酒店各部门考核方案Word下载.docx
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2)成本费用
3)工作质量
4)安全工作
年审评估
(二)
分类
考核内容
员工年审
1)工作质量
2)合作与服从性
3)工作知识与操作技
能
4)工作态度
5)判断力和适应能力
6)工作量
考核表
评分
7)劳动纪律
分部经理
评估
1)责任感
2)专业知识技能
3)理解与执行
4)计划与组织
5)控制与应变
6)协调能力
7)人际关系
8)员工培训
9)更新观念
10)工作绩效
11)个人形象
考核表评分
部门经理评估
2)专业知识
3)判断力与计划
4)组织与授权
6)协调合作
8)员工培训与发展
三)、考核、评估的实施
1、由行政部负责考核资料的汇总、审核、上报;
中层管理人员的
考核,由行政部主任负责安排实施,由高层管理者进行最终评估。
2、评定期限及其变化
(1)平时考核:
酒店员工、领班实行每日考核;
酒店分部经理、部门经理实行月考核。
(2)年审评估:
每年12月1日一12月31日为考核时期,考核内容为前一年的12月1日一本年的11月30日。
3、考核对象的范围及被考核者岗位变化的评估
(1)人事考核对象限于评定期在册的全体员工(含计日、计件、计时岗位)。
(2)日常考核中,病假一个月者,不参加考核。
(3)年审考核中,员工不在岗位工作达半年以上者,应在下一考核期进行。
(4)年审考核中被考核者在考核期中调出原部门,由现部门继续进行考核,但考核的结果必须由原、现二个部门共同作出。
4、考核表的管理与查阅
(1)考核表的保管
员工日考核表由部门保管(保存1年),以备查考。
一年后交行政部保管;
分点经理、部门经理的月考核表及酒店年审评估表由行政部保管,考核表存入员工档案作永久性档案保存。
但是,员工辞职、辞退、退休退职人员有关的考核表,自离店之日起,保存一年。
(2)考核表的查阅
员工因工作需要查阅考核表,须经部门经理同意;
查阅部门经
理考核表,须经付总经理批准。
第二章考核方案
一、酒店对部门的考核
1、酒店部门的分级
A级部(直接有经济指标的部门)
市场拓展部、餐饮部、客务部、康乐部
B级部(没有经济指标)
工程部、安消部、财务部、行政部
2、分配办法
A级部门直接与经济指标挂钩
B级部门与酒店的总指标挂钩
3、酒店对部门的具体考核内容
1)市场拓展部的考核项目:
酒店的营业指标(含平均房价)、费用(公关广告)、质量安全
2)餐饮部的考核项目
经济指标、毛利率、质量、安全
3)客务部的考核项目
客房的营业指标、费用(物耗)、质量、安全
4)康乐部
经济指标(酒水毛利率)、费用、质量、安全
5)工程部的考核项目
能源费用、维修费用、质量(含维修合格率)、安全
6)行政部的考核项目
人力成本费用、培训质量(英语培训合格率达前台人员的
2%)、人员招聘合格率、安全(驾驶交通事故率,责任方)
7)财务部的考核项目
预算账务的准确性、成本的控制、采购质量、安全
8)安消部的考核项目
消防设备的管理、安全防盗工作、安全培训(安全培训合格率达98%)
3、质量检查:
酒店大堂人员,根据国家旅游涉外饭店星级评定标准中的项目三、项目四、项目五(含客人投诉)及部门有效投斥率(见星级评定表),五星标准为95%,每月进行检查。
4、安全生产:
安消部每月定期对各部门安全情况进行检查,并于次月2日,将检查情况汇总至行政部。
酒店各部门绩效工资考核情况表
年—月
容
指标
费用
F=p曰.质量
安全
总得分
\
市场拓展部
70%
20%
5%
餐饮部
60%(含毛利率)
30%
10%
客务部
50%
10%(物)
康乐部
40%
15%
工程部
维修、能源50%
维修合格率40%
行政部
用工费用40%
培训合格30%
招工合格20%
10%
安消部
消防设备30%
安全防盗50%
培训工作20%
财务部
预算帐务40%
米购质量20%
质量30%
部门工程维修合格率统计表
日期
维修数量
维修合格数
维修合格率
