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附:
微笑服务重要性、内容标准及培训方案
微笑服务的重要性:
1、微笑可以感染客户
客户花钱消费的时候,可不想看到你愁眉苦脸的样子。
当客户怒气冲天的来投诉的时候,你这样只会火上加油。
相反,如果你真诚地对客户微笑,你就可能感染他,使他调整态度,或者使他感到愉悦。
2、微笑激发热情
微笑传递这样的信息:
“见到你我很高兴,我愿意为你服务。
”所以,微笑可以激发你的服务热情,使你为客户提供周到的服务。
3、微笑可以增加创造力
当你微笑着的时候,你就处于一种轻松愉悦的状态,有助于思维活跃,从而创造性地解决客户的问题。
相反,如果你的神经紧紧绷着,只会越来越紧张,创造力就会被扼杀。
微笑服务的内容标准
1、说“E——”;
2、让嘴的两端朝后缩;
3、微张双唇;
4、轻轻浅笑;
5、减弱“E”的程度;
6、这时可感觉到颧骨被拉向斜后上方;
7、相同的动作重复几次直到感觉自然为止。
一、微笑的三结合
1、与眼睛的结合
当你在微笑的时候,你的眼睛也要“微笑,”否则,给人的感觉是“皮笑肉不笑”。
眼睛会说话,也会笑。
如果内心充满温和、善良和厚爱时,那眼睛的笑容一定非常感人。
眼睛的笑容有两种:
一是“眼形笑,”一是“眼神笑。
”
练习:
取一张厚纸遮住眼睛下边部位,对着镜子,心里想着最使你高兴的情景。
这样,你的整个面部就会露出自然的微笑,这时,你的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态,这是“眼形笑”。
然后放松面部肌肉,嘴唇也恢复原样,可目光中仍然含笑脉脉,这就是“眼神笑”的境界。
学会用眼神与客人交流,这样你的微笑才会更传神、更亲切。
2、与语言的结合
微笑着说“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语,不要光笑不说,或光说不笑。
3、与身体语言的结合
微笑要与正确的身体语言相结合,才会相得益彰,给客户以最佳的印象。
二、微笑的标准:
(一)基本标准
1、上唇的位置:
露出上前牙和牙颈部牙龈的75%-100%。
2、上唇的曲线:
向上弯曲的曲线意味着嘴角比上唇中部的下界要高。
3、上前牙曲线与下唇的平行:
平行即上前牙的切端线平行于下唇的上界。
4、上前牙与下唇之间的关系:
不接触和刚刚接触为好。
5、微笑时显露的牙齿:
显露出8颗上牙是最美的。
6、微笑,不要急于把8颗牙都露出来,牙齿微露也可以表示开朗真诚
7、上嘴唇不要有动作,随下唇轻微动作即可,尽量保持嘴角微微上扬
8、不要扬眉瞪眼,应把眉毛放舒缓,再睁大眼睛(可以用手压住眉毛,睁眼练习)
9、不要人为有意识的把两腮的肉都堆起来,真正笑的肌肉是由神经组织协调完成的。
10、微笑要规范得体。
微笑者要神态自若,双唇轻合,眉开眼笑,目光有神,热情适度,自然大方,规范得体。
11、主动微笑。
在与客人目光接触的同时、在你开口说话之前,首先献上你的一个微笑。
这样,就由你创造了一个友好热情对自己有利的气氛和情境;
肯定会赢得对方满意的回报。
12、微笑的最佳时间长度。
以不超过7秒钟为宜。
时间过长过给人以傻笑的感觉。
13、最佳启动时间。
当目光与客人接触的瞬间,要目视对方启动微笑。
对一般迎接顾客可启动一度微笑,对熟客或商务活动中可启用二度微笑。
但微笑的启动与收拢都必须做到自然;
切忌突然用力启动和突然收拢。
(二)眼神美规范
1、目光平视。
微笑时要敢于正视对方,表现自然、自信和自尊,不能左顾右盼或有羞涩之感;
要面对客人平视,不可斜视。
2、注视时间。
在社交场合下与人交谈,目光相对只应一瞥而过,迅速转向面部;
注视时间一般在5至7秒钟左右。
,最多不能超过10秒钟,否则,容易引起误会。
3、注视位置。
目光盯视是不礼貌的;
而把目光死盯着对方某一部位,也是失礼的。
不同场合、不同对象,其注视区域是有讲究的。
一是公务注视区间范围。
一般为注视其两眼及其上部额头部分这一范围之内。
这一注视区域可以造成一种严肃认真、居高临下和压住对方的情势。
