私人银行业务案例汇编全套大学论文Word下载.docx
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案例16湖北某公司营销案例67
案例17厦门某公司营销案例72
案例18苏州某公司营销案例77
案例19江苏客户朱先生营销案例81
案例20上海客户W女士营销案例88
案例21山东客户徐先生营销案例92
案例22广东客户Z先生营销案例98
案例23北京客户杜女士营销案例104
案例24上海客户周先生营销案例109
案例25浙江客户S先生营销案例114
案例26北京分行“心”系列增值服务案例122
案例27浙江客户吴先生营销案例126
案例28苏州客户周先生营销维护案例132
案例29北京客户A女士成功营销案例134
案例30天津某公司营销案例138
案例31湖北客户Z先生境内外联动营销案例144
案例32江苏分行“圈子”营销案例149
案例33深圳分行顶级客户营销案例154
案例1山东客户韩女士营销案例
山东分行冯敬华
【案例点评】
山东分行财富顾问运用增值服务加跨境金融服务的组合营销方式,成功实现了对客户韩女士的营销。
一、背景介绍
客户韩女士家庭在淄博经营一家建陶厂,签约时在我行金融资产仅约800万元,但其身家过亿。
司先生为韩女士配偶,夫妻两人为其企业的主要经营者,两人有一子,建立签约关系时,其子小司正在西安读大三。
二、客户营销及服务过程介绍
(一)到家中拜访,体现尊重,成功签约。
2011年财富顾问从PBS系统中发现韩女士资产较为稳定,且喜欢购买安心得利类产品,觉得该客户比较符合私人银行客户的标准,遂主动联系其网点主任进一步了解客户情况,经过同客户的简单接触,客户同意见面,财富顾问在网点主任的陪同下来到客户家中拜访。
通过与客户进行面谈,财富顾问获得了比较全面的客户信息,例如客户的气质爱好、家庭状况、对金融服务的需求点和兴趣点等等。
而对客户而言,农行省行的财富顾问能够亲自来拜访她,并且为其推介一对一的个性化服务方案,客户感到了农行对其的高度重视,从而进一步提升了客户的满意度和忠诚度。
(二)邀请客户参加增值活动,拉近距离。
客户正式签约后不久,我部举办了一次“相约私人银行走进壮美西藏”的特色增值活动,财富顾问邀请并陪同韩女士一起参加了此次活动。
西藏旅游条件比较有限,很多客户出现了高原反应,旅途中,财富顾问和其他农行陪同人员对韩女士进行了无微不至的照顾。
短短六、七天的朝夕相处,农行与客户、客户与客户之间都建立了比较深厚的情谊。
韩女士性格质朴,通过此次旅游活动,她进一步认可了农行人的真诚和热情。
(三)以提供跨境服务为契机,进一步密切关系。
在平时的拜访联系中,财富顾问层多次向韩女士传递过私人银行跨境金融服务的信息,客户并未反馈过需求。
2012年下半年,在一次电话拜访过程中,韩女士突然向财富顾问求助,原来其子小司本科毕业,想到加拿大温哥华留学深造,他没有通过留学中介,而是在其同学的指引下自己办理了各项申请手续,结果遭到拒签,此时韩女士想起财富顾问曾多次推荐的跨境金融服务,遂抱着试一试的心态拨通了财富顾问的电话。
财富顾问了解了相关情况后,立即与蒙行、签约中介等跨境金融服务团队的人员联系并研究解决方案,最终向客户推荐了加成移民中介接手小司的案子,并以最优惠的价格和最专业的操作,为其成功办理的加拿大温哥华的留学手续,并且顺利拿到了签证。
随后,财富顾问和蒙行专员还一同到客户公司拜访,对接其相关的其他需求。
2012年12月,韩女士的儿子成功登陆加拿大温哥华。
(四)以产品提供为工具,加强与客户的日常联系,提升贡献度。
