手册大全保洁员手册全套全套全面Word格式.docx

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（二）公司简介

河南鑫苑物业管理有限公司是经省工商局批准成立的专业物业管理公司，成立于1998年。

公司现已接管有陇海星级花园、鑫苑名家和鑫苑商务大厦三个项目，总接管面积已达30多万平米。

公司在我市同行业内首家通过ISO9000国际质量体系认证。

坚持以“服务社会”为经营宗旨，以务实的创业精神，高效的运作机制，灵活的经营策略，完善的服务体系，为业主提供安全、保洁、维修、绿化、社区服务等全方位、多层次、多元化、全天候的管理和最优质的服务。

公司自成立以来，坚持把“创星级服务、建一流社区”作为管理目标，以“超越自我、追求进步”为企业理念，以最大限度地满足业主的需求为己任，经过几年来的努力和发展，积累了丰富的物业管理经验，培养和造就了一支高素质、专业化的员工队伍。

（三）公司荣誉

1、2000年4月，陇海星级花园被郑州市房产管理局评为“二000年度郑州市物业管理示范住宅小区”；

2、2000年9月，河南鑫苑物业管理有限公司被郑州市消费者协会评为“2000-2001年消费者信得过的物业管理公司”；

3、2000年11月，河南鑫苑物业管理有限公司被评为“郑州市第九届执行物价计量政策法规最佳单位”；

4、2000年12月，河南鑫苑物业管理有限公司被评为“郑州市房地产青年文明号”；

5、2000年12月，公司正式通过了ISO9002质量体系认证；

6、2001年2月，陇海星级花园被评为“省级物业管理示范住宅小区”，并被市政府挂牌为“郑州市社区文化建设试点小区”；

7、2002年3月15日，公司被评为“2001年度消费者信得过先进单位”；

8、2002年4月27日，公司被评为“2002年度郑州市物业管理先进企业”，鑫苑商务大厦被评为“郑州市物业管理示范大厦”；

9、2003年3月15日公司被评为2001-2002“消费者信得过的物业公司”；

10、2004年5月28日，鑫苑名家被郑州市委、市政府等6单位授予郑州市首家“人居样板社区”；

11、2004年12月，鑫苑名家荣获国家级物业管理示范住宅小区称号；

12、2004年12月，河南鑫苑物业管理有限公司被郑州市房地产与物业协会授予“郑州市物业管理名企20强”，鑫苑名家荣获“郑州市物业管理十佳社区”；

13、2004年12月，鑫苑名家被郑州市委、市政府授予省会人居环境“示范社区”；

14、2004年12月，鑫苑名家荣获河南人居环境范例奖；

15、2005年2月，鑫苑名家荣获郑州市“园林居住区”称号。

（四）员工誓词

追求进步、超越自我

业主至上、信誉第一

执行政策、团结守纪

诚信为本、礼貌待客

创星级服务、建一流社区

鑫苑兴旺、我的责任

（5）六心服务

诚心——诚信、真诚

尽心——竭尽全力

细心——关注细节

专心——专业化、专注服务

贴心——人性化服务，与业主“零距离”

热心——热情、积极、主动

五、质量方针与质量目标

质量方针：

以爱为本，服务社会，创星级物业，建一流社区。

质量目标：

A、公司新接管物业一年内达到“市级物业管理优秀示范住宅小区”称号，两年内达到“省级物业管理优秀住宅小区”称号。

B、房屋完好率98%，维修及时率98%，共用设施、设备使用状态良好。

C、绿化完好率98%，园区全面积保持清洁。

D、不发生重大安全责任事故。

E、业主对服务质量投诉处理及时率100%。

F、业主对物业服务满意率达到95%。

三个价值观

（一）“立足岗位成才”的人才观

我们认为：

立足本职岗位成才即是人才。

我们提倡志存高远，但反对脱离实际的好高鹜远。

员工成才的途径首先要立足于本岗位，在本岗位不断提升、挖掘个人潜能，要踏踏实实、专心致志的做好本职工作，充分发挥个人的聪明才智，在本岗位上实现自我价值，为个人成长和成才打下坚实的基础。

我们所要做的，就是立足本职，岗位成才，做小事的时候，你得想着大事情，以便你做所有的事情，都能朝着正确的方向前进,在平凡的岗位上干出不平凡的业绩。

（二）“服务光荣”的工作观

“劳动光荣、服务更光荣”，我们只有分工的不同，没有岗位的尊卑之分。

为他人服务是我们的光荣，更是我们的骄傲，我们用服务为社会做贡献，我们在为他人提供服务的同时必然会赢得社会的尊重和理解，我们在为他人提供服务的同时也在享受着别人带给我们的服务。