因此它是商务活动常用的注视区域。
二是社交注视区间范围。
人们在普通社交场合,一般注视其两眼及其下部至下额部分这一范围之内。
它可以造成一种平等、亲切和轻松的社交气氛,有利于双方的交流。
微笑练习
有魅力的微笑是天生的,但依靠自身的努力也完全可以拥有。
因此演员或空姐通过微笑练习,能练出迷人的微笑。
笑脸中最重要的是嘴型。
因为根据嘴型如何动,嘴角朝哪个方向,微笑也不同。
面部肌肉跟其他的肌肉一样,使用得越多,越可以形成正确的移动。
从低音到高音一个音一个音地充分进行练习,放松肌肉后,伸直手掌温柔地按摩嘴周围。
第一阶段—-放松嘴唇肌肉
放松嘴唇周围肌肉就是微笑练习的第一阶段。
又名“哆来咪练习”的嘴唇肌肉放松运动是从低音哆开始,到高音哆,大声地清楚地说三次每个音。
不是连着练,而是一个音节一个音节地发音,为了正确的发音应注意嘴型。
第二阶段——给嘴唇肌肉增加弹性
形成笑容时最重要的部位是嘴角。
如果锻炼嘴唇周围的肌肉,能使嘴角的移动变得更干练好看,也可以有效地预防皱纹。
如果嘴边儿变得干练有生机,整体表情就给人有弹性的感觉,所以不知不觉中显得更年轻。
伸直背部,坐在镜子前面,反复练习最大地收缩或伸张。
张大嘴
长大嘴使嘴周围的肌肉最大限度地伸张。
张大嘴能感觉到颚骨受刺激的程度,并保持这种状态10秒。
使嘴角紧张
闭上张开的嘴,拉紧两侧的嘴角,使嘴唇在水平上紧张起来,并保持10秒。
聚拢嘴唇
使嘴角紧张(2号)的状态下,慢慢地聚拢嘴唇。
出现圆圆地卷起来的嘴唇聚拢在一起的感觉时,保持10秒。
第三阶段——形成微笑
这是在放松的状态下,根据大小练习笑容的过程,练习的关键是使嘴角上升的程度一致。
如果嘴角歪斜,表情就不会太好看。
练习各种笑容的过程中,就会发现
最适合自己的微笑。
小微笑把嘴角两端一齐往上提。
给上嘴唇拉上去的紧张感。
稍微露出2颗门牙,保持10秒之后,恢复原来的状态并放松。
普通微笑慢慢使肌肉紧张起来,把嘴角两端一齐往上提。
露出上门牙6颗左右,眼睛也笑一点。
保持10秒后,恢复原来的状态并放松。
大微笑一边拉紧肌肉,使之强烈地紧张起来,一边把嘴角两端一齐往上提,露出10个左右的上门牙。
也稍微露出下门牙。
第四阶段——保持微笑
一旦寻找到满意的微笑,就要进行至少维持那个表情30秒中的训练。
尤其是照相时不能敞开笑而伤心的人,如果重点进行这一阶段的练习,就可以获得很大的效果。
保持微笑30秒。
反复进行这一动作3次左右。
第五阶段——修正微笑
虽然认真地进行了训练,但如果笑容还是不那么完美,就要寻找其他部分是否有问题。
但如果能自信地敞开地笑,就可以把缺点转化为优点,不会成为大问题。
缺点1:
嘴角上升时会歪。
意想不到的是两侧的嘴角不能一齐上升的人很多。
这时利用木制筷子进行训练很有效。
刚开始会比较难,但若反复练习,就会不知不觉中两边一齐上升,形成干练而老练的微笑。
用门牙轻轻地咬住木筷子。
把嘴角对准木筷子,两边都要翘起,并观察连接嘴唇两端的线是否与木筷子在同一水平线上。
保持这个状态10秒。
在第一状态下,轻轻地拔出木筷子之后,练习维持那状态。
缺点2:
笑时露出牙龈。
笑的时候特别露很多牙龈的人,往往笑的时候没有自信,不是遮嘴,就是腼腆地笑。
自然的笑容可以弥补露出牙龈的缺点,但由于本人太在意,所以很难笑出自然亮丽的笑。
露出牙龈时,通过嘴唇肌肉的训练弥补弱
拉上嘴唇
如果希望在大微笑时,不露出很多牙龈,就要给上嘴唇稍微加力,拉下上嘴唇。
保持这一状态10秒。
第六阶段——修饰有魅力的微笑
如果认真练习,就会发现只有自己拥有的有魅力的微笑,并能展现那微笑。
伸直背部和胸部,用正确的姿势在镜子前面边敞开笑,边修饰自己的微笑。
挑选满意的微笑
以各种形状尽情地试着笑。
在其中挑选最满意的笑容。
然后确认能看见多少牙龈。
大概能看见2mm以内的牙龈,就很好看。
反复练习满意的微笑
照着镜子,试着笑出前面所选的微笑。
在稍微露出牙龈的程度上,反复练习美丽的微笑。
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