随着与客户关系进一步密切,韩女士家庭在农行的金融资产规模不断增长,财富顾问针对其投资情况不时向客户提供建议和推荐产品,客户名下常规和专享理财产品的占比由签约时的15%左右提升到现在的70%以上。
三、营销成果
通过向韩女士家庭提供私人银行产品和服务,客户与我行的关系进一步深化。
主要营销成果包括:
(一)韩女士家庭在农行金融资产大幅增加,从签约初期的月均800万元扩大到现在的月均8000余万元。
(二)韩女士及其儿子名下在农行的金融资产分布不断优化,贡献度不断提升,常规和专享理财产品的占比由签约时的15%左右提升到现在的70%以上
(三)韩女士将公司的全部结算业务转移至我行办理,基本户和一般户全部开立在其私人银行账户所在网点。
(四)韩女士家庭认可我行的跨境金融服务,下一步还将有后续的例如办理移民或境外投资的合作机会。
四、案例的启示
在对韩女士家庭的服务过程中,我们有以下几点启示:
(一)选择不同的切入点,“至诚”沟通和服务才能建立起良好的客户关系。
客户千人千面,但是渴望得到尊重和真诚是人性的共同点,只要我们真正秉承“以客户为中心”,真诚热忱的跟客户交流、为客户服务,总能够收获他(她)们同样的信任和忠诚,良好的客户关系建立起来了,推介产品和服务就成了水到渠成的事。
(二)组织客户活动是客户关系管理的有效手段和方式。
通过客户活动,私人银行部的财富顾问与客户近距离接触,加深了沟通交流,建立起情感联系,创造了营销推介产品和服务的契机,为今后业务的开展奠定了良好的基础。
(三)跨境金融服务丰富了我行私人银行服务的内涵,增强了客户对我行的满意度和依赖度,通过跨境金融服务,能够挖掘高端客户潜力。
案例2北京客户王女士营销案例
北京分行孙久艳
在本案例中,北京分财富顾问以“心”系列增值服务和专享信贷服务相结合打开了业务突破口,成功营销了私行客户王女士。
客户王女士为北京某公司的总经理,2011年至2012年初在我行金融资产只有300万元左右,但身价几千万且潜力巨大。
王女士夫妇属于高级知识分子,在国外留学、工作过多年,因看好中国的市场,于2011年回国开办高科技企业。
王女士有两个儿子,大儿子在读小学4年级,小儿子4岁多。
王女士为人谨慎,给人的第一印象不太好接触,而且对银行的服务要求较高。
在一次梳理准私人银行客户的过程中,财富顾问发现王女士的资产较稳定,但增长较缓慢。
经与客户经理沟通,发现如下问题,1、客户经理在此客户的维护过程中仅限于理财产品销售等工作,一直苦于没有深入与客户沟通的机会。
2、王女士除了工作外,非常重视孩子的教育,其余时间基本都会陪伴孩子。
通过分析,我们决定以孩子为突破口,找机会让王女士带孩子参加北京分行私人银行部组织的“心”系列增值活动,以此为契机,在宽松的氛围中加深对客户的了解,打开其心门,深入挖掘其需求。
(一)利用北京分行私人银行部“心”系列增值活动,吸引客户参与
在北京分行私人银行部的支持下,邀请了王女士一家参加了2012年6月3日举办“心·
翔”亲子棒球训练营活动。
为了充分利用此次活动中与客户沟通交流的机会,财富顾问做了如下的准备工作:
1、学习与棒球相关的基本知识。
2、了解王女士所从事行业的基本信息。
3、了解王女士孩子就读学校的基本情况。
活动中,财富顾问利用中午吃饭休息的时间,与客户聊了一些其感兴趣的话题,并适时简要介绍了农行私人银行服务,重点介绍了私行客户专享信贷服务。
王女士感到很惊讶,原来农行还能提供这么丰富且有优势的产品及服务。
在沟通过程中,我们发现王女士有购房,改善居住环境的需求,且贷款方面也存在一定的困惑。
(二)团队合作,做好拜访前的准备工作
棒球训练营结束后,私人银行部为每位客户制作了精美的照片合集,财富顾问决定利用给客户送照片的机会,进一步挖掘客户需求,并及时提出解决方案。
