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附录二:
流程图
第一章XXXXXXXX项目名称、表面
第二章售后质保维修流程方案
一、建立工程质量保修责任及义务
1.开发商和质保施工单元之间的责任义务
a)衡宇修建工程质量保修,是指对衡宇修建工程竣工验收后在保修期限内出现的质量缺陷,予以修复。
b)衡宇修建工程在保修范畴和保修期限内出现质量缺陷,质保施工单元应当履行保修义务。
c)开发商和质保施工单元应当在工程质量保修书中约定保修范畴、保修期限和保修责任等,双方约定的保修范畴、保修期限必须切合国度有关划定。
d)在正常使用下,衡宇修建工程的最低保修期限为:
一地基底子和主体结构工程,为设计文件划定的该工程的公道使用年限;
二屋面防水工程、有防水要求的卫生间、房间和外墙面的防渗漏,为5年;
三供热与供冷系统,为2个采暖期、供冷期;
四电气系统、给排水管道、设备安装为2年;
五装修工程为2年。
其他项目的保修期限由建立单元和施工单元约定。
e)衡宇修建工程保修期从工程竣工验收及格之日起盘算。
f)衡宇修建工程在保修期限内出现质量缺陷,开发商大概衡宇修建所有人应当向质保施工单元发出保修通知。
g)质保施工单元接到保修通知后,应当到现场核查情况,在保修书约定的时间内予以保修。
产生涉及结构宁静大概严重影响使用功效的紧急抢修事故,质保施工单元接到保修通知后,应当立即到达现场抢修。
h)在保修期内,因衡宇修建工程质量缺陷造成衡宇所有人、使用人大概第三方人身、产业损害的,衡宇所有人、使用人大概第三方可以向开发商提出赔偿要求。
开发商向造成衡宇修建工程质量缺陷的责任方追偿。
i)因保修不实时造成新的人身、产业损害,由造成拖延的责任方负担赔偿责任。
2.开发商和物业买受人之间的责任义务
a)开发商自商品住宅交付使用之日起,凭据《住宅质量包管书》答应的内容负担相应的保修责任。
b)在商品房保修范畴和保修期限内产生质量问题,开发商应当履行保修义务。
因不可抗力大概非开发商原因造成的损坏,开发商不负担责任,但可协助维修,维修用度由购置人负担。
3.开发商对物业公司的委托
a)在衡宇售后质量保修事情移交前,物业公司应协调开发商并召开由开发商、物业公司及相应施工单元配合加入的项目质量保修事情专题集会,集会内容应对证保金的治理措施、质保责任的履行要求、违约处置惩罚措施等内容进行明确;
b)物业公司应就集会确定的具体内容形成书面文件,并由加入集会的各方代表签字确认生效。
c)在项目工程完工后,物业交付开始前,物业公司应协调开发商签署书面的《质量保修事情委托治理书》,其主要内容为开发商授权给物业公司,由物业公司卖力本项目交付物业的质量保修治理事情,并代表开发商受理业主(住户)关于相应衡宇售后办事的事情,行使开发商做为项目甲方关于衡宇质量保修方面的权利;
d)项目质量保修事情做出授权后,质保金正式移交给物业公司治理,在物业办事中心文员提出嘉玛帐号申请后,相关领导审批后,团体网络部赐与软件授权开通账号,进入嘉玛流程治理系统;
二、质量保修事情处置惩罚流程(见图)
三、质量保修责任单元治理
1.物业办事中心受理和收集物业售后保修事情的内容,应当以书面《关于立即履行维修义务的通知函》的方法送达相关保修责任单元;
2.物业办事中心卖力业主(使用人)与相应质保责任单元之间的时间预约事情,并协调、跟进、督促相应质保责任单元履行质保责任;
3.由于质保责任单元施工质量缺陷问题和质料设备质量缺陷问题和质保责任单元在竣工验收后移交前由于保管不善造成各部件、整体或单体损坏、脱落、变质、丢失等均由质保责任单元负担赔偿和免费保修范畴。
