房地产中介经纪人全程培训手册Word下载.docx
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回访时应当礼貌、诚恳、热情,并确定客户是否方便接听电话,看客户入住后的感受,寻求其它的委托需求
恭喜您乔迁新居,住得还好吗?
感谢您对我们公司的信赖和支持,谢谢您给了我一次为您服务的机会,可不可以给我提个建议,也好让我下次有机会再更好的为您服务?
其它
代接电话
客户找同事
应询问对方是否需要留言或回电话,并做好记录,然后复述一遍,对方挂断后方为通话完毕;
最后须及时知会同事。
对不起!
**他刚刚外出不在,您是否需要留言,请问您贵姓,电话号码多少呢?
我会尽快让他给您复电,再见!
其它人
与同事相处:
真诚合作;
同甘共苦:
一个好汉三个帮;
公平竞争;
宽以待人:
人非圣贤,孰能无过;
跑盘目的
尽快建立行业所需要的市场全局观念,并积累岗位所需求的基本业务信息,提高专业技能。
通过跑盘熟练掌握所属区域的地理特征、商业特点、楼盘情况,以为客户提供更详尽、专业的士服务。
通过跑盘程序,使跑盘人员磨练意志、端正行业观念,培养房地产经纪人员所应具备的品格素质和职业精神。
重点强调对主干道社区生活配套、标志性物业、政府机关、大型公共设施、在建、筹建及待建物业等内容的调查。
熟悉社区或楼盘配套设施情况:
幼儿园、小学、中学、菜场、酒楼、公园以及大型市场、文体娱乐设施等。
熟知交通路线及具体公交站点。
客观地讲,跑盘是件苦差事。
新员工不单要承受精神、体力上的付出(比如每天跑完盘回来,还要画图和完成项目调查作业),还要面对经济上的压力。
在这个过程中不断有人离去;
要成功地迈出入职创辉租售后的第一步,并为今后成长为合格的、乃至优秀的置业顾问打下良好基础。
跑盘是所有加入地产行业和创辉租售的营销人员的必修课,是其成长为使客户信赖的专业地产顾问的最基础的和不可或缺的步骤。
同事间交流跑盘心得,分析不足,带着问题跑盘,坚定跑盘信心。
建议跑盘新员工以客户身份去调查楼盘
这样做,不仅可以取得较为真实、详细的数据,还可学习到别人的销售技巧,熟悉业务操作流程,为上岗做准备工作,同时也有助于避免产生单调、枯燥的感觉。
电话营销的技巧
一、接听客户电话技巧
(一)、语气亲切;
(二)、问客户的需求;
(三)、永远不说没有;
(四)、留下客户的电话;
(五)、尽量解答客户疑问;
(六)、要熟盘,并具有保护意识;
(七)、口齿清晰,语气清切;
(八)、尽量了解客户需求,用第一时间约客户看楼;
(九)、尽量留意客户需求用心聆听
二、接待门客户技巧
(一)、问他看什么样的楼盘,尽量拉他进铺,带他看楼;
(二)、寻找客户需要的盘,要快;
(三)、给客户好的印象,多销楼盘给他,态度诚恳,歧视客户,心可能详细了解客户需求;
(四)、派卡片同资料
(五)、给客户信心
(六)、送客户上车,做好保护工作
(七)、用心聆听;
(八)、告诉客户公司的服务宗旨,再一次推销自己;
三、介绍楼盘的技巧
1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。
2、以价格和价值前景吸引客户
3、楼盘的对比,或做按揭。
4、勾起客户的看楼欲望,(问有否看这附近的楼盘,同行家看过没,永远是最好的)
5、勾起客户的购买欲望。
6、留意客户的反应,不时停顿,聆听。
7、有策略性的推盘。
8、站在对方的立场考虑。
9、清楚讲解佣金制度。