为了给客户提供高效优质的服务,首先,成立联合服务团队,包括财富顾问、客户经理和个贷中心。
其次分析了王女士的需求,征得客户同意后,联合团队与客户确定了上门拜访的时间。
出发之前,联合团队拟定了沟通的要点,包括以下几点:
1、为王女士介绍与我行合作的高端楼盘及周边的教育资源;
2、我行贷款产品及优势3、私行客户专享信贷服务。
联合团队还对已经获取的信息做了分析,梳理出以下几种可能的情况:
1、王女士在北京购置房产是改善性住房、小区的地理位置和环境,教育资源等是首要考虑的因素;
2、王女士刚回国创业,一定要留下一笔流动资金,贷款方面需要规划。
3、梳理现有贷款产品,找出适合王女士的品种。
(三)积极行动,与客户做面对面沟通
约定的拜访时间到了,联合团队一同拜访客户,在面对面的交流中,联合团队进一步了解了客户的需求,包括:
1、王女士在北京有一处100多平米的住宅,但随着孩子成长、老人随住,空间显得越来越小。
王女士想在北京的东面买一处环境较好,面积在200-300平米之间的住宅,周围一定要有优质的教育资源。
2、现处创业期,希望留出足够多的流动资金,以发展自己的事业,所以想将旧房子卖掉。
(四)现场解答,为客户提供有针对性的解决方案
由于事先准备充分,客户提出的这些需求联合团队经过简单商量,基本上都能现场解决:
1、为客户介绍了我行承接的高端楼盘-金茂府的周边环境、教育资源及作为我行的高端客户,购房的优惠措施等。
2、贷款的解决方案是,首先,王女士的老房子地处海淀区的黄金地段,还有一定的升值空间,建议将老房子进行质押,将资金用于公司运作。
其次,购房时再做一部分贷款,留足公司运作资金。
3、只要王女士成为农行私人银行客户,就可以享受我行的专项信贷服务,贷款速度可以加快,额度可以上调,且可以做我行存贷双赢,以降低贷款成本。
这些都是普通银行客户无法享受的。
通过联合团队的主动营销,王女士非常认可我行提供的服务,与我行的关系进一步深化。
(一)王女士已签约成为我行私人银行正式客户,并且大幅提高在我行的金融资产,最高时已达2000万。
(二)王女士已经采纳我行提供的贷款方案,我行增加了一位私行客户的同时也增加了一位资质优良的贷款客户。
(三)王女士将公司的全部结算业务转移至我行办理,基本户和一般户全部开立在其私人银行账户所在网点。
公司的结售汇、国际汇款等有关外汇业务已全部通过我行办理。
(四)在其社交圈内也对我行私人银行服务进行了宣传与推荐。
已经向我行推荐了一位私行客户。
尊享的增值服务和专项信贷服务丰富了我行私人银行服务的内涵,增强了客户对我行的满意度和依赖度,取得了良好的效果,在营销过程中,我们有以下几点启示:
(一)通过“心”系列增值服务,增加与客户沟通的机会,在轻松的氛围中能够挖掘出高端客户需求及潜力。
(二)通过专享信贷服务,满足客户的需求,解决客户的燃眉之急,增加了客户与我行的粘性,提高了其稳定性。
(三)面见客户前的准备工作非常重要。
这个案例中,联合团队在出发前做了大量细致的准备工作,包括与客户经理提前沟通情况、根据客户信息拟定会谈主题、提前准备客户可能问题的答案等等。
所以在客户提出需求后,绝大多数都能当场帮客户解决,提高了效率。
(四)私行客户具有群体效应,为一个客户提供好服务,得到其肯定,客户很喜欢将自己的经历与朋友分享、客户转介工作就顺其自然的开展起来了。
这个案例中王女士就介绍她的朋友参加了我行的“心”系类增值服务。
我们也得以通过这项服务,进入了王女士的圈子,有了进一步拓展高端客户的机会。
(五)在日常工作中加强客户的梳理工作,提高与客户经理的沟通频次,及时了解其维护客户过程中遇到的问题,并提出解决方案,逐渐得到客户经理的信任,可以为以后工作的顺利开展奠定基础。