所以我们服务的时候都是微笑着。

（三）“摆正心态、不盲目攀比”的财富观

拥有大量金钱是一种物质财富，而拥有健康的身体、丰富的知识、良好的心态更是一种精神财富。

而后者比前者显然更重要。

每个人不管在什么岗位，都应该树立全面正确的财富观，摆正心态，不能盲目攀比。

获取财富要取之有道，要通过个人的不懈努力和艰苦奋斗来获取财富。

七大关系

（一）公司与部门之间的关系

部门是公司执行使命的一个职能设置。

部门是公司组织体系的重要元素，是公司组织目标贯彻执行的核心；

公司要支持和帮助部门解决实际问题，让各个部门真正发挥应有的作用。

部门要以公司大局为重，维护公司形象和整体利益，支持公司的重大决策和战略目标，严禁部门之间各自为政，搞小团体主义。

（二）部门与部门之间的关系

我们有一个标准——共同优秀。

部门与部门之间要在责权清晰的前提下平等对待，相互配合，相互监督，相互提供支持和帮助，要关心其它部门的工作，严禁相互推诿扯皮，对其它部门漠不关心、故意拆台，甚至起阻碍作用。

（三）公司与员工之间的关系

员工是我们的力量。

员工是公司最宝贵的财富，是公司发展的基石，要密切联系员工、依靠员工解决困难和问题，员工要以树立“我靠企业生存，企业靠我发展”的意识，树立我与公司共成长的观念。

在思想上、行动上与公司保持和谐共振。

（四）上级与下级之间的关系

我们的目标一致。

上下级之间要相互尊重，相互理解，相互支持和帮助，保持良好的有效沟通。

上级要善待下级，关心体恤和诚心帮助下级，给下级成长创造良好的发展空间；

下级要维护上级的权威，尊重上级意见，服从上级指挥，做到令行禁止。

（五）员工与员工之间的关系

我们是一个共同的团队。

员工之间应建立一种真诚、简单、朴素的同事关系，对同事抱以友好平等的态度，尊重同事，团结同事，帮助同事，互相促进，以大局为重，严禁互相抵毁，拉帮结派。

（六）员工与岗位之间的关系

我们热爱自己的岗位。

岗位是员工创造财富和获取价值的平台，员工要热爱自己的岗位，通过岗位实现自我在组织中的价值；

各岗位通过员工的工作完成应有的使命，并通过员工富有创造性的开展工作，不断丰富和提升岗位内涵。

（七）员工与客户之间的关系

我们为客户创造卓越价值。

员工与客户是相互依存，服务与被服务的关系。

员工因客户的存在而存在，因客户的成长而不断追求进步。

员工对客户要抱着真诚服务和一切以客户为中心的态度；

客户因获得良好的服务而得到乐趣和满足，从而成为公司长期稳定的客户，成为组织忠实的客户。

七大作风

（一）忠于企业

全体员工在行为规范和职业精神上必须体现出对公司的高度忠诚。

唯有忠诚，你才能真正理解自己在企业中所肩负的责任和使命，从而以事业为第一生命，全身心地投入到工作中，做到与鑫苑公司同呼吸共命运。

（二）诚信敬业

诚信敬业不仅是一种态度，也是一种品格，更是团队整体素质的体现。

诚信敬业是我们对员工最重要的要求。

无论是对待企业、同事还是客户，我们都要彼此诚信相待，倾力而为，做到个人、企业与社会多方面的共赢。

（三）求真务实

求真务实是我们的基本工作态度。

无论是对待工作还是对待他人，我们都要求真务实，决不隐瞒事情真像，追求认真严谨的工作态度，实实在在做好每一件事，做到言行一致，表里如一。

（四）艰苦创业

艰苦创业精神是我们永恒的信条。

无论是企业发展到哪个阶段，我们都要始终把“艰苦创业”作为我们的立身之本。

时刻树立危机意识、成本意识，厉行节约，开源节流，只有这样，我们才能在激烈的市场竞争中独领风骚。

（5）坦诚沟通

有效的沟通是推动我们工作的润滑剂。

我们要本着坦诚、尊重、共识的原则积极主动与人沟通。

只有主动地表达不同看法，坦诚沟通，才能有效地解决问题。

提不出问题，也就无法解决问题。

只有当每个人都关注问题时，才能解决问题。

当你把与他人沟通的成功经验同大家一起分享时，就会推动整个团队成员更有效的去工作。

（六）唯专才优

品质源于细节，细节源于专业，唯有专业，才能优秀。

无论从事何种岗位，做任何事情，我们都要做到专业品质，苛求完美，用标准化、精细化来规范我们的工作。

专业即代表着高标准、高质量，因此我们要求每一项工作都要至善至美，惟精惟微。

（七）雷厉风行

我们是一个高效率、高执行力的团队。

我们尊重个人的价值，聆听不同的意见，但在决定做出后，我们就必须迅速行动，不折不扣、雷厉风行地去执行，保证组织目标的一致性，作为团队，在行动开始后，就应像一个整体那样去工作。

