培训师培训教案文档格式.docx
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课堂热闹
主角
学员
自己
心态
引导学习的人士
明星表演人士
能力
专业人士
万事通
方法
道具与方法
适合每个人
结果
建立学员自信
造成偶像崇拜
2、教学对象
3、传授主体
知识包括所有与工作有关的概念、原则、规定及政策方针。
要受训者正确、有效及有信心地完成工作,我们必须为他们提供做好本职工作应有的专业知识。
(三)A态度
要协助受训者培养正确的态度,受训者必须对工作投入,希望有称职的表现,简言之,我们应提供适当气氛,帮助培养正面态度。
培训师的心理态度(积极的心态——墨菲定律;
如:
秀才赶考——如想得到某些东西,就会采取与期望相一致的行为)
1、内心态度:
喜欢、自信、责任心、责任感、为人师表、交换角色、开放和吸纳、永远是学生。
重承诺的人则是责任心很强的人,承诺是讲师奠基的开始,没有责任心的人没有办法带领团队;
过去的我们是这样子的:
承诺
内疚做不到
找一个美丽的借口;
找一个合理的理由,来证明自己是对的;
我们可以说不到,但不要做不到。
为人师表,既不是严师出高徒,也不是名师出高徒,而是名严师出高徒。
2、教学态度:
认真、敬业、坦诚、友善、包容、公正、笃信、反思。
3、对学员的态度:
耐心、引导、尊重、平等、理解、解惑、喜欢学员、参与。
(四)S技能
不同知识,可结集成一种技能。
若知识及正确态度两者兼备,我们应协助营业顾问建立自己所需的技能。
1、调研——需求调查,目标设定;
要明白学员想要什么?
想听什么?
想要达到什么结果——留下、听完、听信、配合、应用。
2、设计——内容展开,方法选定;
3、实施——教学实施,成果评鉴。
意识和能力的关系
注:
1、使学员意识到能力上欠缺(从象限1进步到象限2);
2、提高学员的技能(从象限2进步到象限3);
3、使学员继续进步到象限4(具备了能力而自己并未察觉)必须付出的成本和所能得到的利益。
(五)H习惯(守时是良好习惯的开始——只能提前,不准推后,言行一致,表里如一)
不断学习知识、态度及技能,并形成习惯。
当有关的技能重复又重复时,自然会形成好习惯。
1、收集信息
2、终身学习
3、专业形象
西服扣子要扣上,最下一扣不扣,以便讲课时好伸展手臂;
女性要穿职业装;
在衣服上可用胸针或在身上戴首饰,以吸引学员的眼球(首饰可反光)
三、培训师特质、基本能力及魅力
(一)培训师的八大特质
1、亲和力
2、敏锐度
3、表达力
4、热忱度
5、幽默感
6、公正心
7、专业度
8、好品质。
(二)培训师的基本能力
1、语言表达
讲师是讲出来的,不是想出来的,我们要认真的回答每一个问题)。
要用肯定的语气,不要说“也许、大概、或许”等否定或模糊的语气;
不用托词“嗯、啊、那么”等,语言要流畅,用职业用语;
注重语调的抑扬顿挫,不能老用一个声调;
不讲“错了”之类的话,否则来干什么呢?
2、肢体语言
入场时,挺胸抬头(有的边进场边打招呼、也可以只顾走到讲台后转身再打招呼);
来回走动时,身体不要晃荡过大;
坐下时,两脚应一前一后,便于起身并防止走光(坐1/2或1/3处)不要靠背;
拿麦时,一般拿麦的下部,嘴与麦保持约10~15厘米的距离;
双手或单手放于腹部,随着手势而自然的将手势打出去,要与语言相配合;
鞠躬时要慢,并见头顶,麦克风放于腹部横握;
3、学习能力
可以让别人为你看书,划出重点或经典的句子,自己则只看划过的部分并用其它颜色重划,以后只看自己划得部分。
4、整理能力(系统性,从简到易,让人由浅入深的学习)
流程更重要;
忘词了——可以转身擦黑板,整理思绪;
也可以问助理(你知道我下面要讲什么内容吗?