10、尽量避免和客户争论。
11、了解客户需求。
12、适时的否定客户,(对不正确有观念:
比如想花100万买价值120万的房子)
四、跟进客户技巧
1.随时做到——贴,就像膏药一样贴住他。
经常性的短信问候他,让他对你本人印象深刻
2.适当制造危机感。
3.安排一次看楼时间,准时高效。
4.了解客户的意向,有否和行家看楼,改变客户的需求。
5.了解客户的真实想法。
6.打电话前一定要明确,通过这个电话你要达到的目的。
7.充分做好准备,调整好自己的状态
8.注意自己的语音语调,男生尽量让自己的生意有磁性;
女生尽量让自己的声音有甜美。
9.尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。
10.注意客户的心理变化,没见面之前不能把所有的一切告诉客户,要有所保留,见面后沟通。
11.尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识,跟客户寻求共同语言,以引起共鸣。
第三节客户接待技巧
一、如何接待客户及业主
一、如何接待客户
客户通常会选择信誉良好,规模大及管理完善,并且有名气的经纪机构光顾,置业顾问在任何情况下,应当时刻保持笑容,表现大方得体及专业的服务态度,保持笑容,另一方面,更要对所服务之片区楼盘资料有充分的熟悉及了解,这样,客人才会有信心将买卖房的重任交予我们。
置业顾问对楼盘的熟悉及买卖过程的掌握绝对能突显其专业形象。
谨记:
给予客户第一个良好的印象是很重要的。
客户来源大致有以下几种:
(一)上门客
置业顾问在接待上门客时,应站起自我介绍,然后递上名片,请客人就坐,其他同事帮忙奉上茶水,仔细聆听过客人对委托楼盘的要求,如:
地理位置、楼盘名称、购买预算,需求房屋大小,购买用途、何时需要搬进去,是否换楼等(因为开始时对客人之要求清晰明确,日后做楼盘配对时则更易掌握)。
提问要点,置业顾问必须向客人提出:
客人有否跟过其他地产公司看房,是否本区居民,办公地点在附近吗?
了解客户多一点,倘若客户曾经跟别的地产公司看房,应向客户表示为节省时间,请客户出示之前跟别家地产公司“看楼书”作参考,已看过的不再重复,未看过才介绍,客户通常为节省时间,都会乐意出示的,这样我们可了解行家盘源情况及做出相应行动。
1、二级市场发展商的楼盘是否考虑。
2、客人有否需要在银行办理按揭。
3、客人有哪幢楼盘不作考虑。
4、家人及朋友是否都住在本区。
置业顾问在得悉客人之要求后,应即时约业主安排看房,就算未能约到客人要求的房型,都要介绍类同而价钱相若的楼盘给客人作比较,用以更清楚客人之喜好(包括房型朝向,环境配套,装修陈设等)假如未能当日约到,则应另约时间,尽快做出安排,因为客户既然能抽空到本公司,便相信公司提供的盘源及资讯能满足他,倘若未能如其所愿,客户便会到其他地产公司了。
(二)广告客(来电公司)
(三)店铺外看广告的客户
置业顾问应时刻留意在店铺外看广告之客户,因为可能该客人不好意思入店铺,或受门面广告所吸引,置业顾问应立即出迎接待,继而请客人入店内倾谈,若客人真的没有时间,可给予分行楼盘之宣传单给客人参考,最后不要忘记取客人之联络电话作跟进。
(四)人际关系网
置业顾问应当建立自己个人之人际关系网,令身边之亲朋知道自己是从事房地产的工作,平日亦可在社交聚会或应酬时多派发名片,从而在多方面取得新客户,增加生意机会,达到业绩提升之目的。
例如:
经置业顾问自己租出的房,业主及租客定期的联系,保持良好的售后服务都能稳定置业顾问的客户网的。
(五)公司现有的盘源内之客户(洗盘)
可以了解业主放盘的急切性,业主的价钱底线,最重要的是令业主觉得我们公司是有很多客的,不断重复试价,会导致日后业主可能在其他地产公司达成协议前,都会事先告知我们及了解当时我们有否实客可出高一点价钱,使我们可以马上做出安排及部署和业主打好关系等对我们很有利的。
(六)二级市场房交会推广
房交会之好处可以吸客,吸盘,建立区内地位,最重要可以即时促成交易。
二、业主放卖/租盘
每一个业主都想自己的单位能卖出好价钱,是可以理解的,其实售价的高低是取决于市场的接受程度,能售出的价钱就是市价,置业顾问在处理业主放盘时,应多了解业主放盘目的及售出后的去向。
(一)上门放盘的业主
1、了解业主放盘的目的
业主放盘目的大致如下:
a)售出两房,买一间三房(改善生活素质)
b)售出后,租住房子(减轻负担)
c)套现(经济问题)
d)已买新房子,卖掉现住的房子(付房款)
e)移民(急售)
f)到价才售(不急售,可能业主有多套房子)
(二)签署“业主放盘委托书”
置业顾问在初步了解过业主的情况后,应予业主签署“委托书”目的是确定业主曾经委托创辉租售推销住房,同时要求业主出示身份证明文件,如果业主拒绝提供,置业顾问可以对业主解释清楚,此举实为了保障业主利益的,因为可以证明业主之身份没有被冒认。
另外向业主取联络电话时,不妨向业主问多两个电话号码(手机,家中或公司)
(1)来电放盘的业主:
置业顾问在接到来电放盘时,应向业主问明其个人资料及详细之楼盘状况,如果是空房,则说服业主交钥匙给我们为其推广搂盘。
注意要多留取业主联系电话。
因为到了签约收订的关键时刻,绝不能和业主失去联系的。
都要签署“委托书”的
二、客户接待操作技巧
一、初步接触客人
1.若与客人在电话上初步交谈,先简单介绍该客人所查询之楼盘资料,有关楼盘层数、栋数,一般以较近的资料为主,或随便讲一个方向最差、位置一般的资料,最重要的是留下客人的联系电话。
2.当确证为较实在的客户及电话资料的正确时,可较详细介绍本公司的楼盘及问清对方所要求楼宇的地点、面积、购楼原因(自住、投资),购楼时间、预算金额,这样可以尽快把握该客人是否已看过自己所介绍楼宇(注意:
回绝一些客人提出的问题①便宜的房子可能不怎么好,不够靓。
②价高的房子是比较靓、房大等)。
3.注意:
看楼前须很自然地向客人说清楚佣金。
二、接待客户
1.置业顾问自始至终充满微笑、仪表与举止得体、态度热情而平和。
2.置业顾问落落大方的自我介绍与宣传公司形象。
3.对客户恰到好处赞美,多谈论客户感兴趣的话题。
4.以专业水准,认真负责的敬业精神打动客户。
5.真诚提供客户需要的信息,良好的接触,使客户对置业顾问产生信任感,产生期望由你为他解决问题的联想。
三、了解客户意向需求
成功的置业顾问要善于察言观色,注意客户的一言一行,利用引导和提问技巧充分了解客户的需求。
1.以朋友的角度去发问、沟通,用热忱与诚恳感染客户,让他觉得你是在为他着想,建立互信关系以充分了解客户需求。
2.主动地选择试探性推荐及询问基本问题,以了解客户的需求及承受能力。
如:
循循善诱,友好交谈以了解客户的基本情况、消费需求、目的及心态。
行业、投资金额、投资习惯。
3.看房前准备
4.准备拟推各楼盘资料,并了解各楼盘的不同卖点,针对客户拟定推广的计划。
5.尽可能创造有剩的看楼时机、时间等。
