恒讯达可编程交换机应用黑龙江省地市燃气呼叫中心系统文档格式.docx
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呼叫中心系统的网络拓扑结构如以下图所示:
其中局域网,为呼叫中心专用的局域网,也能够和现有的网络在同一个局域网络内,在网段上没有专门要求,局域网通过防火墙和路由器连通广域网,燃气公司的各个门市网点通过广域网和呼叫中心连接,在开放相应接口权限的基础上,能够在远端共享呼叫中心系统资源,完成相应的业务操作,和数据交互。
Ο数据接口采纳三层C/S结构,通过构建功能强大的应用服务器,把呼叫中心的数据流与燃气公司客户系统、营业系统、抢修系统和燃气调度系统结合起来,充分利用了已有系统标准的数据接口,实现对后台数据库的访问。
如图:
业务模块及业务流程设计
恒讯达燃气呼叫中心应用系统要紧功能模块如以下图所示:
其中,要紧功能划分为:
业务咨询、信息查询、投诉与建议、业务受理、专用瓶治理、回访/调查/通知、报警/抢险、门市/经销商治理、客户信息治理以及统计报表等功能。
以下对各个要紧应用模块进行详细说明。
业务咨询
用户能够通过呼叫中心,进行相关的法律、法规的咨询;
能源的业务办理手续的咨询;
业务网点〔包括门市网点和经销商〕的咨询;
安全用气咨询;
等,业务咨询流程如以下图所示:
信息查询
信息查询是用户通过呼叫中心对有针对性和实时性较强的数据进行查询的过程,要紧包括气价查询、新业务查询、事务进程查询和用气单据的查询等,信息查询业务流程如以下图所示:
投诉与建议
呼叫中心建立一个方便的投诉渠道,一个客观的投诉处理机制是提高服务质量的重要手段。
能够客观、准确地受理用户投诉和建议,及时处理,这对监督营业机构的服务有着重要的作用。
呼叫中心将同意用户对燃气公司提供的各种业务及服务过程的投诉和建议,用户打入并选择投诉和建议后,系统承诺用户留言或选择直截了当由话务员接听,用户留言后系统应尽快将留言转交话务员处理。
话务员同意用户的投诉建议后第一确认用户的投诉是否正确,假设是由用户误解而引起的投诉那么直截了当由话务员当场或事后回为用户说明。
话务员确认投诉和建议后由复审员再次确认分析,然后把用户的各种意见和合理化建议转相关部门处理,对呼叫中心本身的投诉那么转班长席处理。
投诉受理系统能够设置处理部门和处理时限,完成告警输出和各种统计分析工作,投诉和建议的处理结果能够依照需要采纳人工、自动、、短信的形式反馈到用户以提高用户对服务的中意度。
系统应该定期检查投诉意见数据库,发觉超过一定时刻未处理的投诉或建议应该提示话务员,由话务员与业务部门联系催办。
话务员能够随时按部门、按投诉类别等查询投诉数据库,能够打印投诉单和处理结果。
投诉和建议处理流程如以下图:
投诉和建议业务种类要紧包括:
送气时刻投诉、服务态度投诉、燃气质量投诉、门市建设建议等。
业务受理
业务受理是恒讯达燃气呼叫中心的核心业务,呼叫中心受理业务要紧包括预约送气、订单/回单治理等。
整个业务操作过程是一个闭环的处理过程,闭环处理环节如以下图:
恒讯达燃气呼叫中心的业务闭环操作环节为:
1.用户通过、、Emai等方式接入呼叫中心,向呼叫中心提出业务受理要求;
2.呼叫中心将用户要求记录为业务订单,并将业务订单发送到相应的门市或者经销商;
3.门市/经销商依照订单要求到气站充气,到气站充气分两种方式,一种是专用瓶用户的充气,那么先将代替的充好的专用瓶送到用户手上〔在送气之前进行专用瓶的登记〕,然后,将用户手上空的专用瓶换回,归还气站,并完成归还记录;
另外一种,是一般瓶的用户,假如有替代瓶,那么先用替代瓶换回一般瓶,将一般瓶充气后,再将替代瓶换回;
4.送气,门市/经销商依照订单进行送气服务。
就目前的条件来说,用户的治理依旧比较松散,不能做到用户的会员治理机制,送气过程还需要通过现货配送,现金交易的方式完成;
5.用户签单/现金付帐;
6.门市/经销商反馈送气结果给呼叫中心,呼叫中心进行订单完成处理;
7.呼叫中心对用户进行定期或者抽查回访、调查;
关于呼叫中心系统,业务受理的流程为:
专用瓶治理
专用瓶治理是对燃气集团的气瓶进行登记跟踪治理,在后台数据库记录所有的专用瓶的编号、状态、使用人等数据信息,在专用瓶的周转过程中,实时记录和更新后台数据库的信息,保证对专用瓶进行有效治理。