)。
5、沟通能力
提简单问题——便于学员快速回答,互动性强;
提“YES”的问题——便于产生共鸣,增加信任感;
善用“如何”及“为什么”把问题引得更深入。
6、控场能力
少提有针对性的问题!
全场的每个角落都要涉及到(比如:
睡觉、闲聊、打手机等)
7、模仿能力
学得多不一定是好事,但用得多才是真正的好;
关注每一个人,他们都是我们的镜子。
8、角色表演
所说的都是中立的观点,不存在对错;
不要拿人家企业来对比(好的可以,坏的不行);
也不要说自己的小团队很棒,否则易分裂;
“学员可以否认我的观点,但我的观点具有参考意义”。
9、创新能力
一个人贫穷是因为过去太富裕,而“厄运”才能逼出有本事的人来;
将所有的讲师的优点集中在自己的身上。
如果学员发现讲师存在缺陷的话,则学员就不喜欢听他的课;
讲师如果想弥补缺陷的话,就只要解决“缺陷”,提高就行了。
如“木桶效应”——提高“短板”的能力就行了。
(三)培训师的五大魅力
一个人让别人佩服是细节,大多数是靠后天的养成而获得。
1、感染魅力
2、鼓动魅力
3、人格魅力
4、忘我境界魅力
5、心灵意志魅力
四、如何快速成为称职的培训师
1、读相关专业书籍;
假如知识或懂得不比别人多,则不可能得到比别人多的东西。
2、分专业进行课程准备(备教案的同时要备授课者);
3、听培训师课程,并经过专业培训师培训;
4、不断的进行培训课程练习;
高密度讲课;
有1人都要讲,当1000人讲,才有激情;
有1000人当1人讲,克服胆怯;
我在锻炼自己,而不是给人知识。
5、不断收集并编写案例。
五、实际练习
1、数字游戏——连线,发现并回顾成人学习的原理,以提高学习的方法,并使大家进步)
讨论:
有何感觉?
——恐惧、焦虑、紧张、烦燥、发疯;
为何有进步或没有进步?
2、所有员工必须待知识、态度、技巧及工作习惯符合要求,才算训练有数。
现在你需负责培训一名新聘的品质管理人员小陈而作出适当的安排。
1.小陈必须具备什么知识?
2.你将如何影响陈彼得的态度及看法?
3.列出成功所必须的技巧。
4.请列出知识、态度、技能与小陈应培养的工作习惯,有何关系?
若培训对象为客户部人员小李,程序有何不同?
成人学习的特点
1、只学他们想要学的;
2、从自身的经验出发;
3、独立思考,独立的见解;
4、必须在气氛、环境适宜的场合才愿意学;
5、成人喜欢通过实践来学习,他们希望参与其中;
6、成人总是喜欢把正在学的知识与他们已经知道的联系起来;
了解学习者的背景,针对他们的需要进行培训是十分重要的。
第二讲课堂讲课技巧
一、有效调适恐惧心理
(一)导致恐惧原因:
1、站在学员面前;
2、担心表现差;
3、害怕内容空洞;
4、害怕听着会觉得无聊;
5、害怕自己出丑。
(二)恐惧清单——人的十大恐惧
1.在公众前讲话;
2.金钱困扰;
3.黑暗(渴望得到光明);
4.登高;
5.蛇和虫子;
6.疾病;
7.人身安全;
8.死亡;
9.孤独;
10.狗。
二、克服上台恐惧办法
1、编好开头和结尾;
“凤头、猪肚、虎尾”
自我介绍要和大家有关系,可用“同是学生、农村、打工族”等环境、背景相同的内容来打动和吸引学员;
自我介绍不要把自己捧得太高,否则学员的期望值高,有可能导致不满;
刚开始时,不要太有“激情”,要等学员对你认可后方行,最终让学员满意;
要对所讲课内容进行总结,并要用很好的收场语。
2、充分的准备工作;
3、自我预习;
4、对培训内容有十足的了解。
以憝压惊
克服讲课恐惧的建议(搓脸、热身运动、看头顶等)
1.熟悉讲课内容(成为一个专家);
2.事先练习讲课内容(可以摄像研究);
3.运用参与技巧(鼓励他们参与);
4.知道参与者的姓名并称呼他们的名字;
5.尽早建立自己的权威;
6.用目光接触学员,建立亲密、和谐的气氛;
7.进修讲课内容;
8.展示你事先的准备工作(通过分发提纲等方法);
9.预测可能遇到的问题(并准备相应的回答方法);
10.事先检查演示设备及视听器材;
11.事先获得尽可能多的参与者的信息(通过观察或问卷);
12.放松自己(深呼吸、深思一会,作内心对白);
一般以三次为宜。
13.准备教案或提纲并按部就班地进行;
14.仪容仪表(穿着舒适而得体);
15.好好休息使自己身体及心理保持警觉机敏;
16.用自己的方式(不要模仿任何人);
17.用自己的词汇(不要照本宣科);
18.站在学员的角度看问题(他们会想:
我能从中得到什么呢?