案例3浙江顶级客户A先生营销维护案例
浙江分行江鸥
浙江分行财富顾问把香港跨境金融服务与专享信贷结合运用于营销中,使私人银行签约客户A先生升级为顶级客户。
(一)客户资产情况:
该客户个人资产庞大,流动资产主要以个人投资产品和银行存款产品的形式分布在各大金融机构,超过2亿,固定资产主要以香港、上海、杭州等地的高端房产物业的形式保有,超过7亿。
(二)客户公司情况:
该客户为典型的富二代,家族涉及煤矿开采和销售行业二十多年,父亲是山西煤矿业界有名的人物。
通过各种形式,直接或间接持有多地矿山开采权,成立山西宇丰能源有限公司。
(三)客户家庭情况:
该客户夫妻均为80后,已经完成香港投资移民并持有香港身份证,祖籍温州,现常居住上海、杭州,育有两个孩子。
(四)与我行合作情况:
通过私人银行财富顾问和基层行管户客户经理的多年联动维护,目前该客户在银行的个人金融资产主要集中在我们浙江农行,日常维护关系以农行为主。
二、客户营销及服务过程
(一)需求挖掘过程:
2011年通过举办私人银行客户投资沙龙活动,邀请PE私募股权投资专家对目标客户进行培训的方式,引起该客户对浙江农行私人银行专业服务的关注和了解。
后来,该客户在基层行客户经理的陪同下,来到私人银行部完成了客户面谈签约手续。
也就是通过私行部江鸥的面谈沟通、理念引导、信息收集、需求挖掘、服务介绍等细致全面的签约流程,成功收集了该客户的私密信息和服务需求,为后续的跟踪维护奠定了扎实基础。
(二)方案制定过程:
由于客户签约时,了解到客户已经完成香港的投资移民手续,购置了香港一高端写字楼,那么,个人跨境金融服务将是我对该客户强化维护关系的切入点。
另在面谈沟通中,该客户对PE、VC等优质私募股权投资明确表示有很浓厚的兴趣,因此,专业顾问投资咨询服务又是我对该客户的第二个关键维护手段及对接点。
客户方案的制定过程,针对性需求的联动对接,日常客户维护工作,也主要围绕这两方面内容展开。
(三)沟通协调过程:
2011年向该客户提供了总行私人银行部推荐的PE股权优质项目信息,通过帮助客户分析项目风险、项目公司前景,介绍IPO上市的流程、解读PE项目投资涉及并可能签订的相关法律文件等全方位的顾问咨询服务,解决了该客户在PE项目投资过程中的专业指导,赢得了客户信任。
2012年向该客户介绍了我行个人跨境金融服务,详细介绍了香港个人按揭贷款业务,突出了我行私人银行客户能够在香港农行获得明显低于香港汇丰银行、渣打银行贷款优惠利率,业务操作办理的流程简单、审批时间短的优势,并联系香港农行客户经理到国内开展联动业务办理,营销了该客户的大额融资业务。
(四)方案实施过程:
通过私人银行财富顾问对该客户的跨境金融服务、专业顾问咨询服务等创新业务的探索实施,加强了该客户对农行的专业信任度和关系紧密度,带动了该客户在农行基层行传统存款业务和理财业务的价值创造,大额配置了“私人银行天天利产品”、“安心得利灵珑产品”,活期储蓄存款,办理了第三方存管业务等。
三、客户维护成果
2012年,该客户在浙江农行的个人金融资产实现了翻番增长,从年初的3863万,上升到年底的7997万。
另外,推荐该客户参与了PE股权投资600万,实现了新型中间业务收入。
以香港最低的融资成本,成功办理了3000多万的香港写字楼个人按揭贷款业务,是香港农行有史以来单笔审批金额最大的个人信贷业务,标志着全国农行个人跨境金融业务从基础的见证预约开户到深层次专业服务的实质性突破。
二、案例启示
私人银行顶级客户的服务需求层次高、个性化差异大、专属性和私密性要求严格、对接业务和产品创新速度快、同业银行间争夺激烈等特性,使得客户维护工作异常复杂和艰巨,是一项跨行业、跨地域的系统性工作。