质保责任单元在质量保修期内,凭据有关执法、法例、规章的治理划定和双方约定,负担本工程质量保修责任。
4.质量保修期以工程总体竣工验收及格后,完善整改意见并正式移交物业公司,双方在移交证书上签字之日起盘算。
保修期限不少于国度《建立工程质量治理条例》划定及本协议划定的保修期限;
保修期限内因质保责任单元工程质量问题而保修的,相应保修期从修复之日起盘算,时间顺延。
5.质保责任单元的保修事情要求:
a)联系人要求:
每家质保责任单元在质保期间必须包管有专门治理人员卖力本项目的质保保修事情,至少保存二名联系人;
b)联系方法要求:
每家质保责任单元在质保期间必须包管有以下几种有效的联系方法——电话(每家责任单元至少保存二个及二个以上可以包管白昼随时接通的电话号码)、传真号码、快递的通讯地点、电子邮箱等有效联系方法。
c)其他要求:
如以上联系人、联系方法变动或调解时各质保责任单元应于调解或变动事情确认后1个事情日内以书面方法通知开发商、物业公司公司,不然将因此而产生的无法联系到质保责任单元,影响责任单元履行质保责任的,将按质保责任单元自动放弃履行责任,产生的用度也全权由其负担。
6.保修事情的通知方法和收到时限
物业公司公司发明工程质量问题需要进行保修后,将以电话、传真、快递、电子邮件等方法通知各质保责任单元。
于通知收到时,质保责任单元应在1天内或按双方约定时间派员工到达本项目现场同甲方协调一致后再进行维修。
属于质保责任单元责任范畴内的项目,质保责任单元不得以任何理由拒绝接单。
质量保修事情的通知方法、及双方确认的种种通知方法收到时限如下:
●电话通知收到时限:
接到电话其时视为收到;
●传真通知收到时限:
于传真发送后1天视为收到;
●快递通知收到时限:
于快递发出后4日视为收到;
●电子邮件通知收到时限:
于电邮发出后2日视为收到。
7.明确质量保修事情的处置惩罚措施实时限:
质保责任单元在接到保修事情通知后,于指定时间到达现场予以处置惩罚。
完成保修事情的时限如下:
工程类别
保修事情时限
土建
7天
门
3天
窗
给排水
供配电
2天
安防系统
弱电
采暖
消防系统
装饰
5天
电梯
1天
8.质保责任单元保修事情的到达时限
a)紧急情况,影响居民正常生活质保责任单元答应在物业公司通知后4小时内赶到现场并于6小时内完成维修。
b)其他情况,质保责任单元须在接到物业公司通知后24小时内赶到现场,并于赶到现场之日起48小时内完成所涉及维修事情。
四、质保责任单元不履行质保责任的处置惩罚措施
1.质保责任单元违反质保维修情况处置惩罚
工程需要进行保修时,如产生以下情况,视为质保责任单元同意保修问题由物业公司处置惩罚,并有物业公司委派他方完成,处置惩罚结果由业主或物业使用人和物业公司签字认可后生效,不再经由质保责任单元确认,因此所产生的一切用度从质保责任单元保修款中扣除,质保责任单元予以无条件认可执行。
同时对证保责任单元未履行保修用度处以加收50%的违约金。
a)无法或难以联系到保修责任人的;
b)保修责任人未能定时取单或未定时进行回复的;
c)保修项目未能在保修责任人答应时间内修复或修复质量达不到要求的。
2.质保责任单元无法履行质保责任的处置惩罚
a)质保责任单元卖力保修的质量,工程保修项目完成后须经业主或物业公司代表验收签字方可。
工程保修项目应包管在六个月内不出现同类问题,不然,纵然保修期满也应继承维修。
b)因质保责任单元保修施工质量问题,致使质保责任单元重复维修两次后,同一部位再出现类似问题,物业公司有权委托他人修理,由此引起的用度和责任由质保责任单元负担。