);
19.设想学员是和你站在一个立场的(他们没必要非与你敌对不可);
20.对讲课提出一个总的看法(陈述讲课的目的所在);
21.承认并接受自己的恐惧,把它看作是一件好事(能激发斗志);
22.事先向团队介绍自己(通过社交活动);
23.把你的恐惧分类,看看哪些是可控的,哪些是非可控的,并找出相应方法对抗恐惧;
24.对开场的五分钟要特别重视(给予额外的准备);
25.把自己想像为一个出色的讲师;
26.多考虑如何应对困难的处境和刁钻的问题;
27.营造一种轻松或非正式的气氛(坐在桌上讲话)。
三、培训师的心理态度(积极的心态——墨菲定律;
四、培训师的角色
1、管理者——管理角色
2、训练师——信息角色
3、顾问师——专家角色
4、发言人——关系角色
五、克服心理障碍,挑战自我(倍增口才或收入的方法)
(一)学会承受、学会包容(人脉就是财脉)
(委屈——人人都有受委屈的时候,而矛盾则是由“解释”造成的;
我们可以原谅我们自己,但别人不会、竞争对手不会、同行业不会、市场不会)
1、心底无私,毫无保留;
2、要敢于面对“万箭穿心”的感觉;
3、“困难是弹簧,你软它就强”。
(二)多讲多说,一定会比以前提高
“名人、名嘴、名师”是这样来的。
(三)行动多一倍,结果才能翻一番
有付出才会有回报;
“求其远得其中,求其中得其近”。
六、语言表达训练
(一)“五个一训练”
1、微笑——相迎;
2、椅子——亲座;
3、倒茶——解渴;
4、诚心——服务;
5、话别——珍重、再见。
(二)“七、三、一”法则
1、讲出七个知名的品牌;
2、选出最好的前三位;
3、购买第一个。
七、实际练习
八、有效培训的成功因素:
PESOS方法
PESOS培训方法分为五个步骤,专为提高培训计划的效用而设,包括建立学习原则及克服困难,五个步骤分别是预备(P)、阐释(E)、示范(S)、观察(O)及监察(S)。
上述步骤不论培训新人或富经验者皆适用,唯不同步骤所占的比重会略有不同。
1.预备(P=Prepare)
1.1令学习者的情绪轻松,若处于过分紧张或不安状态则难以学习,故培训导师应尽量令受训者放松。
一方面证明自己所讲的话,另一方面不要期望受训者能做一些花时间努力才能做到的事。
你要表达培训目的是把工作变得较容易、较有效及有价值。
1.2要引起受训者的学习情绪及对培训产生兴趣,营造有利的学习环境,可加快他们接受新事物的速度。
这有助更快引起受训者的注意力及兴趣,不要以为他们对有关的训练感兴趣是理所当然的,你必须让他们知道培训对他们有利,也要学习如何把工作做到最好。
1.3为培训定下有意义的特定目标,如有关晋升、客户服务或销售技巧等。
要强调培训的重点、要求及对工作的期望,受训者的兴趣愈大,争取好表现的推动力便会愈大,培训工作也会较易进行。
1.4令自己准备充足与受训者做好准备同样重要,在准备培训前,必须想象自己是一个培训导师,如所用的语言是否太深奥,令无经验者难以明白?
