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6.善于感恩。
我们要用规范的语言,规范的行为,规范的标准去服务。
一个人有了良好的态度,良好的观念,良好的行为,良好的习惯才会有良好的企业命运。
俗话说“面带三分笑,礼数已先到”、“伸手不打笑脸人”,微笑是服务人员在工作岗位上的一种标准表情。
它应该是发自内心的,是真诚的,适度的,合时宜的。
它能充分表达友善、诚信、和蔼、融洽等美好的情感。
热情的微笑能让人感觉温馨、舒适。
仪容仪表是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。
服装是一种无声的语言,是人体形态的外延及内涵的表露,它显示着一个人的个性、身份、静养及其心理状态等多种信息。
因此,在服务中,得体的着装会给客户留下非常深刻的印象,从而可以提升客户对企业形象的认知度。
仪容规范:
1.妆容淡雅;
2.简洁;
3.适度;
4.协调,搭配;
5.避短;
6.庄重。
仪表规范:
1.服装制作精良,外观整洁大方;
2.文明着装(着装得体;
避免透、露、薄、短、紧身、短小、扫地及特性各异的服装;
穿着得当,看场合着装)。
女士仪容仪表规范:
1.外套:
合身、熨烫整齐;
2.指甲:
指甲油的颜色以透明、淡粉红色且不易剥落为佳;
3.手提包:
需定期整理(笔记本、名片、手帕、面纸、化妆品、连裤袜);
4.配件:
避免过于花哨的耳环或戒指;
5.贴身衣服:
符合自己尺寸、清洁;
6.上衣:
活动方便,不易皱褶,避免牛仔布料;
7.连裤袜:
配合衣服的素净颜色,穿前可先涂上醋,以免线头破散;
8.鞋子:
鞋跟避免过高及磨损破裂。
女士的仪容七大自照:
1.头发干净整洁(最好盘起来,不建议扎马尾);
2.轻描眉;
3.化淡妆,施薄粉(腮红以橘红色系为宜);
4.勾画适当眼线、眼影,轻涂睫毛膏;
5.保持T字带干净不油光;
6.适度涂抹唇膏、唇彩;
7.保持耳朵内外干净。
女士仪表七大自照:
1.领口干净,衬衣领口别太复杂、花哨;
2.服饰端庄,不要太薄、太透、太露、太短;
3.可佩戴精致的小饰品或企业标志;
4.勤修指甲,甲油不要太浓艳;
5.衣裤、裙表面不要有明显内衣切割、痕迹;
6.丝袜刮破不能再穿,包里就随身备一双丝袜;
7.鞋洁净,款式大方,中跟为好,不宜太高太尖。
男士仪容仪表远规范:
1.眼镜:
适合自己的脸型的镜片,随时擦拭干净;
2.正装:
朴素、素面、没有花纹;
3.表:
配合身份,避免戴名贵手表;
4.口袋:
不要放太多零钱和杂物;
5.裤子:
要烫出裤线;
6.鞋子:
避免穿过于豪华或轻便的鞋子;
7.衬衫:
素面,用熨斗烫平,确认钮扣没有短少;
8.上衣口袋:
不要插入笔;
9.皮带:
和鞋子同色系,和服装颜色能搭配,样式简单;
10.公文包:
收拾整齐(笔记用品、名片、图章、电子计算机、文件)。
男士仪容自照:
1.发型大方,干净整洁;
2.鼻孔内外清洁干净;
3.鬓角与胡子刮干净;
4.耳朵内外清洁干净;
5.使用面霜保持脸部光洁;
6.适当使用护唇膏;
7.保持口腔清洁。
仪态是人在活动中各种身体姿势的总称,人们通过各种姿势的变化来完成各项活动,以此展现人所独具的形体魅力。
对人的评价往往就来源于对他的一言一行、一举一动的观察和概括。
因此,在面对客户的服务过程中,优雅的仪态会给客户一种美的享受,它代表着整个服务礼仪的顺畅和细节。
别让细节出卖我们,别让习惯毁了我们!
孔子说过“非礼勿视,非礼勿听,非礼勿言,非礼勿动”。
在服务中,服务人员应做到不可以看的不要乱看,不可以听的不要乱听,不可以说的不要乱说,不可以动的不要乱动。
若要进入客户房间,应先敲门说“对不起,打扰一下,我可以进来吗?