（一）入职

　应聘人员在接到行政人事部试用通知后执行以下入职程序：

（1）办理入职手续

①填写员工履历表。

②缴验最高学历证书和职称证书原件并存档。

③缴验身份证原件，并将复印件存档（安全员需将身份证原件存档）。

④交近期半身正面一寸免冠照片二张。

⑤缴纳工装押金。

⑥领办公用品，发放胸牌或工装。

⑦派发《上岗通知书》。

（2）对新员工进行岗前培训。

（3）入职

行政人事部引导新到员工与试用部门经理见面，安排办公地点，交接具体工作，并由其直接上级指定新员工指导员。

（4）试用

①新录用的员工，试岗期一至七天，试用期一至三个月，其中安全员、绿化员、保洁员、服务员的试用期为一个月。

②需延长试用期限，其直接主管与部门负责人应详细说明原因，不能胜任者予以辞退，试用期事假超过10天，病假超过15天者予以辞退或延长试用期，存在迟到、早退达3次或旷工1天以上者予以辞退。

（5）正式聘用

①试用期满后，由本人填写《转正申请表》，并对直接上级进行述职后，由直接上级做出综合考评签署转正意见，并经所在部门经理签字后，提交行政人事部。

②行政人事部审核转正申请，根据需要安排转正人员进行转正述职，通过后由行政人事部办理转正手续。

（二）离职

1、　所有离职人员需凭已经审批后的《辞职申请》或辞退、除名决定，到行政人事部领《离职单》，按照清单上所列事项进行工作交接。

若无《离职申请》或《离职申请》未被批准，行政人事部则不予发放《离职单》。

2、　所有离职人员均需按《员工异动交接登记表》所列内容进行详细的工作交接。

3、　离职人员领用或借用有关资料、书籍、固定资产、工具、办公用品、工装、胸牌等丢失或损坏的，应照价赔偿，并直接从工资中扣除，工资不足者，交纳现金。

4、　离职人员与公司签定有培训协议且未到期者，按协议规定履行赔偿责任。

5、　离职人员在办理完毕离职手续后，凭《离职单》到行政人事部领取毕业证、职称证、资格证或身份证原件。

6、　离职人员在办理完毕离职手续后的第二个月10号，凭《离职单》到公司财务部结算工资及相关补贴。

7、　离职人员注意事项：

（1）离职人员应在5个工作日内将《员工离职单》上所列手续全部办理完毕，方可离职。

（2）离职人员若未按照上述规定时间提出离职的，将按照离职本人一个月的工资标准赔付公司违约金，并直接从工资中扣除。

（3）《离职申请》未得到批准擅自离岗的，或未办理完毕相关离职手续擅自离职的，扣发其当月工资。

（4）离职人员在提出申请到办理手续期间，需照常工作，遵守职业道德，尽职尽责，安排好各项工作，按公司规定进行全面工作交接。

（三）　工作时间规定：

　　保洁员、绿化员实行每周六天工作制，每月应出勤天数为26天；

　　安全员每月应出勤天数为30天，每工作满半年可以享受6天集中休假；

　　（4）服务员根据经营需要自行确定工作时间，但每周累计工作时间不得少于44小时。

　　员工必须按规定时间上下班。

凡未按规定履行请假手续又未签到者不论何种原因，均以迟到或旷工论处。

员工应在规定时间内签到：

5至15分钟以内为迟到；

15分钟至1小时内按旷工1小时论；

超过1小时按旷工半日论；

超过半日按1日记。

员工未按规定时间提前下班时：

提前15分钟以内下班者视为早退；

提前时间超过15分钟者按旷工半日论。

迟到一次罚款5元，早退一次罚款10元，旷工按日基本工资3倍处罚且取消当月浮动工资。

　　（四）　请假管理

（1）病假：

①请病假须持医院诊断证明；

②员工1天以内经本部门经理批准；

1－3天以上的，由部门经理签字同意后报行政人事部批准备案；

3－7天须经主管总监批准并报行政人事部备案；

7天以上经总经理批准并报行政人事部备案。

（2）事假

员工1天以内经本部门经理批准；

（3）婚假：

公司员工结婚，凭结婚证可享受婚假3天，符合国家晚婚条件的（男25周岁以上，女23周岁以上）可享受10天婚假。

婚假须提前5天申请且一次性休完，不得分期休假。

（4）丧假：

员工直系亲属（父母、配偶、子女）不幸去世，公司给予2天带薪假。

（5）产假：

女员工计划内并生育指标生育的，可享受90天产假；

剖腹产的可享受105天的产假；

多胞胎生育的，每多一胎，增加15天产假。

（6）带薪假：

员工因参加与专业、工作相关的学历、职称、执业资格等考试或相关培训（须提前报公司特别批准）需请假的。

（7）公休假：

员工在公司连续工作满二年以上（含两年），每年可享受3天带薪假；

连续工作满五年以上（含五年），每年可享受6天带薪假。

公休假仅限当年连续使用，不得累计使用。

（8）　员工请假应由本人事先填写《请假单》，经批准后方可离开工作岗位。

如有特殊情况（如急诊、急事等），应于请假当天电话申报所在部门主管领导与行政人事部获准，并明确请销假时间，上班后在销假同时补办请假手续。

（9）　请假期满仍不能上班者应办理续假手续。

未办理请假、续假手续或请假、续假未获批准而不按期上班者按旷工处理。

（10）　请假人必须在规定假时结束前亲自及时向行政人事部办理销假手续，未办理销假手续的，其顺延时间仍作为请假时数计算,逾期，按旷工处理。

（五）工装押金：

基层员工实行工装押金制，具体押金与返还标准如下：

员工类别

押金标准

返还标准

安全员

200元

180元

工作时间一年以下

190元

工作时间一年以上两年以下

工作时间两年以上

维修工

绿化员

保洁员

服务员

100元

80元

90元

基层员工的工装押金在其本人办理入职时缴纳。

离职时工装未进行清洗，则直接在工装押金中扣除20元作为工装清洗费；

如有破损或少附件，则视缺损情况直接在工装押金中扣除相应费用，直至工装押金扣完为止。

（六）福利

序号

福利项目

标准

备注

1.

劳保用品

10元/人/月

2.

生日礼品

25元/人

转正后

3.

防暑降温品

60元/人

4.

中秋节

100元/人

5.

春节

300元/人

6.

旅游

1000元/人

仅限劳模

7.

体检

50元/人

8.

总经理奖励基金

赛季、年度各种奖项

共20万元

9.