有否抽出重点及选用最有效的指导方法?
1.5在课程开始前,必须准备培训所需的物品、资料、视象设备及售辅助教材。
使用这些器材时,必须确定受训者亦同样使用。
2.阐释(E=Explain)
2.1资料宜用简单易明的篇幅来处理,好让受训者较易应付。
用简单说话解释甚么、怎样和为甚么,主题是要确定受训者明白工作的性质是甚么、应怎样做及为何要这样做。
2.2坚持重点不可离题。
若讲解内容涉及太多不重要的资料,受训者会难以理解,更遑论要掌握重点。
2.3若一次过涉及太多资料,很容易引起混乱,效果亦只会强差人意。
培训导师必须经常听取意见,透过指导辅助教材可令培训更加集中、直接和易于控制。
导师也要经常提问,以了解受训者的理解程度,必须确定他们明白重要字眼及用语的意思。
2.4用简单的说话令人易于明白你所讲的东西,虽然套用一些艰深、不常用或专业术语可令对方视你为精明专业人士,但未必对他们理解你的意思有帮助,故直接浅白是最佳的表达方法。
3.示范(S=Show)
3.1示范整个工作程序必须谨慎、有耐性及全面,示范亦要做到最好,它同时也为受训者定下一个要求标准。
若你对受训者有一定要求,所有资料及技巧示范都应以此作标准,不要期望受训者看到较差的示范后,也能有一级的工作表现,故此你的言行必须维持高水平。
3.2每次讲解宜把工作程序细分,让受训者能循序渐进,以分析客户需要为例,第一步示范应以自我介绍及公司背景简介开始。
当你确定受训者已充分理解这部分的工作后,可继续示范如何讲解公司服务的内容。
示范可按步就班进行,直至受训者能够充分掌握工作性质、程序、时间及地点等细节。
3.3所有示范以符合正确方法及高要求为准,每当培训导师进行示范,就已经向受训者传达工作的要求标准。
即使没有作示范,也为他们提供知悉有关要求的方法。
4.观察(O=Observe)
4.1由于观察有机会让培训导师及受训者印证结果,遂成为PESOS培训方法中最重要的阶段。
培训导师可透过观察,断定个别受训者能否应付相关的工作。
4.2纵使受训者出错,也让他们继续,不要实时介入及终止示范。
因为他可能会作补救,即使未能作补救也可从错误中吸取经验。
若受训者遇到严重困难,你可从旁作指导或提示,但绝不能替他完成,因成人只有透过实践才能学习,否则难以培训成材。
4.3重复练习是学习过程的必经阶段,倘若缺乏练习,受训者会遗忘所学的东西,不明个中所需的技巧,更难以做到熟能生巧。
任何知识或技巧若非经常运用,结果也会掉淡甚至忘记。
4.4由衷的赞赏是一种鼓励,不但令受训者产生成功感,也可帮助他们建立自信,为争取更佳表现而努力。
4.5一般是先赞后批评,赞赏后才问受训者何有想到甚么方法做到更好。
若受训者想不到,你可以提出适当的建议,但紧记在纠正受训者的表现前,应在示范过程中找出值得赞赏的地方,这样可令他们更易接纳导师所提出应改正的地方。
4.6任何赞赏必须合理,若缺乏事实支持,则形同恭维说话,只能欺骗小撮人。
你可赞赏表现佳的受训者,但绝不能过滥,适当的赞赏能对受训者士气产生一定支持作用。
4.7受训者不一定做到最好才能受赞赏,从学习中不断改善及进步似是微不足道,但这才是值得赞赏的地方。
即使进展极慢或没有突出改进,受训者的努力也值得赞赏。
4.8赞赏也讲求时间性,要即场称赞表现好的受训者,不要留待翌日才旧事从提。
4.9任何批评必须具建设性及出于善意,虽然没有人喜欢被别人批评,但大多数成人希望能从中获益。
纠正错处犹如烹饪中的调味料,少可成事,多则败事。
出色的培训导师纠正受训者时应能收放自如,他们知道过分挑剔受训者做得不够好的地方,往往会弄巧反拙,令对方感到压力甚至自尊受损。
4.10对受训者提出任何纠正应私下进行,否则只会令他们感尴尬和泄气。
4.11受训者学不成,也代表培训导师未尽本分。
若培训未见效用,你应自我检讨,绝不应怪责受训者。
你应检讨及分析原因所在-----有否尽本分?