”,要让房间里的客户听到声音知道有人来了。
站要融入感情和爱,要让客户感到宾至如归。
女士站姿:
1.脚跟与脚尖并拢,收腹挺胸,感觉有根绳子从天花板上吊下来拉住我们的颈椎,并不断地往上提。
双手微微握拳放于裤线两旁,目光平视并发自内心地微笑。
2.脚跟并拢,脚尖打开,两个脚尖距离为一拳距离(大约10公分),收腹挺胸,右手压住左手放于肚脐上下一公分的位置,放松双臂但不要翘出去。
电梯中空间狭小,电梯小姐的双臂应尽量夹紧往里收,不要让双肘碰到客户。
目光平视并发自内心地微笑。
3.把右脚放在左脚的中心线上,即丁字步,收腹挺胸,重心在右脚。
右手压住左手放于肚脐上下一公分的位置。
接待时若请客户往右走,则左脚在后,右手在前;
若站在客户对面,则右脚在后,左手在前。
男士站姿:
1.双脚分开与肩同宽,收腹挺胸,抬头。
双手微微握拳放于裤线两旁,面带微笑。
2.双脚分开与肩同宽,右手压左手放于背后腰部最低洼之处,收腹挺胸,抬头,微笑。
3.双脚分开与肩同宽,右手握左手,将双手下垂,自然放松放于丹田附近,一般用于领导。
鞠躬:
男女用第2种站姿,收腹挺胸,抬头,面带微笑。
当客户到来时应先说“您好,欢迎光临”之后再鞠躬。
一般鞠躬15度~30度,保持姿势3~5秒钟。
“请”的姿势一般在鞠躬之后。
小请:
右手于胸前画半圆比出去,手倾斜45度角,手指并拢,掌面面向客户。
中请:
右手于胸前画半圆比出去,比向右边座位,说“请”时眼睛看向手,说“坐”时眼睛要回到客户脸上。
大请:
手在身体前打开,指引到将要引领的方向,手要伸直。
一般用于指路。
电梯小姐也代表着一个企业的品质与品牌。
她要优雅大方地站于电梯门口,询问客户所到楼层“您到几楼?
”所到楼层到了后应说“楼到了,请慢走。
”按住电梯先引导客户走出电梯再招呼其他客户上或下楼。
眼神:
第一次与客户接触时,眼神不可低于3秒钟,要让客户感觉我们是稳定的,是内行的。
目光平视看客户脸部的中三角区域,切勿上下打量客户。
上三角:
额头到眼睛
中三角:
眼睛到嘴巴
下三角:
嘴巴到锁骨
手的规范:
1.高不过耳;
2.低不过腰(手摆在身体腰部或台面上,不可随意摆动);
3.宽不过80公分。
服务(service)的含义:
S:
smile微笑
E:
exchange交换(微笑)
R:
readiness准备(准备好为客户服务)
V:
view观察(观察客户需要什么服务)
I:
income收入
C:
creation创造(创造客户带客人来的机会;
接电话时就左手接电话,右手写字)
eye关注(送行)
所有服务人员在服务客户的时候要学会用心的、会心的微笑,因为客户都喜欢笑脸相迎的工作人员,但微笑也应分场合,下列场合不适宜微笑:
1.气氛庄严时(升国旗,出席葬礼);
2.客户出洋相尴尬时;
3.客户身体有残疾时。
引领及接待:
1.礼遇客户:
相距约2M时,点头致意,问候对方;
2.引领客户:
走在客户左前方约1.5M处,随客户步子轻松前进,遇到台阶或转弯时,用手势示意并使用敬语“小心脚下”“小心台阶”“请左\右转”;
3.主陪客户:
两人并行,主居左,客居右,让客户走在靠近所到地点的一侧,边走边聊;
4.超越客户:
走在客户左后方约1.5M处时,致歉意“对不起,打扰了,借过一下,谢谢”,再侧身超越客户,不能明知客户站在那里,就匆匆走过去,没有任何动静跟声音。
会议座次安排:
1.面门为上;
2.以右为上;
3.居中为上;
4.以远为上;
5.以前为上。
中国传统式会议:
以前为上,后为下;
以左为上,右为下;
国际交往式会议:
以右为尊。
交递物品:
1.主动上前(走到离客户比较近的位置);
2.双手交递(若服务人员手中还有其它物品,可用右手递物);
3.财不外露(可把现金装在信封里交给客户);
4.递到手中;
5.尖刃向内(危险留给自己);
6.方便接拿。
服务距离:
1.信任距离:
0.5M~1.5M(服务时);
2.引领距离:
1.5M(接待领路时);