备注
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
合计
备注:
请填入未按时进行维修的工作的数量部门经理
部门新招员工到位情况统计表
通知行政部
缺员的时间
需要人员到位的时间
实际人员到位时间
制表人部门经理
酒店安全工作检查情况统计表
年月
得分
部门
部门安全
工作
消防器材
管理工作
酒店客人财产
生命安全工作
计分
经办人:
经理:
部门员工绩效工资表
部员工绩效工资分配情况年月
姓名
绩效额
填表人:
部门经理
5、对于各部考核的经营指标、费用由财务部根据前一年的财务数据,在每年12月制定完成下一年的财务预算,考核指标参照预算执行。
6、发放方式:
各部将上述检查结果于_日报行政部,
行政部于每月_日根据上述检查情况将各部工资总额报总经理审批后,以书面形式通知各个部门,部门于_日将二次分配方案报行政部,行政部造表,于—日发放到员工,部门工资余额,由财务部在下月累加发放。
二、部门对员工的考核
酒店实行逐级考核制,客务部、餐饮部、工程部、康乐部、安消部员工、领班实行逐日考核制,分部经理、部门经理及后台员工实行月考核。
考核内容以酒店共性考核条例及营运手册为标准。
员工过失
采取发单、扣分相结合,员工轻微过失的不追究直属上级的责任,过失追究直属上级的轻微过失责任,严重过失的追究直接上司的过失责任,重大过失的追究直接上司的严重过失。
员工总得分100分,根据得分,部门制订二次分配方案,二次分配方案员工分为A、B、C、D.E五个等级,A级人数应控制在总人数15%内,B级人数控制在70%内,C级人数控制在15%内,其余等级按实际情况制订。
1.共性考核条例(请参见员工手册中,四次过失及奖励,奖励为
每
一种奖励50分,轻微过失5分,过失15分,严重过失30分,
重大过失60—100分)
A)奖励条例
凡符合下列条件之一者,将给予奖励:
(1)对改善经营管理、提高服务质量有重大贡献者。
(2)对提高经营效益做出重大贡献者。
(3)在服务工作中创造优异成绩者。
(4)优质服务,受到宾客有份量的表扬,为本酒店创造良好声誉者。
(6)提出合理化建议,并经实施有效者。
(7)积极钻研业务技术,革新、改造设备取得成绩者。
(8)发现事故苗头,及时米取措施,防止事故发生者。
(9)为保护国家财产及宾客生命财产见义勇为者。
(10)拾金不昧者
(11)忠于职守,严格遵守《守则》,表现突出者。
(12)严格遵守操作规程,安全作业,全年无事故者。
(13)积极参加各种社会活动有成绩者。
(14)在各种竞赛中取得名次,为本酒店争得荣誉者。
(15)严守纪律,上班守时,全年无迟到,无早退者。
(16)全年出满勤者。
B)处罚条例
1)轻微过失
有下列过失之一者,将受到批评、警告及经济处罚等处分:
(1)上下班未走员工通道、使用客梯、客用卫生间、进入客用场所。
(2)不佩戴名牌,未按规定穿着制服。
(3)上班时间违反仪容仪表规定。
(4)下班后无故在酒店内逗留。
(5)上下班未能打卡或签到。
(6)不能按时上岗超过五分钟的。
(7)擅离岗位。
(8)擅自调班的。
(9)私带亲朋好友进入酒店,使用酒店为员工提供的福利设施。
(10)违反操作规程,但未造成严重后果的。
(11)对客服务不礼貌,不使用敬语的。
(12)工作时间吃零食、打嗑睡、打私人电话、聊天、做私活、看小说书刊、干与工作无关的事。
(13)擅自进入非专职人员禁止入内的工作场所。
(14)因疏忽损坏酒店财物和设备的(损坏物品照价赔偿)(
(15)在酒店内大声喧哗、随地吐痰、乱抛杂物、讲粗话、脏话。
(16)不允许在员工食堂以外的工作场所用膳。
(17)私带拷机及手机者。
(18)犯有其它轻微过失的。
2)过失
有下列过失之一者,将受到警告、记过及经济处罚的处理:
(1)重复违反轻微过失的。
(2)擅离工作岗位的。
(3)上班时睡觉的。
(4)在店内吵闹、骂人的。
(5)委托他人打卡或签到者(同时处罚)。
(6)抗拒安全人员检查。
(7)不服从工作安排。