表现称职?
你有否一次过给受训者灌输太多知识,令他们难以掌握?
赞赏及批评是否恰当?
若你能直接对好表现提出赞赏,或帮助受训者纠正错误,他们的进展速度将会更快。
5.监察(S=Supervise)
5.1监察是对培训的表现评估,你可按预先订定的标准,不断评估表现成绩。
举例说,所定的培训课程要求商务代表每周能找到二十个意向客户,你必须先查看现实中商务代表所能做到的是多少,及决定质素如何。
若商务代表规定每天也要找到一定数目的新客户,你也先要知道这是否可行,客户的条件如何及商务代表成功找到新客户的方法。
5.2经常考查受训者运用新技巧的进展情况,若肯定受训者已达一定水准,可给他们机会自行应付工作。
他们亦明白考查运用新技巧进展的目的,一方面要肯定新技巧已运用纯熟至近乎习惯,另一方面是证明新方法令工作变得简易和提高效率。
5.3缺乏适当及持续的监察,培训计划形同虚设。
商务代表在以下数方面需要培训导师的帮助:
5.3.1迫使他们要贯彻自己所定的计划
5.3.2发挥最大的工作潜能
5.3.3鼓励学习新方法,因他们倾向沿用旧有及惯用的方法
5.3.4编排工作需要,并分先后次序
5.4受训者不仅需要监察,也乐于受监察。
当受训者坚信所订计划是成功的必备条件,并愿意按此而行的时候,培训导师若拒绝从旁协助,将会令他们感到沮丧。
5.5适当运用监察可帮助及鼓励受训者达到个人目标,即是满足欲望,这是体现受训者最大兴趣的方法。
不断改进,分析培训需要,定立新目标,建议新技巧及完成新计划,全视乎所订立的目标而定。
5.6藉培训可培育个别培训导师组织内的销售代表,严谨监察也确保他们取得成功。
PESOS培训过程的五个步骤缺一不可,不但有助改善工作技巧或传授一套新技巧,也是培训出色人才的唯一方法。
若删去任何一个步骤或某个环节,最终只会培训出一些平庸之辈。
以监察步骤为例,其目的为确定商务代表的表现及进展皆受培训导师监管,若把这部分删去,导师便难以知道商务代表的表现如何,也不知道他们会否又再转用旧有的做事方法。
实际练习:
回答下列问题时,答案尽可能要具体、完整。
描述培训情况
谁是受训者?
那人的经验、业绩等达至什么水平?
培训有何需要?
那人应该因为培训缘故而学懂什么?
实际工作情况如何?
(例如:
准客户的人数及类别、达至最后阶段面谈的数目、保险单/保险契约的平均保额等)。
何时才熟习销售技巧?
那人需时多久才能向准客户示范这等技巧?
准备(Prepare)
你会为帮助该营业顾问作准备而作什么?
你会为准备自己而作什么?
解释(Explain)
为要达到培训目标,有什么重点应该学习?
示范(Show)
计划如何示范。
你将如何把培训目标分成不同部份?
观察(Observe)
在培训过程中,有哪些事物你会特别注意?
监察(Supervise)
你将如何评估培训目标的质量标准及培训进展,例如:
见客的数量、与成功洽商保单数量之比较、业绩水平等。
培训室内须遵守之规则
1.培训室内不准饮食。
2.培训课程进行时,不得受任何来电骚扰(紧急情况除外)。
3.在培训室内,所有传呼机及无线电话必须关上。
4.培训室内不准打电话。
5.在火警演习或遇上真正火警时,参与者必须迅速撤离培训室。
6.培训室内必须保持清洁及整齐,包括由参与者自行清理水杯及其它垃圾。
7.参与者务必准时出席。
8.培训室内不准吸烟。
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