针对可能提出的异议,准备好应对方式、技巧、并进行一些练习,由此锻炼自己的劝说能力。
第四节独家代理与钥匙管理
一、如何说服业主签独家代理及独家代理的重要性
通常,业主普遍拒绝签署“独家委托”的,原因可能是不太了解其中道理或认为这样做的话会减少售出的机会。
1.一、让业主理解独家委托代理的好处。
2.努力推广——按正常情况下,独家委托盘同事推荐起来不用担心行家破坏,相比其他楼盘更容易售/租出。
3.不能压价——售价往往比较理想,因为其他地产公司没有这个楼盘,不能压低此盘之售价,所以我们可以为业主售出理想价钱。
4.佣金不变——放盘单位经本公司成功售出后,业主所应付之佣金仍然是总售价之1%不会因为公司付出较多而要求业主多给佣金的。
重要性:
签独家的盘源我们会专人跟进,这样业主就不会被无穷无尽的电话所骚扰,不会总是接到谈价的电话。
而且签独家后,我们公司都会主推此套房源,在最短的时间内帮业主卖个合适的价格。
二、签订“独家委托”对公司及员工的好处
1.独家委托的楼盘是业主对公司有信心之表现,认同本公司员工能力和专业水平,所以置业顾问能令业主多签“独家委托”,公司的盘源实力便更强。
2.此消彼长的情况下,自然对其他地产公司造成盘源缺乏的压力,公司的成盘机会便会增加,业绩自然得到提升。
签独家在一定程度上可以稳住业主,还能防止业主反价。
对业主有一定的约束力,不容易被行家抬价。
而我们要做的就是把握好客户,这样一来我们的工作就轻松多了。
二、如何说服业主放钥匙
个别业主在放盘的同时,会主动留下单位钥匙,但并不是每个业主都放心留委托盘钥匙在地产公司的,所以如果放盘单位是空房的话,置业顾问应尽量要求业主放钥匙给我们公司,方便带客看房。
如果业主拒绝,置业顾问可向业主解释:
1.通常有钥匙的楼盘会较快售/租出,因为方便看房。
2.如果业主不是住在附近,则较难安排预约看房,白白失去很多售/租出的机会。
此外,当我们取得业主钥匙后,马上提醒业主避免放出太多钥匙在其他地产公司,如果其他地产公司要借钥匙,都要经我公司安排,例如,在看房之前公司会登哪间地产公司,哪个置业顾问,什么时间借出,什么时候归还都一一记下,这样不单对委托单位有保障,亦都容易管理。
三、如何应对行家借钥匙
现在随着公司的不断壮大,品牌的认可度不断的上升,许多的业主越来越信任我们,同时我们也为开单看房准备了大量的钥匙。
关于行家来公司借钥匙的现象越来越多,但是不管借还是不借我们都要以良好的态度和形象来对待,并且礼貌的让其在门外等候,并且与业主核实。
一般有两种情况,1:
不借:
不借的话一定要有一个好的借口来回绝他,如,钥匙被其他同事拿去看房了;
或经理不在钥匙不能私自外借;
或管理钥匙的人不在钥匙其他人不能拿;
并抱以歉意。
如果业主来电质问,告诉业主的我们的确有人看房,只是他不愿意等不是我们不配合。
2:
借:
一定要留下借钥匙人的卡片身份证等证件核实对方身份,看房一定要有二人以上陪同,保管好业主家的物品及关好水电和门窗并在适当时刻跳客。
可以把行家请到我们的分里像客户一样的对待(倒水),然后可以两个同事配合一下,一个打电话给业主(用手机到外面打),说现在那房子的钥匙我们的同事已经拿去看了,还可以问业主是不是有个别的地产过来借钥匙,现在已经在我们分行.然后可以对这个行家说,不好意思,此房源钥匙我们的同事已经带客去看了.不好意思.第二种方法:
可以叫个暂时没事做的同事,陪同行家去开门.但钥匙不能到行家手中,有两个原因.第可以避免行家去偷配钥匙.第二可以跳行家的客.
