接待管理制度Word文档格式.docx

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公司的接待工作统一由总经办归口管理，具体承办接待工作，各部门积极配合。

4.2对口接待的原则：

根据接待对象及接待要求，相关业务部门应根据要求对口参与接待。

4.3事前审批的原则：

根据来宾身份和接待性质制定不同的接待方案，并由不同级别领导审批。

4.4勤俭节约的原则：

接待工作既要热情周到，礼貌待客，又要厉行节约，严格控制经费开支，杜绝奢侈浪费。

4.5定点接待的原则：

区别不同接待对象，在市、县各级地区签订不同等级的宾馆（饭店）作为专用接待点。

需安排在其他饭店就餐的，须经上级相关领导审批同意。

4.6预算控制、费用包干的原则：

4.6.1各部门自行预算本年度预算金额，预算通过后，本年度的接待费用原则上应控制在预算内。

4.6.2预算的审批：

所有接待事项，必须事先按规定的费用审批程序报批，未经批准的接待费用不得报销。

4.7坚持标准化、制度化、流程化的原则：

严格按照《接待管理办法》中相关流程、标准执行。

5、接待的分类及筹办

5.1公司接待分为对外接待和对内接待。

5.1.1对外接待包括：

行政接待、日常前台接待、窗口接待和业务招待。

行政接待是区别于单纯的日常会晤、会议、面谈等接待，行政接待往往需要综合调用车辆、会议、住宿、用餐等接待资源；

日常前台、窗口接待是指一般日常工作的接待；

业务招待是指公司业务部门与外单位正常业务洽谈往来，只发生工作便餐招待的情况。

5.1.2对内接待包括：

股份公司与子公司之间日常工作往来接待、单体公司内部驻外人员接待；

5.2接待资源的管理：

公司所有行政接待资源均由总经办统一管理，接待所需资源均由总经办准备或者负责联系。

5.3接待的筹办

5.3.1证劵投资、证劵管理相关（证监会）接待，公司股东（董事）相关接待，媒体及对外信息披露相关接待由董事会办公室负责提出接待需求，总经办及相关部门配合执行；

5.3.2政策法规、食品质量、行业协会相关接待由技术中心或质检部提出接待需求，总经办及相关部门配合执行；

5.3.3公司客户、经销商等客户相关接待具体由营销中心负责提出接待需求，总经办及相关部门配合执行；

5.3.4政府部门及其他上述类别未包含的相关接待由总经办负责提出接待需求，其他相关部门配合执行；

5.3.5供应商相关接待由采购部提出接待需求，总经办及相关部门配合执行；

5.3.6日常前台接待由总经办负责安排，其他配送、采购、财务、人员招聘窗口日常接待由各职能部门安排接待；

5.3.7内部接待由各职能部门在公司规定标准内自行负责安排。

6、行政接待规格及标准

6.1行政接待分为一至三级，具体范围如下：

6.1.1一级：

省级以上的政府官员、公司有投资地区市级及以上

政府官员、公司有重大合作意向的地区市级及以上政府官员、其他对公司业务推进有重大作用的政府官员（级别不受上述限制）、重要企事业单位领导、重要客户、供应商、公司领导指定的其他重要对象及董事长出席的所有接待。

6.1.2二级：

公司所在地一级接待范畴之外的政府官员、非投资或意向投资地区，无实质业务来访的市级政府官员、对公司业务有一定推进意义的客户、供应商、重要协会或组织、企事业单位等，公司领导指定的符合二级接待的其他对象等。

6.1.3三级：

非投资或意向投资地区，无实质业务来访的市级以下政府官员；

普通客户、供应商、协会或组织、企事业单位等；

领导指定的符合三级接待的其他对象。

6.2行政接待标准（详见附件1、2）

6.3对外接待的审批流程：

6.3.1行政接待按照制度中相关流程规定执行。

6.3.2业务招待由各部门根据财务相关标准自行组织实施，按照日常费用进行报销。

6.4内部接待的标准：

按照“某某字制〔2012〕15号”《差旅费报销管理办法》中规定执行。

7.接待工作流程

7.1行政接待工作流程图

7.2.接待前的准备

7.2.1各部门接到接待要求后，应尽量明确到访人员单位、姓名、性别、职位、到访意图等信息并第一时间告知上级领导，根据上级领导的评估，填报《接待计划申请表》（见附件3），分管领导签批后，提交总经办；