专用瓶的治理包括专用瓶的开户、销户等。
外拨应用
在恒讯达燃气呼叫中心系统中,外拨功能将会有比较广泛的应用,要紧包括用户的回访、销售、调查、专用瓶租金催缴等。
外拨应用流程为:
客户资料治理
在系统运作过程中,客户资料会得到不断地自动积存和丰富,客户资料治理要紧包括对客户资料的分类、统计、添加、删除等操作;
另外,一个专门重要的客户资料治理功能是对会员的治理,会员治理包括会员的开户、销户、升级、会员信息修改等。
门市/经销商治理
呼叫中心能够为门市/经销商提供统一的业务处理方法,并为燃气公司总部提供对门市和经销商的治理监控。
门市和经销商的业务处理,以呼叫中心的远端坐席的方式实现,由于呼叫中心的应用软件设计结构是以B/S结构设计,因此关于门市、经销商的业务开展的拓展提供了专门方便的手段,在开放相应的操作权限的基础上,在需要开展业务的门市用一台带IE的客户端访问业务主机,就能够共享数据和应用。
而且,所有办理的业务数据通过网络实时在总部得到储备和更新。
另外,关于总部来说,能够实时监控各个门市网点和经销商的业务数据。
报警、抢险
呼叫中心能够受理用户的安全故障的报警,在接到用户的报警呼叫时,呼叫中心能够直截了当转接到119或者燃气抢险,或者记录险情后再进行抢险报警,形成和119、燃气抢险联动。
报警和抢险呼叫在本呼叫中心的呼叫分配路由中具有最高的优先级。
统计报表
恒讯达燃气呼叫中心能够为用户提供完善的业务报表统计功能,要紧包括:
门市网点/经销商的业务统计、单项业务统计、时段业务统计、用户业务统计等,并以曲线、饼图、数据列表等多种方式显示。
系统安全性设计
系统建设的安全性是整个工程中最为关键的问题,网络的安全可靠和重要信息安全加密成了我们系统建设所考虑的首要特性。
为了使系统安全运行,我们将严格按科学的行之有效的方法和手段,运用目前流行的技术,保证系统的正常、高效运行。
恒讯达燃气呼叫中心的建设中,我们要紧从以下几个方面来考虑系统的安全性和可靠性设计:
访问操纵
网络用户注册、用户访问资源的授权、文件属性和路由器、交换机配置进行网络用户的访问操纵。
信息传输安全
信息传输的安全要紧考虑的是在公望上传输的信息的窃取和泄漏,在网络传输中能够采纳DES/RAS加密算法相结合,保证信息在传输过程中不被盗取。
信息传输的安全爱护能够从网络的各个层次、各个网段进行数据的加密。
数据库安全
在应用软件开发中要充分利用关系型数据库的安全机制和错误复原机制,在处理结果未提交前如发生错误那么进行回滚,保证数据的准确性和完整性。
对客户资料的爱护和缴费、转帐等重要操作进行日志记录。
应用的安全性
由于软件体系结构采纳业界领先的多层B/S结构,采纳对象封装技术,各业务对象在处理时,其自身的变化将可不能对整个业务运行造成阻碍,利用系统提供的网管构件,可将错误的、失效的、致命的业务对象从进程中删去,保证业务处理的顺利完成。
同时系统的安全构件对各种操作进行监视,能够支持专门情形下的数据加密处理。
系统的安全认证构件对用户帐户进行认证、交易的许可的记录。
WEB服务安全
第一通过身份识别来保证非法用户无法进入银行Web服务器;
其次是通过硬件客户识别操纵技术,保证无效PC机即使拥有合法的帐户及口令,也无法进入系统;
第三是在Web上使用SSL对用户交易信息进行加密,以保证信息传输过程中的安全。
防火墙
对本系统连入Internet等外部网络,应设置防火墙,以保证企业内部网络的安全,防火墙可采纳又路由器提供的防火墙功能或采纳专用的防火墙。
防病毒措施
系统应采纳相应的网络防病毒软件,保证系统不被病毒侵入,使系统能够长期安全稳固地运行。
系统需设立治理员定期查毒的制度。
安全备份
关于网络的重要信息应采纳磁带或可擦写光盘等方式对信息进行备份。
安全治理制度
理论上在软、硬件上的各种安全措施都不能完全确保系统的安全。
另外,假设接入INTERNET,防火墙也并不能阻止病毒的入侵和破坏。
系统的安全在专门大程度上还需要建立良好的安全意识和健全的治理制度。
在这一点上,我们能够在系统建设的同时,协助应用单位建立相应的治理制度和运行规范,并向具体使用人员宣传和培养网络安全意识。
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