第三篇 餐饮服务文档格式.docx

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高层

工作范围

负责鑫进蛟龙大酒店各营业区域的服务操作管理工作。

工作概况

对餐饮服务人员的服务操作、礼仪、卫生、资产管理等项的管理工作。

岗

位

职

责

1、贯彻总经理意图，负责鑫进蛟龙大酒店餐饮部的服务管理工作，积极落实各个时期的工作任务；

2、熟知饮食、酒水及食品的有关知识，负责餐饮部员工的培训工作，为酒店培养新生力量，掌握员工的思想动向，重视员工思想教育；

3、负责妥善处理客人投诉，不断改善服务质量，加强现场督导，营业时间坚持在一线指挥，及时发现和纠正服务中产生的问题；

4、负责餐饮部的财产管理，掌握和控制好物品使用情况，按照酒店规定，签批并控制本部门领货额度；

5、负责抓好餐具、用具的清洁卫生和环境卫生；

6、负责检查酒店设备的状况，做好维护保养工作，并做好酒店的安全和防火工作；

7、做好工作日志，安排好部门间的交接工作，并做好本部工作计划和工作总结；

8、合理、周密地编排上班表和分组计划，严格分工，各负其责，确保整个酒店服务井然有序；

9、检查员工的出勤情况，及时提出表扬及批评，奖勤罚懒；

10、上传下达，协调一致，保证下属按照上级的意图行事；

11、完成上级交办的其他事务。

行

使

权

力

1、有权传达上级指示，协调、检查、督导本部门的各项工作开展；

2、有对酒店各项管理制度的修改提出建议权；

3、根据权限规定范围内有对顾客的消费做适当的优惠权；

4、有对酒店各部门人员行为规范的监督权；

5、根据规定的操作程序对出品的菜品、饮品取消权；

6、有对下属员工的奖罚作处理权，并有对本部员工的任用、调动权（对主管级以上人员任用、调动有建议权）。

承

担

任

1、对传达、落实上级指示并向上级报告的差错和失误负责；

2、对协调、检查、督导本部门的工作不力负责；

3、对本部员工的业务技能培训的不力负责；

4、对领导本部门员工的工作开展失误负责；

5、对经办的工作和结果负责。

（二）任职标准

1、自然条件：

男女不限，身体健康，相貌端正，25—40岁。

2、文化程度：

中专以上学历或同等学历。

3、工作经验：

五年以上工作经验，且业绩良好。

4、语言条件：

能讲流利的普通话。

5、具有诚实、务实、勤勉、善良、作风朴实、顾大局、识大体并敢于坚持原则的个人品格。

6、能完整、准确地对任职岗位进行职责定位描述。

对因工作需要，由酒店领导给予的工作职责调整，能迅速、准确地完成重新定位，保证工作顺利推进。

7、对职责范围内工作有准确、完整的工作思路，并能制定出合理的工作目标和计划。

8、在按计划推进工作过程中，具有较强的开拓、创新意识，能不断总结、完善工作方案、改进工作方法，并在合理范围内，能预见性地安排预期工作。

9、根据实际工作需要，有对直接下属部门或岗位的工作进行指导的能力。

10、具备快速、高效推进职责范围内各项工作所需的综合执行能力，包括员工队伍组织建设和人员培训的能力、制度建设的能力以及工作督导和沟通协调、调度能力。

11、具有通过各种渠道，不断获取和丰富自己与所在岗位工作相关的专业知识的学习能力。

12、具有不断获取在一定区域范围内，与所在岗位工作内容相关的同行业务发展水平和趋势信息的能力，并同时具有通过对获取信息进行加工、分析，制定科学、合理的工作改进计划的能力。

