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知識經濟時代來臨,使得知識快速大量累積,組織也愈趨專業分工,任務的完成多所倚賴團隊(team)的型態,才能滿足客戶多元需求。
團隊的各種型態例如:
品管圈的問題解決團隊、跨部門整合的功能團隊、自我管理的任務小組、委員會等,都顯示「英雄淡出、團隊勝出」的跡象。
當「團隊力──職場競爭力」的概念被提出後,團隊力已被解讀為是一種整合力、包容力、執行力、人際說服力與自我約束力。
不同型態的團隊紛紛在組織內成形推廣、群起效尤,於是我們看到小兵立大功,大象會跳舞,松鼠、海狸及野雁展現團隊合作精神。
透過團隊建立,政府團隊能提出願景,凝聚向心力;
軍警團隊能有效學習壓力、情緒管理;
企業團隊能溝通順暢、化解衝突、提升績效與生產力;
運動競賽團隊能合作無間、發揮潛力;
學校或醫療團隊能運用同理心關心人,營造信任氣氛。
這些趨勢都說明「團隊力」已成為21世紀未來等的人才必須具備的特質,不僅是領導者需具備團隊建立的能力,團隊的成員都要懂得如何扮演好有效成員的角色,才能展現團隊合作1+1>
2的綜效。
團隊建立計分卡的緣起
我曾帶領一個六十人的業務團隊,擔任業務處長,發現幾乎所有組織的團隊,都擁有詳盡的量化指標KPI(關鍵績效指標),如:
業績達成的數量與金額、客戶的銷退金額與呆帳率、客訴率、產品生產良率等。
但如果僅僅注重表面上定量化的指標,就會忽略隱藏在量化的KPI指標之下的隱憂,包含:
成員運用不正當手段達成績效指標、漠視對客戶的誠信、成員勾心鬥角、自私自利不關心尊重他人、團隊缺乏信任與溝通等,這些現象都屬於「定性化」而非「定量化」的指標上。
團隊往往為了達到短期、有形的量化指標,卻忽略了長期、無形的質化指標,如此績效無法客觀公正評核,團隊品質也不容易養成。
所以,我們需要一些能夠被管理的「定性化指標」,輔助成員在團隊建立過程中,有所依循。
這些指標最好可以隨身攜帶,並藉由口誦心維,提醒自己,互相影響,改變行為,這就是團隊建立計分卡的誕生緣由。
就像打過高爾夫球的人都知道,在球場上每人會隨身攜帶一張計分卡(Scorecard),紀錄你每一洞的得分。
打的好,給自己掌聲鼓勵,打不好,也給自己安慰激勵,最後加總計分,看看總桿數,並與平均的差點作一比較。
用心的人,還會保留每一張、每一次的球場計分卡,為的是不斷地檢討,比較每次的得失與優劣,並且細膩的紀錄每個場地、每洞的地形地勢。
那麼如果有一天,球場的計分卡,化成企業組織中的計分卡,你會如何設計呢?
團隊建立計分卡介紹
有鑑於組織在團隊建立過程,需要一套適切的管理工具,協助領導者發展團隊建立技能,也能讓成員學習扮演有效的角色。
「團隊建立計分卡(TeamBuildingScorecard,簡稱TBS)」就是整合團隊建立(TeamBuilding)、專案管理(Projectmanagement)及平衡計分卡(BalanceScorecard)三大知識領域的方法論,作為協助政府、企業、組織(營利與非營利)發展團隊的實務運作工具。
這種全新團隊建立的方法論,延續了平衡計分卡(哈佛大學教授卡普蘭RobertS.Kaplan、諾頓DavidP.Norton)、人力資源計分卡(BrianE.Becker、DaveUlrich、MarkA.Huselid)、總體績效計分卡(休伯特.藍波賽HubertK.Rampersad)等管理大師未著墨的部份,並於『2005年中國首屆人力資源博覽會暨人力資源產業論壇』蘇州國際博覽中心發表。
團隊建立計分卡的架構
「團隊建立計分卡」整體架構包含:
四個構面(Dimension,簡稱D值)、十二目標(Objective,簡稱O值)、三十六定性化KPI量度(Measure,簡稱M值)、一百零八題測評問卷實施準則(Rules,簡稱R值)。
四大構面分別為團隊領導、團隊管理、團隊動力、團隊品質,KPI評量方式採用李克特(LikertScale)五點尺度法,分別衡量定性化KPI指標符合程度。
主要目的是將團隊建立具體行動化,轉換成目標與績效量度,連結自我成長、團隊發展與文化塑造。
四大構面與十二目標如下:
一、團隊領導構面:
願景能力、認同能力、溝通能力
二、團隊管理構面:
自我管理、問題管理、高效管理
三、團隊動力構面:
互動技巧、反應技巧、行動技巧、
四、團隊品質構面:
團隊精神、學習組織、團隊規範
團隊建立計分卡的輪廓描繪
打過高爾夫球的人都知道,在球場上每人會隨身攜帶一張計分卡(Scorecard)。
而在某些企業的團隊也會發給團隊成員每人一張KPI計分卡(Scorecard),不過大都偏向於量化的KPI,因此我們為團隊所有成員設計了一張『定性化』KPI計分卡(Scorecard),可以隨身攜帶,並藉由口誦心維,提醒自己,互相影響,改變行為。
再為『團隊建立計分卡—TBS』做一個簡單的輪廓描繪:
『團隊建立計分卡』是一張隨身檢視的自我成長指標
『團隊建立計分卡』是一種團隊建立的績效評量驅動
『團隊建立計分卡』是一項經濟可行的文化形塑專案
團隊建立計分卡的領域、成效、平衡、連結:
團隊建立計分卡針對成員個人、領導者與團隊有不同期許的目的:
三個領域:
藉由自我成長,發展個人(developindividual)
藉由成員協作,達成任務(achievetask)
藉由團隊發展,建構團隊(buildtheteam)
四種成效:
⏹因著團隊領導,達成共識建立
⏹因著團隊管理,達成卓越績效
⏹因著團隊動力,達成活力同心
⏹因著團隊品質,達成創新變革
⏹
五點平衡:
『團隊建立計分卡』針對現行組織運作,可達下列不同面向的平衡:
⏹一、訴求定性與定量的平衡
⏹二、訴求有形與無形的平衡。
⏹三、訴求領導與管理的平衡。
⏹四、訴求個人與團隊的平衡。
⏹五、訴求動力與品質的平衡。
六項連結:
⏹連結績效管理
⏹連結能力管理
⏹連結知識管理
⏹連結變革管理
⏹連結品格管理
⏹連結團隊發展
一次學會三十六個KPI
定性化的關鍵績效指標(KPI)不僅能夠成為團隊共享的價值觀,還能夠提綱挈領成為團隊建立的導航,有助於團隊文化的形塑。
以自我成長觀念來驅動團隊建立,訴求團隊領導、管理、動力、品質的均衡發展。
團隊領導構面(D1):
1.願景能力(O1):
領導特質(M1):
以一己自身的人格特質去影響別人
變革領導(M2):
不斷塑造並推動創意,使之成為可行的計畫
創造願景(M3):
為團隊的未來勾勒出一幅清晰的圖像,並且有效傳遞給成員
2.認同能力(O2):
建立團隊(M4):
建立並完善一個由各種人才互補組成的團隊
澄清價值觀(M5):
確認組織的價值觀,並通過語言和行動把這些價值觀傳遞給他人。
定位(M6):
制訂一個有效的發展戰略,協助團隊邁向願景。
3.溝通能力(O3)
溝通(M7):
有效利用各種方法來與他人達成共識。
賦能(M8):
幫助他人達到更加完美的自我境界,從而激勵他們。
輔導(M9):
幫助他人發展成為傑出人才所需要的能力。
團隊管理構面(D2):
4.自我管理(O4)
時間管理(M10):
選擇最重要的事,並賦予生命、意義和價值
情緒管理(M11):
自我察覺、自我管理與自我激勵的能力
壓力管理(M12):
找出適合自己的身、心、靈減壓策略
5.問題管理(O5)
問題解決能力(M13):
運用知識、經驗、技能,使情況能達到預期的狀態
團隊決策(M14):
對未來方向與目標,提出並選擇行動的方案,且付諸實踐的過程
危機管理(M15):
在不穩定的時間與狀況下,急迫需要做出決定性而有效的措施。
6.高效管理(O6)
會議管理(M16):
傳遞資訊、溝通協調、部署任務與制訂決策的重要管道
激勵管理(M17):
激發動機、鼓勵行為、形成動力,實現特定目標
衝突管理(M18):
運用競爭、遷就、迴避、合作、妥協等手段,處理既得或潛在利益的爭議
團隊動力構面(D3):
7.互動技巧(O7)
積極傾聽(M19):
適時提出開放式問題、鼓勵、反映感受及總結
摘要與澄清(20):
歸納成員互動的重點,釐清混淆和衝突的情感
同理心(21):
將心比心,設身處地去感受、去體諒他人
8.反應技巧(O8)
尊重與保護(M22):
在言語、心裡、行為及態度上對他人的禮貌與肯定。
鼓勵不同意見(M23):
虛心受教的態度傾聽不同的意見
回饋與表達(M24):
觀察或感受成員行為,給予具體而誠實的反應
9.行動技巧(O9)
關懷人(M25):
關心和滿足成員的個人需要和利益
以身作則(M26):
樹立榜樣,建立典範
信任人(M27):
為了簡化人與人之間的合作關係,相信並敢於託付
團隊品質構面(D4):
10.團隊精神(O10)
目標與價值認同(M28):
對於團隊根本目標與信念的價值判斷
貢獻與合作意識(M29):