第五节如何反签
利用新版合同反签与旧版合同的反签一样,没什么的差别:
1、直接告诉业主我们公司的实力,如果可以先签的话一定在最短时间卖出。
2、告诉业主防止行家压价,可以先签合同
3、利用假电话演戏,客户临时有事来不了,业主先签随后在找客户签
4、签错位置:
拿两份合同,一份错误的,一份空白的。
第六节看房
一、看房前及看房中的工作
一、看房目的
1.加深客人对公司品牌及个人服务精神的印象;
2.间接了解客人的工作、家庭、生活特点;
3.了解客户的购买能力和比较关注的问题;
4.利用所学习的销售程序说服客户购买产品。
鉴定需求:
消费、投资获利
二、看房前准备工作
1.准备好看房相关装备:
看楼书、地图、名片、交易流程、计算器、手机、笔2支、指南针、卷尺。
2.准备拟推各楼盘资料,并了解各楼盘的不同卖点,针对客户拟定推广的计划。
3.看楼前必须请客人签看楼书,看楼书一定要写清楚客人的身份证号码、电话。
看房前必须要把房子的税费.首期,月供.管理费,面积,卖价.均价等周边的配套设施.全部要提供好.还有一个就是看楼书.要让客户认同我们是专业的房产经纪人.看房中的准备.我认为有个最关要的事,一定不要让客户对这个房子有很喜欢的表情.或是直接跟业主在里面谈价.这个是很关健的.这对我们以后的工作就不好很好的进行下去.看房中,可以前提要对客户业主打好针.跟业主说客户是我朋友,跟客户说业主是我老乡.还有就是在看的过程中,就算客户不喜欢,也不要让客户当着业主的面说这房子很差.或什么的.也不要让业主太夸自己人的房子很好什么的.这样会对对方都一种不舒服的心理.
三、看房前注意事项
一、应尽可能创造有利的看楼时机、时间等。
二、一般第一次看楼之客人不可超过三个单位(第一套:
选择的;
第二套:
附带最差的;
第三套:
中意的)除非该客人为熟客介绍或已肯定对方为实客。
必要时,看相同单位,有钥匙的样板房作考虑。
三、第二次看楼,尽量在房内呆的时间短一些,尽快让客下定,也可以再介绍别的楼宇,但最需要介绍的楼宇是否适合客人而非数量。
适当的时候可以跟同事配合打假电话。
四、针对可能提出的异议,准备好应对方式、技巧、并进行一些练习,由此锻炼自己的劝说能力。
在看房前要先和业主做好沟通,落实好报价和房子的详细情况,客户也要打好预防针。
设定好看房路线,还要和合作伙伴统一口径。
在看房过程中要预防客户跳单。
不宜在房里逗留太长时间。
四、约业主看房
立场不同:
业主是想卖高价,而买二手楼是想买便宜一点,想法是相反的。
业主都是贪得无厌的,经常一看客户喜欢上他的房子他就不会让价,甚至坐地起价。
带客户看房,约业主带看房的,置业顾问应提前半小时到,防止业主客户双方先到,甩掉经纪人。
与业主杀价技巧
1)难得糊涂:
有时知道是自己原因强加到业主头上。
2)老乡情结:
老乡与老乡无语言障碍,能彼此信任。
3)没有关系的关系:
套近乎,利用其朋友、同事、亲戚之关系
4)以客户名义:
不管客户是否还价都讲是客户还的价,谈价铺路
5)亲自拜访:
有的人特别忙,电话中感觉不好说话,但见面又完全不一样,面谈更全面一些。
6)提供成交数据:
有的人不太信任别人怕自己吃亏,但事实就在眼前。
7)换位费用支出:
有的人只管自己,不知道别人要支出税费、双佣、装修费用
8)借助媒介不利消息:
报刊发表对房价要下降的消息
9)政策影响:
房贷首付提高
10)市场大势不好:
深圳买一手楼没有一个不赔钱的
11)贴近关系让业主感动:
当成自己的房子,打扫卫生,关严窗户,经常与其打电话客户看房情况进展。
