银行员工职业形象和规范服务用语范本模板文档格式.docx
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细心,就是要在细微处见精神,处处体现周到、细致、关心、方便。
比如为客户提供纸笔、墨水、印泥、擦印章布、老花镜等一些服务用具,发现储户的存折破损主动粘贴或更换等。
耐心,是指办理业务不怕麻烦,执行规章制度做好解释.即使发生纠纷时,也要以克制忍让、冷静耐心的态度来对待,做到“得理也让人”。
二、言谈举止
1、谈话时要注意
①.目的要明,表达要清,语言要简.
②。
三思而后言。
③。
交谈中一方显示出“无视”要宽容克制.
④.控制情绪,注意举止,手势适度.
2、要留有余地
3、微笑
微笑总是好的.在许多情况下,微笑的表情可以帮助你应付自如。
微笑着接受批评,显示你承认错误但又不诚惶诚恐;
微笑着接受荣誉,你充满喜悦但不是骄傲自满;
遇见领导,给一个微笑,表达了你的尊敬但无意讨好。
“你今天对顾客微笑了没有?
"
美国希尔顿旅馆的董事长康纳·
希尔顿常这样问下属。
“无论旅馆本身遭遇的困难如何,希尔顿旅馆服务员脸上的微笑,永远是属于旅客的阳光。
”亲切、温馨的微笑,可以有效地缩短双方的距离,创造良好的心理气氛.如果服务人员有“顾客是上帝"
的观念,面容上不难保持发自内心的微笑。
4、行走
走路时的礼仪主要有:
①.以前为尊,后为卑,右边大,左边小为原则。
②。
三人行,如全为男士,则以中间位为尊,右边次之,左边为末。
如系一男二女行,则男士应最左靠行车道位置。
③。
多人行,以最前面为大,依前后秩序,越后越小。
④。
接近门口,男士应超前服务,开门后,让女士先行,男士跟后。
⑤。
男女二人行,以男左女右为原则.
⑥。
二男一女同行时,女士居中.
三、介绍
介绍和被介绍是一种经常采用的社交形式.
1、介绍的顺序:
①。
在一般场合,介绍时应遵循女士优先的原则.因此,应将男士先介绍给女士。
②.应将职位低的人介绍给职位高的人.
应将年纪轻的介绍给年纪大的.
④.应将未婚者介绍给已婚者。
应将宾客介绍给主人。
2、介绍时须要注意,语言要清晰,让对方听清,语调平和有礼貌。
①.认清对方的身份,妥用适当的称呼。
如对外国银行的行长可以称呼为“行长先生”等。
普通男女之间,对男士均称先生,对已婚女士称夫人或太太。
对未婚女性称小姐。
一般而言,这种称呼下属对上司、年轻人对年长者、学生对教师、生意人称呼对方等,均可使用。
在党内的会议上,一般不称呼职务,统一称为“同志”。
③.自我介绍。
如“我叫李巍,信用社信贷员."
或“很荣幸遇见您,我叫李巍,信用社信贷员。
”.
必要的寒喧.当一个人被介绍给新朋友认识时,应先开口寒喧.
四、握手
握手除了是见面时的一种礼节之外,有时还是一种祝贺、感谢、慰问或相互鼓励的表示。
握手的方式:
握手须有正确的姿势,行握手礼时应上身稍稍前倾,两足立正,伸出右手,距离受礼者约一步,四指并拢,拇指张开,向受礼者握手,礼毕后松开.距离受礼者太远或太近,都不雅观,将对方的手拉近自己的身体区域也不妥当.握手时必须是上下摆动,而不能左右摇动。
握手的双方是年龄相仿的异性时,按一般规矩,应由女士先伸手,男士只轻轻一握即可.
与老人或与贵宾握手,应等对方先伸手,再伸手去握。
遇到若干人在一起,握手致意的顺序应是:
先贵宾、老人,后同事、晚辈,先女后男.
与上级或下级握手时,上级应先于下级伸手.
五、营业场所的要求
1、讲究环境卫生。
地面、柜面、桌面、玻璃要整洁、明亮,营业设施要美观庄重、整齐定位,洁净舒适、方便客户,并逐步达到规范化.
2、营业场所之外,必须悬挂:
银行行名、行徽(储蓄所悬挂储徽)、营业单位名称、对外营业时间牌.
3、办理业务的提示性标志要明显,文字要规范、易于辩认。
4、营业场所内要设置日历牌、业务标志牌、安民告示牌、利率牌、业务品种牌、以及便于监督的意见簿(箱)。
5、营业场所内配备必要的服务用品用具,如桌椅、沙发、笔墨、算盘、老花镜、茶具、台灯、鉴伪仪等。
6、营业场所内外的宣传栏(牌)设置要规范,内容要准确,装潢要美观,要适时更换.