、

二、楼面经理

餐饮部

餐饮部经理

餐饮主管

中层

协助上级负责鑫进蛟龙大酒店餐饮部的服务管理工作。

管理餐饮部楼面人员的日常管理工作，检查及督导下属员工的各项工作。

1、做好上级的好助手，对上级分配的任务要求按质按量按时完成；

2、负责协助部门领导做好员工的业务知识培训工作；

3、做好本部门下级人员的考勤、班期及休假编排工作，并检查员工的出勤情况及时上报；

4、根据鑫进蛟龙大酒店订餐要求，负责做好宴会及散餐的布置与安排工作；

5、主持本部门每日班前、班后例会，贯彻上传下达的工作指令，简短的训话，布置任务，明确分工；

6、及时检查管理区域的设备状况，做好维护保养工作及安全和防火工作；

7、负责监督下属员工做好水、电、物品的节流工作；

8、开餐前半小时（大型宴会则在开餐前一小时），检查当日预定的特别宴会的准备情况；

9、按照规定标准，检查每日的摆台情况，按照不同档次、规格的要求进行不同的宴会布置；

10、如有客人投诉，应在二分钟内应接，立即采取行动予以解决，必要时上报上一级经理及用书面记录呈报，尽可能的满足客人的合理特殊要求；

11、定期与不定期地检查员工的个人仪表及个人卫生，如装束、制服、头发、指甲、鞋等是否符合要求，并按照酒店的要求准则，检查服务区的卫生工作；

12、营业前，检查餐具及家具的摆设是否正确，时刻注意酒店形象，教育员工养成良好的工作习惯，不断以高标准要求员工，提高员工素质；

13、每月月终要对楼面用具进行盘点，查究破烂损耗情况和原因，提出改善办法并上报；

14、对楼面服务人员水平应充分了解，每月月终对属下人员的工作水平、服务态度和出勤情况等，做出全面评估；

15、对节假日早茶市业务应有充分预估，做好一切准备工作；

16、与有关部门保持联系，及时准确地沟通信息，以身作则，带领员工执行酒店的规章制度。

2、根据权限规定范围内有权对顾客的消费做适当的优惠；

3、根据酒店管理制度规定有对下属员工的奖罚作处理权和建议权，并有对本部员工的任用、人事调动的建议权；

4、有对酒店各部门人员的行为规范的监督权；

5、根据规定的操作程序对出品的菜品、饮品取消权。

3、对本部门员工的业务技能培训的不力负责；

男女不限，身体健康，相貌端正，23—35岁。

三年以上工作经验，且业绩良好。

流利的普通话。

5、具有诚实、勤勉、善良、细心、灵活、顾大局、识大体的个人品格。

6、能完整地对任职岗位进行职责定位描述。

7、对职责范围内工作有准确、完整的工作思路，对具体工作项目有清晰的把握，并能制定相应的工作计划，以及安排基层员工合理分配工作任务的能力。

在按计划推进工作过程中，具有较强的开拓、创新意识，能不断总结、完善工作方案、改进工作方法。

8、根据实际工作需要，有对直接下属部门或岗位的工作进行指导的能力，有亲自为客人服务的能力。

9、具备高效推进职责范围内各项工作所需的综合执行能力，包括与客人或员工良好的沟通能力以及工作督导和临时调度能力。

10、具有通过各种渠道，不断获取和丰富自己与所在岗位工作相关的专业知识与技能的学习能力。

具有不断获取在一定区域范围内，与所在岗位工作内容相关的同行业务发展水平和趋势信息的能力，并同时具有通过对获取信息进行加工、分析，制定科学、合理的工作改进计划的能力。

11、具有快速处理临时突发事件的经验和能力。

三、餐饮主管

（一）层级关系、岗位职责

楼面经理

服务员

中层

对鑫进蛟龙大酒店楼层经营区域的人员管理和服务操作工作。

带动班组服务人员主动为顾客做好接待、就餐服务的操作工作。

1、检查员工的仪容、仪表、着装及当值人员的出勤情况，落实上级分配的各项工作任务并努力完成，发挥带头人的作用，对自己严格要求，对下属热情帮助，耐心辅导，搞好现场培训，并带领属下员工严格按操作规程进行接待；

