等。
8、定向:
为使团队顺利,引导团友建立共同的愿景和必要指引、约定、规则等
9、旅游地的风土人情、生活习惯、宗教信仰。
10、各中转地、交通工具、旅游目的地的安全提示。
十、到达机场
1、平时必须提前90分钟抵达机场(黄金周提前2小时),火车,轮船至少提前一小时到达车船出发厅。
2、下车前提醒客人带齐所有物品。
3、与司机结清路桥路费,带回票据(如现付车款带回发票)。
4、下车后先将行李车推至客人面前集中客人行李,引领客人到适当地点集中,告诉客人洗手间位置,约定客人15分钟后回到原地集合。
5、把客人安排好,收取证件和票据帮客人办理登机手续。
十一、办理登机,托运手续
1、导游拿飞机票,身份证直接到柜台换取登机牌,帮助游客办理托运行李的手续。
2、如是电子客票,须拿客人身份证和电子客票单,先到航空公司售票柜台换取电子客票,再到相应柜台办理登机牌(送机导游将行李票交给客人自行保管,全陪可代为保管)
3、尽快办理好登机和托运手续。
最后发放到客人手中三样物品:
机票,身份证,登机卡
4、如只是送机,务必交代客人保管好回程机票(请客人在收到机票后签字确认),并提醒客人下机后,务必交给地接导游统一保管。
5、询问客人机票名字是否与身份证名字相同。
如有不同到签售柜台进行相应修改,如机场不予修改,需立即通知OP或者票务,在OP或者票务指导下完成工作
6、办理好手续后提醒客人拿好行李和登机票据跟随你过安检到候机室。
十二、过安检
1、告知客人登机口的号码和位置。
导游最后进安检,清点人数,并确认团队全部过了安检,进入候机楼。
2、客人过安检遇到问题,应协助客人尽快处理,有特殊情况发生立即通知计调和票务。
3、导游员必须最后一个过安检,确保团队所有客人顺利过去后再过去。
未最后进安检,造成客人滞留,未上飞机者,导游承担相应的经济损失
十三、候机
1、在候机厅收齐所有客人的来回程机票,统一保管。
2、在候机期间,认真倾听广播,如登机口或航班变动,做好客人的解释工作和安抚工作。
3、如遇见航班取消或延误,尽快与机场工作人员取得联系,通知计调及地接社,做相应的调整。
十四、集合登机
1、登机前再次清点人数。
2、积极争取航空部门工作人员的支持,共同做好安全保卫,生活服务工作。
3、如情况允许,协助个别客人调整座位。
十五、火车、轮船的铺位安排
1、火车、轮船包团,应该先协助客人领队分配好铺位。
2、如果是火车(轮船)散客团,由全陪按年龄大小,身体好坏,先女后男或抽签原则合理分配、特别要优先照顾好带有小孩子的妇女和行动不便的老人。
(导游在火车票分配上要有立场,不可推委、随便对待)。
十六、接团
1、地接导游提前15分钟到接团地点。
2、明确团队抵达时间。
3、在接团时地点明显位置要求举牌接团(无要求就举旗帜)。
4、团队抵达后,第一时间和客人或全陪取得联系。
核对全陪姓名,团队人数等。
5、接到客人后,引导客人在合适的地方集中,告诉客人洗手间位置,集合完后,协助全陪清点人数、行李。
6、人数清点完毕后,地接导游举旗帜引导客人集合等车。
7、注意乘车位置,有老人,小孩或晕车的客人集合等车。
8、车上相互交接工作,全陪应向地陪通报旅游团的情况,并协助地接工作。
9、地接自我介绍,表示提供服务的真诚愿望,预祝旅行顺利愉快等内容。
10、地接应该代表组团社(地接社)和个人向游客致欢迎辞,介绍全陪和地接的工作职责。
告知客人全陪地接的电话和联系方式。
介绍司机、车辆情况,用车安排。
11、介绍吃住行游购娱各方面情况,做好温馨提示,给客人合理的期待值。
12、沿途风景概况介绍,首次讲解不得低于40分钟。
13、引导客人建立共同的愿景和必要指引,约定,规则等。
十七、途中服务和工作职责
1、严格按计划执行,改变行程必须通知计调。
2若计划明显不合理,应该建议客人做调整,并把改变计划报告给计调。
3、护游客安全,预防和处理各种问题和事故。
客人离团须签字。
4、早上提前15分钟到餐厅等候客人,如早餐时间已经过,发现还有客人未到,应该及时电话通知其用餐。