c)如物业公司代表认为质保责任单元代表不能胜任此事情,质保责任单元应在接到物业公司通知后赐与调换。
d)质保责任单元在维修历程中必须听从物业公司公司的治理,敬服种种设施、设备,保持情况卫生,不然,物业公司公司可勒令其停止施工,自行摆设维修,用度由质保责任单元负担。
质保责任单元施工人员在施工完毕后,须进行清理,将现场恢回复状,包管工完地净。
3.质保维修其他事宜的处置惩罚措施
a)对付衡宇造成的质量问题的责任范畴有争议的,双方应积极协商。
无法协商的,质保责任单元亦应先于修复;
争议问题可交由政府相关部分仲裁,仲裁用度和修复用度均由最后的责任方负担。
b)质保责任单元保修项目完成必须通知物业公司公司验收签字,不然视质保责任单元未完成保修,由此引起的一切责任均由质保责任单元负担。
c)在质量保修期内由于质保责任单元工程质量原因给物业公司和业主造成的直接和连带损失,由质保责任单元负担赔偿和保修责任,所需用度从工程质量保修金中扣除。
五、质保事情的受理
a)物业办事中心前台通过业主电话、本人来访等方法接到报修后,应当立即将报修时间、事项、房号、联系方法等内容详细记载在报修记载本上,并将当日的报修信息录入软件系统,且报修内容分别专业类别(如土建类、电气类、水暖类等)。
b)内容记载后,物业办事中心前台应当在5分钟内,联系物业助理检察现场,重要问题同时上报物业办事中心客服主管,严重问题需同时上报物业办事中心经理。
c)物业助理为现场客户欢迎及处置惩罚第一责任人。
a)物业助理(严重报修要求物业办事中心客服主管、理加入)在接到质量报修后30内到达现场勘察实际情况,判定业主保修内容是否属衡宇质量问题。
b)确认属衡宇质量问题后,物业前台应当首先以电话方法通知相关质保责任单元,约定好质保责任单元现场检察及维修时间,并实时与业主相同,确认检察现场或维修时间。
c)物业前台当日两次电话通知后,如质保责任单元出现“责任单元未履行质量保修责任的处置惩罚措施”中的违约情况,物业前台应当在1个事情日内以快递的形式送达给质保责任单元履行维修义务通知函并做好履行义务通知函及邮递证明的留存事情。
如质量责任单元没有按“保修事情的时限要求”处置惩罚,应当视为质保责任单元放弃履行质保责任。
物业公司有权摆设其它施工单元进行处置惩罚,所产生的一切用度(按实际产生的用度加收5%的治理费)由质保责任负担,且本工程的整体保修责任继承由质保责任单元负担。
d)在维修历程中,物业助理应当组织协调业主和质保责任单元之间各项事宜,同时监视质保责任单元维修各项环节;
如业主与质保责任单元双方对维修事项产生分歧,应当实时作出解决方案或上报物业办事中心经理。
e)施工单元维修后,物业助理对维修后的衡宇进行回访,查抄施工单元是否按约定维修,业主是否满意,如已按约定维修,且已到达业主要求,在相应的报修记载表和软件中做好记载。
f)如维修项目属大众设施设备,应当按业主的保修作业流程处置惩罚,物业公司行使业主的权利。
3.自修及对外委托维修的处置惩罚方案
a)质保责任单元未定期维修的,由物业维修主管联系协调具备维修资质的单元进行维修,用度从质保金中扣除,维修前要对场,情况拍照留证。
b)厂家选择:
施工单元选择时,应当以与团体签订条约的单元优先。
如需要重新选择厂家,应以货比三家、质优价廉为原则,请示陈诉由物业文员提倡,工程部经理、住宅物业副总经理、分管财政经理、本钱合约部部长、照料律师、住宅物业总经理、团体总裁(≥10万)审批签署。
a)原则上不进行赔付,以维修为主。