(8)不执行礼貌服务规定,得罪宾客。
(9)在酒店工作场所下棋、打牌等。
(10)不能按时上岗达10-15分钟。
(11)上班时,非工作安排喝酒或带有醉态的。
(12)私吃公家食品,私用酒店公物。
(13)因工作疏忽,造成一般责任事故的。
(14)在禁止吸烟区吸烟者。
(15)下班后,擅自在酒店住宿者。
(16)态度不好,引起客人不满,造成不良影响的。
(17)私自乱接电线或使用电炉、电热器具者。
(18)驾驶员未经批准私自出车。
3)严重过失
有下列过失之一者,将受到记大过、降级、撤职、留用察看及经济处罚处理:
(1)工作严重失误,造成酒店物资财产损坏,浪费严重的。
(2)随意动用或损坏消防及安全设备。
(3)向外提供酒店有关保密资料的。
(4)私自进入客房使用客用品。
(5)私换或套取酒店营业收入货币。
(6)偷拿公物及他人物品。
(7)故意向客人索要小费、礼品。
(8)私吃客人食品、饮料。
(9)在酒店内私藏各种违禁物品。
(10)旷工半天以上一天以内者。
(11)私打长途、信息台电话者。
(12)无病装病骗取假条。
(13)发现责任事故苗头,不积极反映,造成酒店和客人严重损失。
(14)对其他员工过失行为包庇、互相隐瞒的。
(15)私配营业点、办公室等区域钥匙。
(16)驾驶员擅自将汽车给他人驾驶。
(17)工作失误失职造成巨大浪费、重大损失。
4)重大过失
凡犯有以下过失之一者,将受到除名或开除处理:
(1)蓄意损坏酒店或客人财产的。
(2)偷窃酒店或客人财物的。
(3)泄露酒店客情、会议内容、经营、财务、人事管理、设备等资料。
(4)与客人顶撞、争吵、污辱、漫骂、欧打宾客或同事的。
(5)煽动或参与打架、闹事、赌博。
(6)发现重大问题不报的。
(7)连续旷工三天以上或一个月内累计旷工两次的。
(8)公开顶撞上司,不服从管理的。
(9)玩忽职守,造成他人伤亡或设备严重损坏的。
(10)拾到客人物品故意藏匿的。
(11)搞不正当男女关系的。
(12)涂改、伪造财务单据或有关证明文件。
(13)违反国家计划生育有关规定。
(14)私藏酒店物品以及违禁品或非法宣传品。
(15)触犯刑律的。
(16)其它重大过失行为。
2.部门考核细则
3、部门二次分配方案分数等级
等级
分数
评语
A
-90分以上
优秀
B
80分一89分
良好
C
70分一79分
中等
D
55分一69分
较差
E
49分以下
极差
员工工作日考核表
部门姓名年—月
考分
考核人
被考核人
合计得分:
分点经理签字
三、酒店对分部经理、部门经理的考核
1、酒店对分点经理的考核:
考核分为六个部分:
运转手册内容(标准及质量)、沟通协
调能力、培训能力、管理督导能力、组织能力
2、酒店对部门经理的考核六个部分:
运转手册内容(标准及质量)、计划制定、知识技能与绩效(经营成果)、部门质量(重复出现的问题)、部门间的沟通协调,工作创新。
3、对以上岗位的考核,将根据每周总经理的行政指令会及部门上交的工作计划内容为主,由行政部于周末督查各部门完成情况及总经理、付总经理的评估,将检查记录交行政部,由行政部汇总考核。
会议后决议事项追踪表
年—月
序
号
决议事项
实施内容
、、、、负责人
完成期限
部门经理考核表(月)
项目
工作手册30%
业绩(效益30%
部门质量10%
沟通协调10%
工作计划10%
创新10%
绩效工资数额:
四.员工审核评估
1、员工的考核程序
a)行政部按在册员工名单人数,将《员工考核评估表》发至部门,根据评估要求和业务情况拟定业务知识和技能考评项目。
b)各部门将《员工考核评估表》逐级发放至领班。
c)员工写出个人工作总结,交领班。
d)分部经理与领班就评估表项目内容逐项评估打分。
e)分部经理与领班在评估表中为该员工作鉴定,并由分部经理签名。
f)将评估表与员工见面并由员工签名,如拒签,请注明情况。
g)参与评估成员对被评员工是否胜任与续用做出结论并签名。
h)部门经理签署意见。
i)将评估表与个人小结一并交行政部。
