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首先我们加强了医院内部协调配合工作。
在发生医疗纠纷时,病区、职能科室以及院领导各负其责,积极主动开展调处工作。
另外,在接到重大医疗纠纷报告时,我们积极和公安、保险公司及地方党政组织协调配合,为医患双方搭建沟通平台,宣传法律法规,认真介入调查,及时制定处理方案,给出处理建议。
使多起重大医疗纠纷能够得到及时有效的处理,化解了社会矛盾。
今年上半年,市卫生局在相关部门的配合下处理了9起重大医疗纠纷,没有发生一例上访事件。
今后工作中,我们将根据这次会议的要求,组织和动员各级卫生行政部门和医院以平安医院创建为平台,充分发挥大调解机制的作用,进一步加大工作力度,不断创新工作方法,使医患纠纷调解工作逐步进上规范化、法制化、社会化、科学化的道路,为人民群众创造更加安宁、和谐的就医环境,为构建社会主义和谐社会作出更大的贡献。
一是扎实做好医患纠纷的预防工作。
以创建平安医院和开展“全面改善医疗服务、推进医德(:
医患纠纷经验材料)医风建设”专项行动为抓手,健全院内医患沟通组织,完善制度和工作流程,加强医患沟通。
创新服务流程,为患者提供及时、方便和人性化的医疗服务。
落实各项医疗核心制度,坚持“三合理”规范,确保医疗质量和安全。
按照“发现在早、处理在小”的原则,加强对情况的分析研判,及时发现纠纷苗头,加强医患协调沟通工作,及时将矛盾纠纷化解在萌芽状态。
加强医院技术防范体系建设,严格落实医院各项内部安全保卫措施,制定、完善各种突发事件应急处置预案。
配合有关部门严肃查处和打击影响医疗秩序、危害医务人员人身安全的“医闹”等违法犯罪行为。
二是协同推进医患纠纷人民调解组织建设。
配合司法行政机关,加强调查研究,总结、推广各地在医患纠纷人民调解组
织建设、管理方面的做法和经验,进一步加大医患纠纷人民调解组织建设工作力度。
建立以司法行政部门为主导、司法与卫生行政部门密切合作的管理体制,使全市医患纠纷调解工作统一组织形式、统一管理制度、统一调解流程。
加强医患纠纷人民调解组织的能力建设,进一步规范调解办法和程序。
在行业内部加强宣传力度,提高医患纠纷人民调解机制的知晓率。
建立医患纠纷人民调解工作的引导机制,引导各级各类医疗机构主动配合调解组织的调解工作,主动提供相关信息和医疗文书。
医患纠纷发生早期,是引导到调处机构的最佳时期。
在各调解组织和医院建立联络员队伍,一旦发生纠纷,及时将纠纷的处理引导到调解组织,重大纠纷发生后,相关部门及时赶到现场控制事态,通过多种方式引导当事人到调解组织处理。
加强宣传,逐步扩大医患调解组织的影响,将人民调解的优势、原则,调解组织的地址和联系人在医院适当部位进行公示,方便医患双方申请调解,实现调解组织与医院沟通中心的工作对接。
三是推动医疗责任保险与医患纠纷人民调解的结合。
认真贯彻落实江苏省《实施医疗责任保险的意见》、《市医疗责任保险实施方案》等文件精神,推进医疗责任保险制度的建立。
把医患纠纷人民调解与实施医疗责任保险有机结合起来,实现保调对接。
相关医疗纠纷人民调解组织、保险经办机构要建立联络员制度,理顺医患关系协商机制与医患纠纷人民调解机制之
间的关系,明确理赔依据、理赔程序和理赔时限,促进调保对接,以保促调良好局面的形成。
四是进一步完善医患纠纷调处机制。
推动各级卫生行政部门和医院切实加强对医患纠纷调处工作的组织领导,健全医患纠纷调处组织领导体系。
完善信访工作制度,依法规范卫生行政部门及医院内部的信访工作。
加强与公安、司法行政、法院、信访、宣传、医疗事故技术鉴定机构、医患纠纷人民调解组织等相关部门、单位的沟通与联系,建立信息交流制度和联席会议制度,及时通报相关情况,及时争取指导和支持,努力形成工作合力。
加强社会宣传工作,让群众了解医学科学规律,努力形成尊重科学、尊重医务人员劳动的社会舆论氛围。
以医患纠纷人民调解为主线,积极推动医患双方友好协商、卫生行政部门协调处理、公安机关现场调解、人民法院案件审理全过程调解、信访部门调解以及市医学会医疗事故技术鉴定全过程调解,并把各类协调处理机制有机结合起来,根据不同情况,选择最佳的协调处理方式,努力构建医患纠纷大调解格局。