员工援助基金

按相关规定执行

四　行为规范管理

（1）必须统一穿着公司配发的冬装或夏装，具体换装时间各部门、管理处自行确定，但必须保持统一。

严禁工作期间袒胸露怀、挽袖、卷起裤腿、赤脚等。

（2）遵守国家法律、法规，遵守本公司的各项规章制度及所属各部门

的管理实施细则。

（3）忠于职守，保障公司利益，维护公司形象，不断提高个人道德修

养和文化修养。

以积极的工作态度对待工作，不怕苦，不言累，养成良好的工作作风。

（4）爱护公司财产，爱护各种办公用具、工具、设备。

严守公司各项秘密。

不滥用公司名义对外进行虚假承诺，XX，不得向媒体透露公司的任何动向和资料。

（5）XX，不得违纪索取，收受及提供利益，报酬。

（6）未经批准，公司员工不得在外兼职工作。

（7）工作场所讲普通话。

不得大声喧哗，影响他人办公。

工作场所称呼领导为姓氏加职务，不得直呼其名。

（8）接待客户或来访人员应彬彬有礼，热情大方。

对方敲门应说“请进”。

如工作时应暂停起立并说“请稍等”，若让对方等候的时间过长，应道“对不起，让您久等了”。

到其他办公室应先敲门，征得同意后方可进入，离开时随手关门。

（9）商务活动中时刻注意自己的言谈、举止。

保持良好站姿、坐姿。

在公共场所不应双臂交叉、翘腿抖脚等不雅之举。

与人交谈要用语礼

貌，语调温和。

（10）出席会议必须准时，会议期间应遵守秩序，通讯工具要处于关闭或振动状态，不喧哗、不窃窃私语。

保持会场清洁，会议结束后按序依次退场。

（11）在园区内行走要靠右走，遇到迎面有业主过来时应主动让路。

（12）严禁踩踏草坪、攀折花木，见到地面有杂物时，应主动拾起。

（13）上班期间不准打闹、嘻笑、聊天，不准看与工作无关的报纸、杂志，严禁上班期间吃零食。

（14）接电话时，要轻拿轻放，接起时要说“你好，鑫苑物业”，电话结束时说“谢谢，再见”。

夺　　　　　　　　　　　　　五、作业指导书

（一）保洁员岗位职责描述

1、直接上级：

物业管理处保洁班班长

2、直接下级：

无

3、工作概述：

负责所辖物业小区业主提供公共区域清洁、维护服务；

4、岗位职责：

〈1〉服从直接上级工作安排，按照作业指导书要求做好小区内楼梯、走道等公共区域卫生的清扫与保持工作；

〈2〉负责按作业指导书要求做好住宅区室外部分（车棚、马路、草地、宣传栏、路灯、标示）等公共场地的清扫与保持工作；

〈3〉负责新接管物业的开荒、保洁工作；

〈4〉负责督促住户的垃圾定点堆放，发现任何破坏公共卫生的行为及时阻止，维护小区内公共卫生区域的干净整洁；

〈5〉负责所辖物业小区内的卫生消杀工作，确保无重大污染源的滋生；

〈6〉负责满足业主提出的保洁服务需求，为业主提供个性化的保洁服务；

〈7〉积极参加管理处、班组组织的各项培训工作不断提高个人素质；

〈8〉公司领导交办的其它临时性工作。

5、管辖范围：