12)房屋基本条件:
朝向,楼龄,结构,地段,噪音,风水,采光、方向、通风、楼层、人居素质,物管,装修情况,配套设施等全是不好的。
(条件都差)
13)演戏。
同事之间配合,打假电话制造抢购气氛,扮客、扮业主谈判。
(一)价格谈判技巧
1)当业主的售价与买家的出价已较接近,但仍然有一定的距离时,最简单的方法是:
业主减一点,买家加一点,以求双方在中间价成交。
2)围绕楼宇基本条件因素谈价,对业主尽量指出该楼宇较差及缺点的一面(注意:
要有技巧及不能太过分,以免业主反感)。
面对买家应多指楼宇好的一面,但必须客观及有事实根据,千万不能作大。
3)应用比较法:
举例近期之成交记录及分析各类市道走势资料,以达到业主减价及买家加价的效果(比喻法、感动法、诚意法、条件法等条件来谈判)。
4)以附带条件促成交易:
千万不能将楼价作为唯一的成交条件,除此之外,许多其他的附带条件必须吻合至成交。
5)例如:
交楼时间、定金多少、交易程序、代理公司的实力、屋内家私、设备等。
6)当双方之价位已经非常接近时,必须复述各条件是否一致才成交,这样可以较好地将附带条件提出,令对方减价或加价。
7)物业顾问须凭自己的眼光判断该楼宇应值何价位,及买卖双方哪一方面较急就迁就双方的价格。
8)买卖双方应避免当面讲价。
对业主讲客户的好处及诚意,对客户也尽量讲该楼及业主的好处,千万不要得罪任何一方。
由较急及价格又合理的一方入手攻击。
9)当客人对房子有意思时,尽量下定或签合同,同时在把客人的房子的需要、条件问清楚(如押金、租金、租期、起租日、佣金等)得到确定性后,再打电话给业主,以免造成不必要的损失。
10)下定签合同不超过三天。
11)10、告诉客人及业主:
客人——想买到房。
业主——拿钱。
简单概念
(二)置业顾问十大口诀
1、见客要打反价针2、更新楼盘要够荀
3、说服业主小换大4、谈单秘密地进行
5、客户还价要说NO6、双方谈单要加紧
7、还价业主要够狠8、千元单位作标准
9、电话给客要乘三10、中盘不快非好汉
二、看房过程中应注意的问题
主要注意是以下几点:
1、看房前的团队策划及相互沟通必须到位。
2、牢记自己的角色定位进行配合。
3、必需准备好看房时的有关资料与签合同的必需品。
4、注意社区保安与行家的跟踪,避免房源信息外泄和被跳客。
5、在管理处登记时可以留意一下保安处的登记表。
是否有行家登别的盘源信息。
一、了解客户需求
二、看房介绍
1.介绍资料,:
提供真实、准确的资料及专业的参考意见。
2.应安排较宽裕的时间,从集中看多个楼盘,营造购房气氛。
3.看房路线上应先看缺点再看优点,将重点放在购房关注的焦点问题上。
4.进入房屋后,除介绍房屋特色外,绝不可冷场,环境、周边行情、发展前景、邻里关系等,海阔天空、充满激情,在看房介绍的过程中,应选择适当的时机,向客户进行必要的提示和提问,对发现的问题进一步化解。
增加客户的购房欲望。
5.应充分估计客户可能会提出的异议,有些比较时显,不可回避的问题。
与其让客户提出,倒不如置业顾问自己主动提出,但置业顾问应有充分准备,以提出处理方法。
6.置业顾问对可以肯定或否定的问题,应给客户以明确的答复,但要注意分寸与表达方式。
7.置业顾问要仔细,恭敬地倾听客户的意见,客户会感激置业顾问的严肃、真诚,这将有利于了解客户需求和问题所在。
8.置业顾问
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