2、熟悉菜牌、酒水牌，熟记每天供应的品种、特别菜式以及急于推销的菜肴，以便推销工作；

3、明确、简单地指派本班服务员做好区域的布置及相关工作，检查桌椅的摆放，餐具的卫生，区域的卫生，餐台摆设、台椅定位情况，在开市前二十分钟，检查以上工作，以确保餐前的一切工作准备就绪，收餐后检查餐柜内餐具摆放情况等工作；

4、检查各设备的使用情况，及时向工程部汇报鑫进蛟龙大酒店设备损坏情况，确保及时维修，正常运作；

5、做好水、电、物品的节流工作，保管辖区内的各类餐厅物资和财产，努力降低损耗，做好计划领货工作；

6、参加酒店各类例会，和餐前餐后会议小训，做好上传下达工作，带领下属员工严格按服务规范对客人进行服务，及时纠正下属的操作失误，负责为客人点菜及结帐；

7、协助上级完成每天例行工作，处理特发事件，处理一般客人投诉,无法处理或处理后要及时将情况向部门经理进行汇报，并教授下属,提高工作能力和效率；

8、督导清洁人员经常清洁公众地方，要保持地方整洁，根据安排定期做好酒店清洁工作，餐前准备工作的安排和市后清理工作的安排和执行；

9、确保客人在预订时间里吃上预订食品，中餐零点菜后，十分钟内应上菜，服务期间多询问客人对用餐的意见和建议，做好记录并向当值经理汇报，同时与备餐和出品部保持密切联系，确保出菜均匀顺畅；

10、客人就座后，接替迎宾为客人服务，为客人点菜，遇有重要客人应亲身服务，确保客人所点菜品搭配合理，并留意上菜的时间间隔不能太长，对一些细微事情特别留心，如及时换烟灰缸、倒茶、添酒等，如服务员忙不过来应亲自动手，确保服务质量；