所辖物业小区内的所有保洁、维护工作

6、岗位权利：

〈1〉对所分管工作的监督权、报告权；

〈2〉向上级的工作报告权，对外代表本部门的代表权。

7、任职要求：

〈1〉能够吃苦耐劳，无不良嗜好；

〈2〉热爱本职工作，有良好的服务意识；

〈3〉具有强烈的责任心和严谨认真的个人特质，年龄23―35周岁，一般为女性；

8、绩效标准：

〈1〉卫生标准符合贯标要求，不合格项每天不超过2处/天；

〈2〉如发现公用设施损坏应及时上报；

〈3〉熟悉和掌握各种保洁用具的使用和保养技能；

〈4〉在工作中使用文明礼貌用语，不得与业主发生冲突，未经许可不得擅入业主家中；

〈5〉认真高效的完成领导交办的其他临时性工作。

（二）保洁项目及标准

1.0目的

规范清洁质量标准，确保小区环境清洁卫生，为业主提供整洁、舒适的工作生活环境。

2.0范围

适用于各管理处的保洁控制。

3.0职责

3.1保洁员对责任区的清洁质量负责。

3.2环境维护部主管负责保洁工作的安排、检查、指导和检查。

3.3管理处品质管理员负责保洁工作的质量检查。

3.4管理处经理负责对保洁工作的监督和评价。

4.0工作程序：

4.1保洁质量标准

高层保洁标准

项目

保洁标准

频次

新接管

作业时间

检查

方法

1

大厅玻璃门

大厅玻璃门无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印、地面无灰尘污渍、痰迹、墙面设施无明显灰尘、手印

大门每日保洁2次，其他不定时保洁

不定时保洁

早晚各1次，不定时巡视

目视

2

大厅前台阶

无污渍、无垃圾、痰渍

每天保洁2次

上下午各一次，不定时巡视

抽查

3

大厅（11＃楼公共秩序班承担、12＃楼保洁班承担）

大厅玻璃无广告、无蜘蛛网、无明显灰尘、手印；

地面无灰尘污渍、痰渍；

墙面设施无明显灰尘、手印

每日保洁2次，不定时保洁

早晚及各1次不定时巡视

4

电梯轿箱

轿箱壁无手印、灰尘，地面无垃圾，电梯门轨槽、显示屏干净无尘

每日保洁4次

早晚及上午、下午各1次，不定时巡视

5

信报箱、电子门

无广告、无明显灰尘

每天保洁2次（按键用干布擦）

上、下午各1次保洁

手触

6

摆放花木

花木无明显灰尘、花盆无泥沙、无污迹

每周保洁一1次

每两天保洁1次

不定时巡视

7

楼梯扶手

无灰尘

每天保洁1次

8

步梯（3层以上）

无污渍、无垃圾、无污渍

每周拖2次，其它时间为保洁

周一、周四保洁

9

步梯（3层以下）

无纸屑、无痰渍、污渍

每天拖2次（不定时保洁）

上下午各保洁1次

10

铸铁花

无明显灰尘

3层以上每半月1次，3层以下每周2次

每月1、15日保洁（3层以上），每周二、六保洁（3层以下）

11

地下室风机、百叶窗

无明显灰尘、无乱张贴、无蜘蛛网

每周保洁1次

每周日保