六、营业服务仪表规范
1、着装要整洁、得体、朴实、大方。
夏季男士不着短裤、背心、拖鞋上岗,女士不着超短裙,不准袒胸露怀,不穿拖鞋上岗。
2、举止要端庄、文明、自然。
男士不准留长发、蓄胡须、剃光头上岗,女士不准浓妆、怪发、染指甲上岗.
3、上岗必须佩戴银行统一制作的工号牌.营业场所值班人员要佩戴标志明显.
七、营业服务语言规范
银行员工在工作和公共场合中必须使用的文明用语:
1、请!
2、您好!
3、欢迎(您)光临!
4、请稍等!
5、对不起!
6、请提意见!
7、谢谢!
8、欢迎再来!
9、再见!
10、见面称呼时,姓名加同志或职务加同志,或同志。
八、营业服务纪律规范
1、不准违反党和国家的方针、政策、法律和金融法规,不准违反礼仪服务规范和有关的规章制度.
2、不准泄露国家秘密、业务秘密、存款秘密、企业经营秘密和客户的帐号、帐户.
3、各营业场所要公布营业(办公)时间,不准随意更改.
4、按规定时间上下班,未经批准不得擅自停止营业和办公。
5、营业期间在营业场所内,不准擅自离岗、串岗、聊天、大声喧哗、看书看报、办私事、干私活,不准拨打或长时间应答私人电话,不准吃零食、打瞌睡.严禁酒后上岗.不准带无关人员进入营业场所。
6、不准以任何方式和借口怠慢、顶撞、刁难客户,不准与客户发生任何争执。
7、不准利用工作之便,向客户吃、卡、拿、要、报。
8、不准乱收手续费,不准收取回扣、好处费、酬金、有价证券。
9、不准从事“第二职业”,不准炒买炒卖各种股票,不准参与银行所禁止的各种活动。
10、未经允许,不能向客户透露有关银行改革与发展、经营管理、人事变动等方面的信息,自觉维护银行的信誉.
九、会计专业服务礼仪
会计专业礼仪服务用语:
1、请问,您办理什么业务?
2、请您将凭证内容填好。
3、请到×
×
号柜台办理.
4、请出示您的证件和单位帐号.
5、请您审查汇票内容。
6、请您将印鉴盖清晰.
7、请收好您的印章(凭证、回单、对账单、账簿、支票、密码清单等).
8、请您签收退票。
9、请您单位及时与银行对账.
10、请您妥善保管营业执照和开户申请书.
11、请您到人民银行办理账户审批手续。
12、您单位的汇款未到,请留下地址和电话号码。
13、请您及时到银行取回托收或委托承付通知。
14、请您单位及时将托收或委收五联及附件交送银行办理退、托.
15、请您出示拒付的有关证明及资料,谢谢合作.
16、你单位出具的拒付理由不恰当,银行无法受理,请谅解.
17、对不起,现在机器线路发生故障,请稍等。
18、您填写的凭证×
项内容有误,请重新填写.
19、请您多提意见.
银行会计专业礼仪服务禁语:
1、客户询问结算事宜时,禁止说:
我不知道!
不归我管,怎么还问!
不是给你说了吗,有完没完.
2、客户持证查询账户余额时,禁止说:
不行,机器忙着呢.
天天查,真烦人。
3、客户办理业务走错柜台时,禁止说:
没看见牌子吗?
那边去。
4、客户填错凭证时,禁止说:
怎么搞的,错了。
怎么写的,重填.
不会填写,你不会问吗!
5、业务忙时,禁止说:
急什么,等着吧.
没看见我正忙着吗.
6、机器(线路)有故障时,禁止说:
明天再来吧。
7、客户购买凭证时,禁止说:
没有了,不能买.
8、客户缺少回单、对账单查询时,禁止说:
不是我的事,找专柜去.
我也没办法,自己找,等着吧.
9、临近下班时,禁止说:
谁叫你来这么晚,结账了,不办了,明天再办.
10、客户提出批评意见时,禁止说:
就你事多,我就是这样.你能把我怎么样.
有意见,找领导上告去,不怕你。
十、出纳专业服务礼仪
出纳专业礼仪服务用语:
1、请稍等,我马上帮您查询.
2、请您到×
号柜台查询。
3、请您按要求逐项填写凭证。
4、请您注意填写大小写和票面张数。
5、您的款项有误,请重新点一下好吗?
6、您的现金中有假币,按人民银行规定应当没收,谢谢合作!
7、请问兑换辅币面额分别是多少?
请您填好兑换单,我马上给您办理.
8、您兑换的残币不够全额标准,只能换×
元。
9、请稍等,我马上将传票送会计科。
10、请问提款金额是多少?
请您把款项点清收好.