5、出发前询问游客与酒店帐目是否以结清,提醒有无遗落物品,总台寄存物品能够是否已取,协助游客处理。
6、上车前询问游客与酒店帐目是否以结清,提醒有无遗落物品。
7、安排客人用餐时,必须要上到第4个菜才能离开,随时注意客人用餐情况。
8、散客团大团队用餐时,提前告诉客人用餐桌号,提前联系餐厅在餐桌摆放桌号水牌。
9、散客团队需要提醒客人车上座位原坐原位,保持清洁。
10、安排餐厅要严格按照计调指定的地方用餐,用餐的标准也要按照公司安排的做足。
11、进酒店前提醒客人贵重物品寄存,洗手间注意滑到,提醒客人酒店消费物品的使用和收费电视的使用。
12.进酒店后要检查下房间设施,询问客人需求,记录团队意见,对有问题的房间要及时处理跟踪到位。
13.严禁私自去公司未认可的购物店(老乡店),如行程中明确有规定购物点的数量,则必须严格遵守。
正常团队如客人要增加购物点,必须要客人签字确认。
14.增加的购物点必须按公司规定签单,严禁私自拿人头费。
15、购物点必须控制进店时间,不能安排太长时间。
16、客人购买时要提醒有关航空(*铁路水上交通)携带行李的规定。
提醒客人索要购物发票和凭证。
17、导游加点要团队半数以上客人同意,还要客人签字确认。
18、加点必须严格按计划中价格执行。
19、与司机多沟通。
督促司机搞好车厢卫生工作。
发现司机有不满情绪,及时与计调联系。
20、长途车程中,要注意客人情绪。
多讲解多搞活动活跃气氛。
21、全部行程中,导游要与每个客人都建立良好的关系。
要做到与客人多交流多沟通。
十八、离站服务
1、地接需要让客人填写意见单。
2、回顾旅游活动,感谢大家的合作和支持。
3、表达友谊和惜别之情。
4、诚恳征求游客的意见和建议。
5、若旅游中有不顺利或服务不尽人意之处,导游可借此机会向游客赔礼道歉。
6、表达美好愿望。
7、欢迎客人再次选择茂名中旅。
8、致《欢送词》。
9、导游应该至少提前一天落实离站的交通票据及准确时间,妥善办理离站事宜。
10、向游客介绍航空(铁路、水上交通)有关托运或携带行李的规定。
11、带领客人在适当的地方集合等候,然后去办理登机手续(准备好机票、登机卡、身份证)。
12、导游分发票据、证件,提醒游客带好自己的物品和证件,在游客全部进安检,导游才能进入。
13、离站前提前通知司机接站。
14、离站有特殊情况发生及时通知计调,在计调指导下完成工作。
十九、回程服务——等车前服务
1、回收意见单,确认客人姓名和电话。
2、下机后,立刻与司机联系,确认车辆位置和车牌(必要时亲自过去确认)。
3、提醒客人清点物品,证件,上洗手间后,清点人数上车。
上车后再次确认人数和行李
4、致欢送词等
二十、安全到家
1、征求客人意见介绍形成线路,沿途是否有下车,提醒告诉司机如有老人,小孩应通知其家人来接应(原则上是从哪里上车哪里下车)。
2、客人全部下车后,与司机结清路费,自己安全回家。
3、团队结束24小时内致电外联,汇报该团实际情况。
二十一、报账规定
1、团队结束后三个工作日内必须报清所有帐目,如遇上周日可往后顺延一天报账。
如特殊情况无法报账,要提前跟导游经理汇报并由经理备案。
2、认真填写报账单,将所有票据归类,按先后全部粘贴在单上,票据必须是完整的原始票据。
3、将《质量反馈表》及客人的电话交给质监部,质监员审核签字后,再交财务审核并签字。
4、将出团计划,报账单、导游日志交给操作计调审核。
5、财务审核后,主管副总、总经理签字后才能报销。
部分导游现收团款,需要在下团后或者报帐时一起交回财务处。
报销时向财务找回借款单,报销时抵充掉。
二十二、投诉处理程序
1、如果所带团队涉及投诉,要积极配合质监部的调查工作,写出相关书面报告。
2、需要扣款的团队需导游部审核后,再行处理。
但团队一律先报账。
3、转交质监部门调查处理。
二十三、后续
1、归还所借的物品。
2、在导游例会上对前段时间的团队进行小结。
3、调整心态,迎接下一个团队。
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