不仅需要全国农行系统内的专业团队联动,还需要农行境外分行的服务对接,第三方非银行金融专业机构的资源支持,更需要农行各个层级机构领导在理念观念上的更新转变,业务创新上的大力支持,资源匹配上的政策倾斜,人员激励上的灵活变通。
持之以衡,树立农行私人银行的外部服务品牌,未来爆发性的价值贡献度创造,也是指日可待。
案例4宁波客户刘先生营销案例
宁波分行潘晓燕
这是一个专享产品搭配增值服务开展营销的成功案例,宁波分行财富顾问以专业性的工作,又为我行争取到一位顶级客户刘先生。
一、背景介绍
客户刘先生,年轻的宁波的私营企业主,做生意有灵活的头脑和独到的眼光。
在银行资金进出量大,主账户开立在其它股份制银行,某日,刘先生把一笔临时性资金存放到了农行活期账户上,成为PBS系统中的潜在客户。
二、客户营销及服务过程介绍
(一)发现客户,主动营销
PBS是财富顾问的工具,我每天都会在系统查看,观察客户资金变化情况及相关提醒事件,客户刘先生就这样进入了我的视野。
刘先生是该网点的新客户,我马上提起电话联系网点负责人陆行长,恭喜他又营销了一名新客户。
没想到陆行长答说他也正想找我商量下如何切入营销:
一位客户在网点资金流动量大,但每次只是过渡一下,他正是刘先生。
我建议陆行长先从了解客户性格、喜好入手。
通过业务办理时,陆行长有心与刘先生的闲聊,了解到刘先生是一位创业数年即积累了一定资产的私营企业主。
他平时埋头生意往来,论及投资,对房地产有兴趣,想买套别墅。
我提议陆行长先利用分行公司客户中丰富的房产商资源,陪同客户购房,再向客户进行私人银行个性化服务理念宣讲,争取稳固客户资产。
陆行长采用了我的建议,行领导的陪同,房产商(公司客户)的热情招待,农行私人银行的服务理念在客户心中埋下了种子。
选房过程迅速拉近了与客户的距离,客户也开了话匣子,我们对客户和客户家庭有了进一步了解。
为确定刘先生是否是私人银行的真正客户,我约陆行长和刘先生来到私人银行会所参观,面对面了解客户。
典雅的氛围、醇香的咖啡、刘先生谈起了来自工作和家庭的压力。
刘先生的两个儿子尚幼,基本是妻子在照顾,刘先生表达了作为父亲不能抽出更多时间照顾孩子的缺憾。
根据刘先生的言谈,我先说起了男孩养育的一些理念,又适时过渡到农行私人银行所能提供的贴心服务及系列解决方案上,不觉令刘先生眉头舒展,当即进行私人银行签约。
次日,刘先生就把几百万存款转到了农行。
(二)感受服务,加深体验
刘先生走后,他对为人父的情结一直萦绕在我心头,我特地跑到书店,精心挑选的两本幼儿教育书籍:
《卡尔.威特的教育》、《养育男孩》登门拜访刘先生夫妇。
刘先生夫妇又是意外又是欣喜。
在两个孩子的教育问题上,双方促膝谈心,听了我的建议,刘先生深觉孩子的教育宜及早规划。
我答应为他们制作一份完整的生涯理财规划。
一周后,一份精美的,为刘先生量身定制的策划书放在了案头,策划书涉及了刘先生近期的购房计划、换车计划,远期的子女教育计划、事业发展计划以及详尽的资产配置方案,随着我的细心讲解,刘先生露出了舒心的微笑。
在不断的沟通中,刘先生在农行的资金逐渐累积起来。
(三)丰富的活动吸引客户
我经常邀请刘先生参加我部举办的各类活动:
在高尔夫球场上,刘先生酣畅挥杆;
在四川峨眉峰顶,感受禅意的涤荡;
在文化名城龙泉,鉴青瓷、赏宝剑……丰富的活动为刘先生消除了工作的疲劳,引入了健康的生活方式。
(四)为客户所想,提供流动资金理财方案
至2012年末,刘先生在已把我行户头作为资金存放主账户,其金融资产达近亿元。
其原账户行理财产品收益率较高,对我行造成威胁。
如何保证刘先生的资金即有一定的流动性,又要兼顾收益?