11、请您报提现金计划。
12、马上联系,尽量满足您的需要。
13、对不起,现在机器有故障,请稍等。
出纳专业礼仪服务禁语:
1、客户询问交款事宜时,禁止说:
我不清楚,我不知道。
2、客户来交款时,禁止说:
你怎么连规矩都不懂。
3、客户填错交款单时,禁止说:
你怎么搞的,填错了,重填.
4、客户办理交款业务时,禁止说:
你的钱太乱了,整好再交。
5、客户走错柜台时,禁止说:
你没看见牌子吗,到那边去。
6、客户兑换残币时,禁止说:
不能换.
7、办理付款业务时,禁止说:
哎,喊你没听见吗?
钱不够了,没钱了.
8、机器出现故障或停电时,禁止说:
你急什么,明天再来吧。
9、临近下班时,禁止说:
不收了,明天再来吧。
10、发现假币时,禁止说:
我一眼就看出来了,我还能坑你吗。
11、客户提出批评时,禁止说:
就你事多,我就是这样。
你能把我怎么样?
有意见找领导,上告去,不怕你。
十一、储蓄专业服务礼仪
储蓄专业礼仪服务用语:
1、库包未到,请您稍等.
3、请您用钢笔填写凭条。
4、您的凭条×
项填写有误,请重填一张.
5、您的现金有误,请重新点一下好吗?
6、请您慢慢回想密码,不要着急。
7、请出示您的身份证、户口簿.谢谢您的合作。
8、×
同志,请收好您的现金或存折。
9、请稍等,我马上重新给您计算一下利息.
10、对不起,现在机器有故障,请稍等。
储蓄专业礼仪服务禁语:
、储户询问利率时,禁止说:
墙上贴着呢,你不会看吗?
不是告诉你了吗,怎么还不明白.
有完没完。
2、办理储蓄业务时,禁止说:
存不存,要存(取)快点。
钱太乱,整好再存。
哎,喊你没听见。
没零钱,自己换去。
3、客户刚办理存、取款业务,又要求取、存钱时,禁止说:
刚存(取)怎么又取钱.
以后想好了再存(取).
净找麻烦.
4、客户办理提前支取时,存单与身份证姓名不一致时,禁止说:
你自己写错了怨谁.
5、储户对利息提出疑问时,禁止说:
利息是电脑计算出来的,还能错.
银行还能坑你吗?
不信,找人去算.
6、业务忙时,禁止说:
急什么,看不见我正忙着.
7、临近下班时,禁止说:
结账了,不办了.
怎么不早点来.
8、机器(线路)出现故障时,禁止说:
我有什么办法,又不是我让它坏的。
我也不知道什么时间能修好.
到别的所去取钱吧.
明天再来吧.
9、发现假币时,禁止说:
我一眼就看出来了,还能坑你吗。
10、客户提出批评时,禁止说:
就你事多,我就是这样.
你能把我怎么样.
有意见找领导,上告去,不怕你。
十二、信贷专业服务礼仪
信贷专业礼仪服务用语:
1、请问,您办理何种贷款。
2、请问,有担保单位同意为你们担保吗?
3、请问,担保单位同意为你们担保吗?
4、此项贷款待调查论证后再答复您。
5、请稍等,待请示行长(科长)后答复您.
6、此项贷款上级有规定不能办理,请理解。
7、请问,您单位近期经营效益如何?
8、请您提供有关报表或数据。
9、请您单位保证专款专用.
10、请您单位按期归还贷款,偿还利息。
11、谢谢合作.
信贷专业礼仪服务禁语:
1、客户询问信贷业务时,禁止说:
不知道(不清楚).
2、客户联系贷款时,禁止说:
我说了不算,找上级去.
你单位效益这么差,还想贷款!
3、客户办理贷款手续时,禁止说:
办了几次了,怎么还不明白.
4、客户询问贷款利息时,禁止说:
不知道,不会算。
5、到企业调查了解情况时,禁止说:
派车来接。
厂长(经理)为什么不出面.
让你们领导×
点等着我.
6、临近下班时,禁止说:
下班了,明天再来吧.
7、客户提出批评时,禁止说:
就你把我怎么样.
信贷专业礼仪服务质量要求:
信贷专业礼仪服务要求:
遵守国家金融政策法规,严格制度,严格操作,规范管理,减少风险,提高信贷资产礼仪服务质量。
1、熟悉金融政策、法规、制度,了解银行资金运行情况,贯彻执行信贷政策、原则,依法办理贷款抵押、担保、收息.
2、坚持“先外后内、先急后缓,先一线后二线”的原则,不推诿,不扯皮,当日事,当日完.