j)行政部审核通过,并根据评估情况,作出续用、调动、待岗、辞退的决定。
K)将评估表连同个人小结存入员工业务档案。
2、管理人员考核程序
(1)对分点经理层管理人员的评估步骤
a)行政部统计评估人数,并发放《管理人员评估表4》。
评
估人为:
被评估人所辖之领班;
同时以随机抽样方式在其所辖各点确定一名员工。
b)评估人填写评估表(4)。
c)五天后,由行政部收回评估表(4)并核对发放份数与收
回数,对未收回表格须查明原因并附书面说明。
d)行政部对评估表(4)统计、计分。
e)行政部发放评估表
(2),评估人为各分点经理的直接上司。
f)评估人填写评估表
(2),与被评估人沟通并签字,如被评估人拒签,须注明。
g)行政部收回评估表
(2),并将评估表(4)之统计分数填入评估表
(2)的相应栏目。
h)评估表
(2)交部门经理签署任用与培训意见。
i)评估表
(2)由行政部经理审核后报总经理审批。
j)执行审批决定,评估表
(2)(4)整理存档。
(2)对部门经理层管理人员的评估步骤:
a)行政部统计评估人数并发放《管理人员评估表
3》。
评估人为:
被评人所辖之分点经理;
同时以随机抽样方式在其所辖各点范围内确定一名员工。
部门正职的评估人则再增至部门副职。
b)评估人填写评估表(3)。
c)五天后,由行政部收回评估表(3)并核对发放份数与收
回数,查明未收回表格原因并附书面说明。
d)行政部发放评估表
(1),评估人为部门经理层管理
人员之直接上司。
e)评估人填评估表
(1)后,与被评估人沟通,并签名。
如被评估人拒签,须注明。
f)行政部收回评估表
(1)。
行政部对评估表(3)统计计分并
填于评估表A相应栏目,由经理审阅后,报总经理审批。
g)执行总经理审批决定。
评估表
(1)(3)整理存档。
h)对行政部经理的评估由高层管理直接负责。
员工评诂表
部门1姓名
工种
考核日期
考核项目
(总分为200)
100%
80%
60%
40%
20%
1.工作质量(占20%)
本项不考虑工作量,仅看工作是否正确、清楚、完全。
工作一直保持超高水准。
工作几乎永运保持正确、清楚;
有错自行改正。
大体满意,偶尔有小错误。
经常犯错误,工作不细心。
工作懒散、可避免的错误频繁发生。
2.合作与服从(占10%)
考虑其对工作、同事、酒店之的态度;
是否愿意为人服务及与人工作。
是否愿尝试新观念、新方法。
与冋事或分点经理合作较好;
能够尝试接受新观点;
与人相处非常良好。
一向合作良好,愿意接受新方法并能协助他人。
大致上与人相处愉快,偶尔会与人有磨擦。
但能接受指派的工作。
偶尔不能合作,拒绝指派的工作;
难以相处。
时常拒绝指派的工作,不愿接受新事物。
似乎无法相处。
3.工作知识与操作技能(10%)是否了解其工作的要求、方法、系统、设备?
业务技能是否达到岗位要求。
对工作各方面均能掌握得很好。
能够胜任岗位要求。
对工作各方面均能掌握较好。
能够达到岗位要求。
对工作有相当程度的了解。
基本达到岗位要求。
对工作的某方面掌握得不太好,勉强达到岗位要求。
对工作有关之事大部分都了解不够。
达不到岗位的要求。
4.工作态度(占15%)
对工作、同事、酒店的态度,对工作负责程度,是否如期完成任务?
是否要督促。
一直是主动完成;
完全可以赋予重任。
不计较个人得失。
积极进取,工作主动热忱,可独自负责、极少需要督促。
尚能完成本职工作,但无主动表现。
只做上级交办的事情,依赖别人,需不断监督。
对工作缺乏热情,经常偷懒,需要人督促,才能完成。
5.判断力和适应能力(占15%)
面临新情况和突发情况,能否作合理的判断,在缺之批示时,能否应急处理。
无需指导,判断迅速准确,应付自如,能园满处理问题。
判断正确、采用适当方式,及时处理,能使人基本满意。
通常判断正确,需与他人合作共同处理。
经常判断错误,不能及时有效的处理。
面对新情况无所适从,不知所措。
6.工作量(占20%)
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