11、记录当班营业情况和酒店运行情况，做好工作日记，与其他班次搞好交接班工作；

12、按规程操作，确保餐厅人员和财产安全，负责酒店门、窗、灯光、电器等各类设备的开、关管理工作；

13、以身作则，带领下属员工遵守酒店的规章制度。

2、在权限规定范围内有对顾客的消费做适当的优惠权；

3、有对下属员工的奖罚作处理权和人事调动建议权；

2、对协调、检查、督导本区域的工作不力负责；

3、对本区域员工的业务技能培训的不力负责；

4、对领导本区域员工的工作开展失误负责；

男女不限，身体健康，相貌端正，22—30岁。

二年以上工作经验，且业绩较好。

5、具有诚实、勤勉、细心、作风朴实、富于上进心的个人品格。

6、能对任职岗位进行职责定位描述。

做到严格遵守国家有关规定和酒店规章制度。

对因工作需要，由酒店领导给予的工作职责调整，能较快地完成重新定位与知识技能的学习储备，保证工作顺利推进。

7、对职责范围内工作有相应的工作思路，对所做工作有整体上的把握，并有制定相应工作计划的能力以及安排基层员工合理分配工作任务的能力。

8、在推进工作过程中，具有开拓、创新意识，能不断总结、完善、改进工作方法。

9、根据实际工作需要，有对直接下属部门或岗位的工作进行直接指导的能力，亲自为客人服务的能力。

10、具备高效推进职责范围内各项工作所需的综合执行能力，包括人员培训的能力，与员工、客人良好的沟通能力以及工作督导和调度能力。

11、具有不断获取和丰富自己与所在岗位工作相关的专业知识与技能的学习能力。

有获取相关的同行业务发展水平的能力，并同时具有对获取信息进行学习从而科学、合理的改进工作的能力。

12、具有快速处理临时性事件的经验和能力。

4、迎宾员

迎宾员

基层

负责鑫进蛟龙大酒店各楼层的顾客入位工作。

前台预订台值班工作、迎接就餐客人，并引领就座等工作。

岗位职责

1、负责预定台的值班工作，接待前来酒店订餐及咨询的客人并介绍酒店情况，同时接听订餐电话，要认真记录，并及时转达接听的有关信息；

2、负责每日清理辖区内的环境卫生，要求符合卫生标准，时刻保持接待区域的卫生清洁；

3、牢记熟客的姓名、单位、电话、喜爱以及饮食习惯，务求给客人多一些微笑，多一些服务；

4、与楼面密切配合，对已定台的客人，必须准确带到所预定的位置，并及时礼貌地提供菜牌、酒水牌；

5、负责准确地开出食品记录卡，记录台号、人数、时间、经手人；

6、负责保管好菜牌、酒水牌，领用食品记录卡，并做好使用记录；

7、根据订餐要求检查服务员所做的工作布置；

8、在开市前调节灯光，按规定要求开关；

9、迎接客人，将客人引领到指定座位，要求自然微笑，礼仪周到，步态柔美，将所引导的客人告知所在区域的服务员；

10、使用适合的酒店气氛的手势、语言；

11、当客人离开时，要站立在门口相送，感谢客人的到来，并邀请、欢迎客人再度光临，要求语调优美，礼貌周到；

12、要留意布告板的通告，并自觉执行及遵守本酒店的一切规章制度。

行使权力

根据顾客所须有权对定餐的房间进行安排和调整。

承担责任

对经办的工作和结果负责。

男女不限，身体健康，相貌端正，18—30岁。

迎宾部门专限女性，身高1.68米及以上。

初中以上学历或同等学历。

一年以上相关业务范围或岗位从业经历经验，且业绩良好。

能讲流利的普通话，相关岗位要求具有良好的英语表达能力。

5、具有诚实、勤勉、细心、作风朴实、富于上进心的个人品格、端正的五官和健康的身体。

6、能对任职岗位进行职责描述。

能够严格遵守国家法律法规及公司规章制度。

对因工作需要，由公司领导给予的工作职责调整，能在一定时间完成重新定位与知识技能的学习储备，保证工作顺利推进。

7、对职责范围内工作有相应的工作思路，对所做工作有整体上的把握，对紧急或职责范围以外的事件具有快速如实上报、寻求解决的观念和能力。

8、在工作过程中，具有开拓、创新意识，能不断总结、完善、改进工作方法。

9、具备推进职责范围内工作所需的综合执行能力，与客人、供货方等良好的沟通能力。

10、具有不断获取和丰富自己所在岗位工作相关的专业知识与技能的学习能力。

积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量和工作质量，并同时具有学习借鉴其他同行业优秀工作行为的能力。

五、服务员

负责鑫进蛟龙大酒店区域岗位的服务工作。

接待服务顾客的上菜、斟酒水等项的服务操作工作。

1、准时到岗，并向所属领班报到，贯彻管理阶层设立的服务制度和服务标准，严格按照服务程序进行服务；

2、熟悉海鲜品种及做法、菜牌和酒水，以及原配料、烹调方法，掌握菜肴的服务方式，主动向客人介绍并积极推销；

3、做好酒店餐具、布草、杂项的补充替换并做到节能使用；

4、保持酒店的整洁、干净、有序，严格执行操作程序、服务程序和卫生要求，积极参加培训，不断提高服务技能技巧，提高服务质量和工作质量；

5、牢记使客人满意并不难，多一些微笑，多一些问候，多一些服务，团结协作，礼貌周到地完成接待任务；

6、按鑫进蛟龙大酒店的桌置图摆放桌椅，并按不同要求、规格和档次摆放餐具餐巾等；

7、开餐前十分钟要将各种服务用具准备完毕，如托盘、巾盘、毛巾、餐具等；

8、为客人上菜、倒酒水和饮料时要先女士后男士，先宾后主，提供及时而有效的服务，时刻留意上司和客人两方面的示意，正确运用有声服务和无声服务；

9、检查餐桌面，时刻保持干净、清洁、续倒酒水和饮料，更换烟灰缸（烟缸内烟头不能超过两根），当客人吃完每道菜时应立即拿走空盘，并经常征询客人有何需要，无需要时，要为其他组提供帮助；