但在发函后,施工单元仍未定期维修,同时无互助单元具备维修能力,且矛盾已经激化的,由物业办事中心经理在1个事情日内组织物业办事中心客服主管、物业办事中心维修主管与业主配合协商赔付事宜,对现场情况拍照留证,并形成《衡宇维修问题商讨纪要》(纪要中须明确:
业主同意此赔付金额,报团体审批后最终确认),由业主签字确认;
赔付数额在五千元以上应由物业副总经理卖力或指派专人审核数额在一万元以上由物业总经理督办。
b)物业办事中心经理指定人员在当日填写《衡宇维修赔付申请单》,填写时需注意详细填写具体赔付内容,准确填写赔付用度。
c)签批流程:
物业办事中心维修主管、工程部经理、物业办事中心经理、住宅物业副总经理、住宅物业总经理分别在《衡宇维修赔付申请单》上审批签字。
d)物业维修主管卖力凭据领导审批后的赔付意见及金额在RMIS中提倡对施工单元的扣款流程,标明扣款原因及事项,要求添加照片、赔付明细、《衡宇维修赔付申请单》、发给施工单元的通知函及邮递证明等附件。
同时在OA中提倡其他类付款流程,向财政管帐提供经审批的《衡宇维修赔付申请单》原件。
e)两个流程经审批后,财政管帐查对两个审批流程的金额及事项后治理付款。
物业前台立即通知物业办事中心客服助理,物业办事中心领导业主持身份证原件及复印件至财政领取现金,同时将《衡宇维修问题商讨纪要》、通知函的相关复印件、答应书一份交财政存档。
f)物业前台将以上交财政的文件复印件归档。
g)财政部在施工单元尾款或质保金中扣除赔付金额。
六、质保金支付治理
1.质保金支付
物业前台凭据质保责任单元未定期维修的,由物业维修主管协调人员进行维修;
如遇工程维修强度大和操纵存在宁静风险的情况,应联系外委单元处置惩罚,用度从质保金中扣除,维修前要对现场情况拍照留证。
2.纸介版扣款流程
物业文员、物业维修主管、物业办事中心经理在《工程质保金审批单》上审批签字后,物业前台归档提倡RMIS扣款流程。
3.RMIS扣款流程
物业文员(要上传纸介审批单作为附件)、住宅物业副总经理、
{本钱控制中心本钱工程师}(委托维修及自修)、{本钱控制中心本钱
合约部部长}(委托维修及自修)、分管财政管帐、分管财政经理、住宅
物业总经理、分管管帐归档。
4.质保金的使用划定
质保期内,质保责任单元应履行保修责任。
在接到物业报修通知后,凭据条约约定的时间,派人到现场予以修理,并在约定的时间内完成。
不然,物业公司可自行修缮或委托其他单元处置惩罚,产生的维修用度,由物业公司通知公司财政部在质保责任单元的质保金内扣除。
5.质保金审批及支付
a)质保责任单元在质保期满后,凭据条约约定向物业公司工程治理部提出书面申请要求支付质保金。
b)物业公司工程治理部、财政部分接到质保责任单元质保金支付申请后,联合使用单元依据条约中的相关约定、相关的国度质量尺度、范例和设计图纸等要求,组织质保期工程验证。
c)质保期质量验证完成后,相关部分填写《质量包管金付款会签单》,由物业工程治理部、使用部分、签署意见后,按有关财政付款划定,连同其他申请付款凭据提交公司财政部。
d)公司财政部在支付质保金时,质保责任单元必须开具相应收款凭据。
七、售后质保维修的文件治理
1.物业前台定时将报表、翰札、资料文件分类进行归档,物业维修主管应定期查抄。
2.种种上报文件凭据公司的时限要求完成上报。
3.种种外来文件、部分文件实时吸收、整理,存档备查文件、条约需要印鉴的须经主管领导审批后方可盖印。
4.物业维修主管对外发函事宜,应在形成陈诉后,上报物业工程治理部审核后方可公布。
八、附则:
1.表格:
2.流程图
售后质保工程款支付流程
- 配套讲稿:
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- 房屋 维修 质保 方案