3、各项贷款要符合国家产品、产业政策,适时调整信贷结构,优化信贷资产质量,支持企业发展,体现流动性、安全性、效益性.固定资产贷款必须严格执行国家投资计划。
4、各项贷款要严格按照程序和权限审批.贷款调查人员要做好贷款调查评估,发现问题及时上报.贷款审查人员要认真审查贷款风险度,避免决策失误。
贷款检查人员要加强对贷款的监督和管理.
5、督促和监督贷款企业合法有效地使用信贷资金,采取有效措施帮助企业改善经营,提高效益.
6、对亏损企业要加强调查研究,做好耐心细致的工作,制定相应的办法和措施,帮助企业扭亏增盈.
7、贷款企业资料要齐全,手续要完备,抵押担保要合法有效.
8、贷款台账要设置齐全,报表数字要准确,上报材料内容要完整、真实.
贷专业礼仪服务效率要求:
对受理贷款申请、客户询问、贷款展(转)期业务、新增贷款业务以及信贷规模指标使用与调整、发放,企业报送的报告文件,上级下达的收贷、收息任务,不准无故拖延,借故不办,推诿扯皮,刁难客户.要严格按信贷政策原则办事,使信贷资产礼仪服务质量不断提高.
十三、办公室礼仪注意事项
办公室接待注意事项:
每一个银行都有繁忙的业务往来,要接待大量的来往客人,接待客人要注意以下几点:
1、客人要找的负责人不在时,要明确告诉对方负责人到何处去了,以及何时回来。
请客人留下电话、地址,明确是由客人再次来行,还是我方负责人到对方单位去.
2、客人到来时,我方负责人由于种种原因不能马上接见,要向客人说明等待理由与等待时间,若客人愿意等待,应该向客人提供茶水、杂志,如果可能,应该时常为客人换茶水。
3、接待人员带领客人到达目的地,应该有正确的引导方法和引导姿势.
①在走廊的引导方法。
接待人员在客人二三步之前,配合步调,让客人走在内侧.
②在楼梯的引导方法。
当引导客人上楼时,应该让客人走在前面,接待人员走在后面,若是下楼时,应该由接待人员走在前面,客人在后面,上下楼梯时,接待人员应该注意提醒客人注意安全.
③在电梯的引导方法.引导客人乘坐电梯时,接待人员先进入电梯,等客人进入后关闭电梯门,到达时,接待人员请客人先出电梯.
④客厅里的引导方法.当客人走入客厅,接待人员用手指示,请客人坐下,看到客人坐下后,才能行点头礼后离开.如客人错坐下座,应请客人改坐上座(一般靠近门的一方为下座)。
4、在办公楼的走道里,最好不要一边走路一边大声讲话,静悄悄地快步走是一条原则.不能远远地对上司高声呼叫,有事应走近去说.在办公室打电话、商量事情,虽然是办公事也尽量声音低些,免得影响别人。
十四、使用电话时的礼仪
要正确有效地使用电话,应该做到亲切文明、简捷准确.打电话时,虽然相互看不见,但是闻其声可知其人.因此,通话时一定要客气礼貌,坚持用“您好”开头,“请”字在其中,“谢谢”、“不客气”结尾,嗓音要清晰,音量要适中,语速要恰当,通过声音在对方心里树立良好的形象。
打电话是为了争取时间,提高信息交流的效率,因此交谈力求达意简洁,语言清晰准确,以避免误听。
、重要的第一声。
2、清晰明朗的声音。
打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食,即使是懒散的姿势对方也能够“听”得出来.如果你打电话的时候,弯着腰躺在椅子上,对方听你的声音就是懒散的,无精打彩;
若坐姿端正,所发出的声音也会亲切悦耳,充满活力.因此打电话时,即使看不见对方,也要当作对方就在眼前,尽可能注意自己的姿势。
3、迅速准确的接听.
4、挂电话前的礼貌。
挂电话前为避免错误,应该重复一次电话中的重要事项,再次明确目的之后,向对方说一声:
谢谢、再见之类的礼貌语言。
为了能给对方留下好的印象,千万不要忽略最后的礼貌.另外我们要等到对方挂下电话后,再放下话筒,放话筒时,一定要轻轻放下,这既是对对方的一种礼貌,也是为了爱护电话和不致影响其他人员工作。
5、如何搞好电话咨询.
除了电话礼貌用语以外,对客户打来的业务电话,应该用简洁、准确、通俗的语言回答客户,让客户抓住要点。
切忌不能随便使用银行的一些术语,让别人莫名其妙;
也不要故弄玄虚,让客户摸不着头脑.这就是要求从事这项业务的银行员工,既要有熟练的银行业务知识,还要有一定的语言表达能力和服务技巧。
6、迟到、请假由自己打电话.
7、外出办事,随时同单位联系。
8、早晨外出办事应通知单位领导。
9、同事家中电话不要轻易告诉别人。
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