建立和完善各类调解的工作制度、工作流程和协调配合机制,把各类调解机制的优势发挥好。
篇二:
医患沟通、纠纷处置工作汇报材料
医院
医患沟通、纠纷处置工作汇报
尊敬的各位专家,各位领导:
我院严格贯彻卫生部《医院投诉管理办法》、《医疗质量安全事件报告暂行规定》、《卫生部公安部关于维护医疗机构秩序的通告》(卫通【20XX】7号)和《医疗质量安全告诫谈话制度暂行办法》以及《省卫生厅办公室关于进一步加强医患纠纷信息报告工作的通知》(苏卫办医【20XX】34号)精神,在全院落实医患沟通、纠纷处置的工作,并通过培训使全院职工百分之百知晓。
从而使许多可能的纠纷化解在医患沟通之中,使每一起医疗纠纷患方均有地方投诉、有专人负责、有专门地方进行沟通、并按情况及时请第三方介入调查以达到公平公正的处理。
近一年我院在医患沟通、纠纷处置上不断改进提高,取得了较满意的成绩。
现具体汇报如下:
一、医患沟通
为提高医务人员法律意识和质量意识,规范医疗行为,预防医疗缺陷、差错和事故的发生,及时有效处理医疗纠纷,杜绝重大医疗过失行为和医疗事故的发生,根据《医疗机构管理条例》、《侵权责任法》、《医疗事故处理条例》等国家有关法律规定,我院特重新制订并完善了《重大医疗纠纷事件应急处置预案》,进一步明确了医院医患纠纷处置的组织机构及其工作职责、强化医疗事故防范、完善医疗事故的
处理,并组织开展相关的宣传与培训工作。
20XX年3月份组织全体医护人员学习《某某医院重大医疗纠纷事件应急处置预案》,
建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度。
在我院成立《某某医院投诉管理领导小组》的基础上,为了健全投诉管理部门与临床、护理、医技及后勤等部门的沟通制度,我院发布了以科主任为科室第一责任人的《某某医院各部门、各科室投诉管理协调员》的通知。
有利于定点、定人把事情解决。
建立健全医疗安全预警制度,我院在《某某医院医疗不良事件应急预案》的基础上,制定了《某某医院医疗安全预警制度》。
依据制度对每一件不良事件及时进行调查处理并总结。
建立健全医疗纠纷报告制度。
随着医院处理医疗纠纷制度的进一步完善,在20XX年医院制定的《重大医疗过失行为和医疗事故报告处理规定》基础上,于20XX年3月发布了关于实施《某某医院医疗质量安全事件报告制度》的通知。
严格按要求进行事件调查、讨论、分析、处理。
为使医院医护人员对医患沟通、纠纷报告等制度有不断的新认识,分别在20XX年4月进行了《患者安全目标》、20XX年9月进行了《医患关系与沟通技巧》、20XX年4月进行了《医患关系》培训。
通过对侵权责任法的深入学习,结合医院核心制度,临床严格落实特殊检查、特殊治疗、特殊用药等告知制度。
二、投诉管理
成立医院医患纠纷处置工作领导小组,设立医患沟通办公室,建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。
为进一步加强医院投诉管理,规范投诉处理程序,维护正常医疗秩序,保障医患双方合法权益,根
据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》、《信访工作条例》、《卫生信访工作办法》、《医院投诉管理办法(试行)》等法律、法规、规章的要求,结合我院实际情况,成立某某医院投诉管理领导小组,制定《某某医院首诉负责制》。
确立以xx院长为医院投诉管理的第一责任人,下设投诉管理办公室,统一受理各类投诉;
调查、核实、上报投诉事项,提出处理意并及时答复投诉人;
组织、协调、指导全院的投诉处理工作;
定期汇总、分析投诉信息,提出加强与改进工作的意见或建议。
医院对病人投诉实行首诉负责制,投诉人向有关部门、科室投诉的,工作人员对于能够当场协调处理的,尽量当场协调解决;
无法当场协调处理的,应当主动引导投诉人到投诉管理办公室投诉,办公室设在医务科,统一受理患者及家属的各类投诉。
同时我院常年在xx网上设立院长信箱,由宣教科负责每天将投诉信息汇总到医务处,医务处根据网上提供的信息进行调查、处理及回复。
同时为加强投诉管理部门与各部门、各科室的联系,医院各部门、各科室应当指定至少一名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。