我们制定了分阶段购买理财产品的方案,使用分行定制的产品在时间上做到理财不闲置,保证了较高的综合收益,又能保证资金能及时使用,刘先生表示满意。
(五)团队协作,满足客户多层面需要
有一次,刘先生闲聊中说起:
孩子生病,他抱着小孩排队两小时,又是着急又是担心。
在一次部门内部晨会交流中,我提出了刘先生的烦恼,我部领导记了下来。
2012年第三季度,经过多方努力,宁波分行私人银行部推出了本地化的医疗服务通道,为客户提供专家预约门诊服务和就医绿色通道服务,受到了客户的广泛好评。
这项服务做到了刘先生的心里。
通过私人银行团队的营销和服务,刘先生非常认可我行“恒业行远,至诚相伴”的理念,与我行的关系进一步深化。
(一)刘先生夫妇先后签约成为我行私人银行正式客户,刘先生已成长为私人银行顶级客户。
(二)通过综合理财和服务,刘先生把我行户头作为主帐户,大幅提高在我行金融资产数额,达日均8000万元。
(三)刘先生在其社交圈内也对私人银行品牌进行了宣传与推荐,已向我部推荐一名私人银行潜力客户。
私人银行服务有丰富的内涵,团队协作与努力,为客户带来一次次良好的客户体验,增强了客户对我行的满意度和依赖度,取得了良好的效果。
在营销过程中,我得到以下几点启示:
(一)充分利用PBS系统,为财富顾问发现客户提供必要线索。
(二)分行内部资源整合,所提供的服务更显优势。
本案例中,正是利用公司资源的房产选购迈出了客户服务第一步。
(三)丰富的客户活动既是客户营销的契机,又是客户服务与维护的手段。
(四)一支高效率的服务团队无坚不摧,上至分行行长,下至属地客户经理,追求每一个服务环节的细心打造,带给客户是尊贵、尊享的服务体验。
(五)客户都有自己的社交圈,引导客户向圈内朋友介绍私人银行服务是我们未来业务发展的保证。
案例5北京分行郑先生综合营销案例
北京分行朱虹
北京分行财富顾问很好地综合运用了目前的多种业务手段,成功维护了私行客户郑先生,这是综合营销的典型案例。
(一)客户资产情况
客户郑先生现年63岁,是北京某科技股份有限公司董事长,个人股东之一,预计家庭资产2亿元。
该公司对公户业务在我行办理,公司还有其他4位股东,郑先生对公司其他股东具有较强的影响能力。
家庭情况方面,其配偶孙女士也在我行开户,为我行私人银行客户。
夫妇二人已移民香港,具有香港永久居留权。
其子30岁左右,在北京做生意。
孙女生于香港,准备在北京就读小学。
夫妇居住在北京知名高档小区,家庭拥有奔驰、宝马、保时捷等多辆座驾,并在北京、香港等地拥有多套高档房产。
(二)客户公司情况
郑先生公司于2000年成立,公司类型为有限责任公司,注册资本人民币36000万元,注册地址在北京。
其中郑先生等5名股东合计占股65%。
该企业主营电子缝纫机核心组件,是国内该行业领域内龙头企业之一,在东南沿海地区具有较高的市场份额,多年来秉承着稳健经营的运营理念,公司各项业绩稳步发
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