與他人合作價值的認識及觀念的贊同
凝聚力(M30):
對團隊的歸屬感、成員之間個人的人際感情和相互信任
11.學習組織(O11)
自我超越(M31):
每天都在成長,不斷創造生命中所嚮往的能力
建立共同願景(M32):
成員內心深處的真實願望和遠大美好的景象
團隊學習(M33):
不斷更新知識、技能、經驗、態度和人際關係的過程
12.團隊規範(O12)
制定原則(M34):
約束和指導成員行動的標準、規則、規章制度
自我管理(M35):
個人能掌控自身發展與學習的能力
信任氣氛(M36):
團隊凝聚力的構成要素
全書的單元架構
『團隊建立計分卡』(梅霖文化出版,2006.09)共分為六大單元:
PARTI基礎原則篇(KnowHow)
PARTII指標全貌篇(KnowHowToDo)
PARTIII導入制定篇(KnowHowToDoRight)
PARTIV溝通連結篇(KnowtheKeySuccessFactors)
PARTV最佳實務篇(KnowtheBestPractices)
PARTVI未來趨勢篇(KnowTheTrend)
第一篇的基礎原則篇(KnowHow):
介紹團隊建立計分卡發展緣由、設計理念,意義、主體架構(構面、目標、量度與實施準則)、測評與功能效益。
第二篇的指標全貌篇(KnowHowToDo):
每一個KPI都以三部份結構呈現:
(1)提綱挈領的精義與技能應用介紹
(2)附有三則實施準則測評(3)經典鏈接的深入剖析或案例分享。
務使讀者能於最短時間內,一次學習並活用三十六個KPI。
第三篇的導入制定篇(KnowHowToDoRight):
提供有效專案團隊的運作類型,以及採用專案管理的策略背景。
最後說明管理流程與七大設計步驟。
第四篇的溝通連結篇(KnowtheKeySuccessFactors):
為使團隊成員及組織的利害關係人(stakeholder)都能認同並支持「團隊建立計分卡」的專案管理,我們可用一些明確生動的詞彙來溝通宣導、提振士氣。
第五篇的最佳實務篇(KnowtheBestPractices):
舉出團隊建立計分卡在政府、組織(國有與民間,營利與非營利)、軍隊、教育單位、醫療志業等例證應用以及在不同組織單位的KPI績效衡量意涵。
此外並規劃一個電信業高效益的團隊建立計分卡實戰案例。
另外我們配合團隊發展的四個階段:
形成期(Forming)、風暴期(Storming)、規範期(Norming)、績
效期(Performing),相應提出DMAIC在不同階段的表單工具做為界定、衡量、分析、改善與控制的實施手法。
第六篇的未來趨勢篇(KnowTheTrend):
包含團隊建立計分卡在智慧資本無形資產的運用發展、文化倫理、學習型組織的運用等,都指引未來衍生運用與管理的方向。
全書的架構關聯性可以下面圖示來說明:
團隊建立的生命模型----信、望、愛
此外在持續學習的過程中,可以在六個層面發揮溝通與連結的綜效:
績效管理、能力管理、知識管理、變革管理、品格管理與團隊發展。
未來的趨勢發展可朝智慧資本、學習型組織與文化倫理等三方面探討。
我們並提出未來成功的組織將重視團隊的運用,可設立類似「團隊建立的催化者」(TBO,TeamBuildingOfficer)角色一職,背後的支撐則是團隊建立計分卡的生命模型---信、望、愛。
以往在執行團隊建立的過程中,我們僅關注團隊效率模型(環境、制度、規範、文化),團隊建立計分卡提醒我們更應重視「團隊生命模型----信、望、愛」。
因為知識容易使人自高自大,唯有愛能造就人,愛是一條極超越的道路。
個人的成就在於謙卑,團隊的成功在於同心。
下面就是團隊建立的生命模型的意涵:
信(Faith):
以信心與信任,化解猜忌,強化團隊合作的精神
望(Hope):
以願望與渴望,去除驕傲,建立團隊目標與願景
愛(Love):
以自愛與愛人,革除自利,彼此尊重與關心成員
「信、望、愛」才是奠立團隊建立品質的基石,唯有團隊成員共同培養「信、望、愛」的能力與實踐,才能打造團隊建立的生命模型。
■聯絡方式:
張宏裕老師公開包班或是企業委訓,備有完整結案報告和相關案例,聯絡方式歡迎洽詢02-8911-1688分機268李宇婷小姐()或手機:
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- 团队 建立 计分