为更好的方便投诉管理部门及其工作人员与投诉人的沟通交流,我院设立了医患交流办公室。
三、医患纠纷处置
为进一步加强医院畅通、便捷的投诉渠道,我院在门诊一站式服务中心公布了投诉管理部门、地点、接待时间及其联系方式,按有关规定张贴《关于维护医疗机构秩序的通告》,结合此公告,医疗机构按照《医院投诉管理办法(试行)》的规定,采取设立统一投诉窗口、
公布投诉电话等形式接受患者投诉,并在显著位置公布医疗纠纷的解决途径、程序以及医疗纠纷人民调解组织等相关机构的职责、地址和联系方式。
建立和完善医患纠纷的接待和处置程序。
我院设立专门的投诉部门(医患沟通办公室)和专职投诉接待人员。
对每一例投诉,投诉接待人员都会耐心听取患者投诉并详细解释、认真记录,同时将投诉信息反馈给临床科室,被投诉科室立即进行调查核实,将事实经过及科室初步处理意见反馈给医患沟通办公室,医患沟通办公室调查核实投诉内容,五个工作日给予患者答复。
医患沟通办公室协助当事科室调解处理,若协商双方达成一致,由医患办公室负责,在院方聘请的律师主持下,与病人或家属签订书面协议。
如医患双方经过多次正式谈话,仍不能达成协议的,引导患方进行医疗鉴定或司法诉讼。
告诫患者及家属应依法按程序解决医疗纠纷,同时保卫部门积极参与医患纠纷处理。
为建立健全医院医疗质量安全事件报告和预警制度,妥善处置医院医疗质量安全事件,推动持续医疗质量改进,切实保障医疗安全,根据卫生部《医疗质量安全事件报告暂行规定》,结合我院实际情况,制定了《某某医院医疗质量安全事件报告制度》,医务处负责全院医疗质量安全事件信息收集及上报管理工作,信息科负责网络在线(卫生部安全事件报告信息系统)直报工作,如不能网络直报时医务处应当通过电话、传真等形式,向卫生行政部门报告医疗质量安全事件。
对于每一起医疗质量安全事件,均应在规定的时间内,完成上报工作。
在每一期医疗纠纷中,我们都会反复跟对方解释,赔付在一万元以上的必须经过卫生局或派出所等第三方协调与见证下完成,基
本都取得了对方的理解。
同时均做到投诉处理规范,档案完整。
卫生部门为了配合目前医疗形势,结合地方特点,对专门设立独立于医患双方的第三方调处机构。
即成立医患纠纷预防和调处中心(简称医调中心)。
自20XX年11月我院成立“某某医院投诉管理领导小组”以来,进一步明确了医院医患纠纷处置工作领导小组的工作职责,严格遵循合法、公正、及时、便民的原则,做到事实清楚,定性准确、责任明确、处理恰当。
为构建和谐社会、平安医院作出重要贡献。
某某医院
20xx-xx-xx
篇三:
医患纠纷学习汇报材料
有关卫生工作情况汇报
一、关于医患纠纷调处的建议
20XX年3月2日至3月3日,县人民政府副县长周响亮
同志带领政法委、公安局、卫生局有关同志一行8人,赴邵
东、邵阳两县考察学习医患纠纷调处工作,期间听取了两县
先进经验介绍,实地察看了有关调处场所、成文资料和医院
有关科室工作,并与有关领导及调处工作人员进行了务实交
谈,大家深有感触,受益颇丰。
现将两县经验及我县现状简
要汇报如下:
(一)、邵东、邵阳两县医患纠纷调处工作经验
1、县主要领导高度重视,处臵纠纷决心坚定,牵头组
建有关机构,是医患纠纷成功调处之前提
针对近年来医患纠纷逐年增多、程度不断升级、影响日
趋恶劣之状况,两县分别于20XX年5月、20XX年1月经县
党政联席会议研究,组建成立县医患纠纷处臵领导小组和县
医患纠纷人民调解委员会。
领导小组以县委分管卫生工作常
委、县人民政府分管卫生工作副县长为正、副组长,县政法
委分管治安和维稳工作副书记为统筹调度日常工作之副组
长,成员单位包括县委办、县政府办、纪检监察、综治办、
维稳办、公安局及其派出机构、司法局、人民法院、卫生局、
等;
人民调解委员会由县政法委一名副书记任主任,县司法
局长任常务副主任,下设办公室、处臵组、咨询服务组、调
解组。
各乡镇亦成立相应组织机构,处臵本辖区内医患纠纷。
2、政法委统一调度,创新调处机制,选好得力人员,
厘清部门职责,规范事务管理,是医患纠纷成功调处之枢纽
两县医患纠纷调处始终由县政法委统一调度,按照“三
调联动”、“异地调解”和“阳光调解”相结合之机制,为及
时有力控制局面,将调处场地设在派出所附近,并挑选政治