10、对客人及同事上司要诚恳有礼貌，要按标准要求，时时注意自己的仪容仪表；

11、留意公告牌通知，自觉遵守酒店的各项规章制度。

行使权力

按工作职责要求行使权力。

承担责任

男女不限，身体健康，相貌端正，18—25岁。

相关业务范围或岗位从业经历，实习经历。

能够严格遵守国家法律法规及酒店规章制度。

对因工作需要，由酒店领导给予的工作职责调整，能在一定时间完成重新定位与知识技能的学习储备，保证工作顺利推进。

六、传菜员

传菜员

传菜主管

负责酒楼的菜品传送工作。

按照菜单的台号送往指定的餐桌，并完成上级安排的例行工作及其它相关工作。

1、按上菜顺序准确无误的传送菜品，报出菜名并严格执行“十不传”即：

数量不足不传、器皿有损不传、卫生不合标准不传、无入厨单不传、火候不够不传、色泽不对不传、温度不够不传、配料不齐不传、错菜不传、台号不清不传；

2、做好餐前、餐后卫生区的卫生工作，认真做好传菜用具、物品的餐前准备和市后收尾工作；

3、做好传菜间传菜用具、设备的保养、维护工作；

4、积极完成上级交给的各项任务，积极参与岗位培训工作，不断提高业务水平；

5、积极配合餐饮服务人员，接待用餐客人；

6、积极配合厨师做好出菜的准备工作，熟悉出品部全部菜名、供应方式及成品的优劣情况，出品程序等；

7、注意个人卫生、清洁，仪容仪表，并负责将所在工作区域卫生搞好，搞好随菜调料的卫生质量关对一切食品和酱料要妥善保管，加盖封口，符合酒楼的卫生规定；

8、负责随菜调料的配制，传菜时负责跟上指定的调料；

9、传菜员传菜时，须经划单后，才可将菜肴从出品部传入餐饮；

10、和鑫进蛟龙大酒店服务员搞好配合，按菜单上的台号传送菜肴，不可疏忽；

11、掌握午茶市推销点心的方法，礼貌待客；

12、遵守酒店的各项规章制度。

按岗位职责的要求行使权力。

7、洗碗员

洗碗员

负责鑫进蛟龙大酒店餐具、毛巾、玻璃器皿等的清洗工作。

清洁、清洗各项工作。

1、熟悉各种设备、设施的使用方法并遵守操作程序；

2、负责鑫进蛟龙大酒店各类餐具、用具的清洗、保管和消毒工作；

3、负责做好水、电、物品的节流工作；

4、负责区域卫生的打扫工作、接收、收集和分类清洗器皿；

5、收集剩余食物、垃圾等统一处理；

6、按规定标准清洗器皿，做到一冲，二洗，三消毒，四过水，五保管；

7、爱护酒楼的财产，餐具、用具轻拿轻放；

8、每天定时疏通排水管，清除什物，保证排水畅通，渠口无阻塞；

9、执行及遵守本酒店的各项规章制度。

A、备餐领班

男女不限，身体健康，相貌端正，22—28岁。

初中以上学历或同等学力。

二年以上工作经验，且业绩良好。

第三节管理制度

一、抹零、打折、签单、免单管理制度

一、抹零

为加强客情关系，或客人确实无零钱要求抹零头时，餐饮管理人员根据权限可行使抹零权，超出权限须上报总经理处理，具体参见各级别权限相关规定。

（另附）

二、打折

1、

（1）因服务质量、菜品质量或因客情关系等原因，确实需要打折的，须严格依照权限实施，具体参见各级别权限相关规定。

（2）打折权限：

餐饮管理人员根据规定权限可行使，超出权限须上报总经理处理，具体参见各级别权限相关规定。

（3）特殊情况需超出权限时，由总经理批准，总经理休息或因公外出不在时