3.待命距离:
3M以外(可看到客户,听到客户的招呼,但 听不到他们的私语)。
在服务行业中,一字之差差千里。
我们要学会说好话,会说话,就算是一个小小的称呼,也许不仅会让我们失去一个客户,更会给企业抹黑。
在服务岗位中,称呼很重要。
如何正确地称呼:
1.符合身份;
2.入乡随俗;
3.国际通用;
4.主次分明。
使用广泛的称呼会让服务质量更好。
人际交往中的称呼类别有:
1.一般称呼(先生、小姐);
2.姓名称呼(一般用于同事之间);
3.职务称呼(表示尊敬);
4.职业称呼(表示尊重);
5.亲属称呼(表示亲切)。
在介绍的过程中,受尊重的一方有预先知道的权力。
介绍的次序是:
1.先男后女;
2.先卑后尊;
3.先晚后长;
4.先个人后团队。
问候的次序有:
1.统一问候;
2.先尊后卑;
3.由近而远。
作为服务人员应该换位思考,站在客户的角度考量如何把最好的服务呈现给我们的客户,而不是去指责挑剔客户的毛病。
要记住:
赢得观念,失去关系;
赢得争议,失去交易。
十字文明礼貌用语是:
请、您好、谢谢、再见、对不起。
遇到客户投诉时要争取把和客户的争端降到最低。
六句真言处理投诉的方法是:
1.是;
2.好的;
3.让我来;
4.马上改进;
5.我会注意的;
6.谢谢您的指教。
在工作中一定要记得:
一句话引发一场战争,一句话平息一场战争。
沟通显得尤为重要。
沟通的定义:
沟即沟彼此的想法、看法、做法,并达成共识;
通即通双方的情感。
沟通就是沟通与表达,用什么方式说话,用什么方式表达。
在沟通的过程中,绝对不是单项沟通,要双项甚至多项沟通才不会造成误解。
沟通的方式有:
1.文字沟通;
2.语言沟通;
3.眼神沟通;
4.肢体语言沟通;
5.心灵沟通。
表达是应柔声细语地站在客户的角度为客户服务,要善于和交际的对象互动,要尊重对方。
如何正确地表达:
1.讲话要有节奏感(抑扬顿挫);
2.注意语气和语调(不能阴阳怪气);
3.充分学会用敬语来做事。
服务礼仪谈话中的四不准:
1.不准轻易打断对方;
2.不准补充对方;
3.不准纠正对方;
4.不准质疑对方。
服务礼仪谈话中的五不问:
1.不问收入;
2.不问婚否;
3.不问年龄;
4.不问健康;
5.不问过往经历。
在接待过程中,若手机响起,一般不应接听,但如果一定要听,应:
1.在30秒中内完成所有接电话的动作;
2.只许听不许讲;
3.只许说“是、好、不好、再见”;
4.收起手机。
手机使用礼仪:
1.服务不员不准借用客户的手机;
2.使用手机一定要注意安全;
3.手机铃声要注意不要制造别人的噪音;
4.注意手机的放置位置。
办公室的电话一定要在它响三声之内接起,并自报家门。
十全十美就是我们服务的每一个细节都做到位,要让客户宾至如归。
服务礼仪的五少:
1.少批评(批评要讲究方法,不要找各种借口和理由来批评别人);
2.少抱怨(正面的刺激,正面的语言,正面的想法,会让事物越来越美好,而负面的,就会得到负面的循环);
3.少指责(在服务行业中,尽量不要去指责客户,而要多看客户的优点);
4.少虚伪(会让企业经济效益、声誉受损);
5.少是非(惹事生非,也会让企业的形象受损)。
服务礼仪的五多:
1.多微笑(多微笑会让我们有好人缘,可以留住客户);
2.多鼓励(学会赞美对方的优点);
3.多承担(微笑着先听取对方意见,要尊重对方,学会承担责任,而并非推卸责任。
);
4.多付出(身先足以率人,律已足以服人,轻财足以聚人,量宽足以得人,得人心者得天下);
5.多赞美(发自内心,从内而外的赞美,而并非赞美客户的外表,夸张赞美客户的外在)。
在服务领域里,总结出两句话,第一句,就是:
客户永远是对的。
第二句,如果发现客人有错,请参阅第一条。
在服务中,我们讲究语言,讲究正面的语言,讲究说正面的词语。
因为良言一句三冬暖,恶语一出六月寒。
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