素质高、业务能力强、协调关系好、既服从大局、又正直果
敢之人员担任调处工作。
两县结合创建“平安医院”活动及“集中处理医患纠纷
专项行动”,制订《处臵医患纠纷突发事件工作预案》、《医
疗纠纷人民调解工作制度》和《医患纠纷责任追究暂行办法》
等规章制度,定期人员培训,每月总结讲评,规范事务管理,
明确部门职责,统筹掌握调处标准,确保整个调处工作有序、
高效进行。
其中,卫生行政部门组建县医疗纠纷专业技术判
定小组,第一时段深入现场进行调查、分析,然后汇总讨论、
甄别,对纠纷进行初步定性和划责。
司法部门全面提供法律
援助和咨询,并邀请人大代表、政协委员、律师等参与纠纷
调处,共同引导医患双方依法维权,确保法律权威性和政府
公信力。
单位、乡镇和村居积极配合,围绕综治和维稳职责,
做好己方人员思想疏导和情绪稳定工作。
医疗机构班子团
结、职工齐心,积极采取补救措施,配合公安机关维护医疗
秩序,并做好医院和自我保护工作。
3、公安部门及时出警、提前介入、处臵果断、强势有
力,是公平、公正、成功、有序调处医患纠纷的关键。
两县公安部门对医患纠纷调处工作十分重视,成立医患
纠纷应急处臵中队(设城区派出所),根据纠纷事件的起因、
定性、规模和危害程度,及时出警、提前介入、态度明确、
毫不手软,以全力控制局面。
对于医闹首要分子,不论其背
景如何坚决依法打击;
对于严重扰乱医院医疗秩序的人员给
予强行带离现场、强行驱散直至现场拘捕,并且及时将对肇
事违法人员的治安处罚结果在公共场所、医院、纠纷调处场
所等处醒目张贴。
这样,有力打击和制止了医闹和过激行为,
从而维护了正常医疗卫生秩序,保障了医院公共财物及卫技
人员人身安全,为公平、公正、成功、有序地调处纠纷奠定
了劳固基础。
4、财政专项工作经费投入是成功调处医患纠纷的坚实
保障
为了确保医患纠纷及时、成功处臵,两县财政每年均安
排了医疗纠纷处臵专项工作经费并逐年增加,20XX年邵东县
安排了25万元,邵阳县安排了15万元。
医疗纠纷处臵专项
工作经费实行财政单独立户,经费开支由调处领导小组开会
集体商定,政法委领导审批,办公室主任具体实施。
邵东、邵阳两县通过以上措施,20XX年医患纠纷发生数
量同比下降了20%-30%,纠纷赔偿金额一般控制在数千至三、
四万圆左右。
这样,既较成功地遏制了医患纠纷数量、调处
难度不断攀升的局面,又取得了“上级领导满意”、“群众上
访减少”、“医院环境改善”之成效,堪为吾侪学习之楷模。
(二)、我县医患纠纷处臵现状
和邵东、邵阳两县相比,近两年来,我县开始出现一种
不好的风气,医院里只要死了人,患方不管有理无理都要闹,
以图小闹小得、大闹大得,因此,医患纠纷迅速增多、形式
明显升级、影响愈加恶劣,调处已几近失控。
1、患方以闹图偿之恶念无限膨胀导致纠纷发生迅速增
加、赔偿金额不断攀升
2009年我县发生医患纠纷13起,有关医疗机构共赔偿
43万元,平均每起赔付3.1万元。
20XX年我县发生医患纠
纷27起,有关医疗机构共赔偿114.82万,平均每起赔付4.02
万元,。
今年1至3月份全县就已发生医患纠纷7起,有关
医疗机构已支付赔偿60.3万元,平均每起赔付8.5万元,
已远超20XX年水平。
在以上47起纠纷中,医院应负全部责
任者1起,应负主要责任者3起,应负次要责任者10起,
应负轻微责任者20起,不应负责者13起。
在大多数纠纷中,
患方将医院诊疗行为中与患方损害无直接因果关系的某些
过失尽可能夸大、无限上纲,强迫医院不但要全责赔偿,而
且要超责赔偿。
2、患方手段更加凶残、损及范围不断扩大
伴随着医患纠纷不断发生,调处难度日益加大,我县医
闹现象愈加严重,已由家属谩骂、哭闹逐步升级为停尸要挟、
抬棺入房、封堵、打砸、纠缠、侮辱甚至殴打医务人员。
今
年1月1日,丹口镇仙鹅村儿童陈某在转院途中死亡,经县政法委组织调查认定县人民医院诊疗行为无过失,但患方根本不听解释,他们纠织了五六十人,先是对医院进行围堵、打砸,尸体停放在儿科医师办公室达三天之久,无理索赔未遂后逐对医务人员施以强迫下跪、强按叩头、辱骂、煽耳光等暴行,其无耻、凶残之程度堪比文革,实在是叫人“是可忍,孰不可忍”!
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