如遇政府部门临时检查，由需求部门直接电话通知总经办，总经办按需求部门要求第一时间通知各相关部门在最短时间做好迎检准备。

7.2.2总经办根据接待申请制订《XX接待方案》（见附件4），经与对口接待部门沟通后报相关领导签批执行；

7.2.3总经办应根据接待方案，提前通知公司相关部门和人员，并做好接送、食宿、会议、礼品等准备工作；

7.2.4接待人员到达前，总经办应按照《接待检查清单》（见附件5）的要求，对接待所涉及到的相关场地、物资、人员、标语等情况进行检查，发现问题及时弥补。

7.3接待实施

7.3.1参与接待的人员，应按照接待通知或方案的要求，提前15分钟到达接待场地；

7.3.2接待过程中，各参与接待的单位和人员应按照事前接待要求做好各项接待工作；

7.3.3接待过程中遇突发事项，接待人员应沉着冷静，避免慌乱，合理应对。

7.4接待后期工作

7.4.1接待完成后，对口接待部门、总经办应做好接待总结工作；

7.4.2总经办及对口接待部门对后续需要跟进的事情进行安排和落实。

7.5内部接待程序：

子公司、办事处人员返回公司参加会议等，需提前填写《内部接待需求表》（附件6）通过相关领导签字后传真至总经办，总经办根据《内部接待需求表》提前安排好食宿。

8.对外接待工作要求

8.1接待人员应注意接待礼仪；

重要接待时，主接待人员的身份应与来访人员身份相当。

8.2接待人员应尊重来访人员的习俗礼仪。

8.3接待人员应特别注重自己的仪容、仪表、仪态，衣着大方得体，言谈举止均应体现良好公司形象和个人修养。

8.4接待人员不能将出席领导行程、来访人员、来访主题等随意透露给无关人员。

8.5接待人员应避免与来访人员谈论有关政治、宗教及有损主客双方声誉等敏感话题。

8.6未经许可，接待人员不得以任何形式透露公司商业、技术秘密；

接待活动中凡涉及到摄影、摄像及宣传报道的，由接待组织部门报相关领导审批后方可执行。

8.7接待人员须遵守公司“员工行为规范”。

8.8接待过程中，接待人员应遵循经济、节俭原则；

所有公司付费的招待则优先安排客人到公司签定协议的商务会所或酒店就餐、住宿；

在赠送客人礼品时优先选择本公司产品或商务精品。

8.9接待人员应廉洁奉公，不得接收客人礼品或向客人索要礼品及其他财物。

8.10接待安排、来访报道、邮件、座谈或就餐位次等涉及公司相关领导时，原则上按级别、任命时间排序介绍或安排。

8.11由相关部门根据接待组织部门要求，安排参观场所专业讲解员，如需外文翻译，应由接待组织部门协调、安排。

8.12所有接待过程中，如遇参观时间、参观资源冲突，由参观资源管理部门根据接待级别的高低统一协调或安排；

原则上优先安排高级接待。

8.13在接待过程中，要严格遵守时间和计划；

接待日程如有变动，经与负责人议定后，要通报有关领导和各参与人员。

8.14参与接待的司机、解说人员及其他工作人员应按照各岗位接待行为规范做好接待工作。

8.15对外接待的用车、用餐、会议座次安排应符合礼仪规范（具体见附件7）。

9.前台及窗口接待

9.1前台接待要求

9.1.1公司前台接待人员应按照《前台工作手册》的要求开展各项工作；

9.1.2前台接待人员应每日对公司大厅、文化展厅、会议室等接待场地进行一次检查，保证接待场地干净、卫生、整洁，随时具备接待能力；

9.1.3面试人员，到我公司开票、开具发货单的人员，供应商等人员，由前台人员指引至窗口，窗口人员负责进行业务处理或接待安排；

9.1.4来访人员需与公司人员当面沟通的，前台人员应电话通知约谈人员（或其安排的工作人员）到前台接引来访人员到接待区；

9.1.5遇接待人员来访，前台人员应主动起身问好；

9.1.6遇重要行政接待，来访人员进入大厅时，前台所有人员均应起身迎接，保持微笑；

9.1.7公司各部门、人员有预约人员到访的，应事先通知前台，以便准确安排接待工作；

9.1.8遇来访人员所需拜访人员不在公司的，前台接待人员应与我公司相应人员取得联系，并根据情况婉言拒绝或安排休息等待。

9.2窗口接待

9.2.1人事、采购、财务、配送等窗口人员应按照《窗口人员工作手册》做好各项工作；

9.2.2采购、财务、配送窗口人员应该按照相关工作应符合接待工作流程及礼仪要求；

9.2.3遇来访人员提出问题窗口人员无法解答，或来访人员对接待不满意的，窗口人员应及时向上级反馈，寻求帮助；

9.2.4窗口接待人员要做到主动热情，百问不厌，不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。

10、附则

10.1本制度自2012年12月1日起执行，以前所下发制度、办法中内容若有与本制度不符的，以本制度为准。

10.2某某公司股份有限公司总经办拥有本制度最终解释权，疑义及争议处，以其解释为准执行。

11、相关附件

附件1《接待分级定义表》

附件2《接待标准对应表》

附件3《接待计划申请表》

附件4《XX接待方案》

附件5《接待检查清单》

附件6《内部接待需求表》

附件7《对外接待的用车、用餐、会议座次安排》

二〇一二年十一月二十九日